NGBOSS2-CRM多OP管理分册.ppt

NGBOSS2-CRM多OP管理分册,中国移动通信有限公司业务支撑系统部2010年6月,目录 编写背景,2,编写过程,3,2010年4月15日-2010年4月21日,2010年4月22日-2010年4月23日,2010年4月12日-2010年4月14,规范编写,校对勘误及其他输出,经验交流、规范讨论,2010年3月24日-2010年4月2日,NG2-CRM3规范编写第一阶段，输出NG2-CRM3.0建设思路.ppt,主要参考文档,4,本规范引用如下中国移动通信下发的文件或制定的规范：,NGBOSS1-BOSS业务规范V2.0.0,NGBOSS1-BOSS技术规范V2.0.0,NGBOSS1-BOSS(V2.0)编制说明v1.0.0,NGBOSS1-BOSS(V2.0)系统流程框架规范V1.0.0,NGBOSS1-CRM业务规范V2.0.0,NGBOSS1-CRM技术规范V2.0.0,NGBOSS1-CRM(V2.0)编制说明v1.0.0,NGBOSS1-CRM(V2.0)系统流程框架规范V1.0.0,省级业务运营支撑系统（BOSS 3.0）验收技术规范-门户网站分册V1.0.0,已完成的系统架构与功能,5,驱动力,6,缺乏对不同组织、不同角色从业务视角对操作界面的个性化定制；缺乏对操作人员使用习惯、业务需求、关注点的考虑，界面操作不够灵活,不同组织、不同角色操作人员的相关应用分散在多个系统中，造成业务支撑能力重复建设，系统间的流程缺乏统一管理和有效衔接；跨系统流程的数据分散，信息无法统一展现,个性化展现方面,业务流程整合方面,对操作人员涉及多个应用的界面缺乏整合；已整合的界面之间缺乏业务关联，难以满足日益复杂的全业务运营支撑要求；同一业务办理涉及多个界面，操作步骤复杂，影响工作效率,操作界面方面,能力封装的需求,业务支撑能力封装,能力封装是将已有业务支撑系统通过界面整合、流程衔接和功能重用等方式进行集成，能够提升系统的灵活性和快速响应能力。能力封装是业务支撑能力的全新视角，是跨系统综合运营的架构基础，是快速形成业务部门所需业务支撑能力的技术基础。,1、面向业务能力层的业务支撑架构。2、统一业务支撑应用门户。3、松耦合、组件化的集成架构。,能力封装的发展策略,7,目标,8,实现个性化界面定制。对工作区进行灵活配置，提供个性化界面定制的能力；通过界面集成，实现对跨系统的内容、资源进行整合并统一展现；根据操作人员的角色或使用习惯、个人喜好等定制工作界面,对业务流程进行梳理，简化业务流程环节；根据操作人员的角色，将不同系统之间的流程进行统一整合，实现跨系统的流程衔接与信息传递，为不同角色的操作人员提供一站式业务办理操作,个性化,流程优化,提升操作效率。通过工作台来实现对操作界面的统一管理，从操作人员角色的角度统一组织要展现的内容，对已有业务能力进行整合、封装、重用，减少操作步骤，提升业务受理的灵活性和响应速度,操作效率,编写原则,9,本规范针对中国移动省级CRM系统多OP管理的建设提出总体要求,编写原则,本规范参考中国移动NGBOSS相关规范，就多OP管理在CRM系统的定位及整体架构予以说明,本规范针对CRM系统结构的调整给出具体的要求,本规范给出了多OP管理功能划分与集成方式的说明，各省公司结合自身实际的业务需求进行相关功能调整和扩充,本规范针对多OP管理在界面设计原则、性能指标、安全可靠性等方面提出技术要求,本规范针对多OP管理的应用功能和管理功能提出具体要求,与NG2-CRM规范的关系,10,NG2-CRM3.0业务技术规范,中国移动NG2-CRM3.0业务技术规范,版本号：V1.0,中国移动通信集团公司 发布,多OP规范和NG2-CRM规范的关系,中国移动多OP业务技术规范,中国移动多OP业务技术规范,版本号：V1.0,中国移动通信集团公司 发布,多OP管理分册是NG2-CRM规范的组成部分之一，多OP管理的建设纳入NG2-CRM3.0的建设范畴多OP管理是面向不同角色进行个性化定制的工作台，通过对现有业务的能力封装实现统一的界面整合从系统结构上，多OP管理对接入层和业务层提出了相关的要求,规范目录,11,规范目录,范围；规范性引用文件；术语、定义、缩略词。,技术要求。描述对多OP的总体技术约束。,总体说明。对本规范的编写驱动力、目标和原则进行说明。,整体架构。对多OP管理的整体架构进行说明。,应用功能。描述针对不同操作人员提供工作台的定制和展现功能。,管理功能。描述对系统管理员提供的工作台管理、业务信息维护和日常运行维护方面的功能。,集成方式。对多OP应用能力进行封装的方式进行描述。,第1-3章,第9章,第4章,第5章,第6章,第7章,第8章,G3版应用分析。描述G3终端的特征，与其他终端的比较分析，并列举G3版应用的业务分析结果。,附录,目录 整体架构,12,系统结构,工作台及其组成,OP角色及内容组织,功能架构,目录 应用功能,17,工作区功能-工作区管理,18,为用户提供多页面、多任务操作的区域多个页面或任务之间可以灵活切换,工作区1,工作区2,工作区3,应用功能-个性化定制,19,根据不同的OP角色类型提供默认的工作台配置,操作人员根据需求自行设置布局、风格,工作区也具备个性化定制功能,在工作区中可根据需要添加、删除内容,常用功能,基本功能,应用功能 基本功能/常用功能,P 20,目录 管理功能,21,管理功能 工作台管理,工作区管理工作区是容纳操作界面中各种不同内容或资源的容器，是对工作台进行区域划分的单元。工作区管理是对工作区的关键信息、内容、关联关系等进行管理的功能，提供工作区创建、修改、删除、内容配置等操作。,布局管理布局是指对象的分区大小、位置、在容器中的比例及各分区相互位置关系的外观展现。布局管理包括布局模板的定制、修改、删除等功能。,布局管理,工作区管理,风格管理风格是指对象的配色方案与其内容的外观展现形式。风格管理包括风格模板的定制、修改、删除等功能。,风格管理,工作区通讯管理当一个工作区的内容发生变化时需要把改变的数据传递给关联的工作区，并对改变的数据做出响应。工作区通讯管理是指对定义工作区之间通讯的规则进行创建、修改、删除等操作。,工作区通讯管理,管理功能 基础管理,页面导航管理 页面导航管理是指对工作台中页面导航内容进行创建、修改、删除、移动、排序和批量设定属性等操作。,OP角色管理 OP角色是指从业务、运营等多个维度对操作人员的分类，OP角色的权限由各业务支撑系统的基本权限和角色组成。OP角色管理是指对多OP中使用的OP角色信息进行维护。包括角色的增、删、改，角色权限等等,业务操作向导管理业务操作向导是指由多个业务处理环节按照使用逻辑组成的界面操作流程。业务操作向导管理是指对OP角色的业务操作向导信息管理，提供针对不同OP角色的业务操作向导创建、修改、审批等功能。,业务操作向导模板管理业务操作向导模板是指用来定制业务操作环节及其关联关系的框架。业务操作向导模板管理是指对业务操作向导的模板信息管理，提供业务操作向导模板的创建、修改、配置各业务操作流程环节之间的关联关系等功能管理。,内容管理工作区包含各种类型的内容，任何可展现或与操作人员交互的对象都可称为内容，如应用、文字、图片、Widget、Portlet、视频、URL、Gadget等。内容管理是指对内容信息的管理，提供内容的创建、修改、删除等功能。,日志管理 日志管理是指对多OP管理过程中的事件进行记录和维护。多OP管理的日志包括操作人员访问日志和系统日志两部分。日志管理只对多OP管理自身的事件信息进行记录和管理，各业务支撑系统的日志由业务支撑系统自身负责管理。,统计分析统计分析为系统管理员对多OP中的业务统计汇总信息维护提供支撑，包括当前在线人数统计、在线时长统计、OP使用统计等功能。,目录 集成方式,24,目录 集成方式 界面集成,25,界面集成,26,界面集成-直接集成,27,跨系统对内容直接引用,系统A,系统B,系统C,直接集成是最基本的界面集成方式，实现跨系统内容的直接引用，工作台中各工作区可以直接调用多个业务支撑系统的内容，完成相关的业务操作。,界面集成-间接集成,28,系统A,系统B,系统C,集成服务,基于服务集成的内容展现通过服务集成方式获取其他业务支撑系统的相关数据，并在多OP管理进行页面生成，实现将分散在各系统的复杂业务操作由工作台集中展现，可在不同OP角色工作台中进行定制化展现。,基于流程集成的内容展现通过流程集成方式实现系统流程的整合和跨系统流程的衔接，将跨系统流程的信息由多OP管理统一生成，并在工作台集中展现，可根据不同OP角色进行个性化定制。,界面集成-功能要求,29,安全管理支持数据传输的加密，支持信息的安全保护。,个性化管理为操作人员提供展示页面内容和外观的定制功能。,内容是指统一界面中的应用、文字、图片、模板、多媒体文件等各类资源。内容管理包括内容的创建、维护、审批、发布、更新等功能。,展示管理实现页面的展示逻辑，将需要发布的内容与模板相结合，并按照界面集成技术框架的要求和用户个性化设置，生成最终的展示页面。,业务操作向导是指在较为复杂的业务办理过程中，为条理化业务流程、减少用户查找相关页面的频次，以导航的形式分步骤展现相关页面。,多页面管理是指为操作人员提供多页面、多任务操作管理的功能，在工作区内可实现页面或任务间的灵活切换。,目录 集成方式 界面集成,30,服务集成 集成目标,31,集成目标,一个业务的操作界面在不同OP角色的应用能力中可以具备不同的展现形式，原业务支撑系统提供的业务界面满足不了基于多OP角色的个性化需求，需要将原业务操作的服务进行封装集成，对封装后的服务定制针对不同OP角色的展现界面。,系统认证,业务自服务,操作人员需要多个步骤才能完成一定的业务能力。不同的步骤分散在不同的菜单组织中，操作人员需要记住每个步骤的位置。业务的每个步骤都涉及到不同的界面，业务信息不在一起集中展现，操作人员需要在多个界面中进行切换。通过服务集成，将原业务支撑系统提供的多个服务按照预定的规则进行封装形成新的服务，操作人员只需要一个步骤即可完成原先需要多个步骤才能完成的业务功能，所有的业务信息集中在一个界面中进行展现，,业务支撑系统经常会需要相同类似的服务能力，由于各个业务支撑系统单独规划建设，存在重复建设的情况，也导致了数据的分散，整个业务支撑系统的复用度较低。通过公共服务能力的封装，将业务支撑系统内公用的服务进行封装形成公共服务能力,个性化展现,业务步骤简化,公共服务能力,服务集成 集成方案,Web Service协议栈,集成方案,实现面向服务的封装，在不改变现有系统的内部组件机制下，根据服务封装需求对外暴露服务，采用标准的Web Service协议栈消息格式采用XML通信采用SOAP协议服务按照WSDL格式描述遵循UDDI标准实现服务的注册和发布,系统认证,SOA,服务集成 服务设计原则,避免服务请求者在调用服务时依赖于服务提供者的服务状态。,在服务设计时，应该考虑具备重用能力。,服务的接口要明确定义，使用者依赖服务规约来调用服务，服务定义必须长时间稳定，一旦公布，不随意更改。,服务的功能实体应完全独立自主，支持独立部署、版本控制、自我管理和恢复。,服务数量不宜过多，应依靠消息交互，避免远程过程调用（RPC），服务之间的交互频度应较低。,服务使用者只能看到服务的接口，服务私有数据对服务使用者应不可见。,在服务设计时，应该利用策略声明确保服务期望和语义兼容性方面的完整和明确。,服务无状态,重用能力,明确定义的接口,自包含和模块化,粗粒度,服务之间松耦合,策略声明,服务集成 技术要求,服务接入支持各类标准适配协议，包括Web Service等，并支持根据新的业务需求对适配协议的扩展。高性能：在接入调用的高并发和大容量的基础上提供安全可靠的接入，为服务持续可靠调用提供保障；高可用性：实现724小时的高可用性，具备容错和自动恢复的功能；可靠性：应防止非系统级的数据丢失或出错，同时提供对系统级的数据丢失和出错实现恢复和容错的机制；可扩展性：在需要对服务接口进行变更时，提供快速、方便和准确的实现方式；健壮性：提供可靠的运行环境，保证服务在内部、外部的不可预知的出错情况下，能够提供正确的处理机制；安全性：提供完善的信息安全机制，以实现对信息的全面保护，保证服务的正常运行；可管理性：提供良好的服务管理机制，保证可在服务的运行过程中提供给管理员方便的管理方式，以处理各种情况；可监控性：提供有效的系统监控机制，使得服务的运行情况可监控，便于及时发现错误及排除故障。,要求描述,服务接入,1,服务间通信,2,技术要求,服务集成 技术要求（续）,要求描述,服务请求者：按照接口定义的验证规则，对接口数据进行相关验证，保证数据的完整性、准确性；支持超时重发机制，重发次数和重发间隔可配置；提供对敏感数据的加密功能。服务提供者：提供接口元数据信息，包括接口数据结构、实体间依赖关系、计算关系、关联关系及接口数据传输过程中的各类管理规则等信息；按照接口定义的验证规则，对接收的数据进行相关验证，保证数据的完整性、准确性。,服务接入,1,服务间通信,2,技术要求,目录 集成方式 流程集成,36,流程集成-概述,系统内部业务处理流程复杂；部分跨系统流程及长流程，系统间依赖关系大；各业务支撑系统之间的处理性能不匹配等。,业务流程是由按照业务逻辑规则实现的各业务的操作环节组合；业务流程之间存在依赖、互斥关系；流程集成是指对业务原有流程的梳理整合管理。,流程定义,当前流程存在的问题,对业务流程梳理，简化业务流程环节；实现跨系统或跨部门的业务流程衔接；通过工作台实现跨系统流程的信息展现。,流程集成目标,流程集成-流程类型,内部长流程：需要经过多个业务流程环节来满足与实现业务功能的流程,A,B,C,D,E,F,跨系统流程：需要经过跨业务支撑系统的业务流程环节来满足与实现业务功能,并发与依赖流程：部分流程环节是同步或依赖执行实现业务功能的流程,A,B,C,D,E,F,系统,1,系统,2,系统,3,A,B,C,D,E,A,B,C,依赖,依赖,流程集成-集成方法,内部长流程要求对系统内部长流程给予精简优化，在流程优化的同时减少操作界面交互。,流程优化,跨系统流程要求对跨系统流程给予整合并提高业务操作的衔接度（比如：三个支撑系统的六个流程环节整合为三个流程环节），在流程整合的同时提高流程衔接。,流程优化,流程集成-集成方法,串行流程是指业务在实现过程中，需要经过跨业务支撑系统的多流程环节按顺序来实现业务功能。串行流程优化要求整合串行流程，达到可并发处理，提高流程效率。,流程优化,并发流程是指在业务实现过程中，部分流程环节同步执行实现业务功能；在多OP的流程集成过程中，要求对多个并行执行的环节整合为一个环节执行。,流程优化,流程集成-集成方法,流程优化,依赖流程是指在业务实现过程中，各流程环节存在依赖关系；针对依赖关系紧密的流程，在多OP的流程集成过程中，应该进行流程合并处理，达到流程可独立部署、配置的要求。,流程集成-功能要求,功能要求,流程管理,流程实例创建,实例监控管理,流程实例管理,流程模板管理,流程发布,流程集成需要从业务流程的简化、整合、衔接等方面进行优化处理，主要包括流程定义、流程衔接、流程管理等核心功能，提供系统流程的新增、发布、流程实例创建、流程实例监控管理、流程实例管理等功能。,流程集成-技术要求,目录 技术要求,44,技术要求 界面设计原则,通过对界面设计的规范化管理，保证各业务支撑系统的应用界面在外观和交互上的一致性，以便在统一的标准下进行多OP管理的建设和维护通用原则：多OP界面设计应遵循的一般性原则，包括：界面元素、界面图标、界面色彩、界面版式、数据显示、主次、对比、页面留白、相应、性能、浏览器兼容、分辨率、G3手机界面设计、G3手机终端型号等方面进行了定义；外观设计原色：主要描述了在设计多OP界面外观上应遵循的原则，主要包括版式设计、控件设计、表单设计和窗体设计四部分；人机交互原则：人机交互是指操作人员在使用系统时的输入方式，以及界面对静态数据与动态变化的展示方式。多OP界面在人机交互设计时应该遵循对操作人员的输入方式的易用性原则、对界面展示上的友好性原则。发现错误及排除故障。,要求描述,界面设计,1,性能指标,2,技术要求,运行维护,3,安全与可靠性,4,技术要求 性能指标原则,对多OP管理的总体性能指标要求如下响应时间：在并发用户数最高峰值时，单个完整页面请求响应时间不超过5秒（除去网络延迟因素），响应及时率大于99%；系统可靠性：系统应保证724小时不间断运行；系统并发要求：多OP的并发性很重要，直接影响到用户使用系统的感知，因此多OP要保证较高的并发性；G3终端性能要求：支持2G和3G两种网络环境，业务请求及查询信息数据量应小于1M。,要求描述,界面设计,1,性能指标,2,技术要求,运行维护,3,安全与可靠性,4,技术要求 运行维护要求,根据多OP管理的基本功能要求，必须满足业务支撑系统统一访问入口、统一界面、统一风格、个性化定制；在满足基本要求的同时，保证多OP管理与各业务支撑系统间正常交互，提高多OP管理的可维护性、可监控性、可管理性。,要求描述,界面设计,1,性能指标,2,技术要求,运行维护,3,安全与可靠性,4,技术要求 性能指标原则,为保证多OP管理的安全运行，必须遵循安全和可靠性的基本要求，提供接口安全控制、安全评估、访问控制、入侵检查、口令认证、安全审计、加密等功能。,要求描述,界面设计,1,性能指标,2,技术要求,运行维护,3,安全与可靠性,4,目录 附录：G3应用分析,49,G3版特征分析,G3版特征分析（续）,G3版应用分析,G3版应用分析（续）,G3版应用分析（续）,G3版应用分析（续）,G3版应用分析（续）,57,谢 谢！,