药店星级服务评定操作方法.ppt

国药控股国大药房有限公司2008,家庭健康顾问,国大药房星级服务评比活动评选操作方法,目 录,星级服务评选活动指导思想与目的,星级服务评选活动领导小组及职责,星级服务评选项目、等级及标准,星级服务评选的内容,星级服务评选的程序及安排,星级服务评比项目、等级及标准,星级服务评比项目、等级及标准,星级服务评选要求,星级服务评选奖励标准,一、星级服务评选活动的指导思想,星级服务评选活动在国大药房开展以来，各类星级员工和门店，在促进销售和打造门店形象方面发挥了积极的作用。2008年是药品零售市场面临巨大挑战，内部管理面临一体化战略整合，在如此严峻的市场环境下，为了保持和提高国大药房在各地区门店的综合竞争力、门店窗口形象和员工队伍的专业素质。公司领导班子的决定，2008年在各区域公司零售门店范围内，继续开展星级评选活动，并在去年的基础上进一步完善和提高。,1、前 言,激励员工提高服务技能和服务水平；塑造一批专业化的国大药房药品零售领军人物；全面检阅和快速提升门店药学服务水平；建立一套国大药房星级服务水准标杆体系，明确员工职业发展；推进公司一体化整合和经济效益的提高。,一、星级服务评选活动的指导思想,2、目 的,职业发展的指南 服务水准的标杆 工作评价的准绳 企业形象的展示,一、星级服务评选活动的指导思想,3、关键词,二、星级服务评选活动领导小组,组 长：李志刚 付组长：曲文浩、欧建能 组 员：林 弢、汪卫骅、卜屹溟、龚程刚、李运涛、陈 辉（南区）章 戈、沈耀钢（上海国大）张 琦、郭志娟（江苏大德生）赵彦娟、杨春雨（北京国大）赵小川、焦 颖（沈阳国大天益堂）石 涛、葛海燕（浙江国大英特）常设管理部门：总部人力资源部,二、星级服务评选活动领导小组,区域公司按照要求成立星级服务活动领导小组：1、区域公司总经理任组长；2、相关部门负责人（门管、运营、质量等）要参加；3、人力资源部门要具体负责活动的开展。,区域公司领导小组的职责：,1、制订星级服务评选活动的计划、预算及落实；2、执行星级服务评选活动的流程；3、动员本公司员工积极参与；4、汇总及核定星级服务评选的申报；5、开展星级服务培训和考核；6、进行星级服务的综合考评；7、三-四星级服务的评定；8、五星级的初评及上报；9、决定命名各类星级人员及门店；10、星级人员的培养与使用。,二、星级服务评选活动领导小组,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级项目：星级营业员（星级药师）星级店长 星级门店评定等级：34 星级 5 星级 表 彰：十佳星级,星级营业员（药师）申报资格,说明：报考四、五星级的员工，必须通过三星级的资格考试合格。,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级店长申报资格,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级门店申报资格,说明：开店半年以上且盈利的可申报三星级。,三、星级服务评选项目、等级及标准,国大药房星级营业员、药师规范标准 国大药房星级店长规范标准 国大药房星级门店规范标准,三、星级服务评选项目、等级及标准,一、微笑服务1、接待顾客面带微笑，展现热情、体贴和关爱的姿态；二、接待礼仪1、接待顾客口齿清晰、普通话或方言熟练使用，按照标准服务用语接待顾客，语言沟通良好；2、接待顾客有礼、有序，招呼在先，沉着老练；3、倾听顾客主诉病情或需求时，必须全神贯注，专心聆听，不得边听边顾及其他事情或人，在适当时能作出恰当、专业的答复；4、服务站姿符合门店管理规范标准，无不良行为或语言对待顾客；5、现场导购行为恰到好处，既不失礼，又受到顾客欢迎；6、按照运营手册规定做到“七个不能”；7、按门店运营手册规定接听电话，接听电话应先说：“您好，国大药房”8、营业接待中提倡文明用语，“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”不离口，注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。,三、星级服务评选标准营业员/药师,三、仪容仪表1、营业期间，工作服保持整洁，着装规范；2、正确佩戴名牌，和药师标牌。并保持名牌的完好；3、注意个人卫生，头发梳理整齐并保持干净，禁止梳奇异发型，禁止剃光头、留胡须，染有色发型；4、女员工提倡上班化淡妆，不浓妆艳抹。男员工不允许化妆；5、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆品柜员工因工作需要可除外）；6、上班前不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；7、遵守运营手册中关于店员仪容仪表的其他要求。四、设备使用1、熟练操作店内各种医疗器械（包括汞柱式血压仪、电子式血压仪、血糖仪、电子理疗仪、参茸切片机、健康秤等），并准确报出诊断结果（要求随机使用两样以上）。,三、星级服务评选标准营业员/药师,三、星级服务评选标准营业员/药师,五、营业员专业服务1、介绍商品专业全面，对顾客提出的用药需求，能对症下药；2、销售中重点商品意识强烈，并有专业能力推行关联销售；3、体现关爱生命，呵护健康理念，向顾客积极提供相关保健知识；4、对特殊顾客主动服务意识明显，服务手段体现人性化，具有特点；5、掌握OEM及专销商品销售知识。,三、星级服务评选标准营业员/药师,五、药师专业服务1、按照国家GSP的要求，正确审核处方，调配药品，保证顾客用药安全；2、熟练掌握药理知识，介绍药品专业全面，面对顾客问病卖药，能准确地讲述药理和保健知识，及时提醒用药注意事项，得到顾客“谢谢”的答复为满意；3、积极向顾客提供相关用药及保健知识，对顾客专业服务意识明显；4、对购进的药品进行仔细验收，检查和养护工作。并且收集、报告药品/医疗器械的不良反应情况。掌握OEM及专销商品销售知识；5、指导顾客选购甲类非处方药。掌握所有非处方药适应及其他常见病的病因症状及治疗用药。中药师需配药迅速、准确。完成监督门店质量管理制度的执行；6、处方归档及管理，客户健康档案的建立及维护；对所有员工进行培训时，内容应包含有GSP相关政策、法规及药学、新品专业知识等。落实门店药品的验收、陈列、储存和养护，符合要求。,三、星级服务评选标准店长,（一）经营业绩1、门店绩效考核成绩达标数（按照门店KPI汇总）；五星：KPI90 四星：KPI85 三星：KPI80（二）现场考评2、严格按照国大药房（门店运营管理手册）的标准化管理门店；3、保持“家庭健康顾问”良好对外服务形象，门店营销、财务安全、人员、质量、库存等管理措施到位、过程完美，结果良好，无顾客投诉或问题发生；3、带领员工积极参加各项营销主题活动，在OEM及专项销售中取得显著成绩，有效提升销售的；4、严格执行“GSP”质量规范，在相关检查中无关键项缺陷和不良纪录。5、结合公司要求和门店实际，经常自觉组织店内各项培训活动，晨会制度执行正常。,三、星级服务评选标准店长,（三）自律与创新6、严格执行公司的各项管理规定及措施，取得较好成效；7、认真履行店长的管理职责，合理行使店长的权力，完成店长的工作任务；8、领会门店管理的要领，提升门店创新的服务质量；（四）员工星级服务水平9、较强的团队合作能力，所属门店营业员实现星级服务平均等级达标，星级员工平均等级：3 100%可申报五星级 3 80%仅可申报四星级及四星级以下,三、星级服务评选标准门店,（一）门店形象门店招牌、店面符合国大CIS形象，整洁无乱张贴，门前三包范围保持干净，无妨碍通道的物品摆放；广告灯箱、展台、横幅、橱窗、POP等陈列符合要求，广告内容无过期；营业区域环境良好，橱窗明亮,商品、货架、道具无积尘、无污垢；商品陈列整齐、丰满，出样效果良好，营业区域内无私人物品摆放；各类证照齐全、整洁，统一悬挂证照区内；服务公约、便民服务、顾客意见本等整齐放置或完整张贴在固定醒目位置；,三、星级服务评选标准门店,（二）营销管理7、商品陈列：主题营销商品、重点商品、季节性商品集中陈列、醒目、重点突出；8、设立VIP卡信息登记专册，内容包括：卡号、身份证号、姓名、出生年月、性别、通讯地址、邮编联系电话；9、每月二次组织社区活动，提供医药咨询、新药介绍、健康教育等服务，并配套免费测量血压、血脂、血糖、体重等服务；10、公开服务热线电话，为消费者提供用药咨询指导服务、缺药登记服务、邮寄售货，坚持免费为周边社区居民提供送货上门服务，白天营业期间，随时能提供测量血压等便民服务项目；,三、星级服务评选标准门店,（三）安全及质量管理11、严格遵守门店安全管理制度，执行政府及上级公司关于安全问题的指令，自觉履行年度安全责任制的各项承偌，无任何不良纪录或安全事故。12、严格遵守门店质量管理制度，执行政府及上级公司关于质量问题的指令，无任何不良或污点纪录。（四）财务管理13、严格遵守门店财务管理制度，执行公司财务管理指令，现金及商品管理符合管理标准，无不良或污点纪录。,三、星级服务评选标准门店,（六）人员管理14、门店人员管理规范，坚持门店每天晨会制度，晨会有纪录，内容完整、有针对性；15、门店员工团结合作，富有工作成效；16、组织新员工（包括促销员和实习生）销售、药品知识应知应会培训，培训纪录完整；（七）设备管理17、药学服务主要设备（血压计）摆设醒目，便于使用。18、其它设备：空调、饮水机、微波炉、收银机、医疗保险卡、外来人员综合保险卡、联华OK卡的保管和使用状态良好；（八）团队精神19、门店积极开展星级服务活动，申报各星级评审；20、店长的星级等级申报必须与门店星级申报相匹配。,国药控股十佳星级营业员一、认真参加日常专业知识培训（按规定不少于24小时/年），专业知识考核成绩不得低于95分。二、具有扎实的药学商品知识、较高的营销技能，并熟练运用专业技能和知识为顾客提供优质服务，在门店销售中发挥业务骨干作用。三、自觉遵守公司规章制度，严格执行岗位操作规程，与门店其他同事保持良好沟通和合作互助。全年无顾客有效投诉。四、全面达到业绩考核标准，个人工作业绩名列前茅，并比上年有较大进步。五、严格执行星级员工服务基本规范，微笑服务，礼貌待客，规范仪容仪表，发挥表率作用。能简单运用英语接待顾客。日常表现及现场考评均达到95分以上。,三、星级服务评选标准国控十佳,三、星级服务评选标准国控十佳,国药控股十佳星级店长一、全面完成门店销售额、毛利额、费用率、库存周转、月交易次数增长率、OEM商品销售达成率等各项业绩指标。二、积极开展药学服务及健康便民服务等活动，提升服务水平及门店形象。三、门店基层管理科学、严谨、规范。日常考评等各项考核指标须达到95分以上。四、认真参加店长培训，具有较高的医药商品知识、营销技能，个人考试成绩平均得分不低于95分。五、具有较强的个人综合管理素质和门店管理能力，全面完成各项管理目标，善于协调管理工作中的关系，注重发挥员工的积极性，团队有凝聚力。六、经过民主测评，员工支持率达到95%以上。,三、星级服务评选标准国控十佳,国药控股十佳星级门店一、全面完成销售额、毛利额、费用率、库存周转天数、销售增长率、月交易次数增长率、0EM商品销售率等各项经营指标。二、各项主要经营指标和管理指标排名同类型店前列（门店分类按卖场、药妆店、便利店），比上年有明显进步。三、每月定期开展社区活动，提供医药咨询、新药介绍及健康便民服务；建立服务热线电话，为消费者免费提供咨询、预约订购服务，并免费为周边社区居民送货上门，不断提高服务水平。店员能用简单英语接待顾客四、门店日常考评的各项考核指标须达到95分以上，考核内容包括门店形象及营销、安全、财务、质量、人员、资产、设备管理、暗访打分及现场考评等。基础管理科学、严谨、规范。五、门店员工平均认定等级须在三星级以上。,三、星级服务评选项目、等级及标准,各星级评比的数量及占比,四、星级服务评选的内容,注：三星级：在综合得分85分以上排序评选 四星级：在综合得分90分以上排序评选 五星级：在综合得分95分以上排序评选,星级营业员评定各项目的评分配比,工作业绩（营业员）,四、星级服务评选的内容,注：工作业绩（KPI)：销售达成率35%、OEM销售达成率15%、毛利额达成率25%、费用率控制5%、库存管理10、门店管理规范10%三星级：KPI80，综合得分85分以上排序评选 四星级：KPI85，综合得分90分以上排序评选 五星级：门店店员的平均星级三星级，且KPI90，综合得分90分以上排序评选,星级店长评定各项目的评分配比,KPI考核表（店长/门店）,店长民主评议表,四、星级服务评选的内容,三星级：前三项达标，现场考评得分85分以上的门店按评分排序评选四星级：前三项达标，现场考评得分90分以上的门店按评分排序评选五星级：前三项达标，现场考评和神秘顾客评分综合得分90分以上的门店按评分排序评选,星级门店评定项目的评分原则,四、星级服务评选的内容,评选等级评定：1、依据星级标准；2、参照本人（本店）申报等级；3、依据应知应会的考核成绩；4、依据工作业绩评分；5、依据现场考评成绩；6、依据神秘顾客考评成绩；7、综合评分排序，在各星级数量及占比内，从高分到低分，划分 五星、四星和三星的分值区间；8、在公示期内，无相关意见反馈，或意见反馈核实不影响申报；9、不符合标准，无论是否有名额，都不能从上申报。,四、星级服务评选的内容,1、门店顾客服务 2、医药零售行业政策法规 3、门店问病卖药、药学服务专业技能 4、门店营销、陈列、商品等管理 5、门店管理制度 6、门店安全及质量管理知识 7、门店财务管理制度 8、门店营运规范 9、企业文化建设与团队建设 10、门店常用英语（五星级）,星级评定内容分为十大部分,星级店长、星级营业员应知应会试卷内容配比,四、星级服务评选的内容,注：五星级加考英语100分（50%口语、50%笔试）,四、星级服务评选的内容,应知应会考题题型的比例,宣传组织动员阶段培训复习、规范行为阶段考试及评定阶段 五星级及十佳推荐者上报阶段五星级及十佳推荐者的评审,五、星级服务评选的程序及安排,此三个阶段由各区域公司自行安排，并评定出四星以下的各级星级营业、店长和门店，准备上报的五星级及十佳的推荐材料,在十一月底前上报五星级及十佳推荐材料,总部将对推荐者进行考察、评审和上报,1、各个阶段,第39页,星级命名及兑现奖励政策阶段星级员工及店长的培养、管理和提升阶段宣传推广阶段,五、星级服务评选的程序及安排,年终工作会议上命名,根据星级员工、店长不同特长和专业，进行岗位调整及职业发展的设计，落实对星级员工、店长的培养和管理，形成一种制度，扩大星级骨干队伍。,总部及各区域公司大力宣传和推广星级的先进事迹，带动更多的员工积极进取，再创佳绩,1、各个阶段（续）,五、星级服务评选的程序及安排,活动计划公布-公司半年度工作会议（7月30日）各区域公司上报活动领导小组和落实计划-（8月中下旬）具体工作布置-人力资源部经理专题会议（8月下旬）下发培训教材、考卷、评分方式-（8月下旬）下发评比标准、人数比例等具体细节要求-（8月下旬）各区域公司培训、考核、规范行为及初评-（9月-10月）各区域公司综合测评及上报名单-（11月15日）总部五星级和十佳的复评考察、名单确认-（11月底）国药控股十佳星级的上报-（12月10日）星级命名-公司年度工作会议（2009年1月）国药控股十佳星级命名-国药控股年度工作会议（2009年1-2月）星级获得者的奖励及薪资等级调整-（2009年1-2月）,2、时间安排,计划组织,培训考试,综合测评,评定上报,复评,五星级命名,区域公司主导 总部指导,五星级和十佳推荐人总部主导 区域公司配合,五、星级服务评选的程序及安排,3、评定过程,五、星级服务评选的程序及安排,1、按照申报表申报各星级，核定资质，汇总工作业绩；2、公布各星级申报名单，并将汇总表上报总部人力资源部3、组织培训、考试，按统一标准评分，汇总分数；4、组织专业小组，对申报人员按统一标准进行现场考评；5、按照各项目的评分配比，汇总每个申报项目的总分数；6、区域公司完成三至四星级的评定；7、区域公司公示三至四星级的评定名单；8、区域公司上报初评以后的五星级候选人名单；9、区域公司公示总部评审后的五星级候选人名单申报、试卷、评分、现场考评、记分方式，使用总部统一的表格和标准。,4、区域公司执行流程,五星级上报,五、星级服务评选的程序及安排,区域公司人力资源部区域公司人力资源部门店店长汇总上交区域公司人力资源部区域公司人力资源部审核区域公司人力资源部按等级分类汇总区域公司人力资源部组织初审合格人员区域公司人力资源部组织相关部门评分区域公司人力资源部计算总得分区域公司星级考评小组区域公司人力资源部组织符合条件人员区域公司人力资源部组织相关部门评分区域公司人力资源部计算总得分区域公司星级考评小组区域公示听取意见，五星级上报总部总部进行神秘顾客及综合考评,宣传动员,个人申报,业绩评定,资质审核,综合评分,三、四星级公示,四星、五星笔试和口语,现场考评,三星级笔试,综合评分,工作业绩考评,四、五星级评选,五星级复评,星级营业员,培训、资料下发,三星级评定,汇总初审合格名单,五星级上报,五、星级服务评选的程序及安排,区域公司人力资源部区域公司人力资源部门店店长汇总上交区域公司人力资源部区域公司人力资源部审核区域公司人力资源部按等级分类汇总区域公司人力资源部组织初审合格人员区域公司人力资源部组织相关部门评分区域公司人力资源部组织相关部门评分区域公司人力资源部组织候选门店店员评分区域公司人力资源部计算总得分区域公司星级考评小组区域公示听取意见，五星级上报总部总部进行神秘顾客及综合考评,宣传动员,个人申报,业绩评定,资质审核,三、四星级公示,门店现场考评,统一笔试，五星加口语,综合评分,工作业绩考评,三、四、五星级评选,五星级复评,星级店长,培训、资料下发,五星级民主评议,汇总初审合格名单,五星级上报,五、星级服务评选的程序及安排,区域公司人力资源部由门店店长汇总上交区域公司人力资源部 区域公司人力资源部负责区域公司人力资源部按等级分类汇总区域公司组织考评小组，逐一考评打分区域公司按照标准汇总分数区域公司考评领导班子评定三四级 区域公示听取意见，五星级上报总部总部领导小组进行神秘顾客及综合考评总部征求意见按照国控标准,初选十佳并上报,宣传动员,门店申报,业绩评定,资质审核,三、四星级公示,现场考评,汇总初审合格名单,按标准综合考评,三四级评定,五星级复评,星级门店,五星级结果公示,五星级颁布,国控十佳评选,五、星级服务评选的程序及安排,1、汇总各区域公司申报名单汇总表；2、人力资源部统一下达培训教材、考试、评分等；3、汇总各三至四星级的评定结果；4、总部组织人员对三至四星级的评定抽查；5、组织专业小组，对五星级申报人员按统一标准进行场考评和神秘顾客的复评；6、按照五星级各项目的评分配比，汇总五星级的总分数；7、总部召开星级服务领导小组会议，确定评定结果；8、公示五星级候选人名单；6、上报初评以后的国药控股十佳星级候选人名单。申报、试卷、评分、现场考评、记分方式，按照总部统一的表格和标准。,5、总部执行流程,复评项目主要是按照统一标准进行现场考评和神秘顾客访问，由公司星级营业员、星级店长、星级店长复评小组实施，公司共设5个复评小组。复评时间：11月15日11月20日复评依据：现场考评表神秘顾客考评表 现场考评必须由3人以上打分评估 神秘顾客必须由2人以上打分评估,五、星级服务评选的程序及安排,6、总部的复评小组：,复评小组,五、星级服务评选的程序及安排,7、国大总部五星复评小组,注：神秘顾客考评小组还将特邀国药控股的领导参加 各组长人员不能变动，负责按标准和时间进行。,五、星级服务评选的程序及安排,8、区域公司现场考评小组成,区域公司总经理或分管副总区域公司人力资源部经理区域公司质量部经理区域公司门管部经理,五、星级服务评选的程序及安排,星级门店申报表 星级营业员申报表 星级店长申报表 国药控股十佳申报表 星级门店现场考评表 星级营业员现场考评表 星级店长现场考评表 星级门店工作业绩表 星级营业员工作业绩表 星级店长工作业绩表 五星级门店神秘顾客检查表 五星级营业员神秘顾客检查表 五星级店长神秘顾客检查表,星级服务评比统一使用的报表,六、星级服务奖励标准及管理,注：由各区域公司人力资源部按月根据出勤作为津贴发放，星级门店一次性发放除外。严重违规将摘牌，取消奖励。,七、星级门店及员工直降机制,一、星级门店直降机制。即星级门店在营运中出现严重违纪警告行为，自违纪当月起降低星级或直降为无星门店，并扣除星级门店奖励金或摘牌警告处理，同时按稀释期规定，一年内禁止参与星级门店的评选。备注：严重违纪警告行为包括：门店违反GSP管理规定，受到药监部门的处罚或警告；门店发生重大安全事故；门店受到顾客严重投诉1次，累计一般投诉3次（含3次）以上 其他严重违反公司相关管理制度的行为,七、星级门店及员工直降机制,二、星级员工直降机制即星级员工在工作中出现严重违纪警告行为，自违纪当月起降低星级或直降为普通员工，自当月起取消相应星级员工的奖励金，同时按稀释期规定，一年内禁止参与星级员工的评选。备注：严重违纪警告行为包括：门店巡查中发现该员工累计违反公司门店管理制度3次（含3次）以上；受到顾客严重投诉1次，一般投诉3次；工作出现严重失误；其他严重违反公司相关管理制度的行为；,七、评选工作要求,标准化：严格按照评选标准进行培训和评选 时间进度：把握进度、流程，不能延误 规范评审：表格、考试、流程、评选 公平公正公示：各个阶段必须公布情况 申诉渠道：各区域公司和总部建立申述渠道，公布申诉联系方式 及时奖励：按照星级标准兑现星级奖励制度 总结推广：创新星级服务模式的总结与推广,各区域公司要重视星级服务活动的开展，将星级服务评选活动的整个过程视作提高门店销售能力、改善门店形象、提升员工综合素质和品牌建设的的一个重要管理过程。各区域公司根据总部的方案和要求，具体细化各公司的工作方案和时间进度，保证质量并与公司总体方案对接。各区域公司应成立本公司星级服务评比活动的领导小组，明确部门和人员具体负责星级服务评选活动的开展。对于复习培训，试卷拟定、评定标准和奖励方式等具体工作，总部人力资源部将与区域公司协作配合，共同落实。,七、评选工作要求,谢 谢!,