浙江移动固网业务支撑系统支撑工作介绍1‘1(1).ppt

汇报内容,1,序言,2,固网系统支撑能力,4,主要问题及需求,3,业务发展情况,5,下一步地市推广方案,序言,2008年电信重组后，浙江移动为了快速发展固网业务,新建固网业务运营支撑系统，满足2009年底100万用户量的业务需求。固网业务运营支撑系统由联创科技公司承建，系统建设范围涵盖包括营业受理、业务资源管理，服务开通，施工调动，服务保障等子系统。项目自2008年12月实施至今，已经具备固网基本业务的系统支撑能力。个人及政企客户的固网业务相关受理均通过固网业务支撑系统完成。目前已经上线的地市包括：台州，宁波，杭州，嘉兴，绍兴。,序言,汇报内容,1,序言,2,固网系统支撑能力,4,主要问题及需求,3,业务发展情况,5,下一步地市推广方案,固网系统支撑能力-涵盖业务,移动CRM,固网CRM,一号通业务,自由行业务,E讯通业务,统一CENTREX,铁通固话（GPON）,有线宽带,GSM/TD业务,移动固定融合业务,移动CRM对GSM/TD业务、IMS业务、移固融合业务提供支撑,固网CRM对固网单业务提供支撑,IMS业务属于功能性业务，需叠载在有线固话或手机上面,固网系统支撑能力-技术模式,Subject Title,LAN：传统三层交换机及两层交换机通过5类线直接到用户家里面，提供上网服务。,移动自建移动自有FTTH,FTTB线路资源，或买断铁通的线路资源(杭分LAN)。,广电合作 接入层租用的是广电的线路资源，汇聚层及以上用的移动自有的资源。,技术模式,FTTH：采取GPON网络光纤到户的解决方案，可提供语音和上网等服务。,固网系统支撑能力-业务类型,从接入模式来看，固网业务支撑系统目前支撑的业务类型有以下几种：,广电合作类-EPON接入宽带组网图,广电合作类-CableModem接入宽带组网图,广电合作类-已上线地市,广电合作类宽带已上线地市类型：,移动自建-GPON接入组网图,移动自建-LAN组网图,移动自建类-已上线地市,移动自建类已上线地市类型：,固网系统支撑能力-营销模式-宽带,宽带营销模式：1、预缴手机话费送宽带2、装宽带送手机话费,固网系统支撑能力-营销模式-固话,固话营销模式：固话与宽带同装免固话月租费,固网系统支撑能力-与周边系统关系,统一业务门户服务视图,统一门户业务处理框架,NG-CRM,NG-BOSS,移动CRM,固网CRM,固网服务开通系统,固网服务开通,固网业务资源管理,固网施工调度,固网服务保障,PBOSS,统一权限管理,固网业务支撑系统,固网系统支撑能力-体系架构,NGBOSS,固网CRM,客户订单管理,服务开通管理,综合计费帐务,施工调度,3A平台,资源管理,客户订单录入,客户订单分解,NGCRM,服务保障,固网系统支撑能力-功能体系架构,固网系统支撑能力-固网业务支撑系统接口情况,固网业务支撑系统,OSS,移动BOSS,3A认证平台,广电系统,N2000,SPG,OMCP,统一门户,统一权限,统一产品,3A密码修改,开通,固网CRM,固网业务支撑系统介绍-CRM子系统,固网CRM（客户关系管理）系统为移动的固网市场营销、销售、客户服务提供端到端支撑的应用平台。,固网CRM（客户关系管理）系统为固网市场营销、客户服务提供端到端支撑的应用平台,并且与移动BOSS统一产品配置、同步三户资料、订购资料，资金送移动BOSS帐务接口，增加对融合VPN业务支撑，支持移动BOSS同步帐户变更信息。目前系统支撑以下产品营销：1.移动自建宽带:LAN宽带：针对杭分的LAN宽带，系统提供了正常的业务受理功能，包括客户资料管理、订单管理，以支持新装、帐号修改、拆机、移机等业务的开展，并将三户信息、订购资料、资金同步到移动BOSS.GPON宽带：包括FTTB、FTTH有线,系统提供产品目录配置，产品资费配置，提供灵活的产品属性配置以适应各地市需求，支持业务的正常开展(如新装、拆机等),并将三户信息、订购资料、资金同步到移动BOSS.2.广电合作宽带:CABLEMODEM宽带：系统支撑CABLEMODEM宽带各种业务的正常受理，并能灵活根据各地市需求配置不同的产品属性，如温州增加套餐档次、返充手机号码等，且提供受理订单导出功能,以方便导入外系统，同时将资料同步给移动BOSS。EPON宽带：支撑EPON宽带不同接入方式的产商品配置,支持EPON宽带新装、拆机、停机、复机、移机、过户、改套餐等业务的受理开通功能。3.移动自建固话:IMS固话：支持FTTB、FTTH固话类业务(如新装、拆机、停机、复机)开展，支持一号通、被叫自由行等服务开通，支持融合VPN业务开展。,固网业务支撑系统介绍-CRM子系统-截图,固网业务支撑系统介绍-业务资源管理子系统,固网CRM（客户关系管理）系统为移动的固网市场营销、销售、客户服务提供端到端支撑的应用平台。,在固网业务支撑系统中资源管理子系统，主要管理地址资源，号码资源，设备及端口资源这几方面的资源信息，从而为业务的受理，业务的开通，及相关施工环节提供信息数据的依据。资源管理是依据固网业务支撑系统所涉及的实际业务不同结合各分公司业务管理的实际要求，分析特点，有针对性的开发支撑。目前在系统中涉及到了以下各类业务：1.移动自建LAN接入方式：在资源管理时对设备的实体信息，端口信息进行了管理。同时系统中体现地址与设备覆盖关系。GPON接入方式：根据GPON业务支撑的情况涉及到宽带业务，IMS固话业务。所以，对地址资源，号码资源，设备及端口资源，以及涉及与N2000，SPG网管系统接口所需的相关资源信息，都进行了完整的管理，以达到可以实现业务自动开通的要求。2.广电合作宽带CableModem接入：对于这类宽带，由于广电接入方式自身特点决定，可以利用现有的用户地址信息确定是否可开通宽带，所以根据用户要求，便于管理的简化，所以不进行设备及端口的相关资源管理，业务受理判断规则依据广电用户开户地址信息。EPON接入：对于EPON接入，根据用户要求可以进行含资源信息的管理，及不含资源信息的管理方式。同时系统支持在业务受理地址确定，资源设备暂时不具备时，进行预售理的方式。但无论哪种管理方式都要明确业务支持的标准地址资源信息。,固网业务支撑系统介绍-业务资源管理子系统-截图,服务开通系统主要负责后台定单流转，其流程可以简要地概括如下：从CRM接受订单后生成服务开通定单，根据产品和业务类型选择流程模版，生成流程实例开始流转，流转到各个岗位后生成工并分派到各个岗位进行施工调度，最后竣工归档。服务开通负责对各种业务场景的开通和关闭。具体的业务如下：1.新装 包括宽带和固网的单装和组合安装，一般性流程为“受理-资源分配-自动平台开通-终端施工-竣工归档”2.改业务 支持改程控功能、改号、改址、改资费和改产品等业务修改，根据修改的业务不同需要走不 同的开通环节 3.移机 目前有移动改号和移机不改号两个情况，整个过程中需要保持客户服务，所以移机业务一般 流程为先装后拆，会存在两次终端施工情况 4.拆机 业务流程和装机流程类似，只不过原号码所有开通过的服务平台都需要反向操作，是相对装 业务的一个关闭流程 5.停复机 包括由计费发起的批量停复机业务和用户发起的停机业务，一般流程为“发起停复机-自动平 开（关）-竣工归档”,固网业务支撑系统介绍-服务开通子系统,固网业务支撑系统介绍-服务开通子系统-截图,固网业务支撑系统介绍-施工调度子系统,固网CRM（客户关系管理）系统为移动的固网市场营销、销售、客户服务提供端到端支撑的应用平台。,施工调度子系统是对服务开通、服务保障、资源管理等功能域提出的施工要求，进行规范化管理；对固网BOSS系统进行闭环工作。施工调度按照不同区域、不同产品所提出的要求进行灵活支撑。目前施工调度涉及到以下类型业务：1、LAN网接入和固话施工单:从前台CRM直接正常受理到施工调度，并将工单自动指派到施工人员，进行接单、打单、回单、退单、待装、待装开装、预约施工等常用的操作动作，同时将当前施工人员的信息反馈给前台CRM进行查看，方便前台对施工人员的管理。2、移机不改号：前台CRM将让施工调度完成两个工单任务，分解为：拆机和装机两个部分，进行独立的施工调度过程。3、组合单受理：为提供多个任务一次施工，以节约企业运营成本，在组合单受理中，前台CRM送至的多个施工单，一旦为组合受理将等待所有组合单到达后一次性施工。4、前台预约：前台预约施工日期送达到施工调度，在所预约的日期达到后才进行施工调度，简化了预约过程，方便管理和调度。在以上各环节中，对于工单到岗，会以短信的方式发送提醒信息。,固网业务支撑系统介绍-施工调度子系统-截图,固网业务支撑系统介绍-服务保障子系统,服务保障能够支持宽带、固话类故障受理,前台提供统一的障碍信息录入界面，方便告障。目前服务保障具备以下功能：1、保障单录入：对宽带、固话类的障碍申告，系统能够方便提取用户信息、产品信息，使用预置的障碍信息描述模板能够方便障碍信息录入，且对障碍信息分类设置，提供各种障碍类别统计功能，增加直接答复、待办、提交地市远端处理等功能。2、地市远端班长：对保障单进行监控，并处理保障单的转派，并拥有主转派权限；3、区县处理员（下一级处理部门）：接收从地市远端班长下派的保障单，并进行处理，可以下派到下一级处理部门；4、地市远端回复：负责接收区县处理结果，并对客户进行回复。,固网业务支撑系统介绍-服务保障子系统-截图,固网系统支撑能力-运营模式示例-广电合作,小张申购移动广电合作模式宽带,通过标准地址确认能否进行宽带的安装,客户订单分解成有线宽带服务定单,宽带服务定单,订单竣工,计费起租,营业受理,配端口,资源配置,网元,外线装机工单,3A工单,服务配置,CRM归档,资源归档,服务激活,客户回访,固网服务开通子系统对于温州的CableModem产品做特殊处理，不需要打单环节，定单直接置为已打印状态，固网营业子系统提供导出报表，供广电人员施工，广电人员施工完成之后，温州移动人员在固网业务支撑系统里面批量回单即可。移动不负责资源的设备管理。,固网系统支撑能力-运营模式示例-广电合作,广电合作相同点,宁波,嘉兴，绍兴,温州,台州,由移动负责资源的设备管理，由广电通过接口方式进行资源维护，广电人员负责外线施工。一个端口能同时支持宽带和数字电视安装。,移动不负责资源的设备管理。,有广电审核环节，广电客响人员审核是否能装宽带，如果没开数据电视，则要求开通数字电视，如果已有数据电视则无需经过数字电视施工。移动不负责资源的设备管理。,广电合作不同点,移动和广电营业厅均可进行业务受理通过标准地址确认是否可以进行受理广电人员做外线施工,固网系统支撑能力-运营模式示例-移动自建,小张申购移动自建固话或宽带,通过客户安装地址，向资源系统发起资源确认请求,向施工调度系统发起预约能力请求，根据确认结果产生客户订单，并承诺客户服务,客户订单分解成：固话或宽带服务定单,宽带服务定单,订单竣工,计费起租,营业受理,配端口,资源配置,网元,外线装机工单,网元,N2000(OMCP),SPG,3A工单,服务配置,CRM归档,资源归档,服务激活,客户回访,固网系统支撑能力-运营模式示例-服务保障,小张使用的宽带或者固话出现故障,通过营业前台或者电话100086向客服申告故障原因,客户故障申告订单分解成：固话或宽带保障定单,保障定单,订单竣工,历史单回访,故障受理,网元,故障工单,网元,N2000(OMCP),SPG,3A工单,区县处理,保障归档,回复客户,地市远端,客服对保障单的回访,分解各个岗位的处理工单,地市远端对维护和回复阶段进行监控,政企GPON固话支撑模式,A企业申请政企GPON固话,明确接入方式：PBX 和 GPON,企业地址,IMEP接口,预受理,资源施工,资源导入,成员开户,客户回访,订单竣工,送计费,CRM归档,其它接口,实例化,产品新装,合同资料,安全责任书,其他必要文档,网络资源申请,正式受理,资源确认,资源确认,安全责任书,政企GPON宽带支撑模式,明确接入方式：互联专项 和 GPON宽带,A企业申请政企GPON宽带,企业地址,IMEP接口,预受理,网络工程部施工,客户回访,订单竣工,送计费,CRM归档,其它接口,实例化,产品新装,资源确认,合同资料,其他必要文档,网络资源申请,网络部受理,正式受理,汇报内容,1,序言,2,固网系统支撑能力,4,主要问题及需求,3,业务发展情况,5,下一步地市推广方案,固网业务发展量,汇报内容,1,序言,2,固网系统支撑能力,4,主要问题及需求,3,业务发展情况,5,下一步地市推广方案,需求及问题概述,主要需求详述,主要问题详述,支撑侧主要问题,汇报内容,1,序言,2,固网系统支撑能力,4,主要问题及需求,3,业务发展情况,5,下一步地市推广方案,目前固网业务支撑系统已经具备广电合作模式及移动自建模式的各种宽带，固话的系统支撑能力，并都已有典型地市上线，商用，项目组与省公司商讨之后决定对未上线的地市进行统一上线部署，为了更好的对未上线的地市进行上线准备等各项工作，拟了如下各项工作：,下一步地市推广方案,下一步地市推广方案-数据收集及配置,其中1，2两点由地市支撑人员在现有BOSS系统完成配置，3，4两点填写数据收集模板上报项目组，由项目组人员 在系统完成配置。,1、营销方案制定,配置完成,3、资源基础数据整理,2、权限，组织数据,4、派单策略，施工流程设计,需地市完成的数据收集及配置包括如下几个方面：,THE END,Thank you!,中国电信宽带流程部门协作说明,48,电信部门：明确维护界面和职责分工,客户响应中心,综合调度中心,售后,网络监控中心,售前、售中,网络故障,用户故障,线路资源,设备,线路维护中心,基于IMS的增值业务,来电一号通入呼叫可以同振或者在指定情况下（包括忙、无应答）顺振多个话机，多个话机可以是任何运营商的终端用户，包括固定、移动终端。,被叫自由行 在两个用户通话过程中，签约的被叫号码通过一定的按键操作将呼叫切换到 第三方终端，一旦第三方和另一个用户进入通话状态，业务方自动拆线。在切 换过程中用户无感知。业务的主要应用场景是手机用户在被叫通话过程中无缝 切换到其他终端，以及固话用户在被叫通话过程中无缝切换到其他终端。,基于IMS的增值业务-系统截图说明,