全业务下的电子渠道服务体验管理(1).ppt

让客户的每一次接触都有价值让客户的每一次体验都有惊喜,全业务下的电子渠道服务体验管理,2,我们所处的时代,3,电子渠道发展面临的新挑战,全业务,3G,移动互联网,4,现有电子渠道种类丰富、功能全面,5,客户体验决定电子渠道的成败,如果某个东西不仅被经历过，而且它的经历存在还获得一种使自身具有继续存在意义的特征，那么这种东西就属于体验。,看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）,-德国阐释学大师伽达默尔真理与方法,6,理想的客户体验包括三方面,一个理想的客户体验必是：由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，带给客户以获得价值的强烈心理感受；由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值;强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。,7,我们所追求的客户体验管理目标,差异化,显形化,品牌化,记忆化,增值化,体验,8,影响客户电子渠道体验的关键因素,入口不好找,流程太复杂,使用不方便,业务限制多,有话没处说,操作常太慢,9,电子渠道客户体验提升的主要途径,电子渠道客户体验,10,电子渠道服务体验提升应遵循的原则,化繁为简化简为繁,界面友好双向互动,管理集中化业务水平化,缩短响应时限提高处理成功率,个性化可选择化,11,电子渠道客户体验管理的原则,12,电子渠道服务体验提升总体架构,惊喜的客户体验,多渠道协同下的融合发展,一致性,便捷性,互动化,让最适当的渠道服务最适当的客户,一点接入，全面服务,差异化,统一认证,统一风格,统一界面,统一入口,13,多渠道客户协同发展策略,唯一,辨识,集成,轻重,正确,协同,客户辨识在跨渠道融合中必不可缺,不要让客户在一件事上对公司重复两次,在正确的时间处理正确的问题,并不是所有渠道都同等重要,集成实体渠道与电子渠道系统,可控飞行撞地,14,实体渠道与电子渠道的融合,实体渠道,电子渠道,15,电子渠道客户体验管理格言,如果你不能给客户创造惊喜，先不要制造失望优化来自点点滴滴、口碑来自日积月累，“勿以善小而不为”没有对比就没有美好，客户体验是一个由痛苦到愉悦的过程保证服务一致性，让客户在不同接触点上享受到同样服务简单就是美，如果一个动作能完成，就不要第二个动作尊重客户的意见，随时和客户沟通，用客户的智慧武装自己,16,感谢您的关注!,