人际关系与沟通(5).ppt

人際關係與溝通Interpersonal Relationship&Communication,鍾瑞國 博士國立彰化師範大學人力資源管理研究所,人際關係之本質Essentials ofInterpersonal Relationship,人際關係的意義,人是理性的群居動物人利用理性的特性，在人群生活的過程中，運用溝通以建立、改善或圓融人際關係Interpersonal Relationship人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態一種社會的影響歷程一種行為模式可觀察，可評量，可學習，可訓練,人際的面相,點（The Individual I）：以自我（Self）為出發點線：自我（主體）與另一自我（客體）之間的互動關係面：一個自我與二個（含）自我交織的關係體：主體、客體、時、地、事、物以自我為主體具社會性人際體越多，自我的人際關係越好眾多人際體構成社會整體,親密關係與自我揭露,Altman&Taylor,1973,社會楔型模式,鄭佩芬，2000,溝通的意義,Communication個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程二人或二人以上的團體之間互動性（Interaction）訊息的傳遞、交換與影響意義性（Meaning）內容、意圖及重要性社會性（Socialization）訊息的信號與象徵策略性（Strategies）動機與目的一個過程（Process）,溝通的歷程,情境；傳遞者；接收者；訊息（編碼、解碼）；管道；干擾；回饋,溝通的功能,心理功能為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通社會功能藉由與他人的溝通來瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係在與他人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離之 決策功能溝通滿足了決策過程中兩個功能：促進資訊交換；影響他人,溝通的特質,具目的性具關係性在互動的行為中涉及關係中的兩層面呈現於關係中的情感界定誰是主控者互補關係中，一人讓另一人決定誰的權力較大對稱關係中，人們不同意有誰能居於控制的地位當一人表示要控制時，另一人將挑戰他的控制權以確保自己的權力；或者是一人放棄權力而另一人也不願承擔責任互補關係比對稱關係較少發生公然的衝突在對稱關係中，權力較可能均等,溝通的特質,具象徵性傳達出溝通中表達意涵具連續性無論意識或無意識的、語言或非語言的，隨時隨地都在傳達訊息學習而來人際關係好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態與技巧觀察周遭環境的人,-continued-,人際關係的發展歷程,DeVito,1994,語言及非語言溝通Verbal&NonverbalCommunication,語言溝通語言的功能,表達意涵指示、標明和定義思想、感情、物體、人物以及經驗Ex.年輕人vs.學生評估顯露對人事物之正負面觀點Ex.不夠好vs.還不錯，有進步空間討論分析研商生命經驗中的一切事物，甚至進行假設性的對話Ex.回憶童年、討論選舉選情,語言溝通語言文字的意義,外延意義（Denotation）名義上的文字的直接定義多重意義Ex.Gay：歡心愉悅的（1950s）vs.同性戀（今日）上下文句意Ex.草莓：水果 vs.吻痕內涵意義（Connotation）絃外之音個體的感覺或評價自身經驗所造成主觀反應之影響產生誤解Ex.胖：動作遲緩 vs.好吃懶做,語言溝通語言與溝通的關係,語言能力不等同於溝通能力語言能力語言的勝任能力（Linguistic Competence）個體在語言的運用上所能發揮的最高程度溝通能力社會溝通的勝任能力（Social Communicative Competence）個體能設身處地考慮對方的特性與所處情境，而作出適當的表達，使對方容易瞭解並接納訊息擅長溝通者，應是語言能力及溝通能力皆可充分且適當發揮的人,語言溝通適當的語言使用,明確性與具體性明確性：用字精準，確實無誤的表達意含意Ex.豐滿vs.肥胖Ex.應vs.得具體性：表達意涵的對焦Ex.電腦有問題程式軟體 or 電腦硬體？增進方法儲備有效的字彙練習腦力激盪注意時間,語言溝通適當的語言使用,指標性口語上標明事實的個別差異，以避免不適當的推論在言語或心中對於某類屬成員予以特定標示，以便加以區分，避免因泛稱而造成溝通誤差方法：以特定名稱或數字、序號來標示Ex.NissanTeana,Ceffiro,Sentra,MarchEx.第一次平時測驗，第二次平時測驗程序思考想表達的特定類屬之概稱，如人、事、物、地方適當的描述，以避免錯誤,-continued-,語言溝通適當的語言使用,正式與非正式語言的運用針對情境的差異或特定的個人、團體，應使用特定的適當用語Ex.私下場合 vs.研討會Ex.與好朋友 vs.與主管,-continued-,語言溝通適當的語言使用,術語與專有名詞的使用運用對方能理解的語言Ex.電腦專家 vs.電腦文盲Ex.醫師 vs.護士,-continued-,語言溝通適當的語言使用,敏銳的察覺力冒犯他人的不當用語Ex.種族歧視，性別歧視，其他偏見不當用語之類別類屬語言：語言之使用，以種族、性別、年齡或其他身體特徵為基礎，在文法或涵義上隱含排除他人之意Ex.he or she不平等語言：對不同的人在語言中出現不同的對待，而有輕視對方的意涵；將談（討）論對象與其他無關的人事做不必要聯結Ex.優秀的原住民醫生Ex.民意代表的弟弟,-continued-,非語言溝通非語言溝通的特性,持續性即使聲音表達停止，只要人們在一起，溝通行為仍存在多管道性除聽、說等語言表達外，看、聞、嚐、感覺等非語言符號傳達亦同時進行情緒表達性非語言訊息可表達個人情緒的深度，而語言文字則不見得非語言洩漏（Nonverbal Leakage）,非語言溝通非語言溝通的特性,模糊性非語言符號通常較模糊，不容易得到正確的解釋非語言符號的產生有時是有意的，也可能是無心的同樣符號的背後可能隱含不同的訊息意義Ex.微笑表達友善？掩飾緊張？文化差異性不同文化在非語言表達的相似性表情動作：快樂、生氣、害怕不同文化在非語言表達的相異性問候：中國人打躬作揖；日本人深深鞠躬；拉丁美洲熱請擁抱；愛斯基摩人互拍肩膀,-continued-,非語言溝通肢體動作,功能象徵（Emblem）：替代字句Ex.點頭以表達是（要）說解（Illustrator）：強調或補充所表達之意義Ex.手指方向以表明位置情緒表達（Affect Display）：傳遞情感Ex.暴跳如雷調節（Regulator）：管制交談與溝通Ex.眼神游移不定以表達心不在焉，示意溝通應終止調和（Adaptor）：紓解情緒或壓力Ex.扭動雙手以紓解緊張情緒,非語言溝通肢體動作,類型眼神接觸直視或凝視溝通對象威脅符號（Threat Signal）：挑釁親密符號（Affiliative Signal）：眉目傳情交談時，50%60%時間會注視對方說話者眼神接觸對方：40%傾聽者眼神注視對方：60%眼神接觸 vs.文化中國人、日本人：直視他人眼睛是不禮貌的行為阿拉伯人：應保持眼神的密切接觸眼神接觸 vs.性別女性較男性有較頻繁的眼神接觸,-continued-,非語言溝通肢體動作,臉部表情運用臉上的肌肉表達對訊息的反應或情緒基本情緒表:快樂、悲傷、驚訝、害怕、生氣和厭惡（Ekman&Friesen,1969）Ex.皺眉:生氣，厭煩手勢藉由手、手臂和手指，來描述或加強語氣手勢 vs.文化拇指與食指成圓圈狀：美國OK法國南部沒有,-continued-,非語言溝通肢體動作,姿勢肢體的位置和移動，包含身體動作，可視為手勢的延伸Ex.身體坐直前傾：高度注意 背對他人：不想聽姿態互動中，自信肯定的心理態度約20%的人，與陌生人接觸或在團體中講話會出現高度緊張對自我應對能力較有信心時，緊張程度會降低,-continued-,非語言溝通超語言,又稱為聲音學（Vocalics）如何說（聲音）說什麼（內容）聲音特色音頻（Rate）；音量（Volume）；音調（Pitch）；音質（Tonality）口語干擾談話過程中介入或阻斷的語音Ex.嗯、啊、這個、那個 well、you know、like,非語言溝通自我表現,個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象衣著選擇標示所屬團體的角色標示正式情境的角色展現個性或情緒展現吸引力與時尚感,非語言溝通自我表現,人際接觸觸覺為人際溝通的原始形式之一身體接觸的主要意義:溫暖與支持文化差異性Ex.高度接觸行為文化：拉丁美洲與地中海地區國家 中度接觸行為文化：北美地區國家 低度接觸行為文化：遠東地區國家對接觸的適當性之知覺，會因親疏遠近的關係而有所不同,-continued-,非語言溝通自我表現,時間行為時間的使用與組織時間在自我表現中最重要的部分是非正式時間非正式時間：經由觀察與模仿所席得的時間運用方式三層面期間：處理特定事件所需的適當時間量活動：再特定時段內應該完成的事準時：對時間的期待性文化差異性Ex.北美地區國家：要求準時（時間單一性）中東地區國家：遲到正常（時間多重性）,-continued-,非語言溝通物理環境,空間：距離、方向、地域、物品擺置永久性結構的經營居住或工作等場所的建築規劃特性：選擇主控權；隱私性空間物品的經營經由物品的布置安排來營造氣氛非正式空間的經營在溝通過程中，個體所佔有的空間或領域親密距離（Intimate Distance）：45cm以內個人距離（Personal Distance）：45-120cm社會距離（Social Distance）：120-360cm公眾距離（Public Distance）：360cm以上,非語言溝通物理環境,氣溫、燈光和顏色氣溫Ex.天氣躁熱 vs.天氣寒冷說話口氣不同燈光Ex.明亮有助閱讀氣氛Ex.柔和舒適氣氛，有助親密交談顏色Ex.紅色興奮、刺激Ex.藍色舒服、平靜Ex.黃色愉悅、快活文化差異性Ex.喪葬：歐美人黑色 vs.中國人白色,-continued-,溝通技巧Communication Skills,人際溝通的理念,Cooperate（合作）Open（開放）Materials（材料）Methods（方法）Unique（獨特）Needs（需求）Improve（改善）,Care（關懷）Assertive（肯定）Training（訓練）Issue（主題）Ours（共識）Never too late（永不嫌遲）,COMMUNICATION,人際溝通的改善策略,七策略Accept（接納）Aware（覺知）Attention（專注）Achievement（成就）Arrangement（安排環境）Avoid（避免）Active Listening（主動傾聽）,人際溝通的改善策略,七策略Completeness（完整）Conciseness（簡潔）Consideration（關懷）Concreteness（具體）Clarity（明確）Courtesy（禮貌）Correctness（正確）,-continued-,我訊息,I-Message表達對他人某種行為的感受，而不是對他這個人的感受溝通內容重在自我心理感受的表達，以我.的形式表達自己的感受，而沒有價值的判斷對事不對人三步驟描述對你（妳）產生困擾的行為說出你（妳）對此行為可能導致結果的感受描述此行為後果對你（妳）所造成的影響或期待,同理心,Empathy能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應偵查和指認感受：運用知覺技巧，注意到他人的口語和非口語的訊息，以了解其感受與情緒狀態適當的反應：語言和非語言的溝通技巧同理心反應能力之要素關懷表達專注傾聽同理心反應能力之策略思考緩衝後再反應針對對方感受做簡短回應毫不保留的表達同理心對方的情緒、經驗或行為,人際衝突處理Conflict Management,衝突的本質,衝突本身並非壞事衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生,衝突的演變歷程,衝突的反應,撤退（Withdrawal）烏龜型個體在身體或心理上抽離衝突情境，避免衝突情形加劇，暫時維持現有關係被動的行為反應此方法無法消除衝突，也未嘗試處理衝突，易產生負向結果此方法適用於為使衝突降溫，所以暫時不理會，以冷靜對待少有交集互動之雙方產生衝突，且此衝突不一定需要或能夠解決時,衝突的反應,攻擊（Aggression）鯊魚型個體運用脅迫身體、心理或其他行為來達到目的直接攻擊：使用身體或語言的暴力Ex.肢體打擊Ex.藐視語氣或粗話間接攻擊：無法直接針對衝突對象表達意見時，而採取其他方式讓對方知道自己的不滿Ex.甩門此方法通常具有負向情緒的行為反應，造成傷害性和強迫性，而形成雙輸（Lose/Lose）局面此方法無法達到真正溝通的效果,-continued-,衝突的反應,放棄（Surrender）玩具熊型個體改變自我原有立場，以避免衝突發生，甚至進而解決衝突，以維持關係以此模式面對衝突的人，通常較不堅持自己的目標，或較重視人際間的和諧西方國家不贊同此方法，認為自我需求的重要性放棄不一定就能如己所願，維持和諧關係東方社會不排斥此方法，認為人際和諧的價值遠高於個人的自我需求的滿足謙讓代表人的氣度與涵養,-continued-,衝突的反應,說服（Persuasion）狐狸型個體運用言語試圖改變他人的態度或行為，彼此取得協調結果若此方法採取開放的過程，而且內容合理，則可找到雙方同意的辦法，有效地解決衝突,-continued-,衝突的反應,解決問題式的討論（Problem-solving Discussion）貓頭鷹型視衝突為解決問題的契機，雙方一起面對問題雙方的地位是平等的，態度是開放的、互信的以及合作的此方法最能獲致雙贏（Win/Win）局面，為處理人際衝突的最佳模式,-continued-,衝突與溝通行為,