中国电信大客户满意度研究项目报告-修改稿(1).ppt

2006.4.22,研究目的,研究思路,研究内容,执行流程,成果提交,数据处理,研究方法,研究背景,费用预算,附件,了解客户对感知质量、品牌形象、感知价值、同业比较的评价，找出大客户现实服务与客户期望的差距，促使江西电信客户感知服务水平在同业比较中领先。,研究背景,从客户感知出发,通过多层面、多纬度的测评，了解大客户现实服务与客户期望的差距和同业比较情况，提升客户界面的协同服务效应，实现跨部门的压力传递、关联考核和改进工作的联动机制。通过跟踪考核，不断提升大客户满意度和忠诚度,切实建立江西电信大客户的同业比较优势。,研究目的,细分满意度，建立客户满意度评价体系,离网率,可能重复购买或推荐使用,顾客感知与期望值比较(纵向),顾客满意度,总体评价,对可靠性期望,对满足客户需求的期望,对整体印象期望,顾客对服务价值的感知,满足客户需求程度,整体印象,可靠性,顾客对服务质量的感知,顾客抱怨,顾客忠诚,顾客期望,抱怨或投诉,与同业比较(横向),化解抱怨,提升忠诚,研究思路,客户期望客户感知质量品牌形象产品体验客户抱怨客户忠诚度,研究内容一：,研究内容,售前售中售后客户体验不满因素和业务需求咨询新业务提及,研究内容二：,研究内容,跟踪回访抱怨客户接触率抱怨客户名单客户抱怨频率抱怨内容,研究内容,研究内容三：,研究方法,CATI计算机电话辅助调查方法受访对象：各电信分公司电信业务大客户 成功样本量：各地市样本量：成功有效样本2200个；平均每个地市200个样本。其中：含县级样本量约1170个：平均每县单期由江西电信提供15个样本(不做分析)，全年每县成功样本总量为60个样本(总体分析)。抽样方法：分层随机抽样 访问方式：研究问卷录入电脑，访问将由经华星国际专业人员培训的访员执行，整项访问约持续1015分钟。,在数据处理中，我们将使用SPSS 13专用社会统计软件包进行统计分析，显著性检验P值取0.05。在统计分析中预期将使用各种统计分析方法，误差估计在95的置信度下进行。,权重：满意度(服务质量的期望与感知比较)60 抱怨(产品体验过程)20 忠诚度(重复购买推荐使用离网率)10 客户需求(提及率)10,数据处理,执行流程,1-3期满意度执行流程表（第2、3期执行流程从阴影部分开始）,电信行业的客户具有的重要特性是：客户要终生体验运营商所提供的持续性服务，所以客户终生体验价值对运营商来说至关重要；企业对客户需求认识的细微偏差将可能改变他们的选择。基于此，我司计划为省电信公司每季度做一次持续性满意度调查。,调查结果分以下三种形式进行提交：A、江西电信*季度满意度研究报告，分季度提交；B、2006年江西电信满意度研究报告，2007年1月提交；C、江西电信抱怨客户技术报告，分季度提交；报告主要结构如下：(一)研究目的与方法(二)报告主体(三)研究主要发现(四)结论与建议(五)技术说明报告提交纸介版两份，光盘一张，如追加印刷或光盘数量客户可与公司沟通。,成果提交,第一期费用,费用预算,全年费用,费用预算,附件,公司简介,CATI录音,江西华星国际市场研究咨询有限公司系江西首家注册的民营专业市场研究公司、中国市场信息调查业协会理事单位、江西首家取得涉外调查许可证资格的民营机构。自2001年06月06日成立伊始，以“卓越的执行能力、严格的职业操守及客观科学的专业精神”，搏得业内的认可及客户的好评。以“比国内外知名市场研究企业更了解江西、比江西本土同行更专业、致力打造区域内强势品牌”的企业愿景，为社会各界提供长期、高效的市场调研及咨询服务。,录音1,录音2,谢 谢,