2017年电子渠道发展情况以及2014年发展思路及目标.ppt

2013年电子渠道发展情况 2014年发展思路及目标,市场经营部2014.6,目录,1.2013年电子渠道发展情况,2.发展形势分析,4.工作举措,3.2014年发展思路及目标,5.需尽快解决的问题,2013年电子渠道发展情况一,2013年，我省电子渠道同比取得突破性发展，各项关键指标均有较大幅度提升。其中：业务办理增长6pp，增值业务销售增长15pp，卡号销售增长19pp，充值缴费继续保持较高水平，移居集团第1。,分渠道：1、2013年网厅发展较快，渗透率较2012年增长11pp，业务办理较2011年增长4pp，增值业务销售增长6pp，充值缴费增长9pp，2、2013年，短厅在业务办理、增值业务销售上同样也取得了较快发展，分别增长12pp，36pp。,2013年电子渠道发展情况二,2012年，电子渠道发展总体不平衡。一方面网厅发展较好客户渗透率较高，但业务转化率偏低，短厅、客户端发展滞后；自助终端发展持续下滑。另一方面，充值缴费、卡号销售占比较高，但业务办理、增值业务销售、终端销售量偏低。,客户渗透率：网厅高于集团平均水平4pp；短厅低于集团平均水平达24.6pp。,增值业务销售：短厅低于集团平均水平达19.5pp；网厅低于集团水平5.6pp。,充值缴费：总体占比集团第1，其中自助终端和网厅均高于集团平均水平；但银行托收占比低于集团平均水平6.5PP。,业务办理：短厅低于集团平均水平17.3pp；网厅低于集团平均水平6.1pp。,2013年电子渠道发展情况三,页面可用性趋势：2012年页面可用性1-9月份均落后于全国平均水平，排名靠后；9月随着网厅性能优化工作的开展，页面可用性也得到逐步回升；12月页面可用性提升至99.6%，达到全年最高值，全国排名第6名，得到集团通报表扬。,5-12月网内、网外页面响应时长,单位：S,2012年页面可用性趋势,网内页面响应时长：2012年5-12月电子渠道网内响应时长除7月和10月外，其他月份响应时长都全国排名靠前，领先与全国平均水平；网外页面响应时长：2012年5-12月电子渠道网外响应时长5-10月份均落后于全国平均水平，排名靠后；其中10月份专项分析，发现网外响应时长慢与集团在太原内网部署的三个探测点网络质量有很大关系；11月与12月份网外响应速度大幅提升，但与优秀省份仍有差距，2013年1月份开始着手CDN加速后，响应速度明显提升。,2012年三厅业务查询时长趋势,网厅全国4.43,短厅全国9.61,WAP厅全国6.63,2012年网厅短厅业务办理时长趋势,网厅全国5.01,短厅全国11.91,网厅业务查询时长：2012年网厅业务查询时长全国排名靠前，全年平均时长3.88s，领先全国全年平均水平4.43s；短厅业务查询时长：2012年短厅业务查询时长全国排名靠前，全年平均时长7.64s，远远领先于全国全年平均水平9.61s；WAP厅业务查询时长：8-12月wap厅业务查询时长平均4.96s，领先于全国平均水平6.63s，全国排名靠前。,网厅业务办理时长：2012年网厅业务办理时长全国排名靠前，全年平均时长3.14s，远远领先与全国全年平均水平5.01s；短厅业务办理时长：2012年8-12月短厅业务办理时长全国排名落后，平均时长14.16s，落后与全国平均水平11.91s。2013年1月22日针对短厅进行升级，优化后提升了短厅处理时长，详情见下文短厅专项汇报。,2013年电子渠道发展情况四,2012年各电子渠道表现小结,目录,1.2012年电子渠道发展情况,2.发展形势分析,4.工作举措,3.2013年发展思路及目标,5.需尽快解决的问题,宏观环境：电子商务持续快速发展,中国B2C市场发展规模逐年递增,网购消费习惯越来越向多元化、综合化转变,竞争对手发展情况中国联通,2008年组建电子渠道中心，2012年5月更名为电子商务部，同年5月17日，用户访问数突破500万，单日销售额突破1.1亿元，网站全球排名进入前200名，创下了电信行业和电子商务行业单款产品销售记录。,发展方向及定位：中国联通电子商务部以自有产品销售服务为基础，实现销售和服务快速向电子商务转移，力争三年内成为联通最大的销售渠道。渠道功能：网上交费，办理宽带和固定电话业务等近百余种联通业务以及手机终端销售、各类手机配件销售精典案例：首届沃3G网购节”推出沃3G预付费20元卡，在饥饿营销过程中，次次均提前售罄，创下了通信行业和电子商务行业单款产品销售记录，也带动活动期间联通其他产品网上销量攀升。相关数据：2011年完成交易额231亿元，较2010年增长86%，电子渠道用户达到1.1亿户；2012年上半年中国联通电子渠道营业收入182亿元，占联通总体营收的15%。中国联通2013年目标：电子渠道终端销售占比达到30%，销售终端量超过50万台,竞争对手发展情况中国电信,2011年3月成立“天翼电子商务有限公司”业务主要涵盖了移动支付、固网支付及积分支付等领域。2012年新年伊始，中国电信发力电子商务，推出了网上营业厅天翼新门户公测版。同时，与京东商城、淘宝商城签署了电子商务合作协议，中国电信集团级旗舰网厅正式入驻两家电子商务网站。,发展方向及定位：中国电信打造全面开放的一体化电子运营体系，中国电信对于电子商务的定位在于终端销售旗舰型网店渠道功能：2011年2月上线的中国电信电子商务网站“天翼手机网”主要针对中国电信天翼CDMA、各种手机终端以及配件销售精典案例：2011，2012年广东电信携手淘宝开展的双十一“脱光”促销轰动全城相关数据：在电子商务开展较为繁荣的广东，2012年上半年通过电子渠道办理入网电信3G网络的移动用户也不足2%，宽带入网用户也不足5%中国电信2013年目标，电子渠道终端销售占比达到10，终端销量超过30万台,小结,B2C,运营商,山西移动自身情况,网厅、短厅、手机客户端系统支撑能力亟待加强。个性化营销活动开发流程过长，短厅推广业务上下线流程优化，手机客户端功能优化开发流程还需进一步加快网厅、手机客户端的终端销售能力需进一步加强。网上商城上线后，山西网厅终端销售有所突破，但距2013年任务仍然后较大突破，网厅终端营销能力、物流配送、o2o协同等工作需加强；手机客户端还未开通终端销售功能，开发进度比较落后。发展结构不平衡。热线大量营销资源被浪费，分流工作迫在眉睫，网厅渗透率高，业务办理占比较低。,目录,1.2012年电子渠道发展情况,2.发展形势分析,4.工作举措,3.2013年发展思路及目标,5.需尽快解决的问题,总体思路：开放合作，整合资源，锻造能力，统一服务,立足于2013年电子渠道重点指标，通过自建和整合第三方平台，构建电子商务能力开放体系，充分发挥电子渠道和实体渠道的销售协同作用，实现终端“规模化、低成本、高效”发展，快速发展统一套餐销售，锻造我省全业务电子商务能力。,销售能力提升,客户体验提升,电商转型,系统能力建设,大力发展我公司自有商城，实现电子渠道商务化转型的突破。探索拓展他建自营（淘宝旗舰店等）和他建他营（京东商城等）电商渠道合作，建设开放式自有平台，建立基于互联网零售和分销能力。,2,3,4,1,在物理渠道业务100%承载的基础上，将进一步做到快速承载、灵活配置、统一上线。为确保电子渠道业务连续性和上线质量，支持版本快速迭代，加快需求响应速度，将传统的割接上线方式转变为灰度发布模式。,充分利用中国移动客户规模、业务规模及服务资源优势，提升终端专业化运营水平。以线上线下协同为核心手段，打造电子渠道协同销售模式不断丰富“天天超值GO”的形式和内涵；同时加强细分市场的规模化拓展,通过自有电商平台，创新客服服务模式，丰富客户服务内容，建立面向客户的统一服务界面建立线下客户体验机制，将客户体验贯穿产品上线及推广全程。,2013年工作目标,2013年电子渠道发展目标发展绩效指标,2013年工作目标,2013年电子渠道发展目标运营指标,2,销售能力提升,2013年工作开展思路（1）,营销推广,精确运营,1、不断丰富“天天超值GO”的形式和内涵；同时加强客户细分，提高营销有效性2、“常态化营销”与“短期促销”相结合，持续培养客户使用习惯，提升客户粘性；同时，针对农村、校园、流动、集客进行规模化营销和规模化发展。,1、固存量：加强UE/UI优化，提升客户“回头率”；加强用户营销活动针对性设计和推送2、拓新增：加强互联网用户精确引导；加强新入网客户首次引导；加强潜在客户精确引导3、促活跃：加强客户行为和偏好分析，常态化推送关联业务及关联营销活动,线上线下协同,1、协同推广：通过一线营业人员、代办员开展线下推广2、加大O2O推广力度；实现线上线下独立仓储营业厅现场无货时，引导客户登录手机商城预订，后台调配后物流配送，解决因现场无货而造成客户放弃购机的问题,话务结构调整,1、通过简化IVR和人工流程，降低业务受理门槛，加强IVR及人工的分流引导，针对性设计挂机短信等方式加快热线的业务查询、业务咨询和业务办理话务。2、加大热线终端营销力度，做好热线终端销售引导工作,1,系统能力建设,基础能力建设,互联网系统支撑,1、营销活动支撑能力：围绕卡号销售、充值缴费、资费套餐、终端销售展开重点营销活动，系统建设将及时做好资源准备、系统支撑、运营组织等工作。2、在业务及营销活动100%承载的基础上，将进一步做到快速承载、灵活配置、统一上线。,1、坚持开放共赢的理念，构建基于互联网的能力开放平台，提供统一的、可视的开放API接口。2、支持“前台开放、后台开放、数据开放”等多种模式，为商家提供平台接入服务并实现资源共享。3、积极引入适合互联网特点的技术管理方式，将传统的割接上线方式转变为灰度发布模式,2013年工作开展思路（2）,4,电商转型,3,客户体验提升,体验优化,客户维系,1、常态化质量拨测：采取系统拨测、SDC插码、用户调研方式，常态化开展用户体验拨测。2、组建电子渠道客户体验线下团队，“短平快”式开展客户体验调研及优化工作。,1、推出电子渠道积分，建立类“俱乐部”客户维系机制，实现低成本维系用户2、在线客服“双提升”：在线客服响应速度提升、在线客服服务能力提升,物流与支付,开放合作,1、物流优化：建立物流服务标准和一体化运营体系；统一仓储物流系统支撑、统一物流外呼号码、物流服务可视化、统一物流服务形象、客户签收流程简化等。2、拓展支付渠道：加快第三方支付合作；加快电话支付能力建设，,1、推出去：加强电商合作，拓展线上终端销售渠道；加强第三方支付合作，拓展缴费渠道;加强本地门户合作，开展互联网分销工作。2、拉进来：整合分公司资源；引入当地商家合作，开展实物礼品电子化与配送服务,目录,1.2012年电子渠道发展情况,2.发展形势分析,4.工作举措,3.2013年发展思路及目标,5.需尽快解决的问题,1、全力以赴完善移动商城,移动商城是公司渠道转型的重要举措，2013年将以优秀电子商务企业（淘宝、京东等）为标杆，逐步完善移动商城建设。,技术架构要求：坚持开放共赢的理念，构建基于互联网的能力开放平台，提供统一的、可视的开放API接口。支持“前台开放、后台开放、数据开放”等多种模式，为商家提供平台接入服务并实现资源共享。,构建核心能力,商品管理能力：将商城商品模板规范，逐步推进商品标准化，通过商品的解耦，实现商品可上下架。订单处理能力：通过集中的订单管理系统，接收各渠道产生的订单，实现订单的流转及处理。物流管理能力：引入优质物流合作伙伴，建设覆盖本省的物流体系，建立相应的支撑系统，保障物流服务质量。客服支撑能力：建立客服支撑团队，对本省商品的售前、售中、售后提供全程支撑。,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,2、重点做好统一套餐承载,2013年电子渠道将围绕卡号销售、充值缴费、资费套餐、终端销售展开重点营销活动，系统建设将及时做好资源准备、系统支撑、运营组织等工作。在业务100%承载的基础上，将进一步做到快速承载、灵活配置、统一上线。,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,3、大力推广灰度发布模式,为确保电子渠道业务连续性和上线质量，支持版本快速迭代，加快需求响应速度，将积极引入适合互联网特点的技术管理方式，将传统的割接上线方式转变为灰度发布模式。,实施方案项目计划阶段同产品经理、运维、服务人员共同制定发布计划发布频率（每个迭代发布一次）每次发布内容（同迭代开发计划相结合）发布策略，如MMP同MMP2.0同时在线，类似于A/B测试筛选用户，如从原MMP用户中选择部分同运维确定线上部署策略UE准备用户行为分析策略按发布计划发布每个迭代的内容要做踏实，功能要实现且不能有严重问题本次发布总结，调整发布计划用户行为分析报告调查问卷基于上一次发布完善产品功能可能会影响开发进度下一次发布或者最后发布5月：试点项目总结6月：形成灰度发布流程、指南7月：推广到公司其他适合灰度发布的项目,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,1、营销推广营销活动电子渠道100%承载,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,明确相关部门职责，理顺承载流程，从规范、流程、稽核三方面入手，5月份起落实营销活动电子渠道100%承载,现状,措施及目标,营销活动已在电子渠道承载，但承载比例较低。如增值业务打折类、购机类营销活动适合在短厅、网厅承载的营销活动未进行承载。,措施1、加强规范：由省公司市场部拟定关于营销活动电子渠道承载规范，要求营销活动必须在电子渠道承载。2、优化流程：营销活动审批上线流程必须有市场部营销策划室进行审核是否在电子渠道承载。3、营销专区自主运营：网厅和短厅的营销专区由市公司自主运营。承载原则：网厅营销活动100%承载。自助终端、短厅和客户端80%承载。承载顺序：优先承载直接办理的活动，其次为告知类活动。归属地显示原则：承载在客户层面的活动需按客户归属地显示活动内容。4、定期稽核：客户服务部定期对全省营销活动电子渠道承载情况进行稽核，并对承载情况进行通报。目标：网厅营销活动100%承载。自助终端、短厅和客户端80%承载,2、营销推广常态化营销、短期促销及细分市场的规模发展,以优惠、便捷为核心，不断丰富“天天超值GO”的形式和内涵；同时加强客户细分，提高营销有效性“常态化营销”与“短期促销”相结合，持续培养客户使用习惯，提升客户粘性；同时，针对农村、校园、流动、集客进行规模化营销和规模化发展。,细分市场 规模发展,农村市场,校园市场,流动市场,集客市场,主推渠道,主推业务,推广方式,发展目标,时间安排,短厅,手机客户端,网厅,短厅,流量包,两城一家,语音包,集团V网,短信、地面,短信PUSH,校园迎新、直销队、WAPPUSH,上门、网络推广,4月启动,4月启动,4月启动,4月启动,客户细分,营销思路,促销方式,常态化营销,短期促销,+,普惠,特惠,潜在客户,首次（登录、查询、业务办理）返利,持续（登录、查询、业务办理）返利,推荐（登录、查询、业务办理）返利,团购秒杀竞拍/竞价专属产品新品首发限时/限量抢购,沉默客户,活跃客户,营销形式,网厅、短厅、客户端设置“天天超值go”专区,节日树特价星期天事件促销,业务办理占比到达80%,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,备注：2012年12月业务办理占比67%,附：2013年营销活动安排,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,3、营销推广遏制自助终端业务量持续下滑趋势,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,优化布局，加强管理和运营，遏制自助终端业务量持续下滑趋势,现状,措施及发展目标,一、措施1、排查原因，提升运营效率：省公司将同各分公司一道，逐一超闲终端形成原因，加强自助终端设备的维护和监控，对于人为关闭、甚至破坏自助终端的行为要严加处罚，直至中止合作。2、优化部署：对于规模小、档次低、业务量小的社会网点，在征求合作伙伴意见的基础上对自助终端实施迁移，主要用于充实自营厅、校园、集客市场、公共场所以及无代办点的农村市场。3、提升业务承载能力：在完善服务型业务承载的基础上，突出销售型业务（如增值业务订购）的承载。同时，各分公司要加强自助终端本地营销活动的承载。二、发展目标：到2013年12月底，业务办理占比10%；统一套餐办理占比10%，充值缴费占比35%。,自助终端单机运营效率评估标准,备注：2012年12月业务办理占比3%，充值缴费占比27%,截至2013年2月全省自助终端6978台，超闲终端2038台，占比29.21%,4、推进线上线下（O2O）协同推广和销售,协同推广,依托电子渠道统一运营平台，按照渠道能力互补、产品与渠道适配原则开展线上线下协同工作,通过一线营业人员、代办员开展线下推广,支撑,激励,评估,营业人员,视图一体化,与计件薪酬结合,1、办理量2、转化率,代办员,网厅（可录入工号或与IP绑定）,酬金,1、办理量2、转化率,协同销售,加大O2O推广力度；实现线上线下独立仓储,营业厅现场无货时，引导客户登录手机商城预订，后台调配后物流配送，解决因现场无货而造成客户放弃购机的问题,目标：终端销量占比达到10%,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,5、加强用户的精确运营，稳定存量，拓展增量，促进活跃,拓增量,固存量,促活跃,1.加强互联网用户的精确引导：从支付宝、财付通等第三方支付平台下行短信清单中提取目标客户进行引导2.加强新入网客户的首次引导：抓住充值缴费等刚性需求的引导和激励3.加强潜在客户的精确引导：分析存量客户特征，发现潜在客户,围绕电子渠道客户“存量保有、新增拓展、促进活跃”的思路开展精确运营工作多维度、多角度数据分析挖掘、深入了解研究用户的行为喜好；针对目标客户的偏好设定个性化聚合服务，增加与客户互动的触点，增强电子渠道粘性，拓展定制专属产品、降低运营成本，达成最大化的精准营销效果。,1.加强UE/UI优化，增加客户粘性，提升客户“回头率”2.回溯存量用户营销活动参与情况并归类，设计有针对性营销活动,2013年末3个月客户流失率同比降低30%,相关措施,发展目标,每月新增客户增长率10%统一套餐销售占比达到88%,加强客户消费行为、消费偏好分析，常态化向客户推送关联业务及关联营销活动，促进客户登录和使用。,2013年末客户活跃率同比提升20%,备注：2012年12月客户流失率60%；新增客户增长率3%；活跃率8%,6、继续推进常态化营业厅业务分流工作,以梳理用户触点为核心，建立分流激励机制，加强渠道协同，提升电子渠道分流能力。,客户进厅及拨打10086前：细分客户，精确引导按月筛选出营业厅潜在客户，根据业务偏好，适配相应的电子渠道，通过短信等方式进行一对一的电子渠道引导（辅以促销措施）,分流措施,引导,培训,营业员培训1、按月提取营业厅业务办理TOP50，明确当月电子渠道分流重点业务，制定当月分流措施，指导营业员开展分流工作2、5月份：开始在全省范围内组织一次“营业员分流知识大赛”，评选100名“分流明星”，激励营业员推进分流工作客户现场培训1、营业员引导：针对在厅内徘徊、排队的用户主动引导至电子渠道进行业务办理2、营业员一对一的客户培训：业务受理时，营业员可以手把手地培训客户通过电子渠道（网厅、短厅等）办理当次业务3、发放电子渠道使用手册：制作电子渠道使用手册，客户离厅时进行一一发放。,到2013年底，以网厅、短厅、手机客户端为主的电子渠道分流实体渠道及热线的45%业务量,实施安排：按月常态化实施,分流目标：,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,7、优化热线话务结构，提升热线主动营销能力,以“分流人工话务量”为突破口，通过热线话务分流释放热线更多的空间开展更有价值的营销和产品推送，满足客户业务服务的使用需求，提升客户感知，强化热线人工话务管理能力，多渠道协同提升热线主动营销量收。,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,4月启动,业务办理,业务查询,业务咨询,1、完善0000查询短信需增加的内容2、加强短厅、网厅查询宣传推广3、调取使用安卓系统的目标用户推广手机营业厅进行业务查询4、加强139邮箱推广，利用电子账单分流5、部分简单查询业务可以强制分流（即10086不予受理，直接转短厅）,1、简化流程，业务办理IVR流程不超过3级；2、降低业务受理门槛，如身份认证方式的多样化和灵活性；3、需要有分流引导、业务关联推荐的流程环节；4、热线常用业务办理，必须加载至短厅及客户端,1.加强IVR自助台引导能力，热点业务咨询加载IVR前置语音引导；2.加强人工台电子渠道分流引导，引导客户使用电子渠道。3.加强网厅、手机营业厅（办理、查询）宣传,4月启动,4月启动,主要措施,工作目标,时间安排,分流业务,6月份末成功分流20%；年底成功分流50%,6月份末成功分流10%；年底成功分流20%,6月份末成功分流15%；年底成功分流30%,备注：2012年12月业务查询占比73%；业务办理占比25%；业务咨询占比64%,1、常态化开展电子渠道质量拨测工作,线下团队,质量拨测,多管齐下，对电子渠道进行常态化用户体验拨测。组建常态化的线下测试团队，本着自外而内的客户化与自内而外的专业化的有效融合，按照“好用、满意、业务转化率提升”的路径，常态化开展电子渠道客户感知提升工作，牵引相关专业化运营工作的改进,1、系统监测：常态化拨测相关系统性能，分析相关指标完成情况，如网页打开速度、断链率、业务办理成功率等。2、SDC插码：加强WEBTRENDS的客户电子渠道客户行为轨迹监测和数据分析。3、用户调研：（1）加强客户互动，如常态化在网厅客户服务专区设计“客户在线调研”版块；（2）常态化收集和分析10086热线客户电子渠道相关的咨询、投诉和建议。（3）全民参与：5月份开始组织一场面向所有用户的电子渠道体验有奖挑刺活动。（4）全员发动：7月份开始在公司内部组织一场全员参与的电子渠道体验献计献策活动。,1、业务转化率提升10%2、页面跳出率率降低10%3、页面访问时长提升15%,每月1次监测报告周报、月报常态化,利用数据业务部现有体验团队，打造成电子渠道的“用户体验、用户互动、用户运营、用户营销”模式，常态化执行电子渠道质量监测任务，并开展“短平快”式客户体验调研及优化工作。,4月份启动,主要措施,工作目标,时间安排,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,2、推出电子渠道积分，提升在线客服，加强客户维系,在线客服,电子渠道积分,推出电子渠道积分，建立类“俱乐部”客户维系机制，以积分兑换奖品为驱动力，从而实现以较低成本维系用户在线客服“双提升”：在线客服响应速度提升、在线客服服务能力提升,1、侧重于客户在电子渠道的行为积分，包括但不限于用户登录、业务办理、充值缴费、业务推荐等。2、鼓励用户通过电子渠道消费积分，如常态化开展积分换话费、积分换业务、积分换卡号、积分换终端等活动。,4月份启动6月份完成7月份开始常态化运营,1、售前：引流2、售中：提升转化率3、售后：二次销售,要求在线客服45秒内响应用户,4月份，启动在线客服试运行,主要思路,发展目标,时间安排,1、2013年末3个月客户流失率同比降低30%2、2013年末客户活跃率同比提升20%,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,1、开放合作,拉进来,推出去,总体按照“推出去”、“拉进来”的思路，充分协同运营，发挥代理商供货能力；充分利用地市公司个性化运营经验，统一运营，统一接入，开放式合作，快速形成基于互联网的零售和分销能力，推动终端规模发展。,1、加强电商合作，拓展线上终端销售渠道：开设淘宝天猫商城旗舰店，拓展终端销售2、加强第三方支付合作，拓展缴费渠道：开通淘宝网、拍拍网、支付宝、财付通话费直充，提升充值缴费占比3、加强互联网分销：与本地门户合作，开展互联网分销工作,1、整合分公司资源：各地市分公司在网上商城开店，开展个性化营销2、引入当地商家合作：如开展实物礼品电子化与配送服务,8月：启动天猫商城旗舰店8月：启动腾讯拍拍直充（洽谈中）8月：各地市公司进驻网上商城5月：开始引入本地商户，丰富实物礼品种类,主要措施,工作目标,时间安排,1、第三方终端销售占电子渠道终端销售20%2、第三方平台话费充值占电子渠道10%,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,2、切实做好物流与支付,拓展支付渠道,物流优化,1、建立物流服务标准和一体化运营体系2、统一仓储物流系统支撑、10086统一物流外呼号码、物流服务可视化、统一物流服务形象、客户签收流程简化3、实施安全库存管理机制，提高库存利用率,1、加快第三方支付合作：网厅引入支付宝、财付通等支付方式2、加快电话支付能力建设，实现代客下单功能,物流优化工作持续推进中，预计4月底完成,4月中旬：引入财付通4月底：引入支付宝4月底：开通电话支付,重点提升电子渠道卡号、终端实物类产品销售能力，为大市场拓新增、保存量提供有力支撑；以统筹分建推进“一体化”，建立以O2O运营模式为基础的电子商务仓储物流高效运营体系。,主要措施,工作目标,时间安排,1、2013年实现终端销售占比不低于10%2、投递时间：仓储所在城市送达时限不超过1天；省内其他地区隔日送达。3、覆盖范围：物流配送覆盖到全省96个县所有乡镇。,系统能力建设,销售能力提升,电商转型,客户体验提升,目录,1.2012年电子渠道发展情况,2.发展形势分析,4.工作举措,5.需尽快解决的问题,3.2013年发展思路及目标,需尽快解决的问题,问题1：各部门资源共享机制不完善，造成工作重复，资源过度开发，内容及展现不统一,解决方法：1、建立资源共享机制，明确并统一电子渠道宣传出口。,问题2：地市公司无法深入参与电子渠道运营，地市仍以实体厅运营为主，省市协同营销环节薄弱,解决方法：1、统计各地市是否有专门负责电子渠道的人员，明确电子渠道对接人员。2、由地市负责电子渠道人员整理在电子渠道运营开展时所遇到的问题，整理成需求统一发给市 场部电子商务室。包括：营销活动承载问题、全业务产品承载问题、地市个性化运营问题、运营数据支撑问题等。,管理职能方面,服务方面,解决方法：1、客服部、呼叫中心定位，客服部及呼叫中心最贴近客户，最了解客户需求，是否考虑由客 服部定期（建议每周）统一整理客户问题，并梳理成优化需求，发给市场部电子商务室，再由电子商务室优化安排？,问题1：客服部优势未充分发挥，未建立系统化的电子渠道监测机制及标准,一、短信处理能力最新通报,集团公司电子渠道运营质量通报（2012年12月）通报如下：我省短厅查询时长逐月增加、业务办理速度在24名左右徘徊,二、提升要求,1、我部已与业支部协调，尽快提升系统并发能力，近期内短厅提升到每秒300条的能力。业支部反馈目前距我部要求的能力还存在一定的差距，将尽快完善。2、目前电子渠道短信营业厅的业务办理量占比已达到60%，短信营业厅处理效率的优化提升显得尤为重要，请业支部结合四川公司经验，提升我省系统能力。四川公司短信营业厅的整体处理性能由400笔/秒提升至1000笔/秒、短信网关的收发能力由3000条/秒提升至6000条/秒、业务查询时长由15.43秒降至5.21秒、业务办理时长由18.85秒降至8.03秒，有效的改善了客户体验。,需尽快解决的问题提升短信服务能力,需尽快解决的问题完善网上商城运营机制,网上商城自2013年1月15日上线以来，除因系统稳定性不足暴露较多问题外，在运营管理方面也存在较大的不足，同全国其他省份的商城运营管理工作存在很大的差距，各部门分工如下。,为更好的提高商城运营效率，提升终端销量，建议组建专职运营团队负责商城终端销售各项工作。建议采用第二种方案，由市场部组建7-9人的商城运营团队。,方案一委托终端分公司组织团队负责优势：有独立的仓储和管理人员；熟悉终端销售各个环节；有专职的售后服务团队,方案二省公司市场部组建专职的商城运营管理团队优势：销售流程集中化管理可以更有效的协调各方面资源；对商城各个销售环节均能准确把控，紧跟市场需求和发展方向。,