汽车专业服务经理培训单元7索赔.ppt

1,单元七:管理索赔,正确理解索赔规定 管理索赔主要指标,2,目标,有效地进行索赔管理,3,正确理解索赔规定,三包的定义 保修程序及手续 维修保养规定 奔奔轿车保修规定 不予保修规定 保修费用结算管理规定 服务中心三包结算业务流程 长安轿车销售公司三包审核流程 索赔件管理,4,正确理解索赔规定,三包的定义：包修、包换、包退，0.2%折旧费 保修程序及手续：在购车后60天或行程2000500公里（以先到者为准），客户须持长安轿车VIP卡、购车发票和车辆行驶证，到服务中心进行免费走合保养，建立客户档案，取得保修资格。在此之后车辆每行驶5000公里必须进行一次例行保养，以继续享受保修资格。车辆在保修期内出现质量问题，客户须持行驶证和长安轿车VIP卡到服务中心处办理保修手续，服务中心不得以任何名义扣留和保管客户的VIP卡。,5,正确理解索赔规定,维修保养规定：免费走合保养里程和时间规定、免费走合保养的内容（共23项）、例行保养规定 奔奔轿车保修规定从购车之日起（以购车发票日期为准），除易损件外，质量保修期限为24个月或五万公里（任一条件超出，即超出质量保修期）。在质量保修期内零部件的更换和维修，不能延长整车的质量保修期或更换零部件的质量保修期。易损件，如灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、离合器摩擦片、后制动蹄片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、燃油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、车镜、地毯、随车工具，三包期为一个月或2500公里。,6,正确理解索赔规定,不予保修规定：1汽车的车辆识别代号、发动机号等内容与所持长安轿车VIP卡不符者。2不按规定进行免费走合保养的。3不按长安奔奔使用说明书上规定的牌号使用汽油、润滑油、制动液或不进行定期维护保养而引起的非正常磨损和损坏。4因不可抗拒力（如火灾、水淹、塌方等）造成的损坏。5因交通事故造成的损坏。6超出保修时间或里程的零部件。7在保修期内，汽车发生故障或因产品质量问题造成的交通事故，客户未经长安轿车销售公司客户服务部或服务中心同意，自行解体、修理、更换零件等，造成无法进行质量分析的。8当汽车发生故障、客户带故障行驶而引起的继发性故障和损坏，或到非服务中心修理过的车辆因其修理质量引发的问题。9未经长安公司同意，客户对车辆自行改装、加装、改型或使用非装车件造成的车辆损坏。10因有缺陷而明示降价出售的车辆（缺陷部位）。11因使用保管不善造成外观、零部件锈蚀和损坏的。12走合保养后每隔5000公里，未参加例行保养的，其后续的时间和里程内，不予保修。13车辆通过积水路面或趟水行驶时，由于涉水过深或行驶不当，导致发动机进水，引起连杆弯曲、断裂、缸体等机件损坏的，不予保修。14由于客户超载造成整车或零部件的损坏，或丧失使用功能的，不予保修。15没有按照长安奔奔使用说明书上规定使用，以及使用不当所造成的损坏或引起相关总成及零部件的损坏。16车辆正常修理期间的间接损失（如租车费、误工费、营业损失费等）不予赔偿。17当客户车辆无法确认行驶里程时，从购车之日起每天按200公里计算，如有保修记录的从保修日算起。,7,正确理解索赔规定,保修费用结算管理规定：保修费用的组成（走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、救急费、商誉索赔费、旧件回收运输费、其它特殊用途发生的费用）保修费用的结算标准及要求：220元/辆、工时费=工时定额工时单价 服务中心三包结算业务流程 长安轿车销售公司三包审核流程 索赔件管理,8,管理索赔主要指标,索赔申报情况 索赔实际理赔情况 申报与理赔差异分析及处理 索赔类投诉分析及处理 三包费占比（与总维修收入、与总备件采购）,9,管理索赔主要指标,索赔申报情况 索赔实际理赔情况 申报与理赔差异分析及处理,10,管理索赔主要指标,索赔类投诉分析及处理 投诉数量 投诉分类（备件供应、产品质量、维修质量、服务态度、政策理解等）抱怨程度（一般、严重）原因分析 处理方法 预防措施 措施实施与跟踪,11,管理索赔主要指标,三包费占比（与总维修收入、与总备件采购）三包费与总维修收入占比=三包费收入同期总维修收入100%三包费与总备件采购占比=三包备件成本同期总备件采购成本金额100%,12,管理索赔主要指标,某服务中心今年二季度的三包结算费为5万元，其中的备件成本是3万元。同期该服务中心向长安采购备件的总成本是6万元，同期其正常销售备件收入为5万元，同期该服务中心的总维修收入是15万元。请问该服务中心三包费收入与总维修收入、三包备件成本与总备件采购占比分别为多少？,三包费与总维修收入占比=三包费收入同期总维修收入100%=5 15=33.3%三包费与总备件采购占比=三包备件成本同期总备件采购成本金额100%=3 6=50%,13,练习,行动方案 管理索赔,14,总结,正确理解索赔规定 管理索赔主要指标 制定个人行动计划,