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企业管理基础知识培训,2007年12月,内 容一、零缺陷二、零投诉三、QC质量体系四、PDCA循环流程五、现场管理六、三大窗口服务管理,企业管理基础知识培训,一、零缺陷 美国人菲利浦克劳士比提出了“零缺陷”理论，可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。（一）基本原则：1、一个核心：第一次就把正确的事情做正确 2、二个基本点：有用的和可信赖的 3、三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要 4、四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现,企业管理基础知识培训,(二）基本原理：1、工作原理：工作=（业务+关系）哲学 2、质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价 3、完整性原理：F=CERCTR，即：卓越表现=（文化成熟度效能关系）一次做对率 4、质量代价原理：PONC=COSTEFCPOC，即：质量代价=总成本无失误运作成本质量成本(三）零缺陷管理1、零缺陷管理的基本思想（1）医生的视角：预防产生质量 从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。,企业管理基础知识培训,检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。（2）店员的感悟：要用客户化的思维 克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。,企业管理基础知识培训,（3）项目的实践：工作标准必须是零缺陷 克劳斯比发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。,企业管理基础知识培训,2、荣事达的零缺陷管理内容：（1）零缺陷生产（2）零缺陷供应（3）零缺陷服务（4）零缺陷决策 二、零投诉 零投诉管理的概念是引用企业管理中的零缺陷管理理念。（一）零投诉意味着：顾客达到了最满意的状态;产品在光顾它的顾客看来是最好的。（二）零投诉要求：1、企业探究目标市场的需要和欲望,能够比竞争对手更有效果和更有效率地满足消费者,尔后才能从中获利。2、通过售前、售中、售后全过程的主动、积极、快速的工作,防止问题产生,消灭问题苗头,最大限度地让顾客达到满意。,企业管理基础知识培训,（三）海尔的零投诉 海尔把服务当作产品认真对待,制订和实施的标准与众不同,它的服务才做得好。海尔的服务理念：服务不等于维修；个性化的产品更需要个性化的服务;优质的产品更需要优质的服务。海尔的服务追求零投诉。要求它的服务,通过售前、售中、售后全过程的主动、积极、快速的工作，防止问题产生,消灭问题苗头,最大限度地让顾客达到满意-一种最佳状态。每位从产品和服务中获得满意的顾客,都会把他的良好感受传达给别人,这对拥有众多延伸产品的海尔来说至关重要。零投诉同时还意味着,绝大多数消费者会以此凭直觉认为:海尔产品零投诉等于产品质量最好。这是海尔服务最具市场威力的地方。海尔品牌延伸到众多的领域，很多人相信海尔品牌的产品都是过硬的产品。,“服务是什么？”,企业管理基础知识培训,三、QC质量体系 QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，质量检验。（一）质量管理的定义 是以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量的基本工作方法为PDCA循环。（二）质量管理小组（简称小组）是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效组织形式，是职工参加企业民主管理与现代科学管理方法相结合的产物。,企业管理基础知识培训,（三）QC管理的七大手法 QC旧七大手法指的是：检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、管制图。QC新七大手法指的是：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法。推行QC七大手法的情况，一定程度上表明了公司管理的先进程度。这些手法的应用成败，将成为公司升级市场的一个重要方面：几乎所有的OEM客户，都会把统计技术应用情况作为审核的重要方面，例如TDI、MOTOROLA等。相对而言，新七大手法在世界上的推广应用远不如旧七大手法，也从未成为顾客审核的重要方面。,企业管理基础知识培训,四、PDCA循环流程（一）PDCA含义如下：1、P（Plan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划；2、D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容；3、C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；4、A（Action）-处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA的理念描述是：“写你所说的、做你所写的、查你做过的、改你做错的。”,企业管理基础知识培训,（二）PDCA循环特点 1、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。,企业管理基础知识培训,2、阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。,企业管理基础知识培训,3、科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。,企业管理基础知识培训,（三）PDCA循环的运用1、海尔运用PDCA的事例 海尔集团纯熟地采用PDCA管理法来实施销售任务的计划、组织和控制。每年年终，集团商流、各产品本部根据本年度的销售额完成情况，结合各产品的发展趋势及竞争对手分析等信息，制定下一年度的销售计划，然后将这一计划分解至全国11个销售事业部。,企业管理基础知识培训,销售事业部长根据各工贸上年的完成情况、市场状况分析等信息再将销售额计划分解至其下属各工贸公司。工贸公司总经理将任务分解至各区域经理，由他们将任务下达至区域代表，区域代表将自己的销售额任务分解至其所管辖的营销网络。同时，海尔还从时间纬度上进行分解：年度计划分解至月度，月度计划分解至每日。,企业管理基础知识培训,这样，处于管理层的每位管理者都可以对下属每日的工作状况进行监督，并及时实施纠偏，最终控制每一个具体网点。海尔集团在新产品开发、新品上市等所有方面都遵循PDCA管理方法。这种做法可以保证“人人都管事，事事有人管”，避免出现管理的真空。,企业管理基础知识培训,2、通用公司运用PDCA的事例 上海通用汽车公司成功地把PDCA应用于自己的经销体系中，极大地改善了经销商的服务。在其近100家经销商中，上海通用奉行的政策是，对一些业务表现不好、不能完成上海通用的要求、不能在市场上进行有效的开拓，或者在售后服务方面不能够完全按照上海通用的理念和规范去操作的经销商，会先给他们做一个PDCA改进计划。完成了这个计划性的四部曲后，经销商的整个市场营销的管理工作应该会随之步入一个良性循环的轨道。如果还是不行，经销商就会被淘汰掉。,企业管理基础知识培训,五、现场管理（一）现场管理主要包括以下几个方面：1生产产量的进度要时刻掌握。2生产产品的品质状况要清楚。3生产的员工的劳动纪律，劳动环境，劳动强度要及时了解。4要注意现场环境，无死角。（二）现场管理工具 现场管理三大工具包括：标准化、5S管理、管理看板。1、标准化 所谓标准化，就是将企业里有各种各样的规范。标准化有以下四大目的：技术储备、提高效率、防止再发、教育训练。,企业管理基础知识培训,(1)标准化的作用 主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整个技术、经验跟着流失。(2)标准制定的要求a、目标指向:标准必须是面对目标的,即遵循标准总是能保持生产出相同品质的产品。b、显示原因和结果 c、准确:要避免抽象.d、数量化-具体:每个读标准的人必须能以相同的方式解释标准。e、现实：标准必须是现实的，即可操作的。f、修订：标准在需要时必须修订。,企业管理基础知识培训,(3)标准化的过程 标准化是一个过程，现场管理的工作都要按照“五按五干五检”，即：按程序、按线路、按标准、按时间、按操作指令 干什么、怎么干、什么时间干、按什么线路干、干到什么程度 由谁来检查、什么时间检查、检查什么项目、检查的标准是什么、检查的结果由谁来落实,企业管理基础知识培训,2、5S管理 5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称5S管理。（1）1S-整理 定义：将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理掉。正确的价值意识-使用价值，而不是原购买价值。目的：腾出空间，空间活用防止误用、误送塑造清爽的工作场所,企业管理基础知识培训,（2）2S-整顿 定义：对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。明确数量，有效标识。目的：工作场所一目了然 整整齐齐的工作环境消除找寻物品的时间 消除过多的积压物品（3）3S-清扫 定义：将工作场所清扫干净。保持工作场所干净、亮丽。目的：消除赃污，保持职场内干净、明亮 稳定品质减少工业伤害,企业管理基础知识培训,(4)4S-清洁 定义：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化。目的：维持整理、整顿、清扫的成果(5)5S-素养定义：通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。目的：提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。,企业管理基础知识培训,3、管理看板 管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动。按照责任主管的不同，一般可以分为公司管理看板、部门车间管理看板、班组管理看板三类。具体包括：目标分解展示板设备计划保全日历区域分担图安全无灾害板班组管理现况板定期更换板QC工具TPM诊断现况板,企业管理基础知识培训,全面而有效的使用管理看板，将在六个方面产生良好的影响：1、展示改善成绩，让参与者有成就感、自豪感。2、营造竞争的氛围 3、营造现场活力的强有力手段。4、明确管理状况，营造有形及无形的压力，有利于工作的推进。5、树立良好的企业形象。（让客户或其他人员由衷地赞叹公司的管理水平）6、展示改善的过程，让大家都能学到好的方法及技巧。,企业管理基础知识培训,三、班组现场管理 班组长、值班经理是企业组织中的基本细胞，是直接带兵打仗的人，是公司战略和规章的落实者，班组长的理念和管理素质直接影响所辖班组成员。班组长在组织中处于承上启下的关键作用，是一线生产的直接指挥者和组织者，他们的管理水平高低将最终影响公司的经营绩效。现场班组管理包括：（一）班组长角色定位 1、班组长角色认识 班组长是公司与生产员工的主要沟通桥梁，是公司生产管理的直接指挥和组织者，也是企业中最基层的负责人，号称“兵头将尾”。,企业管理基础知识培训,2.班组长的作用、责任及职责 班组长有三个重要作用：（1）班组长影响着公司生产决策的实施，因为决策再好，如果执行者不得力，决策也很难落到实处。所以班组长影响着决策的实施，影响着企业目标利润的最终实现。（2）班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带。（3）班组长是生产的直接组织者和生产的劳动者，所以班组长既应该是技术骨干，又应该是业务上的多面手。,企业管理基础知识培训,班组长的责任：（1）提高产品质量 质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。（2）提高生产效率 提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断地创新并挖掘员工生产积极性、改进操作方法和管理流程，生产出更多更好的高质量的产品。,企业管理基础知识培训,（3）降低生产成本 降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。（4）防止工伤和重大事故 有了安全不一定有了一切，但是没有安全就没有一切。一定要坚持安全第一，防止工伤和重大事故，包括努力改进机械设备的安全性能，监督职工严格按照操作规程办事等。很多事故都是由于违规操作造成的。,企业管理基础知识培训,班组长的职责（1）劳务管理 人员的调配、排班、勤务、严格考勤、员工的情绪管理、新进员工的技术培训以及安全操作、生产现场的卫生、班组的建设等都属于劳务管理。（2）生产管理 生产管理职责包括现场作业、人员管理、产品质量、制造成本、材料管理、机器保养等等。（3）辅助上级 班组长应及时、准确的向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。但不少班组长目前却仅仅停留在通常的人员调配和生产排班上，没有充分发挥出班组长的领导和示范作用。,企业管理基础知识培训,（二）现代企业班组长管理的几大类型：1、生产技术型 生产技术型的班组长往往都是些业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法通常都比较简单，常常用对待机器的方法来对待人，用对待自然科学的方式对待很多社会现象和人际关系，因此对这一类的班组长有必要进行人际关系方面的学习。2、盲目执行型 盲目执行型的班组长带有比较浓厚的计划经济时期的特点，他们往往缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，给人一种官僚主义的感觉。,企业管理基础知识培训,3、大撒把型 在企业中，有些班组长本身不是很乐意担任这一职务，所以上任后往往采取无为而治的做法，在工作中往往表现为得过且过，对工作没有责任心。所以这样的班组长实际上完全是徒有虚名，因此在班组成员中势必也没有任何威信。4、劳动模范型 在工作中，劳动模范型的班组长一般能踏踏实实、勤勤恳恳，但却不适合担任领导工作，因此对这部分人如果不进行管理能力方面的学习是很难胜任领导工作的。,企业管理基础知识培训,5、哥们义气型 哥们义气型的班组长对待班组成员常常是称兄道弟，像哥们一样，在工作中自然也容易义气、感情用事，缺乏原则性，实际上早已把自己混同于非正式的小团体的小头目，没有发挥应有的班组长的作用。,企业管理基础知识培训,4、如何做好班组长（1）对自己角色的规范、权利和义务的准确把握 班组长要代表三个立场：对下代表经营者的立场，对上代表生产者的立场，对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场。如果班组长不清楚这一规范，也不知道自己究竟有多少权利、义务、职责，应扮演何种角色，那幺他虽然占据着班组长的位置，却未能发挥班组长的作用，是没有实际价值的班组长。,企业管理基础知识培训,（2）了解领导的期望值 作为下级，必须准确地了解领导的指示，以及领导指示的背景、环境和领导的风格。有时候作为下级的你费了很大的力气做某事，但并不是领导所希望的，结果费了力气反而没有达到应有的效果。当然也有可能你是正确的，但是领导不了解，怎幺办呢？这时要选择适当的时机把自己的建议呈上，让领导比较全面、准确地接受或者采纳你的建议。,企业管理基础知识培训,(3)了解下级对你的期望值 下级对上级有以下几个方面的期望：1)办事要公道。公平常常被错当成平均主义，所以需要班组长在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。2)关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。3)目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个班组长，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。,企业管理基础知识培训,4)准确发布命令。班组长作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，造成工作中的事故。5)及时指导。工作中，下属总是希望自己能时常得到上司的及时指导，因为上司的及时指导就是对下属的关注和培训。6)需要荣誉。作为班组长还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分给大家，你部下的劳动模范越多，你的工作就能做得越好。,企业管理基础知识培训,(二）如何做好班组现场管理 班组的现场管理水平是企业的形象、管理水平和精神面貌的综合反映，是衡量企业素质及管理水平高低的重要标志。1、关心职工。领导和职工之间应融洽相处，关心职工生活和工作，为职工办实事，改善职工生活水平，增强企业凝聚力。2、加强民主管理。生产期间,应定期召开民主生活会,要求全班职工都要积极提出一些合理化建议,充分发挥民主监督作用。3、加强5S管理。在班组生产现场管理中，通过导入“5S”管理活动（整理、整顿、清扫、清洁、素养）。形成以安全、质量、效益进行评价的5S评价标准来对员工、部门和企业进行管理评价。,企业管理基础知识培训,4、发挥班组长的作用。班组长要做好表率，在班组建设中表率是指班组长的“自治”行为，在班组做表率不仅是让组员效仿，还是衡量班组长是否合格的基本标准。5、强化教育培训，提高员工的素质。加强教育培训，主要是指对班组进行技能、安全生产、岗位职责和工作标准等方面的教育培训,同时将培训成绩记入个人档案，与个人的工资、奖金、晋级、提拔挂钩。6、开展班组达标管理工作。企业应制订可操作性的达标标准，标准内容力求系统考虑，整体推进，分步实施，同时应把班组达标工作的总目标分解到每个职工，通过强化考核，细化管理，确保企业总体工作目标的完成。,企业管理基础知识培训,7、健全组织、权责分明、加强领导。为切实加强组织领导，保证班组建设工作健康有序地进行，应成立班组建设工作领导小组，行使指导和监督的职能。8、健全班组生产现场管理体制。班组不管大小，要建立以班组长、党团小组长、政治宣传员等为核心的班委会。班委会的任务是确定班组建设目标，为开好班组会做准备。另外还要建立“工管员”制，“工管员”一般包括质量管理员、考勤员、工具材料员、文明生产员、劳保生活员，管理落实到人头,形成人人有事干、事事有人管。,企业管理基础知识培训,9、建立一套现场管理制度（标准）和检查考评制度。包括：（1）生产现场管理标准化。生产现场的工作标准可以分解成三个有明显区别的部分：一是管理工作标准，二是工作程序标准，三是工作人员工作标准。（2）加强班组内部基础管理。建立各类基础管理台帐、报表制度及工序奖惩考核办法；注重事前控制、事后监督的作用。（3）建立健全班组生产现场管理规章制度，并且要规范统一，落到实处。,企业管理基础知识培训,总之，搞好班组的现场管理。一是要从班组实际出发，选择好突破口，有计划地解决现场管理中存在的突出问题；二是要针对班组生产现场的各种作业进行分析，寻求最经济、最有效的作业程序和作业方法；三是定期对实施结果进行评价，不断推动班组工作的步步深入。,企业管理基础知识培训,四、5S是现代企业管理的基础 作为企业，实行优质管理，创造最大的利润和社会效益是一个永恒的目标。而优质管理具体说来，在以下这些方面有独到之处：Q(quality：品质)、C(cost：成本)D(delivery：交期)、S(service：服务)T(technology：技术)、M(management：管理)Q(quality)品质品质是指产品的性能、价格比的高低，是产品本身所固有的特性，好的品质是赢得顾客信赖的基础，5S能确保生产过程的迅速化，规范化，能十分有效地为好的品质打下坚实的基础。,企业管理基础知识培训,C(cost)成本随着产品的成熟、成本趋向的稳定，在相同的品质之下，谁的成本越低，谁的产品竞争力相应地也就越强，谁就有生存下去的可能。5S可以减少各种浪费，避免不均衡，大幅度地提高效率，从而达到成本的最优化。D(delivery)交货的期限，简称为交期为了适应社会的需要，大批量生产已成为个性化生产，多品种而又少批量地生产，只有弹性的机动灵活的生产才能适应交期的需要，交期体现了公司的适应能力的高低。5S是一种有效的预防方法，能及时地发现异常，减少问题的发生，保证准时交货。,企业管理基础知识培训,S(service)服务众所周知，服务是赢得客源的重要的手段，通过5S可以大大地提高员工的敬业精神和工作乐趣，使他们更乐于为客人提供优质的服务。另外通过5S还可以提高行政效率，减少无谓的“确诊”，可以让顾客感到快捷和方便，提高顾客的满意度。T(technology)简称技术未来的竞争是科技的竞争，谁能够掌握高新技术，谁就更具备竞争力，而5S通过标准化来优化、累计技术并减少开发成本，能加快开发的速度。,企业管理基础知识培训,M(management)管理管理是一个广义的范畴。狭义可分为对人员、设备、材料、方法等四方面的管理。只有通过科学化、效能化的管理，才能够达到人员、设备、材料、方法的最优化，综合利润最大化，5S是实行科学管理的最基本的要求。一个企业通过推进5S活动，就可以有效地将品质、成本、交期、服务、技术、管理等六大要素都达到最佳的状态，最终能实现企业的竞争方针与目标。所以说5S是现代企业管理的关键和基础。,企业管理基础知识培训,企业管理基础知识培训,15S的性能 5S很像是一种广谱抗菌药，它能十分有效地治疗企业里的各种不良状况的“疾病”，长期服用，能极大地提高免疫力，预防疾病的发生。本品无任何副作用。主要成分:整理整顿清扫清洁修养适用范围：生产车间、宿舍房间、仓库、办公室、公共场所；公共事务、供水、供电、道路交通管理等；社会道德、人员思想意识的管理。作用：(消除各种问题(隐患)，强壮企业的“体魄”，提高免疫力。用法：内外兼服。用量：遵医嘱。,企业管理基础知识培训,注意事项：一旦开始服药，请不要中途停止。一个企业，如何让它不下滑，必须要有一个支撑点，而这个支撑点称为止动力，另外一种力量叫拉力，如何让一个企业能逐步地向前进，后面应有一种止动力，而前面必须有一种拉力，这个企业才会往上走。那怎样正确地使用止动力，又如何最有效地运用这种拉力，是这个企业管理中的最重要的一个基础要素，5S的作用就是能彻底消除各种问题的隐患，强壮企业的“体魄”，提高免疫力。,企业管理基础知识培训,25S的主要功用(1)让客户留下深刻的印象；(2)节约成本，实施了5S的场所就是节约的场所；(3)缩短交货期；(4)可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大；(5)可以推进标准化的建立；(6)通过5S可以极大地提高全体员工的士气。,企业管理基础知识培训,3、推行5S的八大目的（1）改善和提高企业形象 整齐、整洁的工作环境，容易吸引顾客，让顾客心情舒畅；同时，由于口碑的相传，企业会成为其它公司的学习榜样，从而能大大提高企业的威望。（2）促成效率的提高 良好的工作环境和工作氛围，再加上很有修养的合作伙伴，员工们可以集中精神，认认真真地干好本职工作，必然就能大大地提高效率。试想，如果员工们始终处于一个杂乱无序的工作环境中，情绪必然就会受到影响。情绪不高，干劲不大，又哪来的经济效益？所以推动5S，是促成效率提高的有效途径之一。,企业管理基础知识培训,（3）改善零件在库周转率 需要时能立即取出有用的物品，供需间物流通畅，就可以极大地减少那种寻找所需物品时，所滞留的时间。因此，能有效地改善零件在库房中的周转率。（4）减少直至消除故障，保障品质 优良的品质来自优良的工作环境。工作环境，只有通过经常性的清扫、点检和检查，不断地净化工作环境，才能有效地避免污损东西或损坏机械，维持设备的高效率，提高生产品质。,企业管理基础知识培训,（5）保障企业安全生产 整理、整顿、清扫，必须做到储存明确，东西摆在定位上物归原位，工作场所内都应保持宽敞、明亮，通道随时都是畅通的，地上不能摆设不该放置的东西，工厂有条不紊，意外事件的发生自然就会相应地大为减少，当然安全就会有了保障。（6）降低生产成本 第六个目的，强调的是降低生产成本。一个企业通过实行或推行5S，它就能极大地减少人员、设备、场所、时间等这几个方面的浪费，从而降低生产成本。（7）改善员工的精神面貌，使组织活力化 第七个目的，可以明显地改善员工的精神面貌，使组织焕发一种强大的活力。员工都有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识形态。,企业管理基础知识培训,（8）缩短作业周期，确保交货 推动 5S，通过实施整理、整顿、清扫、清洁来实现标准的管理，企业的管理就会一目了然，使异常的现象很明显化，人员、设备、时间就不会造成浪费。一个企业如果全力地推动5S，就可以培养员工的主动性和积极性，从而能有效地降低生产成本，改善零件在库房中的周转率，促进效率的提高；就可以提高管理的水平，改善企业的经营状况。即推行5S，第二个层面就是都能给人和设备创造一种十分适宜的环境。,企业管理基础知识培训,4、推行5S的八大作用 推行5S有八个作用：亏损、不良、浪费、故障、切换产品时间、事故、投诉、缺陷等8个方面都为零，有人称之为“八零工厂”。（1）亏损为零5S是最佳的推销员 在日本有这么一句话，5S是最佳的推销员。这个企业至少在行业内，被称之为最干净和整洁的代表。没有缺陷，没有所谓的不良，配合度非常好的声誉，口碑在客户之间相传，忠实的客户就会越来越多。知名度也会提高，很多人都会慕名来参观你的企业。（2）不良为零5S是品质零缺陷的护航者 干净整洁的生产场所可以有效地大大提高员工的品质意识。机械设备的正常使用和保养，可以大为减少次品的产生。员工应明了并做到事先就预防发生问题，而不能仅盯在出现问题后的处理上。环境整洁有序，异常现象一眼就可以发现。,企业管理基础知识培训,（3）浪费为零5S是节约能手 5S的推动能减少库存量，排除过剩的生产，避免零件及半成品、成品的库存过多。若工厂内没有5S，则势必因零件及半成品、成品的库存过多而造成积压，甚而致使销售和生产的循环过程流通不畅，最终企业的销售利润和经济效益的预期目标将难以实现。（4）故障为零5S是交货期的保证 无碎屑、屑块、油漆，经常擦拭和进行维护保养，机械使用率会提高。模具、工装夹具管理良好，调试寻找故障的时间会减少，设备才能稳定，它的综合效能就可以大幅度地提高。每日的检查可以防患于未然。,企业管理基础知识培训,（5）切换产品时间为零5S是高效率的前提 模具、夹具、工具经过整顿随时都可以拿到，不需费时寻找，它可以节省时间。整洁规范的工厂机器正常运作，作业效率可以大幅度地提升。彻底贯彻5S，让初学者和新人一看就懂，一学就会。（6）事故为零5S是安全的软件设备 整理、整顿后，通道和休息场所都不会被占用。工作场所的宽敞明亮使物流一目了然，人车分流，道路通畅，减少事故。所有的设备都进行清洁、检修、预防、发现存在的问题，消除了安全隐患。,企业管理基础知识培训,（7）投诉为零5S是标准化的推动者 海尔有这么一句话：日事日毕、日清日高人们能正确地执行各种规章制度，去任何岗位都能规范地作业，明白工作该怎么做；工作既方便又舒适，而且每天都有所改善，并有所进步；每天都在清点、打扫、进步。（8）缺勤为零5S可以创造出快乐的工作岗位 一目了然的工作场所，没有浪费，无勉强而不拘束，岗位明确、干净，没有灰尘、垃圾；工作已成为一种乐趣，员工不会无缘无故地旷工。通过5S，企业能健康而稳定地发展，逐渐发展成为对地区有贡献，甚至成为世界级的企业。通过推行5S，使企业能快速健康地发展。至少能达到四个相关的满意。,企业管理基础知识培训,投资者满意(ISInvestor Satisfaction)即通过5S，使企业达到更高的生产及管理境界，投资者可以获得更大的利润和回报。客户满意(CSCustomer Satisfaction)表现为高质量、低成本、交期准、技术水平高、生产弹性高等特点。雇员满意(ESEmploy Satisfaction)效益好，员工生活富裕，人性化管理使每一个员工都可获得安全、尊重和成就感。社会满意(SSSociety Satisfaction),企业管理基础知识培训,企业对区域有杰出的贡献，热心于公益事业，支持环境保护，这样的企业有良好的社会形象。总之，推动5S应该把握三个原则：每一个员工都能做好自我管理。每一个员工都能节省进而根除浪费，养成勤俭创业的好习惯。每一个员工感觉到推动5S，只有持之以恒才能见效。,企业管理基础知识培训,5、5S推进的基本原理 心态变则意识变，意识变则行为变，行为变则性格变，性格变则命运变。”日本管理大师 安岗正笃 5S推行原理图,企业管理基础知识培训,推行5S应经历三个阶段：形式化行事化习惯化。通过强制规范员工的行为，改变一个员工的工作态度，让他成为习惯，到了习惯化之后，一切事情就会变的非常自然，顺理成章。习惯可以成自然。（1）5S推进的阶段1）秩序化阶 由公司制订标准，让员工养成遵守这个标准的习惯，逐步地让公司超过那种手工工作法的水平。,企业管理基础知识培训,上下班五分钟的5S是领班、清扫等值日制区域的规划这一区域是某个部门负责的，应落实到该部门的每一个人寻找物品所用的时间减少，30秒钟之内取出来、放好环境的绿化、美化，无噪音标识的使用安全保护用具的使用，消防设备的完善,企业管理基础知识培训,2）活力化阶段 通过推进各种改善活动，让每个员工都能主动地参与，使得公司上下都充满着生机、活力，有了这种生机、活力后就会形成一种改善的氛围。清理呆料、废品大扫除，全面地清扫地面，清扫灰尘污垢，打蜡所有的设备全都仔细地检查、保养、防尘清扫用具的管理（数量管理，摆放的方法规定、清扫用具的设计与改造）,企业管理基础知识培训,3）透明化阶段合理化的建议，或合理化的提案看板管理识别管理目视管理的全面导入还有建立改善的档案，甚至建立完善的博物馆数据库，网络的运用,企业管理基础知识培训,6、5S推进的八大要诀 日本著名的顾问师隋冶芝先生，曾经对5S推进做过一个归纳总结，提出了推进5S的八大要诀：全员参与，其乐无穷培训5S大气候领导挂帅理解5S精神立竿见影的方法领导巡视现场上下一心，彻底推进5S为改善的桥梁,企业管理基础知识培训,六、三大窗口服务管理 三大窗口服务管理包括：营业厅、入户服务、特服台的管理。营业厅服务管理标准：郑网市场【2006】111号下发的中国网通（集团）有限公司郑州市分公司营业厅服务管理规范 入户服务管理标准：郑网市场【2006】137号下发的中国网通（集团）有限公司郑州市分公司入户服务管理规范 特服台服务管理标准：郑网市场【2006】121号下发的中国网通（集团）有限公司郑州市分公司特服台服务管理规范,企业管理基础知识培训,七、下一步培训计划1、公司将有奖征集有郑州公司特色的各部门各岗位关于质量管理的“口号+行动”的语言、短语，并对获选部门和个人进行奖励，希望大家踊跃参加。2、各承包部门领导每月应到市区所承包营销中心参加其每月开展的质量管理分析会和质量管理培训、考试、演练活动。3、公司今后将组织进行窗口三大服务管理知识专题培训，各部门也应根据自身实际情况开展相应的知识讲座培训。,谢 谢,