中国联通业务支撑系统部业务支撑工作方案(1).ppt
中国联通业务支撑工作,2023年2月21日业务支撑系统部,目 录,BSS的特点和历史沿革联通BSS在3G时代的规划3G时代给支撑系统提出的新要求融合业务给支撑系统提出的新要求当前的工程建设工作与前端部门的互动,三大“网”构筑了运营商的运营实体,融合计费帐务系统,客户/合作伙伴关系管理系统,综合结算系统,业务支撑网,实体和电子渠道,经营分析系统,业务支撑网相较其他两网的三个特点,三大“网”中，通信网技术驱动比例大，增值网业务驱动和技术驱动并重，支撑网还是业务驱动比例大。支撑领域的业务概念不仅指一般所说的电信业务，还包括客户感知，市场营销，客户服务，业务管理等内容。业务需求变化丰富而频繁，要求支撑网升级换代的频度也较高,业务支撑网以业务驱动为主,业务支撑网具有不可复制性,1,2,业务支撑网不仅支撑业务，也提供新的业务和服务,3,支撑网会应运营商的业务、管理、和文化特点形成自身的特点，无法复制,由于支撑网提供的能力，才能推出“亲情1”等捆绑业务、推出各种资费类型、实现“一卡充”等特色的客户服务,业务需求和业务支撑能力之间的关系,被动,互动,同步,支撑能力,使能,被动接受业务需求,业务驱动为主技术驱动为辅业务人员要求了解支撑，支撑人员更要了解业务，相互协商确认需求,适度超前规划需求适度超前提供能力支撑所提供能力能够同步满足业务需求,超前规划和提供丰富的充足的支撑能力让业务部门选择需要的支撑能力使用,业务需求和系统建设,业务支撑系统发展的三个阶段,计算机化,信息化,智能化,模拟和替代原有的手工作业流程规模经济，利用计算机的海量处理能力范围经济，利用计算机的横向扩展能力利用计算机的长久记忆保存能力实现初步的基础管理,信息的生成：业务实体的信息化，能够被计算机处理信息的获取，过滤，加工，处理，发掘和展现等进一步加强了基础管理，实现了信息化管理实现了初步的业务使能,模拟人脑的思维模式，有模糊思维和判断的能力，自动处理业务甚至解放和扩展人的智慧实现了完全的业务使能,业务支撑系统建设的历史沿革,97工程,本地集中计费,CT-MBOSS 1.0,省级集中的综合客服和计费帐务,移动计费,BOSS 1.0/1.5,BOSS 2.0,BOSS 3.0,NGBOSS,专业计费,综合营帐,BSS1.0/2.0,85,98年,94年,2000年,2002年,2004年,2006年,2008年,2010年,BSS 3.0/4.0,96年,移动,电信,联通,网通,计算机化,信息化,智能化,规模经济,实现范围经济,加强基础管理,实现信息管理,做业务使能者,成果价值,CT-MBOSS 2.0,2012年,目 录,BSS的特点和历史沿革联通BSS在3G时代的规划3G时代给支撑系统提出的新要求融合业务给支撑系统提出的新要求当前的工程建设工作与前端部门的互动,联通BSS规划原则,业务支撑现阶段仍是业务驱动为主。但是支撑系统的建设往往要求较长的周期，不能在重大需求产生的第一时间提供支撑。因此规划中须适度增加技术驱动的比重，跟踪业务和业务支撑的最新的发展趋势，适度超前规划和实施。,业务驱动与技术驱动相结合-适度增加技术驱动比重,标准化和统一管控相结合-优先完成标准化,全局提高和局部突破相结合-创新取得局部优势,标准化本身不是目的，最终是为了提高支撑水平，提升用户感知，提供用户满意的服务现阶段优先完成标准化，因为标准化是拉齐提升联通各省分业务支撑水准的主要手段，也是全网业务运营的必要准备,通过结构性的变化是取得战略优势的一种手段，但通常成本较高，周期较长，风险较大通过在某些业务或服务上通过创新取得局部优势，再由点及面，逐步在竞争中领先,联通BSS演进规划,BSS2.0+,BSS2.0,BSS1.0,综合营帐,BSS3.0,BSS4.0,省集中,标准化统一需求统一规范统一版本统一实施,成型CRMBillingPRMBAS增值业务支撑,南方融合南方21省移动BSS支持小固网CRMPRMBilling+OCSBAS,融合,3G,南方3G南方21省BSS支持3GCRMPRMBilling+OCSBAS,北方融合+3G北方BSS支持北方10省大固网，并支撑3GCRMPRMBilling+OCSBAS,保障3G，深化融合，通过版本升级逐步实现全业务目标支撑架构,联通BSS架构规划,4.综合计费帐务系统实现全业务及3G支撑，消除手工帐务。,2.合作伙伴管理系统全面管理合作伙伴关系，提供结算支持，实现战略合作共赢。,1.客户关系管理系统统一客户视图和体验，提供全业务的售前、售中、售后全程支撑。,7.综合采集系统实现对全业务和内容数据的采集。,6.综合结算系统实现与其他运营商的网间结算和各省间的结算分摊,3.经营分析系统提供营销分析及客户洞察，快速应对市场变化。,8.在线计费系统（OCS）提供参与通信流程的实时的信用控制和计费能力，智能网的升级,5.一卡充系统,客户关系管理系统（CRM）,CRM从生产的角度看，主要是两个流程：用户订购流程，核心是订单的处理流程，实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。订单处理是客户管理系统的核心功能模块。用户服务流程，客户在使用中国联通各类产品和服务时发生的客户投诉建议、故障受理、咨询服务等请求，以及对已受理的客户问题进行跟踪、处理、回复、查询与分析。,生产：订购和服务,CRM从管理的角度看，主要是三大部分：客户管理包括客户接触记录的管理，客户资料的管理，并对客户的信用度、积分进行综合评价和管理，以获取对客户全面客观的认识，为客户营销服务策略的制定提供支撑。为客户提供满足客户个性化需求的服务，并进行维系挽留管理，提高客户的忠诚度。产品管理涵盖了从产品设计、开发、推出、跟踪、特性修改，到产品退出的整个生命周期的管理。销售管理包括市场营销管理、渠道管理，以及辅助销售主管制定和管理销售计划，并对销售机会从生成到最终形成订单的全过程进行管理。,管理：客户、产品，销售,合作伙伴关系管理系统（PRM）,SP/CP管理主要包含两部分：SP/CP的申请、资质审核、审批的流程管理，管理SP/CP的资料和交互记录。对SP/CP对运营商的贡献进行考核，并依据一定的考核规则，给予SP/CP一定的奖励和惩罚。客户对于SP/CP的投诉，以及SP/CP的违规行为都纳入考核范畴。,SP/CP的资质和考核,SP/CP的产品发布流程：SP/CP提供的产品要经过申请、验证、审批 后才能发布到CRM，再经CRM发布到各个业务平台和计费系统，用户才能订购和点播。对于SP/CP提供产品的使用情况进行统计和结算处理，并对产品进行分析。,第三方产品的发布和管理,在线计费系统（OCS）,计费域分为离线计费系统（OFFLINE CHARGING SYSTEM）和在线计费系统（OCS，ONLINE CHARGING SYSTEM）。离线计费系统主要是指在通信结束后各个网元生成CDR，计费系统根据CDR文件进行相应的计费处理，包括准实时hotbilling系统；由于用户的“大进大出”特点，欠费和坏账风险较大。在线计费系统（OCS）主要是指参与通信过程控制的计费系统，具有以下特点：用户实时信用控制；支撑预付费用户使用数据和增值业务；预/后付费互转；实现捆绑销售等；是标准化产品支撑的发展趋势。,在线计费和离线计费,全网全业务充值系统“一卡充”,首个纯IT系统支撑的全网充值系统。具有IT系统的优点：系统可扩展性强，接口协议预留业务属性，方便增加被充值业务的种类。建立了总部传输交换枢纽，为全网业务的发展建好了骨架。完善的交易机制，完善的全国对帐机制，保证交易的完整性,技术特点,总部统一制卡，卡数据端到端加密传输，统一实现卡销售激活通过卡状态监控，库存、销售、充值情况等业务数据隔日上报；及时，准确，全面的数据，大大提高了业务管理部门的决策能力,首个真正的全网全业务的服务，统一的接入号码，统一的制卡发卡，统一电子渠道门户网站，能够给全国任何省分的任何预付后付用户充值。创造了较好的品牌形象和客户体验，实现了联通局部领先的服务战略。,全网服务,全国卡管,目 录,BSS的特点和历史沿革联通BSS在3G时代的规划3G时代给支撑系统提出的新要求融合业务给支撑系统提出的新要求当前的工程建设工作与前端部门的互动,3G的本质：移动宽带,3G的本质：从通信发展的角度看是原有窄带数据通信时代转向宽带数据通信时代；从互联网发展的角度是互联网从电脑网络时代开始转向手机网络时代；3G是两者的交汇，其本质是构建了移动的宽带的网络。3G的意义：由于移动用户的加入，互联网的用户和终端数量剧增。由于互联网应用在移动终端上的普及，移动终端的应用更加丰富。解放了用户使用互联网的地理位置的限制，可随时随地的上网。解放了用户使用移动互联网的带宽限制，能够更加方便地在移动终端上使用多媒体通信和电子商务等。,移动通信网,互联网,3G：移动宽带,数据通信宽带化,网络终端移动化,3G整体运营策略对支撑提出的要求,3G整体运营策略,六个统一：统一业务、统一资费、统一品牌、统一服务标准、统一终端政策、统一包装网内用户使用3G业务，无需换号，无需换卡，只需申请3G套餐即可成为3G用户率先推出统一的电子渠道3G服务实现异地业务办理3G发展初期以签约用户为主,支撑重点：2G和3G用户的灵活转移；电子渠道支撑（自服务）；全网性产品的统一管理；全网统一营销管控；统一终端管理；客户服务,3G重点业务,3G重点业务对支撑提出的要求,3G业务继承了大量2G已有业务的特点及运营模式，现有系统已基本支撑。3G初期需要重点关注的支撑业务为（41）：上网卡、移动互联网、手机音乐、手机电视移动电子商务,VAC（鉴权中心）：增值业务使用鉴权、终端能力判断等内容管理和分发平台：负责内容审核、制做、分发、版权、内容计量的支持Media Device（流量公平控制平台）：综合控制用户优先级、流量和带宽,支撑重点：根据业务系统与BSS支撑系统的分工组织试验与增值业务侧配合实现终端业务能力识别、适配等管理与增值业务侧配合实现内容管理,增值业务平台对支撑提出的要求,增值业务平台,核心网升级对支撑提出的要求,支撑重点：话单采集、预处理能力的增强服务开通能力的增强支撑难点：只有当网络升级到IMS时，才可能具备支持基于流量和内容的关联计费当GGSN不提供QoS参数时，不支持QoS计费,WCDMA和GSM基本上共用核心网设备增加部分WCDMA端局，其余与GSM共用；GGSN等其它设备均可直接或者经过升级后共同服务于2G和3G网络,核心网,支撑系统需提升的关键能力,用户需求,支撑能力,BSS系统,3G整体运营策略,3G重点业务,全网产品营销,实时计费,新的计费模式:M/T、递进式计费、后向计费,客户关系管理系统,综合计费帐务系统,合作伙伴管理系统,增值业务平台,核心网,通过分析整理各方面需求得出支撑能力和BSS系统的对应关系如下：,综合采集系统,终端与套餐捆绑管控,电子渠道支持能力,增值业务订购关系管理,话单采集、预处理,在线计费系统(OCS),综合结算系统,支撑重点：内容计费、实时计费,计费,通信费,信息费,交易费,反向收费,区分业务的流量或时长费,业务平台的使用费,网上购物费,电子支付,引入M和T创新内容计费模式：将2G流量计费模式转变为以内容为单元计费，既包含基础流量通信费，又包含信息自身价值费用。,移动互联网手机电视资费模式要求支持内容计费，即信息自身价值费用。,1.OCS是Online的在线计费，参与通信或业务交易过程，Billing是Offline离线计费，不参与通信或业务交易过程，而已根据交易记录进行计费。2.OCS每次通话或交易的记录一旦给出无法自动修改，Billing本来就是事后计费，可以对交易记录进行特别的一些特别的重新定价计费。,支撑要求：增值业务支撑,增值业务的计费、结算统一由BSS系统负责产品、用户、用户订购等信息都以BSS为宿主向VAC同步,所有增值业务用户订购使用的计费、结算记录可追溯，避免了以往增值业务部分计费记录保存在第三方的问题CRM有了完成的客户视图，给客户提供了统一的信息界面和查询接口，也有利于市场营销人员进行有效的客户服务和挽留支撑和增值的管理边界更加清晰，所有客户产品数据，计费、客服等功能全部放在支撑测，增值平台负责业务的提供。,支撑重点：3G业务全网营销,前台提出的“六个统一”的要求主要体现在实现全网3G产品的集中营销管理与业务监控，需要加强全网服务能力，加强总部系统、省分系统的协同配合,产品生命周期管理：总部CRM系统增加全网产品管理、下发功能省分CRM系统增加接收全网产品、配置、销售能力总部省分接口：拓展汇接枢纽平台接口协议，增加两级产品接口统计分析：增强对全网3G产品销售情况的统计、分析能力,支撑重点：电子渠道,电子渠道支撑能力的提升需要电子渠道平台、VAC平台和业务支撑系统同步建设到位，才能达到对客户自服务的有效支撑支撑系统需提供724小时安全、可靠的电信级服务支撑提高总部枢纽与电子渠道接口处理能力支撑系统需提供更灵活、多样的订单，和完善的适配处理能力,订购/退订,汇接枢纽,订单,开通通知,订单,开通通知,CRM系统,计费账务系统,A省BSS,1,4,2,9,10,开通通知,7,A省VAC系统,总部VAC系统,5,订单,开通通知,6,全网SP/CP,省分SP/CP,通知,总部,省分,电子渠道,支撑系统,目 录,BSS的特点和历史沿革联通BSS在3G时代的规划3G时代给支撑系统提出的新要求融合业务给支撑系统提出的新要求当前的工程建设工作与前端部门的互动,业务部门融合业务需求汇总,业务需求,一阶段要求（08年12月09年6月）,亲情1+加手机家精彩,二阶段要求（09年7月09年12月）,省内亲情号码、同振、宽带提速等（固话）N（G网）互拨优惠,固话、宽带共享时长，一台清、一单清、一卡充等,综合语音VPN,省内综合语音VPN,广域综合语音VPN,宽带商务（销售版）,固话、宽带、移动以及增值业务的组合营销,企业移动应用托管服务,计费帐务支持,29,一阶段主要产品/业务亲情号码：省内亲情号码互打优惠省内综合语音VPN：即综合语音虚拟专用网，网内固网、移动用户互打优惠简单的多业务捆绑套餐（各业务明码标价类捆绑套餐）：计费需具备支撑费用优惠功能多业务捆绑交叉优惠：对于已购买固网或移动业务的客户，再次购买移动或固网产品提供的交叉优惠营业性费用优惠：业务办理时提供营业性费用优惠，如卡费减免、安装费减免等。一次性促销优惠或赠送：业务办理时一次性赠送本网或跨网的话费、功能费、使用量等，可实现分月返还或分月使用同振/顺振（固话与移动号码同振、顺振）：要求能支持业务开通，支持相关费用收取一阶段主要客户服务一台清：操作员（营业员、客服代表等）单点登陆，逐步规范营业员受理界面一单清：对于享受多业务捆绑套餐的客户，提供统一营业厅缴费、统一账单查询、统一银行缴费,一阶段融合业务需求细化,二阶段融合业务需求细化,二阶段主要产品/业务：支持较为复杂的多业务捆绑套餐：实现后付费用户共享时长、统一账户付费支持统一的组合产品目录管理支持捆绑套餐客户资料的关联合并二阶段主要客户服务：一台清：统一认证、统一受理一单清：（1）捆绑业务统一付费、统一信控、缴费及扣账（2）对跨网客户提供统一账单、详单查询及发票打印一卡充：跨业务统一充值,固网、移动业务支撑特点分析,移动业务支撑特点,固网业务支撑特点,用户入网离网具有的“大进大出”的特点。因此移动业务实时信用控制要求比较高。（动）终端的移动性，对移动业务在全网服务、全网业务提供方面的要求也非常高。（动）,固网业务的流程比较长，在流程的每个阶段都要记录这个阶段的状态，并且随时能够回退。特别是用户申装等流程，人工作业和系统作业交织在一起。（长）业务种类比较多，并且业务捆绑比较复杂。业务开通和业务资源管理系统规模较大。（多）,针对两套支撑系统现状，重点分析固网和移动支撑系统中客户关系管理、计费结算两类关键子系统的支撑特征，便于后续建设方案的讨论及制定。可以看出，两套系统各有特点，尤其是与各自业务管理相关的模块。,固网支撑系统,移动支撑系统,综合业务受理,营销渠道管理（以自有渠道为主）,代理商管理,客户维系挽留,综合客户服务,大客户管理,集团客户管理,统一客户管理,客户接触管理,积分管理,客户评价管理（含积分、忠诚度等）,业务资源管理,号线资源管理,帐务处理,SP/CP结算,信用控制及管理,话单采集,信用管理,漫游结算,预处理,长途结算,移动业务批价,固网支撑系统,移动支撑系统,多业务批价,客户关系管理类,计费结算类,固网、移动业务支撑系统特点分析,融合支撑建设方案,第一阶段：两系统建立简单接口,方案要点：保持两系统原有业务流程不变原有数据仍在两系统分别管理两系统间建立简单接口两系统均可进行一阶段融合业务受理 客服系统通过IVR转接方式实现统一客服受理,方案要点：CRM系统：采用主/辅方式，由主CRM系统负责捆绑业务的产品管理、客户管理、营业受理等；辅CRM系统提供配合Billing系统：采用主/辅方式，由主Billing系统负责捆绑业务的费用计算、帐务处理、统一帐户付费等；辅Billing系统提供配合一卡充系统：使用移动一卡充系统支持全业务的充值,第二阶段：主辅融合，或新建系统,目 录,BSS的特点和历史沿革联通BSS在3G时代的规划3G时代给支撑系统提出的新要求融合业务给支撑系统提出的新要求当前的工程建设工作与前端部门的互动,当前建设工作的三大重点,支撑新业务:需要快速支撑3G业务，确立自己的业务特色固网融合:构建全业务融合的支撑系统G网补足:对现有业务的支撑还欠缺很多，快速地补课,需求的迫切,时间的紧迫,资源的匮乏,工程建设原则,确保时点、3G优先：在网络和业务平台具备对3G业务支撑能力的同时，提供业务系统支撑能力,统一管理，整体提升：保证全国的业务支撑平台能同时对3G业务提供的支撑和服务,南北有别、分类指导：充分考虑现有支撑系统现状，分类制定系统建设方案或指导意见,协同互动、共同推进：与市场、业务策略、需求互动，与核心网络和业务网络体制联动，共同推进,快速建设、逐步完善：配合业务推出进度要求，快速形成能力，逐步完善功能,工程管控原则,统一版本控制,统一工程实施,突出重点功能，有效集中工程技术资源分级统一软件版本，拉齐基本的业务支撑能力分级开展测试工作，提高软件的实用性与易用性,合理调配工程资源，确保工程按时上线强化重点功能的上线及应用管理，促进系统核心功能的上线应用的效果,统一需求管理,统一需求编制，统一需求新增及变更管理流程统一需求编制和解释口径，最大程度消除理解的差异，促进软件标准化统一需求问题管理流程，及时解决需求问题，并作为优化修订的依据,统一规范管理,统一数据模型规范的编制与变更统一集成规范的编制与变更统一VI界面框架及布局（含业务术语）、系统易用性,用户需求书,需求规格说明书,功能规范技术规范数据规范集成规范,测试规范,业务约束,设计约束,测试要求,四统一的关系,统一需求,统一规范,统一工程实施管控,软件设计,软件开发,软件测试,统一应用软件版本,39,重点工程项目,目 录,BSS的特点和历史沿革联通BSS在3G时代的规划3G时代给支撑系统提出的新要求融合业务给支撑系统提出的新要求当前的工程建设工作与前端部门的互动,在业务支撑系统开发实施生命周期中与前端部门的互动点,用户需求,系统需求,概要设计,详细设计,版本开发,版本测试,部署割接,上线运行,编写用户需求书,参与和确认需求规格书,业务规则整理，业务流程梳理，,业务推广计划,业务人员系统使用培训,筹划准备,规划和专题研究,准备期,启动期,实施期,交付期,准备期-已完成的3G支撑的规划、专题和规范,市场,分析过程,输入,基本情况、过程文档、规划结论,业务,网络,支撑系统现状评估,系统现状、支撑能力评估,满足3G市场发展策略的支撑要求，匹配业务、网络、管理等外部环境的约束条件流程切入：业务流、控制流、数据流聚焦：支撑差异点和难点设计：针对影响的解决方案,3G支撑系统规划及建设方案,专题研究和试验网方案,标准规范,反馈调整逐步深入,技术标准,输出,3G增值业务的IT支撑方案自服务系统专题研究内容计费专题研究移动电子支付专题研究 反向收费专题分析,专题研究,3G支撑系统规划,3G支撑系统发展规划 3G支撑系统建设方案,3G支撑系统试验网方案 区分业务类别的GPRS计费规范 OCS标准规范,标准规范方面,启动期-已完成的用户需求书成果统计,启动期-已完成系统需求编制成果统计,CRM,Billing,实施期-重点关注工作,在系统割接过程中，前端部门配合支撑部门在业务需求和规范的基础上，梳理历史累积的详细业务规则和流程，并根据近期的新的变化和需要，进行修正，新定，或弃用的决策。业务规则和业务流程包含：,业务规则：产品套餐规则、批价规则、信控规则（含时序）、销帐规则等业务流程：产品发布销售，销售管理，用户产品的订购，客户服务流程等,做好3G业务支撑，须重点关注：增值业务与BSS的割接过程的增值业务的产品和流程梳理内容计费的产品及资费制定和发布，包含系统的配置手册，用户使用手册（流量计费、使用M/T、EasyPlus等产品）全网性产品的发布、配置、销售的业务规则和流程电子渠道与其他渠道的配合协调,交付期-重点关注方面,在系统上线后，支撑部门将系统交付给前端部门，并转入运维的角色，前端部门开始具有了接受者和使用者的角色，双方互动包含以下方面：,关键业务规则和流程的验证：前端部门对于前面提出的关键的业务规则和流程在系统里实现的程度进行验证，确认达到要求。用户系统使用效果的反馈：业务人员和用户试用系统，并提出反馈意见。业务人员的使用培训：组织业务人员的培训，使业务人员尽快熟悉系统的使用。制定市场推广计划：及早制定详细的市场推广计划，上系统上线后，有明确的推向市场的节奏和步骤，良好的推广节奏至关重要。,总结,业务支撑系统（网络）不仅支撑业务，而且能创造新的业务，并对企业经营管理有规范约束作用。8大建设任务，22个省分要在短时间内更换系统，省分公司举全公司之力，才能支撑好3G和融合业务。3G时代全网服务和营销是联通打造差异化竞争优势的重点。需要各省分建立业务服务的全程全网意识，在系统改造和升级中坚决贯彻执行。与前端部门的互动是现阶段提升支撑能力的有效机制，利用好这个机制，才能支撑好3G和融合业务，才能落实我们的整体运营策略，才能实现我们企业的战略目标。3G业务对支撑的要求只是刚刚开始，随着移动互联网的广泛深入的应用，未来还会给业务支撑带来更大的挑战。,谢 谢！,信息的特点,信息是消息（Message）信息是信号（Signal）信息是知识（Knowledge）,现象层面,技术层面,哲学层面,信息是事物间交互的内容和交互的过程信息是消除了的不确定性,信息就是信息，不是物质，也不是能量。信息可作用于物质和能量因此信息可转化为生产力,对信息的五大需求,对信息的需求,信息提供的基本要求,消除不确定性的需求实现控制的需求模仿“在场”的效果，扩展人的存在达到信息对称，消除决策盲点追求智能的境界，扩展人类智慧,信息系统、支撑系统就是要用真实、及时、丰富生动的信息满足企业内各个层级的业务和管理人员对信息在5个方面日益提高的需求,信息的“保真性”信息的“实时性”信息的“多维性”,
