麦肯锡—中信银行—按揭业务流程手册Mortgage manual.ppt

CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,北京,二零零零年四月六日,按揭业务流程手册,中信实业银行,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,1,目录,1.人员概述2.产品设计3.目标客户4.接触客户5.开发商协议6.处理个人申请7.个人信审8.完成合同9.按揭供款10.售后服务附表附录,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,2,1.按揭业务流程的人员概述,1.1 按揭业务组织架构1.2 关键岗位定义1.3 按揭流程各岗位之间的关系,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,3,1.1 按揭业务组织架构,按揭业务主管,销售主管,信审主管,处理与服务主管,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,4,1.2 岗位描述,1.2.1 按揭业务主管1.2.2 销售主管1.2.3 销售员1.2.4 信审主管1.2.5 信审员1.2.6 处理与服务主管1.2.7 项目经理1.2.8 客户服务员1.2.9 综合员,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,5,1.2.1 岗位描述 按揭业务主管,主要工作考察并协助销售主管、信审主管、处理与服务主管的工作对信审决定作出审批意见负责制定按揭业务的年度计划根据预定的关键业绩指标，对按揭业务的总体业绩进行审核向上级领导汇报按揭业务的情况并及时沟通本部门的需求负责与其它部门的沟通和协调，保证按揭工作的顺利进行,关键业绩指标每年按揭计划的完成情况按揭业务的利润率,使命与职责,全面负责中信的个人住房按揭业务,技能与经验要求十分熟悉房地产市场具有丰富的按揭业务经验具有开拓精神熟悉银行各项业务具备很强的管理能力和协调能力,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,6,主要工作搜集和整理房地产市场、开发商的信息，持续更新中信的目标客户名单跟踪销售员与开发商沟通的频率和效果，审阅销售员与开发商沟通的记录与销售员商讨对开发商的销售策略，并在必要时参与对开发商的谈判，促成双方合作审查开发商提供的全部资料填写按揭额度审批表中相关栏目保证开发商沟通档案的完整全面掌握各开发商的进展情况，向按揭业务主管汇报并及时反馈需求负责处理已完成销售后开发商的其它问题和要求维护与开发商的合作关系和持续的联系,关键业绩指标达成协议的楼盘总量楼盘达成协议后个人客户的成交总量参与访谈的次数和频率,1.2.2 岗位描述 销售主管,使命与职责,全面负责对开发商的销售，监督和管理销售员的工作,技能与经验要求十分熟悉房地产市场具有丰富的销售经验具有开拓精神熟悉银行各项业务具备一定的管理能力和协调能力,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,7,主要工作搜集房地产市场、开发商的信息并及时反馈给销售主管对开发商进行访谈，介绍中信银行的按揭产品，了解开发商的需求，促成双方合作向开发商提供中信银行的宣传材料填写与开发商沟通的记录，向销售主管汇报协助开发商填写按揭额度申请表收集开发商应提供的全部资料填写按揭额度审批表中相关栏目准备按揭额度协议，报请双方签署向开发商介绍项目经理协助销售主管维护和发展与开发商的关系,关键业绩指标达成协议的楼盘数量楼盘达成协议后个人客户的成交数量参与访谈的次数和频率做成一家开发商所需的访问次数,1.2.3 岗位描述 销售员,使命与职责,负责对开发商的销售,技能与经验要求熟悉房地产市场具有销售经验具有很强的沟通能力具有开拓精神熟悉按揭业务，了解银行各项业务,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,8,1.2.4 岗位描述 信审主管,使命与职责,主要工作接受信审员移交来的需要个别考虑的客户资料，并进行审核出具意见后，将有关材料报送按揭业务主管跟踪和指导信审员的工作定期抽查信审员的打分情况向按揭业务主管汇报工作情况并及时反馈需求,关键业绩指标审批一笔个别按揭的时间审批决定的正确性,技能与经验要求有较丰富的法律知识有丰富的按揭信审经验有一定工作级别，能对特殊情况做出判断有一定决策权,全面负责对个人按揭客户的信审工作,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,9,1.2.5 岗位描述 信审员,使命与职责,主要工作审核个人资料的真实性、完整性核实个人客户的工作单位根据客户材料对客户进行综合评分，提出意见查找可能的预警信号和材料中的疑点将需要个别考虑的客户及时转往信审主管审查合同将标准考虑的结果及时转往按揭业务主管向信审主管汇报工作情况并及时反馈需求,关键业绩指标审批一笔标准案例的时间审批决定的正确性,技能与经验要求有相关法律知识有按揭工作经验对行业情况有一定了解有责任心，注重细节，有客观的判断能力,对个人客户资料进行审核、评分,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,10,1.2.6 岗位描述 处理与服务主管,使命与职责,主要工作考察并协助项目经理的工作，检查客户贷款进展情况考察并协助客户服务员的工作，保证对客户的许诺能及时兑现接收客户对项目或项目经理的投诉，协调解决考察综合员的工作，保证客户档案的完整性跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作与其它部门协调，解决客户的问题向按揭业务主管汇报并及时反馈需求,关键业绩指标申请处理的时间在规定时间内解决客户问题的百分比客户反映,技能与经验要求很熟悉按揭操作程序和银行政策有很强的协调和沟通能力有很强的管理能力一定的的工作级别和决策权有责任心具有良好的服务意识具有良好的分析问题、解决问题的能力,全面负责对个人客户的申请处理以及售后服务,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,11,1.2.7 岗位描述 项目经理,使命与职责,主要工作与开放商联系，及时获得按揭客户名单及时与客户联系，积极鼓励客户采用中信按揭确定律师工作范围，监督律师工作的进展和质量与信审部门协调，完成信审工作与帐务部门协调，完成放款工作填制贷款合同，并与其它部门协调，完成合同的签署工作将档案材料及时交给综合员归档全面了解客户申请的进展情况并能及时回答客户问题对客户服务部门转交来客户问讯问题进行处理向处理与服务主管汇报,关键业绩指标处理的个人按揭客户数量客户反映在规定时间内解决客户问题的百分比,技能与经验要求清晰了解银行按揭贷款内部操作程序具备相关的知识，回答客户的问题有很强的服务意识有较强的协调和沟通能力,负责处理个人按揭客户的申请手续,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,12,主要工作向客户邮寄扣款通知书、其他业务函件和宣传材料对当日余额不足的客户进行催促将逾期3期的客户转往清收部门对客户提出的问题进行分类,解答或转交向处理与服务主管汇报,关键业绩指标接受客户问讯数量回答和解决客户问题数量客户反映,1.2.8 岗位描述 客户服务员,使命与职责,负责对个人客户的售后服务,技能与经验要求熟悉银行政策和各项业务的基本情况具有良好的服务意识具有一定的分析问题、解决问题的能力,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,13,主要工作整理开发商客户沟通档案，并送交有关部门保管整理按揭客户档案，并送交有关部门保管填制对按揭客户的扣款单据向处理与服务主管汇报,关键业绩指标手工扣款差错率档案完整性,1.2.9 岗位描述 综合员,使命与职责,负责文秘、档案和手工扣款工作,技能与经验要求文档工作经验注意细节有良好的服务意识,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,14,1.3 按揭流程各岗位之间的关系,汇报,销售主管,销售员,处理与服务主管,项目经理,按揭业务主管,信审主管,信审员,客户服务员,帐务处,综合员,汇报,反馈信息/汇报进展,过滤楼盘,移交客户,移交客户,通知扣款,通知扣款结果,汇报,个别考虑客户,追踪,汇报进展,个别考虑客户,标准审批客户,通知审批结果,汇报进展,移交客户档案,通知放款,部分客户问讯,追踪,汇报进展,追踪,考察,考察,考察,合作,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,15,2.中信的按揭产品设计 老的做法,贷款期限贷款成数还款计划还款方式回购担保保险费,15年 70%等额，按月还款从中信帐户扣款由开发商提供全程回购担保，并存入保证金趸付,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,16,2.中信的按揭产品设计 新的做法,贷款期限贷款成数还款计划还款方式回购担保保险费,30年。5、10、15、20、30年或根据客户需要灵活 80%等额或递减按月或按季遇到供款困难时，可视情况调整一定时期内的供款计划可提前还款从中信储蓄帐户中自动扣划在产权证抵押完成前，由开发商提供过渡期的回购担保和一定的保证金允许期付,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,17,3.目标客户 老的做法,工作内容,负责人,没有专人负责，由零售业务部门负责,时间/频率,没有特定的目标客户群,市场调查根据发展商推荐,没有专人负责，由零售业务部门负责,了解开发商的基本情况公司状况财务状况对按揭的需求,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,18,3.目标客户 新的做法,工作内容,经过调查找到中信可能接触的楼盘了解目标楼盘的基本情况,了解开发商基本情况，如：过去开发楼盘的业绩记录是否已有按揭银行,负责人,销售主管,时间/频率,持续更新,持续更新,目标客户,销售主管,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,19,3.1 选择楼盘,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,工具,搜集楼盘名称及售价广告开发商介绍中介商介绍与楼盘联系，核准地段、售价，并了解附表1中所列其它信息询问开发商的名称，楼盘是否已有按揭银行，以及负责选择银行的部门/个人和联系电话等信息必要时去楼盘地址考察，进一步核准对楼盘的印象,来源有销售员介绍其它来源,电话联系,40个左右；售价为 500010000元/米2；地段好；即将封顶或已经完工的楼盘；有一定规模，成本上值得做,销售主管,持续更新,附表1,销售主管,销售主管,持续更新,持续更新,销售主管,持续更新,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,20,3.2 调查开发商,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,工具,了解关于3.1中所找到的楼盘的开发商的基本情况(附表1),侧面查询，来源有：楼盘销售处中信的经验其它开发商的经验中介商的经验其它来源直接与开发商电话或上门联系,从3.1所列40个楼盘中选出20个左右目标客户过去无烂尾过去开发过相似等级的楼盘过去预售率达50%以上成立时间较长现房或即将封顶,销售主管,持续更新,附表1,将这20个楼盘编入住房按揭目标楼盘一览表(附表2),为每一个楼盘设一开发商客户沟通档案，封面注明楼盘名和编号，并放入与开发商接触所需的各 种表格和宣传资料,销售主管,持续更新,附表2,销售主管,楼盘编号,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,21,4.接触客户 老的做法,向开发商宣传中信的按揭业务客户处无专人不定没有统计,一般是通过广告进行宣传无专人没有统计,对开发商客户,对个人客户,地点,负责人,工作内容,成功率,所需时间,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,22,4.接触客户 新的做法,工作内容,从目标楼盘一览表中拿编号并登记预填有关表格信息,4.1建立客户沟通档案,向客户了解楼盘情况了解客户对按揭银行的需求初步介绍中信的按揭业务更新客户沟通档案,再次了解客户楼盘情况进一步介绍中信的按揭业务更新客户沟通档案,负责人,销售员,地点,中信,所需时间,10分钟,销售员,客户处,不定,销售员,客户处,不定,保证开发商客户沟通档案的完整跟踪与客户沟通的频率和效果,销售主管,中信,不定,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,23,4.1 建立开发商客户沟通档案,工作内容,负责人,时间,工具,从销售主管处取得目标客户表选择一家还未被接触的楼盘(每人同时可做3个楼盘)记下该楼盘的编号并登记姓名找到已为该楼盘设置的开发商客户沟通档案填写开发商客户沟通总表中有关项目,附表2附表3,销售员,5分钟,地点,中信,销售员,10分钟,中信,销售员,5分钟,中信,销售员,5分钟,中信,销售员,10分钟,中信,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,24,4.2 初访开发商,工作内容,工作方式,成果,负责人,所需时间,地点,工具,电话联系主管选择按揭银行的部门，询问是否希望电话会谈或面谈,询问楼盘建设以及销售情况,询问开发商所预期的购房者特征,了解开发商对按揭银行的要求，如属按揭以外的要求，可许诺请示领导后给予答复,初步介绍中信按揭业务与众不同之处以效率和服务为宗旨新近扩展、改进的产品线,邮寄或手递宣传资料给开发商,填写开发商客户初访记录并向销售主管汇报,补充开发商客户沟通总表,电话,电话或面谈,电话或面谈,电话或面谈,电话或面谈,商讨下一次回访的时间和地点,初步建立与开发商的合作关系,定好再次接触的机会,销售员,销售员销售主管,不定,30分钟,中信,中信或客户处,中信,第一次接触宣传资料,销售员,销售员,销售员,销售员,销售员,销售员,不定,不定,不定,不定,不定,不定,中信或客户处,中信或客户处,中信或客户处,中信或客户处,中信或客户处,附表4,附表3,原件存档,复件留底,从档案中取出初访所用表格和宣传材料,销售员销售主管,5分钟,中信,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,25,4.3 回访,工作内容,工作方式,成果,负责人,所需时间,地点,工具,在上次访问后二周内或与客户商定的具体日期，再次了解该楼盘的建设与销售情况,询问开发商对其按揭项目的具体要求如额度、年限、何时开始办理等,进一步介绍中信按揭业务开发商所要提供的表格和材料样本流程介绍,填写开发商客户回访记录并向销售主管汇报,补充开发商客户沟通总表,面谈,定好下一次会谈的时间和地点,展开关于按揭项目的谈判,定好下次商谈的机会,销售员,销售员和销售主管,不定,30分钟,客户处,中信,销售员,销售员,销售员,不定,不定,不定,附表5,附表3,面谈,面谈,面谈,原件存入开发商客户沟通档案，复件自己留底,销售员和销售主管,5分钟,客户处,客户处,客户处,中信,从档案中取出回访所用表格和宣传材料,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,26,4.4 管理开发商客户沟通档案,工作内容,负责人,时间,为一个新加入住房按揭目标楼盘一览表的楼盘，建立开发商客户沟通档案(见3.2)从住房按揭目标楼盘一览表中查出现正在接触的客户跟踪这些客户的进展保证销售员及时填写沟通记录阅读沟通记录与销售员商讨所应采取的行动(尤其对已回访两次仍未完成的销售的楼盘)保证开发商客户沟通档案的完整性向上级领导汇报开发商客户沟通进展情况,销售主管,每天30分钟,销售主管或其助理,30分钟,销售主管,销售主管,10分钟,每次1小时,销售主管,每周一次,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,27,5.与开发商达成协议 老的做法,工作内容,介绍操作流程要求及时限,负责人,信贷部门,地点,客户处,所需时间,开发商填写并提供以下材料申请表经营证明财务证明楼盘证明,开发商,客户处,对开发商的风险进行审查,信贷部门,将个人按揭所需表格文件放在开发商处,1015个工作日,信审部门,中信,中信,填写额度审批表，报领导审批准备合同,客户处,对方签署合作协议,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,28,5.与开发商达成协议 新的做法,工作内容,确定开发商所希望申请的按揭的内容将楼盘按揭申请表以及附加材料清单交给开发商,负责人,销售员,地点,客户处,所需时间,不定,帮助开发商填写楼盘按揭申请表格帮助开发商收集材料,销售员,客户处/中信,7个工作日,填写额度审批表，报领导审批准备合同,销售员,中信,45个工作日,签署合同公证合同存入客户沟通档案,销售员/律师,客户处,12个工作日,介绍项目经理向开发商介绍个人申请和审批过程将个人按揭申请表、文件清单以及审批介绍留在开发商处,销售员/项目经理,客户处,1小时,解决已完成销售后开发商所提出的问题和要求,销售主管,不定,不定,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,29,5.1 最后销售,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,工具,回答开发商所有的问题确定开发商所希望申请的按揭的内容将楼盘按揭申请表交给开发商，并解释填法询问客户何时交齐表格、材料告知客户中信的时间表填写开发商客户销售完成表并向销售主管汇报补充开发商客户沟通总表,不定,附表7,将流程透明化，让客户充分了解其中的环节；但不向其透露具体信审的标准和细节,销售员销售员销售员销售员销售员销售员和销售主管销售员和销售主管,不定,1小时,30分钟,30分钟,30分钟,10分钟,地点,中信或客户处,中信或客户处,中信或客户处,中信或客户处,中信或客户处,中信,中信,附表6,附表3,电话或面谈面谈面谈原件存入开发商客户沟通档案，复印件自己留底,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,30,5.2 开发商填写申请表格,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,回答开发商所有的问题定期联系，访问其交表情况接受材料将所收到的材料登入楼盘按揭申请材料清单表格齐备后，在开发商客户沟通总表上注明“申请材料已交齐”,电话或面谈电话或面谈原件存入开发商客户沟通档案，复印件自己留底,帮助客户在7个工作日内交齐材料,销售员销售员销售员销售员销售员,不定每三天一次，每次30分钟30分钟10分钟,中信或客户处中信中信,附表8附表3,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,31,填写按揭贷款楼盘额度审批表，提出开发商贷款额度、成数、年限、担保方式等方面的要求，并附上开发商客户沟通档案的全部内容按总行正在制定的指导性标准和程序对贷款额度进行审批按照最终批准的贷款额度、成数、年限、担保方式准备与开发商的合同(包括回购协议和担保函附件)一式两份通知开发商开立监控帐户和担保人开立保证金帐户(如还未开立),5.3 准备额度和合同,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,将审批表及所附资料上报领导确定最终的贷款额度、成数、年限、担保方式做好签署合作协议的准备工作,销售员销售主管按揭主管信审处主管行长销售员销售员,1个工作日35个工作日1个工作日,中信中信中信中信,附表9,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,32,5.4 签署合同,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,将合同交开发商签字盖章请开发商预签一定数量的担保函并交律师楼中信在合同上签字盖章将开发商已经签章的合同报行领导签字办公室凭行领导签字盖中信公章合同公证(如有必要)将合同分别交开发商和存入档案在开发商客户沟通总表上注明“销售已完成”,开发商在合同上签字盖章完毕中信在合同上签字盖章完毕,销售员销售员销售员办公室销售员销售员,不定12个工作日,开发商处开发商处中信公证处中信中信,正本一份交客户正本一份存客户沟通档案；复印件自己留底,附表3,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,33,5.5 准备办理个人按揭,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,在向开发商递交合同时(见5.4)向开发商介绍项目经理和律师事务所向开发商介绍申请和审批过程请开发商或售楼处帮助管理新个人客户登记表将下列文件预留在开发商处或楼盘售楼处新个人客户登记表个人住房贷款申请表个人住房贷款申请材料清单个人按揭借款须知在开发商沟通总表上注明“已介绍个人按揭手续”,项目经理开始进入工作使开发商全面了解个人申请按揭贷款的程序开展按揭业务准备就绪,销售员项目经理销售员项目经理项目经理项目经理,客户处或中信客户处,面谈与开发商的销售人员进行座谈,附表13借款须知附表13附表10附表11借款须知附表3,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,34,5.5.1 中信实业银行个人住房贷款借款须知,中信实业银行个人住房贷款是适用于消费者购买住房的专项贷款。借款申请人（含“共同申请人”，下同）在提出申请之前，请认真阅读本借款须知。一、借款申请人须为具有完全民事行为能力的自然人，有北京市常住户口或有效居留身份，有稳定的职业和收入，信用良好，有按期偿还贷款本息的能力。二、借款申请人已经同所购住房的房地产开发商签定了购房合同或购房意向书，并按照房地产开发商和我行的规定支付了首期房款，成交价格应基本符合我行或我行委托的房地产评估机构评估的价值。三、借款申请人同意将所购住房的全部产权抵押给我行，抵押物的有关权利证书由我行保管，在抵押期间，借款人所购住房未经我行同意不得转让、出租、变卖、遗赠、赠与或以其他方式处分。四、借款申请人应认真填写中信实业银行个人住房贷款借款申请表，保证所填内容的真实性、合法性和有效性，同时提供相应的证明文件，并接受我行指定的律师事务所的资信调查。五、借款申请人申请贷款的金额最高不高于实际购房总价的8，贷款年限最长不超过3年，贷款利率按照中国人民银行有关规定执行。贷款期内，中国人民银行调整贷款利率的，个人住房贷款的贷款利率按规定相应调整。具体项目的贷款成数、年限等条件以我行与房地产开发商达成的协议为准。六、我行批准贷款后，与借款人签订借款合同和抵押合同，我行将贷款直接划入房地产开发商的帐户。七、借款人须在我行开立活期储蓄帐户，按照借款合同约定的还款金额、还款方式将每期还本付息金额存入帐户，我行在每期还本付息日从借款人帐户中直接扣收到期本息。八、如借款人提前还款，要征得我行同意，并办理有关手续；如果借款人不能按期还款，应按照借款合同中相关条款承担违约责任。九、在抵押期间内，借款人应在我行指定的保险公司为设置抵押的住房购买财产保险，财产保险的第一受益人为中信实业银行，保险单正本由我行保管。十、所有与购房及贷款有关的保险费、律师费、抵押登记费等均由借款人负担。十一、借款申请人申请个人住房贷款的程序如下：1、与房地产开发商签订了购房意向书或购房合同、交纳了首期付款、并希望向我行申请个人住房贷款的借款申请人，可在房地产开发商处领取中信实业银行个人住房贷款借款须知和中信实业银行个人住房贷款借款申请表。2、在认真阅读借款须知的基础上，借款申请人填写借款申请表，准备申请贷款所需的材料，其间可向银行项目经理或银行指定的律师事务所咨询。3、借款申请人与律师约定面谈时间，将填写完毕的申请表和全部申请材料提交律师事务所，由律师进行资信审查。借款申请人在律师事务所预签借款合同、抵押合同及其它法律文件。4、律师事务所在收齐申请资料五个工作日内，向银行出具法律意见书，并将全部申请资料和预签的文件提交银行，由银行对贷款进行审批。银行根据需要，可以要求借款申请人面谈或补充材料，在收齐全部资料十个工作日内，银行向借款申请人给予是否批准贷款的答复。5、借款申请人到银行开立活期帐户、缴纳保险费和印花税，并签署提款通知书（借据）。6、律师事务所根据借款申请人和银行的委托，到有关部门办理抵押登记备案手续，待取得房地产权证明后，办理正式抵押登记手续。7、银行将贷款直接划拨到房地产开发商的专用帐户中，并将应由借款申请人保存的有关法律文件交借,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,35,5.6 售后服务,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,接收开发商的问讯，并汇报销售主管如系简单问题，则立即答复客户如系复杂问题，则回复客户，告知下一步的行动72小时内告知客户解决方案协助客户实施解决方案定期与开发商联系以维持和发展合作关系,30分钟20分钟20分钟72小时+20分钟不定每周一次,中信中信中信中信不定不定,销售员销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管,电话或邮件电话或邮件电话或邮件电话或邮件不定电话或面谈,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,36,6.个人按揭申请和处理 老的做法,工作内容,身份证、户口簿境外人士的护照或回乡证个人收入证明(境外人士需公证)与发展商签署的经房管部门鉴证的购房协议或认购书其他财产证明，如存单、股票保证金、房产、车辆等借款人结婚证明及配偶的身份证、收入证明(在借款人收入不足以支付的前提下),负责人,时间/频率,委托律师或业务员,510天,申请表供款 能力调查表及声明(广州)借款合同抵押合同委托银行代扣款协议书(广州)提款通知书(借据)抵押登记申请表抵押登记授权委托书抵押登记授权委托书公证申请书律师见证申请表,委托律师或业务员,510天,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,37,6.个人按揭申请和处理 新的做法,工作内容,回答客户在填表过程中所产生的问题客户填表，准备材料,6.1申请人决定购房,6.3申请人及共同申请人预签文件,律师收齐材料并预签有关文件律师与客户面谈,负责人,项目经理或律师,时间,不定,6.4律师审核,律师审查客户所提供的材料的真实性律师出具法律意见书,项目经理督促律师的工作，保证流程的顺利进行,律师,1小时,律师,23个工作日,项目经理,6.2申请人及共同申请人提出按揭申请,申请人在开发商处取得中信申请材料项目经理与申请人初步联系,项目经理,10分钟,6.5追踪,保证个人客户申请工作的顺利进行保证申请档案的完整,处理与服务主管,每天一次,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,38,6.1 申请人决定购房,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,项目经理与开发商或楼盘售楼处联系，取得当日的新个人客户登记表为新楼盘建立一套个人客户台帐(下称台帐)将附表13中的新客户登入台帐与每一位新客户联系，进行以下对话：欢迎客户来中信办理按揭询问是否拿到全套申请材料询问目前有什么问题如有，回答问题请客户有问题时与项目经理联系请客户收齐材料后与律师联系补充台帐,传真电脑电脑电脑,尽早取得客户名单尽早与客户联系，树立中信的服务形象，防止客户去另一家银行,项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理,5分钟5分钟10-20分钟10-20分钟5分钟,中信中信中信中信中信,附表13附表14附表14附表14,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,39,6.2 客户提出按揭申请,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,为每一个楼盘建立一张新个人客户预约表，交给律师回答客户提出的所有问题，但不透露信审的标准和细节客户填写个人住房贷款申请表并准备材料客户与律师联系定好交表面谈时间将此客户登入新个人客户预约表每天将当天的新个人客户预约表，传真交给项目经理准备客户所需预签的文件每天收集当日的新个人客户预约表并录入个人客户台帐中,项目经理客户客户律师律师律师项目经理,中信随客户方便律师所律师所律师所中信,传真电话或面谈(随客户方便)电话传真,附表15附表10附表15附表15附表14,项目经理有效地监督律师的工作,5分钟不定不定不定5分钟5分钟30分钟20分钟,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,40,6.2.1 申请材料清单,照片(必须提供)身份证(必须提供)婚姻证明学历证明(必须提供)收入证明(必须提供)购房证明(必须提供)首付款证明(必须提供)以下为自愿提供文件：银行储蓄存折、存单、存款证明股票、国债、其它有价证券房地产、汽车等财产所有权证人寿、大病保险证明自营公司的公司章程、财务报表等文件其他财产证明,证明,申请人和共同申请人一寸证件照片一张，贴于申请表上申请人和共同申请人合法有效的居留证明：具有北京市户口的居民提供身份证、户口簿复印件具有外地户口的居民提供身份证、暂住证复印件香港、澳门居民提供当地身份证复印件台湾同胞提供台胞证、回乡证复印件持中华人民共和国护照的华侨提供护照复印件申请人与共同申请人是配偶时,必须提供结婚证复印件高中或高中以下：不须提供高中以上：必须提供申请人和共同申请人的最高学历证书复印件如不提供学历证明，则学历按高中毕业考虑申请人和共同申请人提供合法有效的收入证明：非私营业主提供任职单位人事、劳资部门提供的书面证明原件 或 最近三个月工资存折或个人所得税税单复印件私营业主提供任职单位出具的书面证明原件及营业执照副本复印件自由职业者提供最近三个月个人所得税纳税凭证复印件已经在房屋土地管理部门登记的购房合同复印件开发商出具的发票、收据或付款证明的复印件 或在中信实业银行已经存入首期付款的存折、存单复印件所有自愿提供的文件：仅限于申请人和共同申请人名下的财产，请提供复印件能够提高申请人和共同申请人的资信，将十分有利于获得贷款，请尽量提供。否则贷款不获批准的可能性将加大,备注：,所有提供复印件的文件，请在与律师面谈时出示原件以供审核所有境外的文件（包括香港、澳门、台湾），请事先经当地公证机关公证；但港、澳、台同胞在大陆境内有固定职业和收入时，其身份证明可以不做公证,具体说明,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,41,6.3 收集材料、预签文件,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,在与客户商定的日期进行以下工作查收申请表查收附加材料通过面谈了解客户情况并写面谈笔记预签文件与项目经理沟通，告知面谈已做完和出具律师意见书的日期补充个人客户台帐查看个人客户台帐，与律师联系，保证当日该做的面谈能够完成,律师律师+项目经理项目经理项目经理,律师所或与客户约定,面谈电话或传真,附表14附表14,客户只需与律师面谈一次项目经理清楚地了解律师事务的进展,1小时10分钟5分钟20分钟,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,备注：第1、2、6项文件格式和文本由律师事务所提供第1至9项由申请人和共同申请人（或其代理人）在律师事务所亲自填写和签署，签署完毕后由律师统一提交中信实业银行 第10至11项由申请人和共同申请人（或其代理人）在中信实业银行或 律师事务所亲自签署。,6.3.1 中信实业银行个人住房贷款需填写和签署的文件清单,序号文件名称份数1与律师接谈笔录12见证申请表13中信实业银行个人住房贷款申请表14北京市城镇房地产抵押登记申请书15北京市房地产权属（抵押）登记授权委托书36北京市房地产权属（抵押）登记授权委托书公证申请书17贷款抵押承诺书18中信实业银行个人住房贷款借款合同49中信实业银行个人住房贷款抵押合同410不可撤销的提款通知书211房屋保险投保单1,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,43,6.4 律师审核,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,审核客户所提供的材料是否真实根据面谈笔记，判断该客户是否有可疑之处如律师需要客户补充材料或再面试，则必须先与项目经理联系，得到认可以后才能进行在个人客户台帐中注明出具律师意见书交给项目经理查看个人客户台帐，与律师联系，保证当是应该出具的律师意见书能够完成,律师律师律师+项目经理项目经理律师项目经理,不定律师所律师所中信律师所中信,电话或实地考察,附表14附表14,材料的真实性得到认可,12个工作日1小时1小时5分钟0.5个工作日1小时,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,44,6.5 追踪,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,查看各个楼盘的个人客户台帐对该完成而未完成的手续进行跟踪，找出“瓶颈”和解决办法查看个人客户申请档案，保证其完整性,处理与服务主管处理与服务主管处理与服务主管,中信中信中信,附表14,申请材料及时得到处理,每天一次每次30分钟每天一次每次30钟每天一次每次30分钟,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,45,7.个人信审 老的做法,广州,审核客户提供资料的真实性、完整性、合法性，填审批表对客户综合还款能力做出评价，填调查表若资料不齐或需进一步资料通知借款人,审查经办部门的意见，提出信审意见,审批,审批超过行助权限的贷款,在电脑记录客户资料及审批情况,负责人,业务员,信审员,主管行助,主管行长,业务员,信审员,时间,北京,负责人,业务员,科长1,科长2,处长,业务员,总经理,时间,同上,在审批表上签意见,在审批表上签意见,审批,审批超过处长权限的贷款,510个工作日,57个工作日,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,46,7.个人信审 新的做法,工作内容,收齐客户资料，根据客户要求上报贷款申请填写个人住房按揭审批表项目经理1小时,负责人,时间,审核客户资料的真实性、完整性、合法性若资料不齐，通知项目经理进行补充对客户进行信用评分，对达到标准的客户直接进入7.4信审员1个工作日,对需个别考虑的客户进行审核如必要可要求项目经理补充资料或陪同客户面谈将个别考虑的结果上报审批信审主管项目经理13个工作日,对贷款进行审批，确定贷款额度、年限最终结果提交项目经理按揭主管10分钟,保证信审在3个工作日内完成信审主管每天一次,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,47,7.1 上报贷款申请,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,为每一位提出申请的客户，建立个人借款客户档案收齐客户全部资料，存入档案，登记个人借款客户档案目录填写个人住房贷款审批表至”项目经理意见”一栏补充个人客户台帐报送信审员,客户有关资料收集齐全,项目经理项目经理项目经理项目经理,中信,附表18附表17附表14,从律师楼取得,1小时,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,48,7.2 标准信用审查,工作内容,工作方式,成果,负责人,所需时间,地点,工具,审核客户资料的真实性、完整性和合法性电话核实工作单位是否存在，客户是否在此工作，记录可疑情况如资料不完整、不真实，要求项目经理补充资料根据评分表对客户进行信用评分，根据打分结果和审批标准在贷款审批表上填写意见经过标准审查就批准或拒绝的客户报按揭主管需个别考虑的客户报信审主管补充个人客户台帐,信审员信审员信审员信审员信审员信审员,1个工作日,中信中信中信中信中信中信,电话打分电脑,附表16附表16-1附表16-2附表17附表14,经打分就批准或拒绝的客户约占总数的30%需特殊考虑的客户约占总数的70%,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,49,7.3 个别考虑,工作内容,工作方式,成果,负责人,所需时间,地点,工具,对需要个别考虑的客户资料进行审核找到分数不够或触动预警信号的原因想出可能的解决办法如有必要，通过项目经理与客户联系，调整所申请的成数或年限或增加共同申请人如需要，可通过项目经理要求客户补充资料或在项目经理陪同下再次进行面谈要求提供附加担保要求提供其它抵押质押物在贷款审批表中填写意见后，报送按揭主管补充个人按揭客户台帐,信审主管信审主管+项目经理信审主管+项目经理信审主管信审主管,中信中信中信中信中信,积累处理特别客户的经验,补充材料面谈电脑,附表17附表17-1附表14,13个工作日,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,50,7.3.1 个人信审决策方法,总分,高,中,客户信息,低,无,有,无,有,无,有,无,有,无,有,无,有,高,低,高,低,高,低,个人背景分,预警信号,信审结果,依据,批准,数据,个别考虑,拒绝,拒绝,拒绝,拒绝,数据和判断,数据,个别考虑,个别考虑,个别考虑,个别考虑,个别考虑,个别考虑,CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual,51,7.4 审批,工作内容,工作方式,成果,负责人,时间,地点,工具,审核信审员和信审主管