银行培训服务规范课件：柜员服务规范礼仪.ppt

金融业务局培训师,柜员服务规范礼仪,顾客最需要的是什么?服务态度,引 言什么是服务？,服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供相应满意活动的过程。,服务方：被支配地位被服务方：支配地位,什么是礼仪？,一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,正题柜员服务规范,齐颜色，正服饰，修辞令,身体清洁面容清洁口腔清洁头发清洁手与指甲清洁,标志服,工号牌,配 饰,今天你微笑 了吗？,灵活运用“十字”服务用语语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、礼貌。使用标准普通话，不讲方言俚语。,储汇服务用语,（一）与客户见面或客户进入营业厅时：（二）办理业务过程中需要客户配合时：（三）需要客户等候时：（四）引导、提示客户时：（五）客户协作办理某事完毕时：（六）客户情绪激动时：（七）当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时：（八）客户事项办理完毕或送别用户时：（九）发现假币时：（十）接到客户投诉时：（十一）接打电话时：（十二）转接电话时：,储汇服务忌语,服务中禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括：,（一）客户询问有关规定时：（二）办理业务时：（三）遇有取款频繁的客户：（四）业务忙客户不耐烦时：（五）办理挂失或提前支取，客户手续不齐备：（六）客户对计算出的利息或帐务有疑问：（七）当客户对服务不满时：（八）当客户没排队来办业务时：,站姿,坐姿,走姿,表情,手势,举止端庄，自然大方,在任何情况下，不要用手指指点别人。请人合作、为人指示方向、为人介绍时要用右手手掌，掌心向上，五指并拢。给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛不扔。不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不与客户拉扯打闹。,主动、热情、周到、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼坚持“六个一样”做到“十个不准”解答咨询，耐心细致,生人熟人一样热情,情绪好坏一样和蔼,业务忙闲一样耐心,金额大小一样欢迎,表扬批评一样诚恳,检查不检查一样认真,不准怠慢客户不准刁难客户不准埋怨客户不准议论客户不准取笑客户不准斜视客户不准与客户争执不准无理拒办业务不准接受客户馈赠不准在岗上喝水看书报杂志,新乡市邮政局,谢 谢！,