“强化木地板”安装及验收标准.doc

“强化木地板”安装及验收标准本服务标准只适用于家庭安装使用的强化复合系列地板，工程用户及运动场馆服务标准另行规定：1. 铺装前的室内环境； 安装环境（包括地表和室内）温度应控制在18-22C，安装前房间最大相对湿度不高于60%，不适宜作浴室、洗手间、桑拿房及环境恶劣的公用场所安装，不适合在地板底层太软的状态下铺设。2. 地面要求；普通地面在安装过程中，下列条件必须满足，才能达到地板保质使用的要求并确保适宜的安装环境。 水泥地面应不起灰尘，含水率应小于2%（属地热系统应不高于1.5%），木质地面应为6%-10%； 地面以2米为半径的范围内必须水平，高低误差不得超过3毫米，超过误差部分须用水泥或快干粉进行找平，找平后的地面符合要求； 地面应清洁无杂物； 水泥地面应无开裂及变形现象； 为保证安装完地板后，门能自由的开启，门与地板表面距离不小于地板+地垫+2毫米的厚度；为使地暖地面系统（电子或水暖）的地板安装也能达到保质使用的要求并确保正确的安装环境，下面的附加条件也应满足。 在地板安装时，水泥地面的含水率不能超过1.5%-2%； 在铺设地板前，供热系统应至少开足两个星期，并且是最大热力输出量的2/3，使所有剩余潮气蒸发出来； 在地板安装前三至四天时，供热系统降至适合的安装温度（房间内约18±3度）； 地热系统供暖必须温度均匀，避免一些地表温度太高，尽量保持地表恒温， 房间地表都需要有地热供暖，而且必须采用标准功能元件，供热系统到达水泥地面的温度应不超过55度； 供暖系统符合的基本供热条件是：封闭、绝缘等 有地热供暖系统的地面, 严禁在地面上剔凿钉钉、打洞等措施3. 施工要求；施工现场准备应按下列步骤进行。 先检查地面的平整度、以及是否有埋线或是地热系统； 检查所有门在安装地板后是否能自由开启； 与客户协商后确定地板的铺装方向，建议顺光方向铺设地板； 严禁在木地板铺设时，与其它室内装修工程交叉进行施工，建议木地板最后铺设。4. 产品要求；本公司生产的地板产品标准主要以“内在质量、加工质量、外观质量”三个方面体现，木地板质量符合GB/T18102-2000、GB/T18580-2001标准的规定。 内在质量（材质试验）：木地板理化性能满足以下13项试验要求：项目I tem No. 试验内容Test Description 标准要求Standards 表面耐磨Surface Abrasion AC3：2500AC4：4000AC5：60002 静曲强度Modulus of Rupture 40N/mm23 内结合强度Intcrnal Bond 1.2N/mm24 基材纵向抗拉强度Pull Force Range 24N/mm25 表面结合强度Surface Soundness 1.0N/mm26 基材密度Density 850/m37 浸水厚度膨胀率Swelling after 24hours in water 2.5%8 含水率Moisture Content 3-10%9 耐腐蚀 无腐蚀10 耐冲击Resistance Impact 9mm11 耐划痕Resistance Flaw 3.0N12 耐污染Resistance pollution 无污染13 甲醛释放量Formaldehyde Emission 1.5/L注：本标准等同于欧洲标准CEN/TC134/SC 2/N 24-4 加工质量：加工项目 标准要求长×宽（mm） （1285±0.5）×(194.25±0.05)长×宽（mm） （388.5±0.5）×(194.25±0.05)槽口宽度（mm） 2.7+0.02舌扣厚度（mm） 2.70.02板面至舌面高度（mm） 2.7±0.02板面至上槽口高度（mm） 2.7±0.02最大拼装间隙 0.10 mm最大拼装高低差 0.10 mm长度方向翘曲度 ?10.5%0.1%垂直度 q max0.2mm边缘不直度 s max0.3mm/m 外观质量： 图案新颖、色泽明快、美观、大方； 装饰面木纹图案要求完整、无色差、无泛白、无杂质； 木纹无倾斜； 装饰面无损伤； 装饰面不崩边、不崩角、不翘边； 加工面正确； 无中心线残留； 以及无其它影响产品外观的情况。5. 铺料要求； 底层地垫可以防止地板免受潮湿之害，并在地面与地板之间起缓冲作用，地垫与地垫之间要用胶条封住，以防重叠和受潮； 地热地面、无地下室的一楼和大型商场等地面，要加铺0.2毫米厚的聚乙烯防潮簿膜，且每两张簿膜接缝处应重叠200毫米 电热地面建议使用黑珍珠地垫（橡胶制品），充分改善弹性和降低噪音的同时，电绝缘保护也得到提高 地板接缝全部使用专用防水胶，每500克/15平米的使用量 踢脚板采用15毫米中密度纤维板正反面贴膜制成，端头同样要预留伸缩缝隙6. 安装方法； 悬浮式安装方法，要求面层幅面每边不超过8米，超过部分应加装过渡连接，相邻地板应预留伸缩缝隙，门口应隔断。环保系列、防潮系列、柏林浮雕系列、彩板系列、随心拼系列、靓面系列、儿童系列和皇家系列 从房间的左侧开始安装第一排地板，将有槽口的一边向墙壁，加入塑料垫块，预留8-12毫米的伸缩缝隙； 测量出第一排尾端所需地板长度，预留8-12毫米的伸缩缝后，锯掉多余部分。 将锯下的不小于300毫米长度的地板作为第二排地板的排头，相邻的两排地板短接缝之间不小于300毫米。 一定要将一滴直径为3毫米的胶水延续不断的涂在地板所有舌扣的上表面，在两片地板拼合到一起后，会有多余的胶水挤到地板表面，须在1小时内清理掉； 由于锁扣系统无法用手推入，请用专用砸块垫在地板边缘，用榔头轻轻敲击垫木，应先敲紧短接缝，再敲长边，以保证接缝的严密度 每排最后一片收尾及房间的收尾用专用的撬杠撬紧地板。钻石双耐磨系列 尽量从房间的门口开始安装第一排地板，将有舌口的一边面向外，加入塑料垫块，预留8-12毫米的伸缩缝。 测量出第一排尾端所需地板长度，预留8-12毫米的伸缩缝后，锯掉多余部分。 将锯下的不小于300毫米长度的地板作为第二排地板的排头，相邻的两排地板短接缝之间不小于300毫米。 一定要将一滴直径为3毫米的胶水延续不断的涂在地板所有舌扣的上表面，在两片地板拼合到一起后，会有多余的胶水挤到地板表面，须在1小时内清理掉； 长接缝边与地面约27.8度角的方向插入槽口，轻轻按下即可锁住地板； 先推入长接缝，再用专用砸块垫在短边轻轻敲入短接缝边； 如个别地方无法斜扣安装，可刨去槽下突出部分，同时使用胶水粘接加强接缝强度。地热供暖系统上的安装条件 地板安装时房间的温度应该在18±3度之间； 无论是否有地热供暖，环境湿度在安装前后都应该控制在45-60%； 地板安装好后，地板表面温度应不得超过27度，在地板表面可以覆盖具有透气性的地毯，但不允许覆盖（1.5平米以上）PVC等不透气的材料；7. 安装过程要求； 告知客户锯门套的原因，以保证地板在门套下可以自由的伸缩，要先划线，再操作，门套与门的切割要一平、二直、三高度准确，不得损坏门套的其他部分。 铺装前要先设定扣条的安装位置，扣条的安装要求与门套垂直，螺丝上紧，扣条稳固不得有响声； 地板的铺装要求接缝严密、无明显高低差（0.15mm），无明显缝隙（0.15mm）； 地板的四周要求留有8-12毫米的伸缩缝，伸缩缝大小的确定根椐房间的面积来决定，地板的伸缩缝一定要整齐，一定要一次性留好； 地板的伸缩缝的确定必须用可调整宽度的塑料垫块确定； 几个人同时施工时，彼此要互相商量，尽量最大限度的节约材料； 在墙壁上转孔高度要一致（相距500毫米距离，用于固定踢脚板），不要破坏墙壁内的管线的实施； 要求踢脚板两端接缝严密，高度一致，踢脚板上的钉子眼必须用同色的腻子补好； 如原地面已经有实木地板，建议拆除，无法拆除的应对其预留伸缩缝隙；8. 验收要求； 门套切割平直，与地板面不大于1mm，无毛茬； 扣条螺栓平直，不松动，长度位置合适； 地板表面无胶迹、干湿花、污斑、掉角、起泡、龟裂等外观质量问题； 地板伸缩缝无锯齿状，与墙面距离合适（8-12mm）； 地板表面平整度在标准范围内（2米靠尺测量小于3mm）； 踢脚板接触面平整，转角平直，钉子眼补好； 地板表面接缝高低差不大于0.15mm，缝隙不大于0.15mm；9. 使用要求；正常维护包含 定期清洁地板，局部脏迹可用清洁剂清洗； 用不滴水的拖布顺地板方向拖擦，避免含水率剧增； 室内湿度40%时，应采取加湿措施，室内湿度80%时应通风排湿。 搬动重物、家具等，以抬动为宜，勿要拖拽。非正常维护与意外损坏包括： 未能或未完全按正常维护保养属非正常维护。 铺设竣工后，不能保持正常通风。 用水冲洗木地板或水源冒漏，渗入地板基层。 意外的重物跌落、利器磕碰、划痕等特别提醒 电热系统供暖的地热地面发现水源冒漏，渗入地板基层后严禁使用系统，可能会危及生命安全建议 门口处放一块蹭脚垫，防止大量沙砾直接进入房间，而导致的地板表面异常磨损； 对使用康树、康林地板的客户，家具腿及椅子腿下使用保护垫，减少因此造成的划伤；地热供暖系统地板的使用要求 冬季供暖季节来临时，检查各连接接头是否有渗漏现象； 水温以每天5度逐步提高，禁止剧冷或剧热；10. 时效性（保修期内） 木地板铺设竣工后，及进入保修期，应及时（三天内）进行铺设地板面层验收确定，铺设总体质量评定，服务质量等评定，并办理签收手续； 共同填写完整的质保卡和客户档案，客户与公司各持一份，公司并承诺地板保修期内的义务； 根据国家规定和行业要求进行维修服务工作，引用规范文件：GB/T18102-2000 GB/T18580-2001 在保修期内，铺设后木地板出现事故问题，必须依据事故现场，查出事故原因，分清事故责任，提出解决方案。 产品终身服务制，保质期内如果产品出现任何产品质量问题，公司将免费给予更换同类产品 保修期自安装完工日起，期限为一年服务标准界定产品如在保修期内若需要保修服务，请拨打当地经销商服务电话报修，您需要提供：1详细的地址，姓名、电话2说明您遭遇的问题3产品型号、安装日期和安装服务人员姓名保修服务须符合以下条件一 顾客如在保修期內要求保修服务，必须出示有效的保修证书及发票 。二. 本产品不能由非本公司授权的服务人员进行维修。三. 以下任何一项将会让保修证书失效： 1、保修证书的资料不足或涂改。 2、实际地址与证书登记不符四. 保修证书将不会保修因以下情形而导致的损坏： 1. 人为情况下损坏产品；2. 意外水泡造成的地板变形；3. 产品表面有明显腐蚀； 4. 因人为因素造成板面破损； 5. 产品大面积严重虫蛀； 6. 产品自安装日期超过规定保质期限；7. 经查核后不属当地公司代理的产品； 8. 产品损坏基于不遵守产品的正确安装方法；9非本公司授权专业人员安装； 10. 保修不包括不正当使用、安装及自然灾难所引致产品损坏。 地板保修竣工后，用户与施工双方应及时对修复的地板进行验收，施工方在整个保修期内有继续保修的义务。售后服务手册 一、总则：（1） 服务宗旨（2） 服务系统组织架构（3） 服务中心作业流程二、关于产品的售前服务（1） 品牌、产品、服务信息的正确宣导（2） 产品的选择建议（3） 关于产品服务内容的销售问答三、产品的售中服务（1） 免费设计（内容）（2） 产品用量规范与用量结算规定（3） 产品运输、安装规范与验收标准（4） 产品安装与环境规范（5） 权利、义务的约定（6） 用户手册四、产品售后服务（1） 质量承诺（2） 产品服务终身制（3） 用户资料档案制（4） 客户回访制度五、客户投诉（1） 客诉投诉的处理流程（2） 客诉投诉的相关处理依据（3） 客户投诉的全方位反馈机制六、客户服务的绩效评估（1） 客户服务的评估项目、标准（2） 客户服务成本的计算与分摊七、800服务中心（1） 电话接待规范（2） 客户信息分类、反馈（3） 客户问询解答（4） 客户信息统计、分析（5） 受理客户投诉 实木标准 本服务标准只适用于家庭安装使用的实木复合系列地板，工程用户及运动场馆服务标准另行规定：1. 铺装前的室内环境； 安装环境（包括地表和室内）温度应控制在18-22C，安装前房间最大相对湿度不高于60%，不适宜作浴室、洗手间、桑拿房及环境恶劣的公用场所安装，不适宜在地板底层太软的状态下铺设。2. 地面要求；普通地面在安装过程中，下列条件必须满足，才能达到地板保质使用的要求并确保适宜的安装环境。 水泥地面应不起灰尘，含水率应小于2%（属地热系统应不高于1.5%），木质地面应为6%-10%； 地面以2米为半径的范围内必须水平，高低误差不得超过3毫米，超过误差部分须用水泥或快干粉进行找平，找平后的地面符合要求； 地面应清洁无杂物； 水泥地面应无开裂及变形现象； 为保证安装完地板后，门能自由的开启，门与地板表面距离不小于地板+地垫+2毫米的厚度；为使地暖地面系统（电子或水暖）的地板安装也能达到保质使用的要求并确保正确的安装环境，下面的附加条件也应满足。 在地板安装时，水泥地面的含水率不能超过1.5%-2%； 在铺设地板前，供热系统应至少开足两个星期，并且是最大热力输出量的2/3，使所有剩余潮气蒸发出来； 在地板安装前三至四天时，供热系统降至适合的安装温度（房间内约20±2度）； 地热系统供暖必须温度均匀，避免一些地表温度太高，尽量保持地表恒温， 房间地表都需要有地热供暖，而且必须采用标准功能元件，供热系统到达水泥地面的温度应不超过55度； 供暖系统符合的基本供热条件是：封闭、绝缘等 有地热供暖系统的地面, 严禁在地面上剔凿钉钉、打洞等措施3. 施工要求；施工现场准备应按下列步骤进行。 先检查地面的平整度，以及是否有地热、埋线； 检查所有门在安装地板后是否能自由开启； 先确定地板的铺装方向，建议顺光方向铺设地板； 严禁在木地板铺设时，与其它室内装修工程交叉进行施工，建议木地板最后铺设。4. 产品要求；本公司生产的地板产品标准主要以“外在质量、外观质量、内在质量、加工质量”四个方面体现，木地板质量符合GB18103-2000、GB/T18580-2001标准的规定。 外在质量：1、耐污染试验：UV亚克力漆表面处理,在家居用品污染24小时后的结果项目 试验用品 标准要求1 酒精 无影响2 漂白剂 无影响3 咖啡 无影响4 口红 无影响5 牛奶 无影响6 5%浓度的苏打水 无影响7 果汁 无影响8 果酱 无影响9 芥末 无影响10 葡萄酒 无影响11 番茄酱 无影响12 醋 无影响13 啤酒 无影响14 黄油 无影响15 丙酮 因其高挥发性，无法进行24小时实验16 鞋油 只有一种特别含有红色上光剂的鞋油，留下一个轻微的污点，但这个污点很容易通过使用酒精或类似成分的东西擦干净2、外观质量：名称 项目 表面 背面死节 最大单个长径 不允许 50mm孔洞（含虫孔） 最大单个长径 不允许 15mm浅色夹皮 不允许 不限深色夹皮 不允许 不限树脂囊和树脂道 不允许 不限腐朽 不允许 不允许变色 不允许 不限裂缝 不允许 不限拼接离缝 最大单个长度 0.1mm横拼不超过板长5% 不限叠层 不允许 不限鼓泡、分层 不允许 不限凹陷、压痕、鼓包 不允许 不限补条、补片 不允许 不限毛刺沟痕 不允许 不限透胶、板面污染 不允许 不限砂透 不允许 不限波纹 不允许 刀痕、划痕 不允许 不限边角缺损 不允许 漆膜鼓泡 不允许 皱皮 不允许 颗粒、杂物 不允许 漏漆 不允许 内在质量：项目 检验项目 标准要求1 浸渍剥离 小于3 mm以下2 静曲强度 30MPa3 弹性模量 4000 MPa4 含水率 7%5 漆膜附着力 割痕及割痕交叉处允许有少量断续剥落6 表面耐磨 0.08g/100r,且漆膜未磨透7 耐燃烧性能（临界辐射通量GB/T11785-89） 0.22W/cm2GB/8624-1997 B2级8 甲醛释放量 1.5/L 加工质量：品名 标准要求康树大部分 长×宽×高（mm） 2423×200×15康树经典系列 长×宽×高（mm） 1800×105×15伦敦桉木 长×宽×高（mm） 2100×187×152423×187×15斯德玛宝木 长×宽×高（mm） 2090×205×15康林系列 长×宽×高（mm） 1225×193×7最大拼装间隙 0.10 mm最大拼装高低差 0.08 mm长度方向翘曲度 ?10.5%0.1%垂直度 q max0.2mm边缘不直度 s max0.3mm/m5. 铺料要求； 底层地垫可以防止地板免受潮湿之害，并在地面与地板之间起缓冲作用，地垫与地垫之间要用胶条封住，以防重叠和受潮； 地热地面、无地下室的一楼和大型商场等地面，要加铺0.2毫米厚的聚乙烯防潮簿膜，且每两张簿膜接缝处应重叠200毫米 电热地面建议使用黑珍珠（橡胶）地垫，充分改善弹性和降低噪音的同时，电绝缘保护也得到提高 应使用专用防水胶， 不得使用其它胶水代替 踢脚板采用15毫米中密度纤维板正反面贴膜制成，端头同样要预留伸缩缝隙6. 安装方法；采取悬浮式安装方法，要求面层幅面每边不超过8米，超过部分应加装过渡连接，相邻地板应预留伸缩缝隙，门口应隔断。康树系列、康林系列 尽量从房间的门口开始安装第一排地板，将有舌口的一边面向外，加入木楔子，预留8-12毫米的伸缩缝。 测量出第一排尾端所需地板长度，预留伸缩缝后，锯掉多余部分。 将锯下的不小于300毫米长度的地板作为第二排地板的排头，相邻的两排地板短接缝之间不小于300毫米。 地板与地面约30度角的方向插入槽口，轻轻按下即可锁住地板。 前一片抬起一点高度，放入斜垫木，将第二片短接缝先插入，再推入长接缝，可以用专用砸块轻轻敲打长边，抽出斜垫块，压下地板。 如个别地方无法斜扣安装，只能刨去槽下突出部分，但需要使用胶水粘接加强接缝强度。注意事项：康树、康林系列正常安装时请勿使用胶水地热供暖系统上的安装条件 地板安装时房间的温度应该在20±2度之间； 无论是否有地热供暖，环境湿度在安装前后都应该控制在45-60%； 应选用低传导热的地板扣条配件； 地板安装好后，地板表面温度应不得超过27度，在地板表面可以覆盖具有透气性的地毯，但不允许覆盖（1.5平米以上）PVC等不透气的材料； 地热系统不建议使用圣象康树榉木及枫木系列7. 安装过程要求； 告知客户锯门套的原因，以保证地板在门套下可以自由的伸缩，要先划线，再操作，门套与门的切割要一平、二直、三高度准确，不得损坏门套的其他部分。 铺装前要先设定扣条的安装位置，扣条的安装要求与门套垂直，螺丝上紧，扣条稳固不得有响声； 地板的铺装要求接缝严密、无明显高低差（0.15mm），无明显缝隙（0.15mm）； 地板的四周要求留有8-12毫米的伸缩缝，伸缩缝大小的确定根椐房间的面积来决定，地板的伸缩缝一定要整齐，一定要一次性留好； 地板的伸缩缝的确定必须用可调整宽度的塑料垫块确定； 几个人同时施工时，彼此要互相商量，尽量最大限度的节约材料； 在墙壁上转孔高度要一致（相距500毫米距离，用于固定踢脚板），不要破坏墙壁内的管线的实施； 要求踢脚板两端接缝严密，高度一致，踢脚板上的钉子眼必须用同色的腻子补好； 如原地面已经有实木地板，建议拆除，无法拆除的应对其预留伸缩缝隙；8. 验收要求； 门套切割平直，与地板面不大于1mm，无毛茬； 扣条螺栓平直，不松动，长度位置合适； 地板表面无胶迹、干湿花、污斑、掉角、起泡、龟裂等外观质量问题； 地板伸缩缝无锯齿状，与墙面距离合适（8-12mm）； 地板表面平整度在标准范围内（2米靠尺测量小于3mm）； 踢脚板接触面平整，转角平直，钉子眼补好； 地板表面接缝高低差不大于0.15mm，缝隙不大于0.15mm；9. 使用要求；正常维护包含 定期清洁地板，局部脏迹可用清洁剂清洗； 用不滴水的拖布顺地板方向拖擦，避免含水率剧增； 防止阳光长期暴晒； 室内湿度40%时，应采取加湿措施，室内湿度80%时应通风排湿。 搬动重物、家具等，以抬动为宜，勿要拖拽。非正常维护与意外损坏包括： 未能或未完成按正常维护保养属非正常维护。 铺设竣工后，不能保持正常通风。 用水冲洗木地板或水源冒漏，渗入地板基层。特别提醒 电子系统供暖的地热地面发现水源冒漏，渗入地板基层后严禁使用系统，可能会危及生命安全建议 门口处放一块蹭脚垫，防止大量沙砾直接进入房间，而导致的地板表面异常磨损； 对使用康树、康林地板的客户，家具腿及椅子腿下使用保护垫，减少因此造成的划伤；地热供暖系统地板的使用要求 冬季供暖季节来临时，检查各连接接头是否有渗漏现象； 水温以每天5度逐步提高，禁止剧冷或剧热；10. 时效性（保修期内） 木地板铺设竣工后，及进入保修期，应及时（三天内）进行铺设地板面层验收确定，铺设总体质量评定，服务质量等评定，并办理签收手续； 共同填写完整的质保卡和客户档案，客户与公司各持一份，公司并承诺地板保修期内的义务； 根据国家规定和行业要求进行维修服务工作，引用规范文件：GB/T18103-2000 GB/T18580-2001 在保修期内，铺设后木地板出现事故问题，必须依据事故现场，查出事故原因，分清事故责任，提出解决方案。 产品终身服务制，保质期内如果产品出现任何产品质量问题，公司将免费给予更换同类产品 保修期自安装完工日起，期限为一年服务标准界定产品如在保修期内若需要保修服务，请拨打当地经销商服务电话报修，您需要提供：1详细的地址，姓名、电话2说明您遭遇的问题3产品型号、安装日期和安装服务人员姓名保修服务须符合以下条件1. 顾客如在保修期內要求保修服务，必须出示有效的保修证书及发票 。二. 本产品不能由非本公司授权的服务人员进行维修。三. 以下任何一项将会让保修证书失效： 1、保修证书的资料不足或涂改。 2、实际地址与证书登记不符四. 保修证书将不会保修因以下情形而导致的损坏： 1. 人为情况下损坏产品；2. 意外水泡造成的地板变形；3. 产品表面有明显腐蚀； 4. 因人为因素造成板面破损； 5. 产品大面积严重虫蛀； 6. 产品自安装日期超过规定保质期限；7. 经查核后不属当地公司代理的产品； 8. 产品损坏基于不遵守产品的正确安装方法；9非本公司授权专业人员安装； 10. 保修不包括不正当使用、安装及自然灾难所引致产品损坏。地板保修竣工后，用户与施工双方应及时对修复的地板进行验收，施工方在整个保修期内有继续保修的义务。地区售后服务中心工作职责 第一条、工作流程第二条、分公司售后服务中心负责人职责1. 汇报对象向分公司总经理/集团客户服务中心总经理汇报工作。2. 具体内容对分公司所在地区的售后服务工作进行统筹管理；负责分公司售后服务政策的执行；对下属员工进行监督指导；定期对下属售后服务人员进行素质、言行、技术水平的培训与指导负责本地区售后服务质量统计工作，上报集团客户客户服务中心。第三条、分公司售后服务中心主管工作职责1. 汇报对象向分公司售后服务中心负责人汇报工作。2. 具体内容负责分公司所在区域的日常售后服务工作；负责接待客户投诉并做详细记录，对每宗客户投诉案例进行分析，并在48小时内作出处理建议，通知客户，并建立售后服务档案；负责实施客户投诉处理方案；负责售后服务档案的管理；负责对客户进行跟踪回访服务，耐心听取客户意见或建议，并进行整理、汇总，定期召开售后服务工作例会，交流工作情况；负责对服务代表进行素质、言行、技术水平的培训与指导，并约束下属养成良好的工作态度和仪表风范； 每月向公司售后服务中心负责人提交售后服务工作总结；负责对下属代理商提供售后服务技术支持。第四条、分公司售后服务中心服务代表工作职责1. 汇报对象向分公司售后服务中心主管汇报工作2. 具体内容负责分公司地区的售后服务上门维修工作；服从售后服务中心主管的安排，接到维修任务后，在约定的最短时间内到达维修地点；提供维修处理方案，实施处理方案；在服务过程中，应耐心向客户解释发生问题的原因，尽量减少问题对客户造成的不良情绪，不得与客户争执，影响公司整体形象服务完后，填写售后服务档案详细写明存在的问题及其产生的原因、处理结果，并交客户签字认可；服务代表有义务、有责任在做好工作的同时做好产品宣传、推销、市场信息的搜集工作；及时向售后服务中心主管反馈维修技术信息，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高，在激烈的市场竞争中永占不败之地。 如何进行售后服务维修工作第一条、地板发生问题的分类：-安装质量的问题-材料质量的问题-客户自己使用不当造成的问题-其它类别的问题第二条、售后服务工作的解决方案概括：1. 维修、修补；2. 维修、更换；3. 维修、重装；4. 补偿等第三条、地板出现问题的种类现象及维修方案以下是从地板地板出现问题的状况方面阐述地板维修的种类及维修方案，均为常见的售后服务现象，不包含所有在内。1、接缝起鼓地板表面进水，在施工过程中，不可避免有时胶水未完全把接缝填满。如果拖地时用水量大或其他原因，造成地板表面有积水，水就会从施胶少的接缝处进入，地板基材会吸收水份，产生局部膨胀并有起小泡现象。这种情况地板表面接缝一节一节的鼓起，呈不规则形状 地板下面进水起鼓时，表面现象为接缝鼓起形状较统一，离水源近的地方较历害，远的地方越来越平。出现问题的地方有：洗手间、厨房、暖气管道、空调在夏天运转时产生的冷凝水、下雨从窗户漂进来的雨水等。如水泡时间较长，表面现象已不明显，只有打开地板检查渗过水的水印 地板短接缝起鼓，表现为长条地板每个短边接缝都起鼓，相融几排又一条地板短接缝起，应该是一面潮气太重所致。鼓起越高，说明地面潮气越大。这种情况地板起鼓现象为几条平行的小鼓包。根据鼓起小包的大小和售后人员的解释并征求客户的意见来决定是否更换地板。 ?维修方案-根据小包的大小，向客户解释可以继续使用或更换地板；-根据起鼓变形的程度，向客户解释可以继续使用多少年或更换地板；-向客户解释可慢慢恢复或更换地板。2、地板起拱：表面现象都是踩上去有悬浮感，个别地方比较严重。伸缩不足：房间面积较大，预留的伸缩缝不足，使地板起拱；房间通铺：两个以上的房间在安装地板时门套处不加装扣条，在湿气、潮气较大时两个房间地板横间伸展，房间门口处互相牵扯使地板起拱； 伸缩缝被角线钉死或被石膏、腻子等填死，使地板无法伸展，导致地板起拱；地板下有异物，安装过程中，小木块或其他异物在地板下，使地板有一高点踩不下去，周边悬浮厉害，安装完后出现的浮动大；地板下原来地板起拱，安装地板前原地面已有实木地板，装完地板后原地板受潮起拱，使地板被拱起，另在维修过程中，也发现地面的地砖未粘好，产生的起鼓现象 ?维修方案-起下踢脚板，再次预留伸缩缝；-在房间与房间连接处加装扣条；-重新安装角线、起出石膏、腻子等预留伸缩缝；-起开地板，重新补装；-拆掉地板，地面处理平整、干燥后铺装地板。3、地板裂缝：地面不平：施工前客户抢工期，地面不平也要求安装，另施工过程中施工人员未仔细检查，就铺装地板，客户使用一段时间后，地板间胶水脱开产生缝隙；施胶少：地板在冬天，有暖气烘烤，空气干燥，地板平面收缩，接缝胶水不足、强度不够，使地板开胶产生缝裂；对边有重物：需维修地板的平行对面方向有重物所压，使地板无法自由收缩，产生裂缝；这种房间在夏天会出现起拱现象，而冬天暖气来量又会出现裂缝现象。?维修方案-拆掉地板，地面处理平整、干燥后铺装地板； -根据裂缝的大小决定，补蜡、重新灌胶，用撬杠固定或重装；-挪开重物，重新灌胶固定。4、关于表面缺陷：掉角：地板在搬运过程中磕碰，施工人员在施工过程中未注意或施工完后清理胶水时铲坏，使地板边角有掉角现象；掉皮：施工完后，客户使用利器或重物时无意间掉落把地板砸坏，使地板美观受到影响；脱皮：地板加工过程中，装饰层及基材层未胶合好，使用一段时间后，表层与基材脱胶；划痕：客户在地板上挪放家具或较重物品时，地板与物品间夹杂有钉子或沙子等杂物，在地板上拖动时造成地板耐磨层损坏或出现明显划痕； ?维修方案-修补蜡块修补；-根据受损情况及征求客户的意见，用蜡修补或更换地板；-此类现象及少，发现问题及时更换；-根据客户意见，修补或更换。*长划痕蜡修补后美观效果不太好。5、地板出现脏点：地板大面积出现污点，并擦不干净，清理不掉。地板表面木纹防滑微孔积累的水渍，纹理变成小黑缝；地板表面密闭性不好，污渍渗透后清理不掉，表面黑色斑点现象。?维修方案-向客户解释原因后，用刷子清洗地板及正确的保养方法；-质量问题，更换有问题的地板。6、关于踢脚板：起拱：因天气潮湿或墙面潮湿原因，踢脚无伸缩膨胀空间；接口不平：地面不平整或安装不仔细造成的接口高度不一致；与墙面、柜子等立面有缝隙：墙面不平或钉子太少的原因与地面有缝隙：主要因地面不平原因造成?维修方案-起下踢脚板，重新处理安装，补腻子等7、关于扣条：松动：因施工马虎或扣条螺丝与底座不配套等原因；断裂翘曲：主要因使用其它公司提供的质量差的扣条；与门套不平行：安装马虎或原客户预留的位置不平行，施工人员未注意造成。?维修方案-更换螺丝或处理扣条底座；-更换成集团公司提供的专用扣条；-重新处理安装。第四条、怎样更换单片和单片以上的局部地板及注意事项1、第一步：起下需更换的地板用一字改刀在将要更换的地板窄头中凿出一个1CM长的缝隙，以便曲线锯条可以轻松锯透地板；用曲线锯将需更换的地板表面锯成十字形的锯缝；用榔头将分成四小片地板取出；*注意不要损坏四周地板！2、第二步：清理胶水用钢锯条清理原接口残留的胶，因钢锯条比较硬，可以铲也可以刮，清理好的接口立面和平面，应能轻松的滑动动地板，如果清理不彻底，接缝会不平或不严。可以用有新榫头小片地板在接口上来回滑动，找出残留胶迹并清除，为装完地板后的美观打下基础。*注意清理立面时不要破坏四周槽口3、第三步：新地板补装前准备用曲线锯锯掉地板两边的槽口的下半部分用钢锯条清理毛茬，下槽口留一点，可以加大接缝处的强度用锯条铲掉槽口的上接合面，让接合处有胶水的空间。*注意：因胶水有一定厚度，如不预留空间，装完后可能有高低差，影响美观。 4、第四步：如何补装原地板两边榫头胶水应涂满，新板块翻转后，在槽口施满胶，并在榫头也施上胶水；然后放在起下废板块的空隙处，准备装入地板，先将长榫头与短榫头的一角嵌入原地板槽口边，再用手按下槽口一边，另一头用木块垫着用锒头轻轻砸入；要等板块短榫头完全进入原槽口后，才能用手慢慢推入长榫头，应一边推一边向安装方向推动地板；*注意安装前先比一下长度是否一致，对装完后的美观效果会有一定影响，如果新板长了，可以刨一点，短了就只有补装或拆装整条地板 更换两片及以上地板步骤：基本步骤与更换单片地板相同，尽量不要两片地板的下槽口全部去除，以增加接缝强度，以此类推。