U870产品培训 服务管理管理.ppt
U870产品培训-服务管理管理,演讲人 胡亚东,总体课程安排,服务管理概述服务请求 服务执行服务预警,1.服务管理主题,服务系统定义总体功能总体流程行业范围,1.1服务管理定义,本产品涉及服务管理范畴专指售后维修服务业务。服务管理系统以管理服务业务过程为主要目的。通过服务到期提醒、回访自动提醒提高服务工作质量，以服务回访来提升客户满意度，最终达到提高企业整体服务质量的核心目的。,1.2总体功能,U8平台,服务产品,服务客户,服务合同,服务请求,服务管理,服务执行,服务结算,保养服务,服务回访,投诉受理,投诉解决,投诉回访,配件出库,人员考核,回访统计,故障分析,服务收入,服务费用,索赔管理,备机管理,1.3服务总流程,配件出库,客户报障,服务执行,服务回访,结算,单品管理,服务事务预警,销售价格,主动服务,客户提出产品故障。由服务人员执行维修。领用服务配件。维修后结算。服务回访。服务事务预警。,1.4服务系统适用行业,适合行业：机械、建筑机械办公设备、工业电器 仪器仪表不适合行业：汽车维修,2服务请求流程,服务请求,故障诊断,库存量,历史故障,客户,客服人员,可解决,服务完成,服务执行,客户提出请求客服人员故障诊断直接关闭看配件库存量约定时间转给服务工程师,2服务请求重点内容,服务请求记录及处理服务请求转出,2.1服务请求记录及处理,应用效果,客户在使用产品过程中发现产品出现故障，那么会将故障情况反馈到维修点或者厂方。客户服务人员接受客户服务请求，并做问题解答。,2.1.1服务请求组成,请求的客户、联系人及联系方式。故障对象：是同一种产品可以录入多个，不同种的只可以是一个，有序列号的只可以记录一个。处理结果。故障情况说明,2.1.2服务请求关键操作,服务请求单据格式、编码规则设置（平台）。序列号参照：如果是U8销售出库的序列号可直接使用，也可以添加新的。配件存量查询：服务历史查询,服务请求,处理,配件存量,服务历史,服务资源,客服人员,操作流程,编码、格式,序列号,2.1.3服务请求案例,练习案例1、客户提出产品有问题，经客服人员诊断是属于使用问题,给予客户技术支持后直接关闭,2.2服务请求转出,应用价值,当客户提出的服务请求需要服务工程师现场解决，则需要将服务请求转为服务单。,2.2.1服务请求转出,操作流程,选择服务请求直接转出。批量转出,服务请求,单个转出,客服人员,服务单,批量转出,3服务执行流程,服务估价,服务单,库存量,服务工程师,服务完成,服务费用,服务经理分配任务服务工程师根据配件使用情况估价客户确认后进行维修根据服务情况进行配件出库服务完工记录服务费用,配件出库,库管,服务分配,服务经理,3服务请求重点内容,系统怎样支持服务单任务的派发。服务报价怎么做。服务结果记录方式。服务结算收费。服务工程师怎么记录服务费用。服务配件出库业务应用。,3.1服务任务分配,应用效果,服务经理对没有负责人的服务单派发服务任务。现场服务中无法解决客户问题，需要重新派发高级技术工程师。,3.1.1服务分配关键操作,可按地区查询选择要分配的服务单。根据资源情况进行分配。支持二次分配并追踪服务历史。,服务单,服务分配,服务经理,操作流程,服务执行,服务工程师,服务完成,请求分配,3.1.2服务分配注意事项,通过鼠标+CTRL可以多选服务单记录。权限说明：服务管理系统可设置平台权限是否在服务管理起作用。如果客户应用中有按照地区、产品等分配服务工程师需求，则可以在过滤界面中选择对应的查询条件，然后在结果界面中分配即可。,3.1.3服务分配案例,练习案例1、服务经理分配所有未指派的任务,3.2服务估价,应用效果,服务工程师根据对客户故障分析后，得出是否更换配件的结论，如果产品是在保修期内，则一般不收取配件费用，如果需要更换配件，或者服务工程师上门需要按时间收取服务费用，则都需要预先得到客户的认可。,3.2.1服务估价关键操作,确定更换配件确定提供的服务项目。制定一定的折扣。得到客户认可,服务单,确定折扣,服务工程师,操作流程,客户确认,客户,配件确定,服务项目,3.2.2服务估价注意事项,如果要自动获取存货价格、服务项目价格改革，要预先在销售管理中制定对应的价格。,3.2.3服务估价案例,练习案例1确定服务中使用的配件，并给予折扣,3.3服务完成及收费,应用效果,服务工程师执行维修，并记录维修结果，包括实际使用的配件、故障分类及解决情况。记录累次收费情况。,3.3.1关键操作,确定提供服务的耗时输入发生的问题分类。输入累计收费。如果是序列号管理，则必须录入,操作流程,3.3.2服务记录案例,练习案例 服务工程师完成客户服务任务，记录服务项目及价格，记录实际发生的问题，并标记服务完工。,3.4配件出库,应用效果,服务工程师执行维修时，需要根据维修需要的配件从库存领取。,3.4.1配件出库关键操作,库存参照服务单出库出库结果回写到单据上。,服务单,服务工程师,操作流程,库管,其它出库单,3.4.2配件出库案例,4服务回访流程,回访,客服人员,满意度分析,服务完成,客服人员一般服务完成后回访填写回访结果,4.1服务回访,应用效果,服务完成后一般会由客户服务人员电话拜访本次服务的情况，以便提高客户的满意度，监督服务工程师服务过程。服务回访中得到的指标作为衡量服务工程师服务质量的标准，也作为改善服务质量的依据。,4.2服务回访关键操作,自动回访建立回访规则。触发规则生成回访提醒。抽样回访选择服务请求执行回访。,自动回访,服务工程师,操作流程,服务请求,回访规则,抽样回访,客户,4.3服务回访注意事项,服务回访不限制次数，也就是一个服务请求可以执行多次回访。回访业务一般是在服务执行完成后，但系统可提供在服务过程中执行服务回访。回访中如果其中某一个要素没有结果，则整条记录不参与统计分析。,4.4服务回访案例,选择一个服务请求执行回访自动回访。,5服务预警,客户服务人员在处理客户服务请求过程中，有时不可能及时解决，因此，过一段时间后，客服人员自己也忘记了。服务工程师接受服务任务，同样需要给予到期提醒。服务完成后，服务工程师会将服务完成情况通知客户服务人员，执行客户回访。,5.1服务预警关键操作,设置预警规则建立预警条件。设置任务。预警通知在平台上展现预警信息。,自动回访,操作流程,回访规则,请求超期提醒,请求规则,服务超前提醒,服务任务规则,6统计分析,提供对故障产品原因的分析，以利于改善产品质量。提供回访情况的分析，以利于改进服务质量。提供对人员考核的分析，提高员工的工作质量。提供对企业服务费用分析，以利于降低企业的服务成本。,亚洲第二 中国第一的ERP软件供应商,
