电信分公司服务质量分析月度总结(1).ppt

*分公司十二月份服务质量分析,2010年1月,下一步服务工作重点,目 录,一,投、申诉情况,12月份各部门服务工作汇总,三,二,四,12月份服务工作取得的成绩,一、12月份各部门服务质量工作情况,各服务部门进行年度总结，并制定下步工作计划同时迎接省分“创一流服务”评优活动，并争创第一,提高VIP用户积分兑换率，超额完成既定目标，并对外县保有人员进行统一培训，提高外县保有人员的服务能力,配合省分OSS系统上线工作，并对新增功能 包进行测试,根据省分四季度要求，加大VIP用户积分兑换率，兑换率从10月份的20.62%达到12月底的62%；因外县客户经理更换频繁，业务操作能力弱，报表错误率高。本月利用两天时间进行数据统计、基础维系知识的培训，提升外县保有客户经理的服务水平。,1、配合省分做OSS系统上线的测试，及时发现、反应系统出现的各种问题，有效的控制投诉量增加。2、由于PPC用户有单独的计费平台，为了方便业务部门处理业务及投诉，协助查询PPC用户的数据详单及语音详单。3、协助省分测试1210版各项新增功能包，完善操作步骤。,各部门在积极准备“创一流服务”评优工作中，对各项工作流程进行理顺、完善，把控各项关健指标，,一、12月份各部门服务质量工作情况,针对政企集团关键人及VIP客户举办电信E家心灵教室系列讲座及集团重要人物滑雪活动,针对个人高端保有及政企客户部保有相关增值业务的培训，提高业务水平，并制作增值业务手册,继续全面落实全业务服务标准。在网络运行维护部内设立政企客户服务支撑中心,进行了行业短信、综合办公、企业炫铃、全球眼、星图定位等增值业务的培训，并进行了相关问题的互动，使各部门人员对增值业务有全面的了解，有利于增值业务的发展，并制作了增值业务手册，加大宣传的力度,运行维护部全面负责落实政企客户项目的售前技术支撑、售中项目管理、售后服务提供、产品开发推广配合、服务质量管控等职责，建立前后端协同工作流程。提升面向政企客户的服务支撑能力,政企针对部部VIP用户进行了“电信E家心灵教室”系统讲座，并对维系重要的农行集团的关键人组织了一次吉林滑雪活动，通过此活动，增进集团关键人及VIP高端客户对电信公司的了解与信任，使部分用户亲身感受到了电信公司亲情差异化的服务。,下一步服务工作重点,目 录,二,投、申诉情况,12月份各部门服务工作开展情况,三,一,四,12月份服务工作取得的成绩,二、12月份工作取得的成绩,根据集团公司及省分公司的107项全业务服务标准，*分公司各部门通力合作，每月定期按进度跟踪上报各项指标，优化各项流程，提高服务能力，截止到09年底，还有5项指标未全部实现外，102项标准已全部实现，全业务服务达标率95%,完成全业务服务标准达标率,按照全业务服务标准、服务攻坚行动、营业厅全业务运营管理规范进行了详细落实，*自有营业厅由年初7家增加到现有10家，营业厅基础服务工作得到了全面提升，临柜五分钟、营销前移、预受理、服务礼仪标准等要求均已实现，业务受理流程得以优化，营业厅“营销一体化”的职能得以强化。在四季度省分公司组织的服务大检查又一次取得全省第一名的好成绩。,100%,50%,营业厅服务质量全面提升,二、12月份工作取得的成绩,下一步服务工作重点,目 录,三,投、申诉情况,12月份各部门服务工作开展情况,一,二,四,12月份服务工作取得的成绩,三、12月份投、申诉情况概述（1/10）,其他平台投诉：,本月客服中心受理总量：,三、12月份投、申诉情况概述（2/10）,主要投诉问题：1、T7校园套餐小区计费优惠问题的投诉较上月减少71件，随着投诉小区不断地填加到优惠范围中，此类投诉越来越少。2、因11月份充值系统与营帐系统接口超时，用户在11月份用充值卡充值时，存在一张卡多次充值后，费用均到帐情况，在11月30日系统又进行了返销处理，造成用户在12月份开帐后产生欠费，造成用户投诉,计费问题,三、12月份投、申诉情况概述（3/10）,投诉主要原因：1、网络拥塞,导频污染，导致用户无法使用 2、网络覆盖弱，短期内无法解决。3、楼宇遮挡，导致信号深度覆盖不足。4、基站搬迁，在此基站覆盖范围内的用户 5、部分基站没有规划，用户反复投诉。,3G网卡信号的投诉量依然是本月网络投诉焦点的问题，但经过查询，有很多投诉是因为用户端问题造成用户不能正常使用的投诉,本月涉及网络方面咨询和投诉共计1192件，比11月份增加102件,网络问题,三、12月份投、申诉情况概述（4/10）,-3G无线网卡843件，占移动业务受理量27.59%，较上月增加52件。本月3G无线网卡投诉，经过派往运维查询，回执结果仍然以网络拥塞、弱覆盖为主要问题，同时还存在网络故障引起的投诉。,3G网卡,三、12月份投、申诉情况概述（5/10）,-移动语音业务受理量共计308件,占移动业务受理量的10.08%。比11月份增加34件。本月移语音投诉量较上月有所增加，已话务拥寒及弱覆盖投诉为主，对于（铁路公安处基站）因室内分布损坏，及（安华）室内分布工程建设改造缺少RRU设备导致信号不稳定，等问题，因无新的室内分布系统及设备更换，引起用户投诉。,语音业务,三、12月份投、申诉情况概述（6/10）,-1X无线宽带问题共计41件,占移动业务受理量的1.34%，较1月份增加16件。因现大部分用户已选择使用3G网络，对于1X无线宽带投诉较少，也大大地增加了用户对3G网络使用质量的要求。,1X业务,三、12月份投、申诉情况概述（7/10）,固话、宽带投诉共计415件。较上月增加70件，投诉的主要原因：1、宽带和固话交费不开机，此问题依然存在。2、E9政策宽带缴费后手机不能实现自动开机，需人为进行开机处理，影响用户感知。3、本月用户参与2M提4M活动后，但不能实现，系统查询已提速成功，但后台查询用户还为2M用户，提速不成功，造成用户大量投诉。4、对于要割接的问题，应在割接前提前通知客户经理以及代理商。,固网、宽带,三、12月份投、申诉情况概述（8/10）,12月份共受理增值业务746件。投诉组受理118件，均为七彩铃音、手机报业务。营业厅受理各类增值业务投诉628件,其中220件为SP商违规订制，返费的用户数为50件。以上违规定制返费明细均在每月5日上报省分增值，并由省分对违规的SP商做出相应处罚。,增值业务,三、12月份投、申诉情况概述（9/10）,类型,数量,日期,针对IP卡类的投诉问题，个人客户部非常重视，积极研究和制定解决办法，使IP卡类投诉问题能够及时解决。由于卡类原来一直由代理商销售，而且部分代理商已与我公司不再签订协议，前期销售IP卡引发的投诉处理起来相对比较困难。,卡类问题,三、12月份投、申诉情况概述（10/10）,本月升级投诉主要以3G网络覆盖弱、宽带资源更新不及时、网厅功能缺陷、缴费不开机及营销政策的投诉为主,12月份越级申诉量43件，较11月份36件增加14件。12月份升级成立量27件，较11月份27件没有增减。,升级投诉,下一步服务工作计划,目 录,四,投、申诉情况,12月份各部门服务工作开展情况,一,二,三,12月份服务工作取得的成绩,四、下一步工作计划,全面提升营业厅服务，制定全年工作目标,四、下一步工作计划,以客户为中心,推动四个短板的突破,业务设计,上线开通,业务退出,功能变更,落实8项重点工作,1、提高服务水平，提升客户满意度,2、加强投诉处理团队建设,3、加强投诉管理与支撑,4、加强投诉制度建设,5、多举措加强投诉管控,6、加强投诉预防，从源头上控制投诉,7、不满意投诉跟踪考核机制,8、重点妥善解决升级投诉、重复、疑难和重大紧急投诉,投诉工作稳步提升,按省分2010年维系工作布置，进行专项学习分析，并做好全年工作计划,四、下一步工作计划,政策到位,认领到位,人员到位,优化维系派单,提升绑定率,梳理工具箱,培训到位,考评到位,宣传到位,关注重点预警,确定策略,统一认识,围绕一个中心“维系能力提升”,明确体系,基础管理到位,尝试固网维系,围绕1个中心，做到7个到位，做好5个重点。,四、下一步工作计划,政企将加大新增会员的回访工作，并对话费下降、“0”通话、租机欠费用户有效回访，降低离网风险,1、配合PPC平台割接，处理系统割接后产生的各种问题2、配合省分做垮年度工作表测试，包括对营业受理，营业变更，综合查询，帐务管理等方面的测试，要及时发现反应问题。,运行维护部将针对DO拥塞站点运行维护部将进行DO3载波扩容的前期工作,加大对新增会员用户的回访核实，确保按全业务服务标准达到办卡率要求；重点对09年新增集团用户的风险管控，尤其是对逆价租机集团做好跟踪服务，加强欠费监控，,信息化将配合PPC系统割接工作，并对跨年度工作表进行测试，确保系统稳定,针对目前DO拥塞的情况。运维部根据省公司新标准完成了DO拥塞站点的数据统计，计划对DO拥塞站点进行3载波扩容，目前已经上报省公司。,谢谢！,