大客户差异化服务及服务品牌培训(2).ppt
大客户差异化服务及服务品牌内涵深化工作培训,大客户差异化服务,服务品牌内涵深化工作,为什麽要落实大客户差异化服务,一、落实大客户差异化服务，是有效应对竞争，实现以效益为目标持续发展的重要措施1、在销售同质化的产品中，我们已无明显的优势，价格下降将成为必然的趋势。2、在同质化的产品竞争中，以提升服务与产品捆绑，满足大客户差异化的需求，已成为大客户营销中应对价格竞争的有效措施。二、差异化服务是体现精确经营和管理具体措施1、一项业务可以拆分成多种产品；2、针对客户不同的需求，从提升客户价值出发，灵活地提供客户所需要的产品。3、体现了维护服务的产品化，将维护服务从原来的无偿的支撑，转化为电信产品的核心组成部分,如何落实好大客户差异化服务,一、落实大客户差异化服务，要进一步细分市场，准确把握客户需求，做好差异化的营销工作 1、由于不同行业、不同应用以及处在信息化发展不同阶段的客户对网络、业务种类、质量、服务有着不同的需求，对价格的敏感度也不尽相同，实施大客户差异化服务，做好差异化营销的前提是要注意准确理解客户的需求，了解客户的核心关注点，不仅关注客户的显现需求，更要从客户自身的信息化发展对其企业创造的价值角度，分析、把握客户的价值诉求，重点落实客户可感知的服务，从而为定制差异化的产品、服务奠定基础。2、量化不同服务的价格，体现差异化服务的优质优价，从而使客户真正体验服务的价值；已制定定差异化服务的参考价格标准。3、要注意针对客户的不同需求，有针对性定制解决方案，灵活规范地运用差异化的价格策略。二、落实大客户差异化服务，要实施精确化管理，进一步细化、优化、规范化前后端流程和协作体系，不断提高管理水平1、要进一步细化、优化、规范化各类业务一站服务流程，特别是涉及实施差异化分级服务、提供全疆国一张帐单服务等环节，前端部门要详细准确提供客户需求信息、服务等级、质量保证要求等；便于运维部门做好客户分类服务、分级保证记录、故障处理和服务管理等工作。2、进一步完善大客户一站服务系统功能，扩充服务种类，以更好地支撑差异化服务的开展,学习大客户差异化服务文件,一、制定大客户差异化服务实施办法（试行）的依据：中国电信大客户营销服务规范（试行）（集团公司客户200346号文件）中国电信大客户带宽型业务实施SLA服务指导意见（试行）（集团公司客 户20031号文件）集团级大客户带宽型业务差异化服务管理办法（试行）（集团公司运维 200455号文件）二、大客户差异化服务实施办法（试行）的作用：本办法作为各级大客户营销服务部门开展差异化服务的依据，通过将市场竞争环境、客户需求、客户支付能力与中国电信的网络、维护、服务进行有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对大客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。三、大客户差异化服务实施办法（试行）的适用范围：带宽型业务（不含VPN）,学习大客户差异化服务文件,一、大客户差异化服务分类（一）分类原则根据中国电信能为客户所购买的带宽型业务提供网络质量分级保障服务、售后差异化服务的项目和标准，以及支付的不同费用进行分类。按客户的质量要求分为三类:1、SLA质量保证承诺服务。2、维护质量保证服务。3、质量水平承诺服务。按客户售后服务要求分为三级 针对不同客户的服务需求和支付能力，通过指定电信维护工程师服务、故障处理响应时限、网络运行分析报告、网络优化诊断服务等售后服务的举措，为大客户提供差异化的分级售后服务,分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3三级。,学习大客户差异化服务文件,（二）三类质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，中国电信提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务。SLA质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标准）和A级（普通标准）三级。2、维护质量保证服务。为避免带宽型业务同质化竞争，通过采取网络维护分级，根据中国电信可提供的现有带宽型业务质量标准，不严格承诺质量劣化赔付的大客户电路维护等级服务。维护质量保证服务分为、三级，赔付条款由业务受理发起方大客户部与对端大客户部协商后与客户签定。3、质量水平承诺服务。为应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目为无需高质量指标的业务设定的质量要求的招标条款，中国电信仅与客户签定合同/协议时承诺质量指标，但对客户不承诺赔付责任，同时在网络上不采取额外的保障措施。（三）三级售后服务1、针对不同客户的服务需求和支付能力，通过指定电信维护工程师服务、故障处理响应时限、网络运行分析报告、网络优化诊断服务等售后服务的举措，为大客户提供差异化的分级售后服务。2、大客户售后分级服务分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3三级。,学习大客户差异化服务文件,二、大客户差异化服务的适用范围（一）三类质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务适用于愿意为高质量网络服务支付相应费用的客户，电信与客户协商赔付条款，在电信达不到服务承诺的情况下按协议条款进行赔付。（1）AAA级电路主要适用客户需要保障的重要电路（配套网络质量等级为A级）：承载客户核心实时业务的电路；客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、总部与各数据中心或数据中心之间的电路；跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际电路；客户主备用电路均使用中国电信的主用电路、备份电路;客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AAA级电路的指标。（2）AA级电路主要是客户较重要的业务电路（配套网络质量等级为B级）：客户明确提出可用率业务需求的电路；客户业务中涉及的重要方向电路;客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AA级电路的指标。（3）A级电路主要是客户无特殊需求的普通业务，配套网络质量等级为C级。,学习大客户差异化服务文件,2、维护质量保证服务适用于愿意为部分重要电路的高质量网络服务支付一定费用的客户，赔付条款可由双方友好协商确定。在电信达不到服务承诺的情况下，经过双方充分沟通交流，电信可适当执行赔付或免除执行。(1)级电路主要是客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的重要电路，电信对客户不承担严格赔付。可承诺的可用性指标参考AAA级，配套网络质量等级为C级。(2)级电路主要是客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的较重要电路，电信对客户不承担严格赔付。可承诺的可用性指标参考AA级，配套网络等级为N级。(3)级电路主要是客户合同中对于电路可用性指标的参考A级电路的标准，并且客户无特殊要求的电路。配套网络等级为N级。3、质量水平承诺服务。适用于在客户的项目竞争中，应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目为无需高质量指标的业务设定的不需要赔付的质量要求的招标条款。（二）三级售后服务大客户三级售后服务（VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3）适用于1A-5A级的各类大客户。,学习大客户差异化服务文件,学习大客户差异化服务文件,学习大客户差异化服务文件,三、大客户差异化服务的应用原则（一）签约标准,学习大客户差异化服务文件,学习大客户差异化服务文件,（二）对纳入差异化服务的大客户，要在网络质量保护、服务质量提升上切实依据双方签署的合同实施，电信要承担相应的义务与责任。（三）跨运营商的电路原则上不提供差异化服务产品，对其它运营商租用中国电信电路产生的的差异化服务产品需求可根据优质优价原则提供SLA服务。,四、大客户差异化服务的业务受理及处理中需关注的问题1、对于大客户差异化服务的需求，各地电信大客户部要将与客户协商的初步信息与协议初稿和本端网络运行维护部门及对端大客户部进行沟通，在获得确认后，可与客户签定相关差异化服务协议。2、根据SLA质量保证承诺、服务维护质量保证服务开通实施流程 和大客户差异化服务费的报价标准确定收费标准。3、对于已使用中国电信业务的大客户在原有业务上增加差异化服务，业务受理发起方大客户部要将需求传递至本端网络运行维护部门，维护人员在售后服务系统中对相关客户资料的服务等级进行修改；其中，在电路调整中如遇到电路代号或本地网接入号变更时，发起方维护人员负责信息更改，对端相关省（区、市）维护人员配合在售后服务系统中修正客户资料。,学习大客户差异化服务文件,4、大客户各类服务等级发生变化时，原业务受理发起方大客户部要及时变更客户档案资料，同时将相关信息传递给本端网络运行运维部门，以便及时根据最新的客户服务等级提供相应的服务。5、大客户新增业务的服务等级，在下达客户定单时，业务受理发起方大客户部要在大客户业务处理系统中进行标注，各级网络运行维护部门按定单要求进行实施，并主动将实施中的有关情况反馈给业务受理发起方大客户部。6、业务受理发起方网络运行维护部门负责落实维护服务等级中各类业务的全程质量，配合省（区、市）网络运行维护部门要落实省（区、市）内业务的质量。7、客户对差异化服务质量不满或投诉时，业务受理发起方大客户部要与本端网络运行维护部门联系，由其牵头组织协调相关省（区、市）网络运行维护部门解决质量问题。,服务品牌深化,“零偏差”跨地域标准服务,“零时延”响应客户,“零中断”保障客户,中国电信大客户服务水平,“零距离”贴近客户,FocOne国际国内一站服务,1 0 0 0 0,个性化服务、整体服务,10000标准化服务个性化服务整体服务，全面提升客户价值：1：一站购齐，全程无忧（一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持）0：网络、业务和服务贴近客户：光纤到户 贴心服务系统 客户经理责任制0：服务质量保证协议 重要时期通信保障项目组 主要大客户独享的网络备份体系0：“绿色通道”解决客户紧急需求和网络故障,提供快速响应服务0：同一客户在任何地点均能享受中国电信统一、规范、标准的电信服务个性化、差异化服务：根据每个客户的个性化需求，提供针对性的解决方案整体服务：包括网络通信、增值应用、集成外包、知识服务等全方位服务,中国电信大客户服务水平,深化服务品牌内涵，不断推出服务新举措,1、为大客户提供网络通信（含语音及宽带接入等）、增值及应用业务、系统集成、网络维护外包等全业务一站式服务，开展大客户语音业务跨地域一张帐单系统试点工作，持续提升“一站服务”水平。2、建立客户联席会议制度，定期解决客户使用中的问题；面向重要客户提供维护工程师服务，实施大客户维护经理制度，为重要客户提供巡检等服务，不断充实“零距离贴近客户”的服务内涵。3、面向重点大客户的电路提供端到端的网络管理服务；提供高品质保障的传输精品网与互联网商务专网服务；提供大客户数据备份和灾备服务，为重要大客户实施网络优化，实施接入段双路由保护不断深化“零中断保障客户”的服务内涵。,中国电信大客户服务水平,深化服务品牌内涵，不断推出服务新举措,4、面向大客户实施重大项目的项目经理负责制，提供国际化、规范化的服务，满足客户的时限与质量要求；提供大客户故障一点受理及升级机制；为大客户提供可管理型业务，实施主动维护，进一步充实“零时延响应客户”的服务内涵。5、组建虚拟团队，加强对大客户服务质量督察；加强开通交付（致客户信、业务交付清单、进网保修服务卡、业务进网使用说明书）、服务质量回访和监督检查，有效落实“跨地域零偏差规范化服务”。6、拓展大客户信之缘俱乐部的服务，尝试为大客户单位的主要领导、决策者提供个人电信业务的10000热线VIP专席的快速响应及业务受理优先、缴费优先、故障处理等优先服务，提供宽带业务的免费维修服务、个人新业务免费试用等服务；根据客户需求提供不同等级的SLA质量保证服务、规划咨询、技术培训等服务，进一步开展差异化服务。,
