移动公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目V1(2).ppt

中国移动福建公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目2014.4,公司简介,行业优势,项目思路,项目理解,保障体系,实施规划,Contents,流程框架体系是通过对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重新设计来达到企业根本性地改善，从而让企业适应新的竞争环境,流程梳理是打破部门间壁垒、确保各部门工作协同一致的关键，从而实现快速响应客户、服务好客户，提升客户满意度，进而提升客户忠诚度,内部持续优化流程机制是移动不断巩固竞争优势的长效举措，我们期望通过本项目建立一套系统的流程管理体系，更好地规范和支撑福建公司的日常运营管理工作，对内提高工作效率，对外提升客户满意度,项目背景,项目目标,移动的业务比较复杂，需要一个系统化的方法才能清楚有效地描述和总结中国移动在流程方面的核心问题和主要发现，并易于被相关的人员所理解和执行。所以我们提出的业务流程框架会按照从高度概况到逐层细化的方式来进行流程描述。,公司简介,行业优势,项目思路,项目理解,保障体系,实施规划,Contents,项目整体思路,1.1 流程框架体系设计框架,我们将在“一个理论、五项原则”的基础上，为福建移动公司提供三种构建流程体系的方案，福建公司可根据自身的需求选择其中一种方案。,诊断工作流程存在的问题和与集团公司以及省公司要求的差距，为流程体系的构建提供依据。,1.2 流程框架体系实施方案,系统审视,1.3 流程框架体系构建-流程梳理,1.4 流程框架体系方案展示,方案一：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架。,方案二：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借鉴“APQC（美国生产力与质量中心的英文缩写）”6.0版本PCF（通用流程分类框架图），搭建福建移动的流程框架。,方案三：根据总部下发的省公司标准化流程框架，从战略方针（Policy）、主营产品（Product）、基础能力（Ability）三个层次，搭建福建移动的流程框架。,示例,示例,示例,2 流程责任矩阵图的绘制,根据完成流程框架体系，结合公司内组织架构与流程管理资源现状，以表格形式落实流程责任矩阵关系。,示例,3 关键流程汇编的整体思路,流程管理手册编制的思略：采用PAP（P-方针，A-能力，P-产品）流程三级管理模式。,3.1 PAP三级管理模式展示,管理效能规划书,活动关系结构图,岗位作业标准书,示例,示例,示例,3.2 关键流程的梳理方法,泳道式流程图是一种简单、有效的流程绘制方法，可以描述同一种业务在不同的部门之间的交互关系。通过泳道流程图，可以辨别出流程的责任部门，使得关键流程的梳理更加直观、有效。,示例,3.3 流程管理手册编制的步骤,3.4 流程管理手册编制的步骤,我们将从以下八个方面全方位构建流程全生命周期的标准化管理规范。,4 公司流程管理的制度与规范,项目实施过程中，可根据实际需要，另行量身开发相关的工具。,5 咨询服务中用到的主要参考工具,公司简介,行业优势,项目思路,项目理解,保障体系,实施规划,Contents,通过调研与诊断了解福建移动工作流程现状，挖掘构建流程框架体系的重要影响因素；通过流程梳理，构建流程体系，并输出流程清单、流程与流程框架的映射表、流程责任矩阵；在流程体系构建的基础上，绘制流程责任矩阵，制定关键流程汇编手册，并提出关键流程的优化方案；通过制定流程管理制度和规范，保障流程体系的顺利落地和实施执行。,项目实施规划,项目进度安排,6月20日,10月31日,12月15日,公司简介,行业优势,项目思路,项目理解,保障体系,实施规划,Contents,博斐逊拥有一支高、专、精的研发中心队伍，可为社会渠道服务稽查项目提供专业的咨询服务支撑博斐逊拥有一支专业化系统开发与维护团队，可为社会渠道服务稽查项目提供强大的系统技术支撑,后台支撑技术保障,