京东商城案例分析(完整版).ppt
京东商城,小组成员,主讲：高尚制作：周婉资料收集：周帆园基本情况介绍 朱莉娜经营和交易模式 左 洁网站销售策略（产品和服务）冯月红支付方式 温园园、周婉供应链 张文莉配送物流 徐胜林安全保证措施 高 尚、邵 远、段 平网站特色,创始人刘强东,京东商城董事局主席兼CEO，江苏省宿迁市人。96年毕业于人大社会学系，在外企工作两年后到中关村创业，于2004年创办京东商城，经过近几年的快速，京东发展为中国B2C行业的领军企业。,基本情况介绍、经营和交易模式网站销售策略（产品和服务）、电子交易与支付方式、供应链、配送物流、安全保证措施网站特色,目录,基本情况介绍,京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。,发展历程,1.营业额增长,2.里程碑,3.宣传片,交易前分析客户搜寻商品和服务信息的渠道有网上搜寻和寻求服务；商品是通过网页以细节图以及文字说明展示出来的；客户与公司的信息交流采取网上交流、电话交流等方式；,交易模式,商务咨询洽谈的方式与途径主要是以网上洽谈为主，以电话、传真、电子邮件、视频通讯等为辅助手段。交易订单签约方式是电子化的,交易中分析,交易后分析,五、经营模式,1.低价京东商城凭借低价，在国内电子产品销售的B2C渠道竞争中杀出了一条血路。以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量，从而获得利润，此外靠厂商返点和其他补贴获利，这是京东商城的一种盈利模式。,2.支付方式,3.配送方式,网站销售策略（产品和服务）,京东商城在整个过程中巧妙地利用整合营销策略，是自己的产业不断的扩大。整合营销传播在网站的发展中将发挥越来越大的作用，但整合营销传播的系统性、完整性，不能完整的执行将会影响企业的发展，现以整合传播营销的几个要素做一下分析:,产品与服务策略,价格策略,促销策略,渠道策略,京东商城的整合营销策略,京东商城的整合营销策略,一、产品、服务策略京东商城实施全品类战略，首先进入日用百货，然后是图书音像。只要是苏宁、国美、沃尔玛有的东西都要上，京东的目标要上千万种，到目前只有200万，最近进入一些虚拟产品包括旅游产品。,（1）自建物流体系,2010年4月，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务：以每日2个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务。目前京东商城已经实现了国内177座城市的自有物流配送，明年年底这一数字将翻番至350座城市。与此同时，目前京东商城巨额投资建设超级单体仓库“亚洲一号”，未来将建设6座。,（2）自建体系+第三方物流相结合,在北京、上海、广州之外的其他城市，京东商城和当地的快递公司合作，完成产品的配送。而在配送大件商品时，京东选择与厂商合作。因为厂商在各个城市均建有自己的售后服务网点，并有自己的物流配送合作伙伴。,物流方面,产品与服务策略,京东商城的整合营销策略,二、价格策略低价、零利润正品保证，全网最底,京东商城的整合营销策略,三、促销策略1、体育营销京东商城开展体育营销策略：成为中国顶级足球赛事中超联赛2010年主赞助商。,2、广告策略以孙红雷为形象代言人，拍摄了一系列的网站宣传广告在电视台播出。在男人帮电视剧中植入了大量的广告,3、微博营销2011年，京东商城与新浪联姻，新浪微博猛推京东的微博促销页面，7天产生了200多万销售。双十一活动更是创造了10小时完成10亿的交易额度。刘强东通过微博，利用个人品牌，给京东商城打免费的广告。,4、专场促销活动节日促销活动夜黑风高的抢购送代金卷 保证正品、最低价、0运费,5、校园行2011年，京东正式启动2011年高校管理培训生培养计划。在全国范围进行“春季开学校园行，免费好礼送不停”大型校园巡展，并携手新浪校园 开展#随手拍京东校园行#有奖活动。,6、利用政府渠道2011年，京东正式启动2011年高校管理培训生培养计划。,每个B2C企业的整合营销策略不尽相同，在整合营销传播策略中也都是摸索前进的;期望京东的整合营销传播越来越完善。,支付方式,支付方式：,货到付款,在线支付,邮局汇款,公司转账1.2,分期付款,支付流程（在线支付）：,1,2,3,4,5,1.京东商城供应商选择2.京东商城对客户的供应,京东商城供应链管理,1.京东商城供应商选择,目前战略 2011年京东商城供应商大会日前召开，并发布最新的企业发展战略，将从采销、运营、信息等多个路径入手，携手品牌商、供应商共同构建诚信、共赢、繁荣的 B2C电子商务产业生态圈。,京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东表示，要把更多的品牌商、供货商和零售商聚合到京东商城的平台之上，并借助于京东商城锻 造的“高效率、低成本”供应链，开放强大的后台信息、物流系统，实现产业链各方共赢。,从而打造一个诚信、共赢、繁荣的B2C网络零售生态系统要具有持续优化供应链的能力，拥有高效的、高度标准化的后台支撑系统，并形成规模化效应。,1.京东商城供应商选择,京东商城供应商选择,1.2一个诚信、共赢、繁荣的 B2C网络零售生态系统需要具备几个特征：1.具有持续优化供应链的能力，能够聚拢更多品牌商、供应商，为消费 者提供品类丰富的商品;2.拥有高效 的、高度标准化的后台支撑系统，能够严格掌控从生产需求、产品选购到购买决策，再到支付、配送和售后服务的各个环节，带给用户专业的一体化购物体验。3.能够形成规模化效应，让产业链的各方获取更大价值，实现多方共赢。京东商城将通过锻造一体化的供应链，聚拢更多上游的品牌商、供应商，并利用京东商城的规模效应，推进产业链各方的效益最大化。,京东商城供应商选择,1.3 从供应商的把控一环来说，京东的标准就十分严格。供应商和京东商城合作的模式分为四种：,京东商城供应商选择,1.4目前合作供应商 京东商城签约的企业涉及IT数码、消费电子、日用百货、图书音像等多个产品领域，并包含自营合作与开放平台的联营品牌。在最具优势的3C领域，京东与宏 基、戴尔、富士通等主流电脑品牌厂商分别签署了独家首发、旗舰店计划;并与包括索尼、TCL、三星等在内的家电、通信厂商与京东商城则达成了高额的采购协 议。与这些重磅品牌的深入合作，无疑将帮助京东商城进一步扩大在3C产品销售领域的领先优势。与此同时，周生生、七匹狼等知名珠宝、服饰品牌，以及北京大 学出版社、人民邮电出版社等知名出版社，也分别加入了京东商城旗舰店规划和销量倍增计划，将京东商城在3C领域的优势扩展到更多垂直领域。众多知名品牌的 加入，不但充分彰显出京东商城作为目前国内最大的综合型网络零售企业的影响力和综合实力，更巩固了其在网络零售行业的领导者地位。,京东商城对客户的供应,对于京东来说，投诉的人群中始终存在一个有趣的现象 比照同为B2C的淘宝商城，如果消费者买到某品牌的产品并且出现问题，其投诉对象多为购买商品的品牌店铺，而在京东上购买同一品牌产品，若出现问题，起投诉对象则是京东商城本身。在淘宝商城上，客户可以跟商家直接接触；而在京东商城上，商家则无法拿到客户的资料，连电话号码都没有的。一般来说，京东商城对消费者投诉的处理流程是这样的。京东客服在接到客户投诉后，会通过在供应商系统后台的工单里留言，供应商必须将后台的每个工单做出回复和处理方式，京东客服得到答复后再给客户回复。如果工单无法及时回复，京东客服会打电话给商家处理。如果对投诉处理不力，也会有相应的处罚措施，但没有明确的规定。据我了解，京东正准备把客户的投诉情况转移到供应商这里来，以后第三方供应商的商品会加入一个供应商的客服热线，有客户咨询和投诉等。”目前，客服热线始终是京东商城的短板之一，有众多投诉表示，客服热线也许拨上半个小时都不会有人接听。,售后服务-客服短板,物流配送最基本最普通的说法就是先接受订单、然后订单处理、根据订单信息进行货物拣选（就近的配送中心）、最后就是送货。,配送物流,配送方式1,配送方式2,京东商城的物流模式,主要有两种：自建物流体系与自建体系+第三方物流相结合。A.在09年，京东商城建立了多了配最终配送站覆盖全国200多个城市，分布在华北、华南、华东的三大物流中心覆盖了全国各大城市。全国的物流配送速度都很快，而且服务质量也得以提升。B.随着网络的发展，京东业务阵营已经扩展到二级城市或三级城市。在配送大件商品时，京东选择与厂商合作。其主要的第三方物流公司有宅急送、中国邮政等。,除了第三方的物流公司合作，京东商城还在各地招一些高校代理。,京东商城物流模式发展问题,A物流服务的服务效率低于行业问题 B.使得客户处于劣势地位，很难完成有效申诉。C.任何一个环节出现问题都会为客户和企业带来更多的问题D.让终端客户利益受到损失，并无法实现第三方机制，无形中提高客户的风险。E.当京东商城快速的大规模发展，或将面临巨大的资金链的压力。,解决方案,提升供应链价值。人性化的信息系统,京东商城,根据wooyun(乌云)平台上的漏洞描述显示，京东商城在某些业务上存在用户权限控制不当的漏洞，导致任意用户登录系统后，都可以正常访问到所有用户的信息，包括：姓名、地址、电话、Email等。据国内安全问题反馈平台wooyun(乌云)称，京东商城存在用户权限控制不当漏洞，会导致用户资料完全泄漏，易被第三方获取,安全保障措施,事件：就在京东商城被指存在安全漏洞之后，有用户反映，其在京东商城的账户被京东商城告知已经不存在，多次使用注册邮箱登录均显示无此用户。目前并不知道具体原因以及有多少用户存在上述情况。京东商城方面也未对此发表任何言论。2011年，京东商城处于安全因素考虑决定弃用支付宝而与银联联合,酝酿价格保护措施，明码标价，保证消费者权益。,为保证消费者合法权益，京东商城做出以下规定及措施：1、交易安全性：无论是电话订购商品或是网络订购商品，都会保证交易信息的安全，并由京东商城授权的员工处理订单。,京东商城,2、交易隐私权：京东商城尊重顾客的隐私权，在任何情况下，都不会将顾客的个人和订单信息出售或泄露给任何第三方（国家司法机关调取除外）。商城从网站上或电话中得到的所有客户信息仅用来处理顾客的相关订单,京东商城,3、客户监督：京东商城希望通过不懈努力，为客户提供最佳服务，京东商城在给客户提供服务的全过程中接受客户的监督。,京东商城,4、免责：如因不可抗力或其它京东商城无法控制的原因使京东商城销售系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，京东商城会尽可能合理地协助处理善后事宜，并努力使客户免受经济损失。,京东商城,5、价格安全保障：京东商城为保护消费者权益，特开通了价保服务，如顾客的订单是先款后货的，如商品未到达站点，商品降价了，顾客可以在账户中自行申请价格保护，或者是电话联系客服，由客服代为申请；如顾客下的是货到付款的订单，如商品未签收，顾客也可在账户中自行申请价保或当场致电京东客服，申请价保；如顾客下的是自提订单，在自提付款前可申请价保。订单完成后，差额将以积分形式打入顾客的京东账户中。,京东商城,6、质量保证：京东所售商品都是正品行货，均自带机打发票。凭京东商城发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。京东严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。7、若顾客与商家存在交易纠纷，可联系京东商城客服寻求帮助！,京东商城,网站特色,1、京东是国内最大的IT数码类产品商城。2、二手拍卖会是京东商城的特色服务之一。京东商城的二手拍卖会最早还要追溯到2004年7月，京东在全国首创即时拍卖系统京东拍卖场正式开业，目前已经成为各大IT电子商务网站争相模仿对象之一。参与京东商城拍卖会你不仅能够超低价买到你喜欢的商品，更多是让你体验到京东商城购物的乐趣。,京东商城,3、京东商城发展利基 得益于富有特色的运作模式京东商城的运作模式主要具有以下特点：（1）洞察市场，精准定位（2）降低成本，提高效率（3）以人为本，大胆创新（4）借力资本,高速扩张,京东商城,
