海南公司关于零次、离网用户的专题分析(1).ppt

关于零次、离网用户的专题分析,海南公司2010年11月,2,主要内容,一、离网、零次用户概况二、离网用户专题分析三、零次用户专题分析四、全国离网用户对比五、离网、零次改善措施,3,离网、零次用户概况,2010年每月离网用户占当月在网用户的比例比2009年同期有所下降，2010年离网率的整体情况良好 2010年每月零次用户占当月在网用户的比例比2009年同期平均上升0.7pp，2010年零次用户比去年同期增长趋势明显,4,离网、零次用户概况-离网用户,全球通的2010年每月离网用户占当月在网用户的比例比2009年同期有所下降，2010年离网率的整体情况良好 神州行的2010年每月离网用户占当月在网用户的比例在3-6月基本与2009年同期持平 动感地带的2010年每月离网用户占当月在网用户的比例比2009年同期有所下降，2010年离网率的整体情况良好,5,离网、零次用户概况-零次用户,全球通的2010年每月零次用户占当月在网用户的比例比2009年同期有所下降，2010年零次用户的整体情况良好 神州行的2010年每月零次用户占当月在网用户的比例比2009年同期高，2010年零次用户呈增长趋势 动感地带的2010年每月零次用户占当月在网用户的比例基本与2009年同期持平，但2010年零次用户呈增长趋势,6,主要内容,一、离网、零次用户概况二、离网用户专题分析三、零次用户专题分析四、全国离网用户对比五、离网、零次改善措施,7,离网用户专题分析-按入网时间,2010年10月离网用户中，2010年入网的离网用户占同期入网的在网用户比例较高，达5.71%。入网达6年以上的用户，离网率基本稳定在0.2%左右 2010年10月离网用户中，2010年1-7月入网的离网用户占同期入网的在网用户比例呈上升趋势，其中7月最高，达13.2%（实施预存入网政策后，入网当月、次月离网用户减少）,8,离网用户专题分析-按2010年入网,2010年10月离网用户中，2010年1-7月入网的离网用户占同期入网的在网用户比例呈上升趋势，由此可见，入网未满一年的用户极不稳定，离网率远高于平均离网率（3%）全球通、神州行、动感地带用户的离网趋势基本一致，但动感地带的离网率相对较低 注：实施预存入网政策后，入网当月、次月离网用户减少，因此，9月、10月离网率较低,9,离网用户专题分析-按品牌,2010年10月离网用户中，全球通的离网用户占当月在网用户比例较低，为1.61%。神州行的离网用户占当月在网用户比例较高，达3.39%比较2010年1月各品牌用户的离网率：与2010年10月离网用户的品牌分布一致，但全球通品牌用户的2010年10月离网率比2010年1月增长0.07pp,10,离网用户专题分析-全球通,2010年10月离网的全球通用户中，全球通98超值套餐的离网用户数最多、离网率最高，为2.67%，其次，全球通畅听套餐（超值版）的离网率也相对较高 从全球通套餐的整体发展情况来看，在售的全球通畅听套餐（超值版）的净增用户增长较快，而赠送包月分钟数的套餐均负增长，但由于畅听套餐（超值版）设计每月最低消费，报停期间也按最低消费额收取，因此，这部分套餐的用户离网率较高,11,离网用户专题分析-神州行,2010年10月离网的神州行用户中，离网率较高的为在售的家园卡套餐和轻松卡套餐，停售套餐的离网率反而较低，主要原因是这部分使用停售套餐的用户对资费较不敏感 新海南通套餐的离网用户数最多、离网率最高，主要原因为，目前开户的默认套餐均为新海南通套餐，因此，应加强开户接触点的资费导购及新用户关怀工作，降低客户因套餐不适用而离网,12,离网用户专题分析-动感地带,2010年10月离网的动感地带用户中，离网率较高的为15元音乐套餐和15元网聊套餐 15元网聊套餐的用户增长情况良好，新增用户数和净增用户数均最高，因此，15元网聊套餐的离网率较高，可能是用户的重入网行为所至,13,离网用户专题分析-按ARPU,2010年10月离网用户的8月ARPU主要分布在40元以下（占60.97%）2010年10月在网用户的8月ARPU在40元以上的用户比例，均高于离网用户,14,离网用户专题分析-按ARPU-全球通,2010年10月离网的全球通用户的8月ARPU主要分布在100-120元，占30.99%2010年10月在网的全球通用户的8月ARPU在160元以上的用户比例，均高于离网用户,15,离网用户专题分析-按ARPU-神州行,2010年10月离网的神州行用户的8月ARPU主要分布在40元以下，占66.08%2010年10月在网的神州行用户的8月ARPU在40元以上的用户比例，均高于离网用户,16,离网用户专题分析-按ARPU-动感地带,2010年10月离网的动感地带用户的8月ARPU主要分布在40元以下，占49.72%2010年10月在网的动感地带用户的8月ARPU在40元以上的用户比例，均高于离网用户,17,主要内容,一、离网、零次用户概况二、离网用户专题分析三、零次用户专题分析四、全国离网用户对比五、离网、零次改善措施,18,零次用户专题分析-按入网时间,2010年10月零次用户中，2010年入网的零次用户占同期入网的在网用户比例较高，达10.32%。入网达4年以上的用户，零次用户比例基本稳定在2.5%左右 2010年10月零次用户中，2010年6-8月入网的离网用户占同期入网的在网用户比例较高且呈上升趋势，其中8月最高，达15.22%,19,零次用户专题分析-按2010年入网,2010年10月零次用户中，2010年6-8月入网的零次用户占同期入网的在网用户比例呈上升趋势，由此可见，入网半年内的用户极不稳定全球通、神州行、动感地带用户的零次用户占比趋势基本一致，但动感地带用户的零次比例相对较低，神州行用户的零次比例相对较高 注：实施预存入网政策后，入网当月零次用户减少，10月零次占比较低,20,零次用户专题分析-按品牌,2010年10月零次用户中，全球通的零次用户占当月在网用户比例较低，为2.47%。神州行的零次用户占当月在网用户比例较高，达9.68%比较2010年1月各品牌用户的零次占比：与2010年10月零次用户的品牌分布一致，但神州行、动感地带品牌用户的2010年10月零次占比比2010年1月均有所增长,21,零次用户专题分析-全球通,2010年10月零次的全球通用户中，包月分钟数套餐的零次用户数较多、离网率较高 由于畅听套餐（超值版）设计每月最低消费，报停期间也按最低消费额收取，因此，虽然这部分套餐用户的离网率较高，但零次占比较低,22,零次用户专题分析-神州行,2010年10月零次的神州行用户中，零次用户较多的为新海南通套餐、轻松卡套餐 神州行套餐的月租费较低，且开户的默认套餐均为新海南通套餐，因此，初步断定神州行套餐的零次占比普遍较高的原因是代理商存在养卡行为（按入网时间比较10月零次用户发现，处在放号酬金考核期的6月-9月入网用户数远高于其他月份入网的平均用户数，如果去掉养卡因素，零次用户占比将降低0.4pp）前期开展套餐清理时发现，轻松卡用户在报停期间不收取任何费用（10月该部分用户为21649户，占总零次的4.8%，占在网用户的0.3%），导致轻松卡的零次占比较高,23,零次用户专题分析-动感地带,2010年10月零次的动感地带用户中，零次占比较高的为已经停售的学生套餐、时尚套餐，主要原因是这部分套餐用户的基数较小，不足1000户，因此零次占比显得较高 15元网聊套餐的用户增长情况良好，新增用户数和净增用户数均最高，但离网率和零次占比均较高，说明重入网用户较多,24,零次用户专题分析-按ARPU,2010年10月零次用户的8月ARPU主要分布在40元以下（占66.02%）2010年10月在网用户的8月ARPU在40元以上的用户比例，均高于零次用户,25,零次用户专题分析-按ARPU-全球通,2010年10月零次的全球通用户的8月ARPU主要分布在20元以下，占38.21%2010年10月在网的全球通用户的8月ARPU在80元以上的用户比例，均高于零次用户,26,零次用户专题分析-按ARPU-神州行,2010年10月零次的神州行用户的8月ARPU主要分布在40元以下，占68.77%2010年10月在网的神州行用户的8月ARPU在40元以上的用户比例，均高于零次用户,27,零次用户专题分析-按ARPU-动感地带,2010年10月零次的动感地带用户的8月ARPU主要分布在40元以下，占46.95%2010年10月在网的动感地带用户的8月ARPU在40-200元的用户比例，均高于零次用户,28,零次用户专题分析-次月非零次占比,2010年1月零次用户在2-10月的非零次占比趋势图表明，用户在零次后的3个月内出现恢复使用的比例最高（其中全球通最高，为16.79%），但随后仍会逐渐下降 全球通恢复使用的非零次占比较高，动感地带恢复使用的非零次占比较低,29,零次用户专题分析-按用户在网状态,2010年10月零次用户的在网状态主要为欠费停机、网上非停机，分别占零次用户的57.70%、29.85%比较2010年10月零次用户和2010年1月零次用户的在网状态分布：10月零次用户的欠费停机用户占比比1月下降4.85pp，非停机用户增长4.56pp，需进一步查明零次非停机用户的实际情况，避免用户长期闲置号码资源又不离网,30,主要内容,一、离网、零次用户概况二、离网用户专题分析三、零次用户专题分析四、全国离网用户对比五、离网、零次改善措施,31,全国离网用户对比,根据2010年9月总部的通报结果：我公司的累计月均离网率为3.03%，全国排名第5 根据2010年6月总部通报的3家运营商累计月均离网率结果：我公司的累计月均离网率为2.93%，全国排名第5；海南电信离网率较高，为3.84%，全国排名第16；海南联通离网率较低，为1.04%，全国排名第1。,32,主要内容,一、离网、零次用户概况二、离网用户专题分析三、零次用户专题分析四、全国离网用户对比五、离网、零次改善措施,33,控制离网用户的改善措施,渠道方面,营销方面,宣传方面,系统方面,1、加强计费系统的欠费停机及时率，避免客户高额停机而重入网；加强余额提醒及时率，降低客户出现欠费停机的概率；2、加强经分系统的离网监控，为分公司开展客户挽留工作、监控渠道放号质量做好支撑；,1、要求渠道严格执行公司的卡价政策，并引导客户使用合适的套餐；2、严格限制一次放号数量，避免恶意用户批量购卡；3、加强渠道离网率、放号质量的考核，并优化放号酬金政策，避免渠道为获得高额放号酬金而鼓动用户重入网。,1、对新用户：争取竞合，稳定卡价；提高入网门槛，避免客户重入网；提高入网预存款，保证客户短期内不离网；开展用户关怀营销；2、对老用户：开展捆绑营销、粘性业务营销提高客户在网粘性；按网龄增加信用度；开展营销活动时兼顾新老用户，避免重入网。,1、加强资费宣传、资费沟通，提升客户对资费透明度的感知；2、逐渐让客户树立“网龄优惠”，延长客户的在网时间；3、定期开展资费清理工作，引导资费不匹配用户更改合适的套餐，提升客户的忠诚度和满意度。,控制零次用户的改善措施,34,谢谢！,