管理学精品PPT课程第十五章 沟通.ppt

学习目标 1.理解管理沟通的系统模型 2.掌握信息有效传递的机制与要领 3.掌握演讲的技巧 4.掌握情感融通的社会心理原则 5.掌握协调上下级关系的艺术 6.理解思想交流的机制 7.掌握思想交流与劝导的技巧与策略 实施中的管理与探究 教学内容,第十五章 沟通,【实施中的管理与探究】,案例阅读销售目标 简德克尔(Jan Decker)是合约销售经理，她正在检查上一个季度销售报告，为对她手下3个员工进行绩效检查做准备。她特别地注意到Kim Wong的销售业绩，为此，简打电话给Kim请他到她的办公室。“Kim，我刚看过上个季度你的销售业绩数字。我想我们已经就一个季度6份主要合约(1 000个或者更多的入住客房)的目标达成一致意见。数据显示你仅仅预订出4份合约。为什么会这样呢?”“我不明白这个问题，”Kim回答道，“6份合约是我们的目标，一个目标而已。它只是需要我们努力去完成的目标。”,虽然明显感到不高兴，但简还是努力控制自己的沮丧情绪：“Kim，6份合约是我们的目标没错，但它不是天国的馅饼(pie-in-the-sky)般的虚幻数字。它是我们计算出来的最低预订额。你有责任完成更多的合约。特德(Ted)和唐(Dawn)已经完成较小的合约，但是，你知道我们只有依靠大合约才能提高我们的入住率。我已经告诉戴夫(Dave)(旅馆经理，简的顶头上司)我们在第二季度至少会预订出6份大合约。现在，我必须要向他解释我们为什么没有完成目标。”问题探究 1.简德克尔与Kim对销售目标的理解有何区别？2.这种沟通上的问题是怎样造成？3.如果你是合约销售经理，将怎样处理这一问题？,【实施中的管理与探究】,教学内容,15.1 沟通与信息传递15.2 人际交往与协调15.3 思想交流与劝导 学生论坛案例分析实践训练,15.1 沟通与信息传递,15.1.1 沟通模式15.1.2 信息有效传递机制15.1.3 演讲艺术（学生自学）,15.1.1 沟通模式,沟通含义 沟通是指为实现组织目标，所进行的信息、情感与思想的双向交流。理解这一概念应把握以下要点：沟通的目的是实现组织目标沟通的内容是信息、情感、思想沟通不同于一般的信息单向传输，而是双向信息交流,沟通作用沟通有利于实现组织成员统一意志，统一行动，以高效率实现组织目标沟通有利于化解冲突，融通情感，协调关系，构建合作团队和和谐组织沟通有利于协调组织与外部关系，促成交易与合作，促进组织和谐、持续地发展,沟通类型按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通按信息传递的途径划分，沟通可以分为：正式沟通与非正式沟通按信息传递的媒介划分，沟通可分为：口头沟通、书面沟通和非语言沟通按信息传递的范围划分，沟通可分为：组织内部沟通和组织外部沟通现代沟通形式有基于网络的沟通和无边界沟通,【管理创新】,通用电气的无边界沟通 通用电气著名的解决项目是由一系列会议构成，这些会议跨越多个等级链，为多个涉及某一业务的人员而召开，以特别深刻、诚恳、激烈的讨论而著称。这些激烈的讨论将纵向的界限扫荡一空。它包括222万两干多名员工；在任何一个星期，有超过20000人会参与.它也包括供应商和客户，这样就打破了公司的外围边界。通用电气公司还使用大量的技术手段来打破边界限制。它列出其他行业的竞争者和公司的基准化，以便学习全世界范围内的最佳做法，通用电气公司将不同的业务功能放在一起，例如工程和制造。它在不同部门之间实现服务共享。它有时还同客户分享工作场所。,沟通模型,沟通主体、客体与目标管理沟通的主体是组织中的各级管理者沟通的对象是组织内的所有成员，以及与企业相关联的所有公众管理沟通的目的是有效实现组织目标,沟通过程管理者为有效实施管理，选择沟通对象，开始沟通沟通过程就是管理者借助一定的沟通手段，就有关内容进行输出与输入（反馈）的过程作为沟通对象的组织内外成员，接受来自管理者的沟通信息，作出某种反应，并将信息反馈发送给主动沟通的管理者这一沟通过程不是处于真空之中的，而是受到背景、时机、地点、沟通双方的知识、心理状态等因素影响的通过有效沟通实现沟通目标，促进组织目标的实现,沟通手段 管理者在沟通中使用的基本手段主要包括两大类：语言表达非语言表达,运用口头语言表达形式，要注意掌握以下要领：内容表达要清晰、准确用语简洁有力，详略得当讲究语言艺术运用书面沟通应注意以下几点：加强针对性增强规范性提高写作质量,体态语言。指传播者为传递信息、交流情感而运用的自身动作、表情、服饰以及空间关系等，主要包括：动作语、表情语、服饰语、空间语在运用体态语言进行沟通是要把握如下要领：深入了解和准确把握体态语的复杂语义必须注意民族、区域体态语言的差异性体态语言运用要与情境相结合注意体态语的双面应用,【学生讲台】,“沟通手段”由学生在课堂上讲解。学生课前要认真阅读本教材，并鼓励学生自查资料，做好充分准备。在课堂上按进度讲解。,15.1.2 信息有效传递机制,信息有效传递机制的简要模型,【举例说明】,以你所熟悉的一个信息沟通过程，解释说明上述信息有效传递机制。,信息传递 信息传递是指对有关事实、情报、知识、意见的传递与交流。信息有效传递机制包括两大结构：一是沟通双方构成的社会结构；二是信息及其传递构成的技术结构。沟通双方社会结构。是指沟通双方在信息传递过程中发生的各种社会心理联系与作用。沟通双方的共识区域沟通双方各自的发送信息和接受信息的能力沟通双方之间的信任程度及对信息可靠性的认知信息及其传递的技术结构。是指信息内容、形式和传递渠道、方式等方面的技术联系与作用,筛选加工信息，提高信息质量要根据沟通目的和沟通的实际情况，对所要传递的信息进行筛选加工，提高信息的质量要提高信息表达形式的质量，便于传递和接受控制信息量,提高沟通主体信息传递的有效性沟通主体对信息传递有效性的影响主要来自两个方面，一是发出的信息是否清楚、有效；二是对于传播对象而言，沟通者及其发出的信息是否有较高的可信度端正沟通者的态度，提高信息传递能力管理者在沟通中必须坚持实事求是、客观真实的原则要以平等的身份，热情、真诚的态度，进行信息传递与沟通要提高自身信息处理和表达能力沟通者权力的有效运用提高所传递信息的可靠性信息传递者的专业权威性传递者对信息的熟悉程度增强对信息传递者的可信度沟通者的道德水平沟通者提供信息的动机,促进沟通对象信息接受程度的提高沟通对象的知识水平与接受能力沟通双方的价值观差异与情感影响信息传递信息适应需要与适合口味的程度沟通主体影响信息传递效率的因素有哪些？沟通对象影响信息传递效率的因素有哪些？如果你是沟通者，将怎样运用这些因素？选择恰当的沟通渠道与方式方法,【师生讨论】,沟通主体影响信息传递效率的因素有哪些？沟通对象影响信息传递效率的因素有哪些？如果你是沟通者，将怎样运用这些因素？,15.1.3 演讲艺术（学生自学）,演讲选材与结构设计明确演讲的目的与听众围绕主题选择材料与设计演讲内容适应听众需要基本结构设计开头与结尾的特殊作用,演讲方法与艺术演讲的心理准备与练习演讲者形象塑造演讲语言艺术声音与体态鼓励现场互动精心营造现场氛围,15.2 人际交往与协调,15.2.1 交往技巧（学生自学）15.2.2 情感融通15.2.3 上下级关系协调,15.2.1 交往技巧（学生自学）,交往礼仪礼貌礼仪 交往中最基本的是要注意礼貌礼仪；要注意称谓与介绍的礼仪惯例，并善于运用语言与肢体语言的艺术；根据交往双方身份、相互关系选择礼节；要注意不同国家、民族、地区礼节上的差异；注意以礼传情招呼与寒暄要怀着真诚、深厚的感情善于运用规范的敬辞寒暄要注意习俗,举止与谈吐形象与风度身势举止谈吐,美国女企业家玛丽凯阿什特别重视自身形象塑造。“我只是在自己的形象极佳时才肯接待光临我家的客人，我认为，自己是一家化妆品司的创始人，必须给人留下好的印象。因此，与其不能给人留下好印象，不如干脆闭门谢客我甚至不得不限制自己最喜爱的消遣方式：养花。我认为，要是让我们公司的一个人看见我上沾满了泥浆，那多不好。我的这些做法已被传扬出去了。有人告诉我，我们的全国销售主任中有许多人在学着我的样子，都穿得十分漂亮，成了各自地区成千上万的美容顾问在穿着方面效法的榜样。”,15.2.2 情感融通,真诚待人，热情助人加强联络与交流在工作和生活中，管理者要主动与下级及外部公众多联系，多交往有重要信息要多交流及时了解沟通对象的社会心理需要，并尽力满足管理者应注意观察和研究下级的社会心理需要要有针对性地满足沟通对象的社会心理需要，“投其所好”，就会在彼此之间建立十分融洽的关系,运用心理规律，促进情感融通相似性原则互补性原则相近性原则相互性原则,【师生讨论】,上述每条原则的含义是什么？在实践中是否有实用价值？举例说明。这些原则总是对的吗？在什么情况下不适用？,15.2.3 上下级关系协调,上级关系协调协调上级关系的重要性：协调上级关系是获取上级支持的关键因素与上级关系不好，会造成很大的心理压力，没有和谐的工作关系不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长,协调上级关系的方法与艺术：最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工作能力摆正位置，尊重职权与上级主动沟通与上级保持适度的距离,与上级冲突的处理：以事实为根据，分清是非与责任下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因主动与上级沟通，修好关系,下级关系协调协调下级关系的重要性：协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责是提高工作效率的根本性举措是建立与发展和谐战斗团队的重要保障亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源,协调下级关系的方法与艺术：坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级充分信任，放手使用多沟通，多联络搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”“严”“爱”结合，宽猛相济,与下级冲突的处理：最重要的是应以宽容之心对待下级在做到上一条的基础上，以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出批评要和好如初，照样信任，在工作实践中不但彻底消除隔阂，而且，“不打不成交”，建立更稳固的合作关系,15.3 沟通与信息传递,15.3.1 思想交流机制15.3.2 坦诚相见，以心交心（学生自学）15.3.3 劝导与交涉,15.3.1 思想交流机制,人内心认知活动内心认知连续体：结构性的 非结构性的 无意识的乔哈里窗：,公开自我区域越大，沟通越深入，反之亦然隐藏的自我区域越大，则沟通越不深入上述两点决定，在思想交流中，只要不涉及隐私秘密，就尽可能作更多的自我暴露，使对方消除防范与戒备对于自我盲点与未知自我，要作深入的分析，根据沟通双方的实际与目标需要，作灵活的处置在内心世界的坦露上，不同的人会有不同的开放度在见解与态度的改变上，有的人固持己见，极难改变态度；而有的人则非常灵活，态度容易改变,乔哈里窗模型的应用,沟通双方所进行的思想交流，实质上是由认知过程、态度变化过程和情感过程三者交织构成的认知过程是思想交流的基础，双方认知的交流与交锋是交流的主体内容情感过程是思想交流的“助力器”态度变化过程是思想交流的核心过程,思想交流的简单机制,15.3.2 坦诚相见，以心交心（学生自学）,自我心理控制尊重对方，真诚热情满怀热忱，充满自信自我情绪调控引发对方注意与兴趣了解对方引发注意激发兴趣,善于倾听,信任与理解对方信任对方理解对方适度自我暴露回避忌讳的话题,交谈的基本要领传递信息的语言要准确、简明，生动善于运用体态语言要注意说话的数量、速度与声调控制运用幽默尊重与赞美营造融洽氛围现场演示,15.3.3 劝导与交涉,态度（行为）变化机制劝导与交涉的要素与过程交涉成功的三个基础是物质利益、规范与观念、社会心理需要态度变化的基本机制,信息的传递者，要改变他人态度意愿，努力使别人接受其见解传递者发出说服人的交流信息，力求使对方接受其见解，改变态度受传者即为被说服改变态度的人，其态度由认知成分、情感成分和行为倾向三部分组成受传者收到交流信息后，对信息进行整理、分析和处理（包括价值判断）最后，受传者在态度问题上会做出两种选择：或者是抵制说服，坚持原有态度，则劝说失败；或者是接受交流信息，改变原有态度，则劝说成功,把握与运用影响态度改变的因素对传播者的估价交流信息差异受传者特征社会压力情境,说服劝导的技巧与策略运用巧妙的导入策略从容易使对方松弛的话题谈起从有利于营造愉快、亲和的氛围入手从关心对方，拉近心理距离入手从称赞对方，以求喜欢回馈入手从赞同对方的观点或意见入手从管理者自责，表达真诚入手,正确地运用诱导技巧与策略刺激需要避免争论顺水推舟“登门槛”战术与“反登门槛”战术,交涉与谈判的基本策略提出创造性方案运用头脑风暴法等方式，进行创造性思维，形成富有创意的解决问题的全新思路善于求同存异，搁置分歧，达成共识在谋求自身利益的同时谋求对方的利益，寻求互利双赢巧妙避开难以甚至无法解决的难点和障碍要善于将几种方案综合为一尽可能详尽地展现创造型方案的优点，特别是给对方带来的利益，促进对方接受方案,适度妥协以付出谋所得对等妥协进行利益比较分析善于进行替代式妥协强化妥协的意义注意社会心理因素善于抓准时机善于控制妥协的幅度与速度,威慑威慑有三大构成要素，即：威慑者拥有的力量、威慑者使用力量的决心、信息的传播与接受威慑发挥作用的心理因素主要有：恐惧、紧张、意志威慑基本形式：劝告、炫耀、暗示、布疑、通牒、开始实施威慑的运用要领。威慑要“雷声大，雨点稀”，对威慑对象造成尽可能大的心理压力是运用这一策略的关键,辅助手段的运用附加策略的运用：利用感情 利用成见 利用幽默 利用“表演术”，即充分地运用体态语言来强化效果时间与心理环境的运用：地点气氛,【学生论坛】,阐述信息有效传递的机制；阐述人际协调的要领；阐述思想交流与劝导的技巧与策略。注：由学生对上面所学知识进行复述、总结与拓展。鼓励学生课外在网上和文献上广泛搜集查阅资料。要提前部署，在本章结束时讲。,【案例分析】致命的沟通事故,(详见本章末案例）问题探究 1.透过这一案例，你对什么是管理有了更深一步的认识吗？能概括出管理的一些特征吗？2.你赞成这位助理对该公司的问题所作的分析吗？你能做更好的概括吗？3.A君对下一步工作的想法你是否赞同？,【实践训练】管理沟通,目标 1.训练语言沟通与非语言沟通能力。2.培养协调人际关系的能力。3.提高对沟通行为观察、分析的能力。内容方法要求 1.以公司为单位，搜集关于管理沟通的案例或素材。2.在各成员搜集案例的基础上，优选并整理出一个较为典型的、反映管理冲突的、需要沟通或协调的案例或事件。,3.将所有公司按照两个公司为一组进行划分，每组中一组扮演角色，另一组负责观察，然后再轮换。4.角色扮演组坐在中间，表演所编辑的案例，重点是如何沟通，协调关系；观察组则围坐周围，作现场记录；结束后结合观察记录共同讨论。5.各公司派代表，在班级介绍沟通情况或记录情况。交流体会。评估 1.根据每个人在自我心理突破（当众大声演讲）中的表现，按照三分准则评份。2.根据各公司组建工作情况，按照二分准则。,怎样理解沟通的含义与类型？结合实际分析管理沟通的系统模型。沟通的基本手段有哪些？举例说明其运用要领。试分析信息传递有效机制简要模型。结合你在日常沟通实践中的体会，分析怎样提高信息传递的有效性？结合一次演讲稿的构思，说明演讲的要领。交往礼仪包括哪些？结合你与人交往的体会，说明怎样进行情感融通？如何协调上下级关系？联系实际，解释说明思想交流机制。11.结合你的实际体会，说明怎样做到坦诚相见，以心交心？12.说服劝导的技巧与策略有哪些？13.交涉与谈判的基本策略有哪些？,复习思考题,