组织结构设计报告.ppt
中国工商银行人力资源改进项目-组织结构设计报告,惠悦咨询公司2002年6月 北京,目录,工商银行信用卡中心组织结构的现状分析 国外银行信用卡业务组织结构的案例研究 设计方案比较 附录：组织设计的基本依据、原则及流程,工行牡丹卡中心的现行组织架构是在原总行信用卡部及北京分行信用卡部既有模式的基础上进行调整后得出的,该组织架构属简单职能型结构模式，基本满足牡丹卡中心成立初期开展业务的需求，与目前信用卡行业环境*也较为匹配,*注：对组织环境要素的阐述请见附录,复杂,简单,稳定,活跃,低不确定性组织环境环境中要素较少环境要素彼此有些近似环境要素保持基本不变例：饮料行业,中偏低不确定性组织环境环境中要素很多环境要素彼此不近似环境要素保持基本不变例：食品行业,高不确定性组织环境环境中要素很多环境要素彼此不近似环境要素经常发生变化例：民航业、电信业,牡丹卡中心目前所处环境具有较低的不确定性,中偏高不确定性组织环境环境中要素较少环境要素彼此有些近似环境要素经常发生变化例：快餐行业,组织环境及目标的特点,简单,复杂,(能否将环境细分),稳定,活跃,低不确定性,需要较少信息,简单职能型组织结构,需要较多信息,高不确定性,混合职能型组织结构,能,否,稳定,活跃,稳定,活跃,低不确定性,需要较少信息,简单分权型组织结构,需要较多信息,高不确定性,混合分权型组织结构,低不确定性,需要较少信息,简单职能型组织结构,需要较多信息,高不确定性,混合职能型组织结构,它的具体优点体现为：,与原卡部组织架构一致，员工较为熟悉，容易迅速开展工作；管理权力高度集中，便于最高领导层对整个中心实施严格的控制；由于按职能划分部门，职责较容易明确规定；,经过与中心高层领导的深入访谈*，发现该组织架构虽能满足现时过渡期的需求，但对信用卡业务长远发展,特别是对市场演化准备不足，未能真正体现企业战略意图及未来发展重心,访谈发现问题如下：,整体组织架构设计缺乏市场导向，未能充分考虑卡中心所处内部、外部环境特点及其发展演化趋势。缺少一独立部门对企业整体发展战略进行统筹规划；现状：目前该职能分散于国际业务部、业务管理部及办公室内。信息系统基础设施尚不健全，且开发难度较大，对组织机构良好运转有一定制约作用；机构设置重叠，管理职责不清；现状：以原北京分行卡部为基础组建的营业部(下设风险科、授权科、市场科等)与其它部门(如风险管理部、授权服务部、市场营销部)职能重叠，相关业务隶属关系不清。部门职能分工不合理；现状：办公室兼有过多企业关键职能，如品牌宣传、发展战略、总体规划等，造成工作重点分散，同时也使得相关部门(如市场营销部等)工作缺乏积极性。,*注：访谈记录请见附录,为了将工行牡丹卡中心建成面向未来的信用卡专业机构，惠悦公司将结合牡丹卡中心发展设想，参考国际先进经验，进行组织架构改进,此次作为重点比对参考的国际信用卡机构包括,花旗银行集团信用卡部(Citi Cards of Citigroup)第一太平洋银行信用卡中心(Credit Card Centre of First Pacific Bank)美国国际信用卡(香港)有限公司(AIG Credit Card Company(Hong Kong)Limited),工商银行信用卡中心组织结构的现状分析 国外银行信用卡业务组织结构的案例研究 设计方案比较 附录：组织设计的基本依据、原则及流程,目录,以花旗银行信用卡部为例，其组织架构的主要特点在于将市场管理与内部运营划分为相互独立的两大部分,案例一,此种组织架构的优、缺点及其对工行信用卡中心的借鉴意义,对牡丹卡中心的长远发展具有指导意义由于相应前提条件(如明确的专业分工)尚不具备，目前不宜照搬,而美国国际信用卡(香港)有限公司的组织架构则属于标准的直线职能型，其形式与牡丹卡中心大体相似,此种组织架构的优、缺点及其对工行信用卡中心的借鉴意义,该组织架构与牡丹卡中心现在做法极为近似，但在具体部门/岗位设置上有值得借鉴之处,第一太平洋银行信用卡中心的组织架构在形式上也同样近似于牡丹卡中心，只是在部门内职能划分更为详细，以适应香港复杂的市场环境,信用卡中心副总裁,行政助理,副总裁,风险管理,信用控制助理经理,后台,信用控制经理,前台,高级信用控制代表,运作,法律事务处理,高级信用控制代表,欠款收帐代理,高级信用控制代表,主管,高级信用控制代表,信用控制代表,信用官员助理经理,信用扩展主管,风险管理经理,高级管理信息系统分析员,欺诈调查助理经理,欺诈控制员,业务开发,助理副总裁,市场官员经理,高级客户主管,客户主管,经理,系统管理及授权,系统和操作助理经理,授权主管,授权员,高级授权员,卡及支付处理,经理,财务及转帐主管,卡发行员,高级财务及转帐职员,财务及转帐职员,申请处理及服务支持,经理,申请处理主管,高级申请管理员,申请管理员,数据录入员,礼品赠送,高级赠礼管理员,赠礼管理员,高级服务支持职员,服务支持职员,客户服务,助理副总裁,助理经理,客户服务主管,客户服务代表,通过比对分析，可以发现这些国际信用卡机构在组织架构设计中的一些普遍重视原则，我们在后面的设计中也将遵循这些原则,有特色的组织文化完善的技术支持系统有针对性的人员培训以服务客户为导向降低人才流失(中层领导的作用)强有力的财务控制系统高效的信用监控系统详细的客户群划分,目录,工商银行信用卡中心组织结构的现状分析 国外银行信用卡业务组织结构的案例研究 设计方案比较 附录：组织设计的基本依据、原则及流程,针对牡丹卡中心的实际情况，我们推荐三种组织结构改进方案供工行进行参考,方案A,方案B,方案C,基本保留目前架构体系，在其基础上做适当部门职能的调整；目的在于保证卡中心成立初期组织的延续性/稳定性,保留职能型组织架构模式，但针对目前存在问题对部门设置做相应的改动；强调突出战略规划部门的作用，为下一步卡中心的发展做好准备,建立一套完全不同的组织架构体系，充分借鉴国际，特别是被牡丹卡中心视为未来主要竞争对手的跨国信用卡公司的组织形式；目的非常明确：借鉴经验，少走弯路,从时间演进的角度来看，这三种方案刚好和牡丹卡中心组织环境发展变化的三个阶段相吻合,复杂,简单,稳定,活跃,低不确定性组织环境环境中要素较少环境要素彼此有些近似环境要素保持基本不变例：饮料行业,中偏低不确定性组织环境环境中要素很多环境要素彼此不近似环境要素保持基本不变例：食品行业,高不确定性组织环境环境中要素很多环境要素彼此不近似环境要素经常发生变化例：民航业、电信业,牡丹卡中心目前所处环境具有较低的不确定性,中偏高不确定性组织环境环境中要素较少环境要素彼此有些近似环境要素经常发生变化例：快餐行业,方案A,方案B,方案C,方案A在不改变卡中心目前基本组织框架的前提下，对一些部门的职能进行调整,部门职能调整的重点将放在将政策制定与具体操作分开，对外市场宣传一致统一这两个方向上,总裁,执行副总裁,执行副总裁,1、主要负责中心的战略规划、内部的后勤、安全保卫、车辆管理与调度、购置办公用品、固定资产管理等。2、对外宣传工作转移到市场部,将市场科取消，其职能归入市场营销部,主要负责与风险管理相关的政策制定，不参与具体营业操作中的风险管理，将其操作部分并入营业部,主要负责与授权服务相关的政策制定，不参与具体营业操作中的授权服务工作，将其操作部分并入营业部,主要负责与清算相关的政策制定，不参与具体营业操作中的清算工作，将其操作部分并入营业部,在目前国内信用卡行业环境要素简单稳定的现状前提下，方案A有其相对合理性,有利之处,不利之处,变革障碍,发展机会,易于为各方接受，减少内部摩擦；充分利用现有资源，变革成本低；,不利于新的组织文化的建立员工容易安于现状，缺 乏创新动力,由于存在于旧有机制的框架内，发展空间有限，甚至成为发展的制约因素,变革力度较小，阻力不大部门职能的调整需要一定时间的适应,方案B虽未改变牡丹卡中心的基本组织结构模式，但针对目前的问题及考虑为长远发展留有余地，对部门设置做出相应的调整,总裁,执行副总裁,执行副总裁,主要负责与风险管理相关的政策制定，不参与具体营业操作中的风险管理，将其操作部分并入营业部,制定企业中长期发展策略规划，根据策略执行的情况和外部竞争环境的改变对策略作出调整和修订；研究外部竞争环境，市场动态，行业发展趋势，企业竞争地位等因素,主要负责与授权服务相关的政策制定，不参与具体营业操作中的授权服务工作，将其操作部分并入营业部,将市场科取消，其职能归入市场营销部,主要负责与清算相关的政策制定，不参与具体营业操作中的清算工作，将其操作部分并入营业部,1、战略规划职能转移到战略规划部2、对外宣传工作转移到市场部,部门设置的变动可能带来的局部利益冲突；惯性造成员工对新组织环境的不适应,在目前行业基础设施尚不完备的状况下，此种架构作为一种平衡机制，既考虑到现实条件，同时又为发展做好准备,有利之处,不利之处,变革障碍,发展机会,部门调整有针对性，利于解决当前面临的实际问题；调整属渐变型，利于稳定,仍属于以营运操作为导向的 组织架构未触及信用卡中 心长远发展中的关键-以信用风险管理/市场营 销为代表的核心能力的开发问题；,战略规划部的建立，有助于随时对环境要素的演化做出反映，对整个卡中心的业务结构进行调整,方案C则更多地考虑到市场的长远发展方向以及迎接来自国际先进运做方式的竞争挑战,这种方案重点突出了外部市场管理(前台)与内部运营操作(后台)的分离，前台架构按照市场特征及核心功能进行组织，后台则主要按照业务环节进行划分,市场2,核心职能N,核心职能2,核心职能1,.,市场1,.,支持部门123,后台,业务环节2,业务环节1,业务环节N,市场N,支持部门123,市场序列部门应面向市场，针对市场相关要素进行内部组织,市场2,核心职能N,核心职能2,核心职能1,.,市场1,.,支持部门123,市场N,XX市场部,电子客户信息管理,财务管理,特殊品牌,高风险帐户管理,数据库市场营销,行政主管,客户保留/吸收,风险管理主要负责对不同类型的产品及市场制定风险政策,风险政策(非核心市场),欺诈处理政策,信息管理/技术创新,风险政策(特殊品牌),风险政策(联营产品/代理产品)及收帐政策,风险政策(核心市场),行政主管,市场2,核心职能N,核心职能2,核心职能1,.,市场1,.,支持部门123,市场N,同样，战略规划部门也是针对不同类型的产品及市场制订长期发展规划的,市场2,核心职能N,核心职能2,核心职能1,.,市场1,.,支持部门123,市场N,行政主管,销售渠道部门则围绕不同的销售手段架构其内部组织,市场2,核心职能N,核心职能2,核心职能1,.,市场1,.,支持部门123,市场N,信息管理,业务系统战略,销售/测试中心,零售商代理,财务管理,销售量规划,销售渠道优化,行政主管,市场拓展部的内部组织与其主要业务内容是相匹配的,市场2,核心职能N,核心职能2,核心职能1,.,市场1,.,支持部门123,市场N,电子商务组织设立的原则是弥补营业网点的不足，增加获取利润的渠道,市场2,核心职能N,核心职能2,核心职能1,.,市场1,.,支持部门123,市场N,结合牡丹卡中心未来建立分中心网络的设想，后台组织采用地域与内部运营环节相交错的矩阵式设计,后台,分中心1,客户服务,收帐,信用卡技术,分中心2,分中心3,此种组织架构着眼未来，对工商银行牡丹卡中心的发展具有指导意义,
