2011天翼3G 智能手机销售技能提升训练营培训.ppt
,“天翼飞扬，赢在现场”江苏电信天翼3G 智能手机销售技能提升训练营,关键的最后“一公里”,2,第一篇：终端体验营销延伸解读,3,去年体验营销解读1体验营销概念,什么是体验式营销:指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。经典的体验营销发生在我们身边有哪些？体验营销中误区解析,今年延伸,4,现场模拟,一个30岁的中年客户在五星卖场里转悠，营业员向其介绍一款MOTO XT800+客户不用过多说话，张望过程中简单看一眼营业员营业员为通过体验营销的方法介绍XT800提问：客户想买吗？客户有钱吗？客户需要买？客户需要买贵的还是便宜的？产品卖点介绍的齐全吗？失败吗？,今年体验营销延伸1智能手机体验营销误区,今年体验营销延伸1智能手机体验营销误区,智能手机体验营销中误区解析之五重五轻1.重接待、轻销售您好，欢迎光临，有什么喜欢的可以随便看看2.重介绍、轻推进我们XT800是安卓2.1系统，3.7英寸屏幕，双卡双待，看的出来3.重卖点、轻需求我们的华为C8500有很好的系统支持哦4.重知识、轻表现5.重状态、轻动作,今年延伸,今年体验营销延伸1智能手机体验营销误区，给客户的意识中形成如下概念：,1.要让客户感受到智能手机把手机拿给他（从高端到低端），突破常规的手机营销模式让体验进行到底2.智能手机其实很便宜3.智能手机可以搭载很多应用，要告诉客户最喜欢，最在意的应用：开心，淘宝，农场，视频，小说，OFFICE，邮箱，导航，同花顺，三国杀，游戏，超级短信4.电信天翼3G上网速度可达到每秒300M，看视频流畅无阻,7,去年体验营销解读2体验营销四步流程,追,结,求,定,引发兴趣,探寻需求,缔结销售,激发欲望,8,去年体验营销解读2.1体验营销四步流程之追,8,现场模拟,1.一位中年女性客户在等候过程中被“光速E家”宣传产品吸引随手来了一份来看。2.一位年轻女客户到排队机前取号准备办理电话开户。3.一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望4.一位中年女性客户在等候区等候5.卖场客户在看手机,追=引发兴趣切入点为导向语言、语速、语调、眼神微笑、动作、手势、爱好,9,今年体验营销延伸2.1体验营销四步流程之追,9,当客户进入卖场或营业厅过程中赞美与引发兴趣时机点：1.当客户直奔目标物2.用手触摸手机、看标价3.左看右看，突然关注到商品4.抬起头来思考5.看完商品后回头看你一眼6.走着走着停下来7.左顾右盼的寻找商品,追=引发兴趣切入点为导向+时机点为导向,10,今年体验营销延伸2.1体验营销四步流程之追,10,当客户进入卖场或营业厅过程中赞美与引发兴趣方位点：1.站位2.走位3.距离追的总结：切入点+时机点+兴趣点注意：1.开场过程中要大方 2.开场过程中要介绍产品的品牌 3.开场过程中要做无形暗示 4.开场过程中要介绍自己,追=引发兴趣时机点为导向+方位导向,今年体验营销延伸2.1体验营销四步流程之追,再次现场模拟,1.一位中年女性客户在等候过程中被“光速E家”宣传产品吸引随手来了一份来看。2.一位年轻女客户到排队机前取号准备办理电话开户。3.一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望4.一位中年女性客户在等候区等候,追的话术,1.欢迎光临天翼3G专卖，用天翼才够智能2.天翼的智能手机简单来说可以让您充分的感受各种应用软件，就好像一个掌上电脑一样，可以用QQ、OFFICE、看影视、听音乐、下载各类软件，淘宝、开心人人等。3.女士先生，观察客户眼神，根据情况拿一个体验机（你先感受一下这个手机的外观、颜色、品质和重量）放在客户手里。4.看得出来您很重视手机的质感，把控也很有品位，我拿一个给您体验一下。5.您看的这几款手机都是我们店里的主打哦，平常新手机上市一个月我们店也就卖100多台，这个手机已经卖了1000多台了。6.女士其实咱们这个卖场有这么多手机智能看到外观，您先体验一下天翼的内在软件，体验不花钱，只是感受一下。你一般闲下来用手机是玩游戏还是上QQ？（顺便拿出手机）,12,去年体验营销解读2.2体验营销四步流程之求,12,求=探寻需求各类提问为导向开放式的提问封闭式的提问选择式的提问推测式的提问引导式的提问连环式的提问苏格拉底式提问顾问式的提问,13,今年体验营销延伸2.2体验营销四步流程之求,13,思考,是不是每次每次你都能把客户需求探寻出来？到底如何将八中发问方式融合到体验营销中去呢？需求探寻不出来要有办法！,14,今年体验营销延伸2.2体验营销四步流程之求,14,互动10分钟,所有人在纸上写下你认为客户在卖场、在营业厅中购买终端的8个理由，交给组长后，请组长统一汇总,15,今年体验营销延伸2.2体验营销四步流程之求,15,卖场购买动机总结,营业厅购买动机总结,1.需要沟通2.需要时尚3.需要换手机4.老手机功能跟不上5.需要上网6.需要玩游戏7.需要听音乐8.需要看视频9.需要看小说10.想要双卡11.需要有身份12.社会关系需要13.,16,今年体验营销延伸2.2体验营销四步流程之求,16,卖场探寻需求话术,开放式的提问封闭式的提问选择式的提问推测式的提问引导式的提问连环式的提问苏格拉底式提问顾问式的提问,先生，您喜欢什么外观和颜色的手机呢？先生，您过去没有用过智能手机吧？怪不得，其实大家都一样，都是由浅入深的，相信您以后买手机肯定非常专业。先生，您是不是喜欢功能齐全、价格便宜的手机？先生，通过我们的沟通和交流，发现您平时还是用手机的时候还是会看看小说，上上淘宝的您说是不是？你可以先来体验一下。先生，咱们用手机不管什么品牌都希望物有所值，买完之后的售后服务，产品质量，所以您选择咱们天翼就对了，因为咱们不仅有好的天翼3G手机，还有10倍的您的月租补贴，是不是很划算？,今年体验营销延伸2.2体验营销四步流程之求,营业厅探寻需求话术,开放式的提问封闭式的提问选择式的提问推测式的提问引导式的提问连环式的提问苏格拉底式提问顾问式的提问,先生，您喜欢什么外观和颜色的手机呢？先生，您过去没有用过智能手机吧？怪不得，其实大家都一样，都是由浅入深的，相信您以后买手机肯定非常专业。先生，您是不是喜欢功能齐全、价格便宜的手机？先生，通过我们的沟通和交流，发现您平时还是用手机的时候还是会看看小说，上上淘宝的您说是不是？先生，咱们用手机不管什么品牌都希望物有所值，买完之后的售后服务，产品质量，所以您选择咱们天翼就对了，因为咱们不仅有好的天翼3G手机，还有10倍的您的月租补贴，是不是很划算？,18,今年体验营销延伸2.2体验营销四步流程之求,18,现场模拟,1.一位中年女性客户在等候过程中被“光速E家”宣传产品吸引随手来了一份来看。2.一位年轻女客户到排队机前取号准备办理电话开户。3.一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望4.一位中年女性客户在等候区等候5.一个客户在卖场里看终端要求：加入”追”的内容,19,去年体验营销解读2.3体验营销四步流程之定,19,定=激发欲望产品介绍 三句半：简单来说 它特别适合于 使用它之后 我们先体验一下他的 五步营销：暗示需求提出问题对比介绍强调好处快速促成,20,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,20,思考,终端拉业务与业务带动终端的区别？是不是终端拉业务之后就不要业务带动终端了？到底应该如何做到终端拉业务呢？,21,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,21,小组对抗,1.摩托 XT8002.华为 C85003.三星 I9094.酷派 D530注意：客户是一个诚心想买但是一直不要,二次情景模拟,注意观察老师的介绍流程，是演示还是体验,22,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,22,演示中注意,自己站在合适的位置，不要挡住客户视线使用与客户技术水平相匹配的说明让讲解与操作相同步在演示后鼓励客户来体验重点演示客户所感兴趣的部分不要在客户体验过程中打断使用与客户技术水平相匹配的指导让客户体验与他们最相关的特征在客户表现好时给予积极反馈,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,终端拉业务的话术模式五步营销让客户体验：（开始先拿品牌机）女士，您一般喜欢什么外观和颜色的手机，有什么特别喜欢的品牌吗？您一般手机除了正常的接打电话，发短信还会上网看新闻、聊QQ、听歌、看小说、看视频、打打游戏什么的您说是不是？现在用咱们这个天翼手机就可以很方便的体验了，你拿着手机自己尝试，我可以在一旁协助您，体验下又没什么关系您说是不是？原来咱们看新闻速度总感觉打开的慢，咱们天翼比起别的运营商网络速度比别人快3-4倍，所以看新闻、视频非常快，一点都不耽误是不是很方便？您自己感受下。您还可以来感受下游戏。新闻、视频速度游戏种类、画面流畅度小说软件切入软件平台切入,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,终端拉业务的话术模式三句半+五步营销：（客户一边体验一边陈述）简单来说，天翼3G就是可以让您把手机当成一个具备超高速下载、海量软件的智能掌上电脑手机，它特别适合于向您这样喜欢上QQ、淘宝、人人网，办公的人士，使用它之后不仅比其他运营商网络稳定，下载速度快个3、4倍，而且还能享受我们电信专门为您给予的10倍的月租费补贴，最少给你补贴快600块钱呢，相当于您手机一下又便宜了600，是不是很划算？先生，小周我看的出来您对这个手机还是感兴趣的，您是付现金还是刷卡？,24,25,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,25,摩托 XT800 800+卖点与问题,26,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,26,摩托 XT800 800+推荐话术,27,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,27,华为C8500卖点与问题,28,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,28,华为C8500推荐话术,29,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,29,酷派D530卖点与问题,30,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,30,酷派D530推荐话术,31,今年体验营销延伸2.3体验营销四步流程之定,31,三次情景模拟,1.摩托 XT8002.华为 C85003.三星 I9094.酷派 D530注意：客户是一个诚心想买但是一直不要,32,去年体验营销解读2.4体验营销四步流程之结,32,结=缔结销售促成与异议处理 促成万能沟通话术：这个您不用担心到时候我们可以随时保持沟通？您可以先体验一下您说是不是？而且看得出来您还是很感兴趣的您说是不是？异议处理：忽视法转移法分解法借力打力,33,去年体验营销解读2.4体验营销四步流程之结,33,现场模拟,34,第二篇：体验营销必须掌握的沟通技能,35,终端营销沟通应答技巧回应与应答区别各应答模式分析随口直接回答巧妙直接回答巧妙拒绝回答直接拒绝回答大胆跳跃回答感性描述性回答谦虚型回答友好型说明意义的回答沟通专家常用技巧认同观点+赞美+巧妙回答,人说了一辈子话，但最不擅长的就是讲话！,学会沟通,思考：沟通与聊天的区别？,36,去年解析：营销沟通中的万能话术公式解析,先生/女士您好，通过我们的交流与沟通，以及对您的了解，发现您,所以还是很适合您的您说是不是？那我就帮您办了啊！,37,去年解析：沟通中的问话技巧：实战黄金三问,用我们电信多久了？每个月的消费都清楚吗？相关的优惠都体验了吗？,1、问简单的问题想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，举例如下：“是您自己用，还是送人？”“您平时喜欢什么颜色？”“您需要什么样子的款式？”2、问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。举例如下：“如果不合适，买了用不了多久，反而是浪费，您说是吧？”“买东西款式非常重要，您说是吧？”“买东西质量非常重要，您说是吗？”“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？,今年延伸：询问中注意事项,询问中错误的问题：“您来买手机吗？”（随便看看/沉默）“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试试吗？”（不用了）“今年流行蓝色，您喜欢吗？”（不喜欢）“您以前用过我们品牌的产品吗？”（没有）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）,思考：如何修正？,对客户所说的话表现出兴趣，擅用肢体语言与表情不要中途打断对方总结，确认你的理解理解语言里的情感，分清事实和感受 恰当地运用空间和距离 在谈话中多说“我们”而不是总是“我”,今年延伸 挖掘需求倾听要点,41,换个说法更精彩,今年延伸 定产品介绍,认同+赞美法：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,沟通中异议处理的技巧,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,43,你的意思是还是（分解主题）这说明只是（偷换概念）其实实际上，例如（说明举例）所以说（顺势推理）如果当然（归谬引导）,沟通中异议处理的技巧,转移法：,算了，不要了！我再考虑考虑！手机很多功能都没用！2G手机够用了，3G的没什么用！价格能不能再低点？,我们应该避免：蔑视语烦躁语否定语斗气语与客户争辩,沟通中异议处理注意事项,我们是否说过或想过？蔑视语：我们这个是高端品牌，你买不起就不要买！烦躁语：你到底想不想买？否定语：这个型号没有赠品！斗气语：你觉得XX品牌便宜那你就买它的手机！,沟通中挖掘附加值客户的句型,先生，感谢您像您这样的一定有不少的朋友 不知道有没有可能也需要这样您可以又可以您放心，我一定您看比如呵呵谢谢！,沟通中常见疑难问题,1.手机能够待机多久2.你们这个手机怎么这么贵3.这个手机很一般啊4.为什么没有我喜欢的颜色啊5.你们网络质量好像没有移动好6.智能手机对我有什么用啊7.我再考虑考虑,服务实战话术基础篇（常态性服务）,客户进入（卖场、终端销售台前、售后服务区、售后服务区业务受理台）时,欢迎光临中国电信特惠手机卖场/精品手机商城，祝愿您购物愉快！,主动问候,您好，欢迎选购性价比高的/精美实用的/紧追时代潮流的/由*代言的/外观精美，超炫功能的*品牌手机,先生/女士您好，请问有什么可以帮您的？您放心，台席的专业人员会帮您有效解决，请在这里取个号，请在休息区稍等，注意语音提示。,您好，您快请坐！,客户经过身边时,（点头微笑示意）您好！,（接一顾二招呼三）您好，请您随意选购！您稍等，我先帮这位客户调试手机，您若有时间，可以一起来了解我们*手机的性能。,主动问候,服务一位客户时，有其他客户从旁边经过、停留,在客户告知需求后（客户需求为购机/维修手机）,好的，以我的专业帮您挑选一款您会中意的手机！,您的手机无法正常使用，您一定很着急！您放心，我会尽快为您解决。,当客户终端维修休息区内等候,我看下您多少号，就快到您了！您可以先了解关于手机保养维护的相关信息。,请问先生有什么可以帮到您？/您是找人还是寻找某个手机品牌呢？,主动关怀,当客户在卖场区域张望,当发送手机宣传资料给客户时,这是*品牌最新款的/性价比较高的/网民评价很好的/手机您可以了解一下。,为了更好的创造出良好的购物环境，请配合我们的工作，谢谢！,主动告知,当客户在营业厅抽烟时,来了就多了解下吧，花不了几分钟的时间，“休息”逛商场就是放松的嘛，了解一下*的新产品，多点时尚信息嘛！,主动告知,我随便看看,您可以先了解一下*，不一定要买，这是*新上市的，超薄机身屏幕，科技含量高（介绍产品功能），您自己或朋友准备买手机时也可以做个参考嘛！,下次再看,当客户离开时,感谢您关注（品牌），欢迎再次光临！感谢您选购（品牌），祝您使用愉快！,感谢您的耐心等候以及宝贵意见，祝您工作生活愉快！,最近天气降温，请多照顾好身体。雨天路滑，您请小心慢行。,主动告别,当天气不好时,实战话术升级篇（抱怨/投诉）,有一天管理人员老丁到市区某卖场巡场，碰到比较忙的时候，小刘正在给一对夫妇讲解。来了一位农民朋友，小刘见农民朋友在看X款的机模，于是连忙把机模递给农民朋友，并对他说：你先看一下，我先给他们讲讲。于是又对这对夫妇讲了一分钟，夫妇走了，小刘回过头来，刚准备讲话，农民工拿着机模问他：“这个手机怎么开不了机啊？”,思考：你会如何回答？,小刘的回答是：“哦，对不起今天的生意太好了，上午就卖了二十几台，这部手机用的多，电刚用完，我给你换一台”。然后连忙把真机从柜子下面拿出来，把机模换掉放入柜子下面，对顾客讲了起来。,57,向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性,抱怨者究竟想得到什么？,感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）,客户的情感需求,案例：用户购买手机后，第二天到柜台上要求换别的颜色，员工告知用户无质量原因无法更换，客户对此不理解，认为才购买了一天而且也没有用.,这颜色其实特别适合您，把它做为一个配饰来搭配衣物不仅特别也非常好看（让你有面子）！这款颜色用的人不多也不是很少，既不会因为用的人太多而缺乏个性，也不会因为太少而特立独行（站在顾客的角度考虑问题）。,59,给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展,理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误,客户的理性需求,抱怨者究竟想得到什么？,案例：用户购买的手机使用后，发现操作复杂，使用起来不方便，要求更换其它机型.,我很想给您更换一部（了解客户的想法），然而更希望您可以了解到这部手机在使用习惯之后操作带来的便利性。更换同价位的机型也基本属于类似的操作方式，钱对您来说不是最重要的吧，重要的是确实能够买到一款称心如意的手机您说是吧（站在顾客的角度考虑问题），我向您演示几个最重要的功能吧！（给客户提供解决方案）。以后有任何操作方面的问题可以随时过来找我（给予客户关心），我很乐意与您分享便捷操作带来的乐趣！,建议（接触点）,理性方案,为什么抱怨、抱怨什么？,受理（聆听与安抚）,澄清（提问与确认）,前期分析,抱怨处理步骤,感性方案,期待结果？,案例：用户在中泉诺基亚组看手机时，不慎将手机摔在地上，造成手机前壳损伤，无法进行销售；要求客户赔偿导致客户抱怨。,您自己的东西（手机）没摔着吧（给予客户关心），那太好了，否则手机摔坏用不起来，会给你造成不小的麻烦了！您肯定是无意间手滑落了手机才掉在地上的（保全您的面子），幸运的是这部手机价钱不高，上次有个客户补偿了*元？我帮您看下这部外壳的最低价（说明要采取的具体行动）。,案例：用户购买的手机，使用几天后出现问题，找到销售柜台要求换机，销售人员告知用户必须到指定售后部门进行检测，有质检单才可换机，用户表示不理解要求换机。,刚购买的手机就出现问题啊？给您造成的不便表示歉意！（向客户表示道歉）主要是什么问题呢？。您只要到不远处的售后部门进行一些简单的关于质量方面的测试，根据结果我们就容易为您处理了（给客户提供解决方案）。就相当于走个流程嘛。否则耽误了您的时间，也不能帮您解决问题，您说是吧！,案例：明明一年保修，但为何还没到一年就不保修了？,我能够理解你的心情！这是个非常好的问题，有些客户也这么询问过。其实无论是否保修您的目的是为了正常使用手机，我们的工作就是帮您解决问题，您说是吧！保修就是在自然原因造成损坏的情况下，能够在一年时间内免费获得维修。我们先给您的手机做个细致的检测，您放心，我们*品牌授权的专业售后服务您完全可以放心！,我明白您的意思，我们有时也希望买的衣服一直和新的一样，然而衣服的自然损耗（比如掉色/脱色）是避免不了的，如果你是老板也肯定不会更换的，您说是吧！我们保修的主要是一些产品本身质量问题造成的损坏，比如。您手机上都不存在这些问题吧，说明您的手机使用一切正常！,案例：外观为什么不保修？,延保卡的价格很合理，像您这款手机一年只需要158元，每天才4毛来钱，不就相当于每天给您朋友多发了几条短信嘛。发几条短信就能保证您不会因为手机出现了一些质量问题而多支付维修费用了。万一出现了，您不愿意看到，我们就更不愿意看到了！给您的这部手机买一份专属的保险和安心吧！,案例：延保卡收费的阿？那算了吧！,案例：手机很容易丢，保了也没用！,您可真幽默啊！手机丢了倒是小事，关键是里面的通讯录、影音文件才是最重要的啊！就像我们丢了钱包后会祈求说：里面的钱拿走，把身份证还我就行，万一给别人不正当利用损失就大了！您对手机上了保，对您手机里的重要信息也间接的上了保险，不是一举两得吗？,说“我们会”表达服务意愿;说“非常理解”体谅客户情感委婉表达法;用“您可以”代替“不”；用“您能”代替“您必须”正面表达用“与此同时”代替“但是”少用双重否定；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”,第三篇：内训师提升篇,培训师常用的培训形式,讲授法研讨法指导法个案法角色扮演法视听法作业练习法其它方法,课程开发的基本步骤,需求调研课题确定思路及材料整理架构设计教案编写形式丰富拾遗补缺,开场白训练,尽量来一个震撼性的开场白!一句启发性或戏剧性的话一件幽默的轶事（一个笑话）听众的参与（一个问题，对听众观点的调查，介绍与会者等）视听“把戏”（幻灯片、录像、磁带等）一个物体（一件“道具”，一个产品，一个模型等）一个举动（一次示范表演，一个哑剧，出乎意料的出场，一首歌，一句引语，其他“演员”等）不要，永远不要在表达开始时向听众表示歉意。,培训现场演练之一：授课开场白内训师如何让学员终端销售前树立信心现场模拟场景1：自我介绍现场模拟场景2：案例现场模拟场景3：课程背景切入现场模拟场景4：专业性切入,75,开场演练,不要，永远不要在表达开始时向听众表示歉意。,76,要点式结尾：快进入尾声时，从正文中挑选2-3个重点，做为整个发言的要求，进行重申。建议式结尾：能够将你的观点付诸实施的具体行动。也是回答客户的内心问题：下一步做什么？头尾相连法：头尾相连成圆圈提炼总结法：再次的归纳总结赠言收尾法：浓缩成一两句话活动结束法：欢乐的氛围结束祝愿结语法：祝成功幸福健康,结尾训练,培训现场演练之四：1.终端营销授课授课结束内训师以“课程结束如何激励学员，让学员在工作中强化运用”为例进行现场授课演练2.祝福结束3.总结性结束,77,结尾演练,结尾禁忌,78,寻求赞美负面的结束语低调处理软弱的结束还有许多来不及讲了草草收场要结束时又开始一个新话题,课程内容训练,培训现场演练之二：营销授课业务话术内训师如何让教会学员掌握和运用终端营销话术现场模拟场景1：5款手机卖点现场模拟场景2：追的要点模拟现场模拟场景3：求的要点模拟现场模拟场景4：定的要点模拟现场模拟场景5：结的要点模拟现场模拟场景6：疑难异议处理的要点模拟现场模拟场景7：手机演示与话术模拟,79,流水遇到断崖方显瀑布之壮观雄鹰飞上蓝天方知大地之辽阔我们走上舞台方品人生之精彩,结语,81,谢谢,
