中国移动-座席员客户服务知识培训讲义(1).ppt

客户服务基础知识培训,客户基本概述,客户概念,客户从广义上讲在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户,从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织,呼叫中心客户定义,客户类型,要求型客户特征及其处理方法,困惑型客户特征及其处理方法,激动型客户特征及其处理方法,客户类型细分：需求不明型客户,案例分析：需求不明型客户表现,客户类型细分：遮掩需求型客户,案例分析：遮掩需求型客户表现,客户类型细分：紊乱需求型客户,案例分析：紊乱需求型客户表现,客户类型细分：浮躁需求型客户,案例分析：浮躁需求型客户表现,客户服务知识,客户满意度与利润关系,轻视客户满意度公司,利润,客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。服务导向型的公司利润以每年10%的速度增长，而那些没有让客户感到提供优质服务公司的利润每年会递减1%。,利润,重视客户满意度公司,客户服务概念,提高客户满意程度,客户服务对客户而言意味着，提供服务方应当做什么或没做什么，客户除了产品和服务之外，想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。,客户满意度,A公司,B公司,客户满意度是体现客户满意的具体指标，是通过客户期望”的服务与“察觉”的服务之间表现出来的。91%客户会离开服务低劣公司，其中80%会选择其它供应商，20%会选择多付钱得到更好的服务。,说明,客户服务组成空间,每次你与客户交流的过程都包含两个空间，就是业务空间和个人空间。维持了这两个因素平衡，就可以称之为出色的客户服务了。,客户需求,客户服务准则,客户服务过程中让客户感到他是受欢迎的，他受到了尊重。客户在服务过程中感到我们帮助了他，而且得到了我们的感谢。,具体内容,客户在任何商业过程中都是最重要的人物并非是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 不是客户打扰我们，他们是我们的工作目标 当客户从我们手中买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他的时候帮他的忙 客户是我们商业的一部分，而非多余的 客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感的活生生的人 客户因有需求、需要来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求 客户是所有行业的血液，是我们赖以生存的根本 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会,客户服务质量因素,客户服务质量因素,永远保持热情,始终保持冷静,学会换位思考,作可以兑现的承诺,熟悉自己的业务,谢谢！,