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,营销人员培训教材,专业销售技巧沈阳 2010/06,欢迎各位参加专业销售技巧研习班,专业销售技巧,孙文奇 梅特勒-托利多（中国）MO 大客户经理/设计院团队经理 MO 总裁助理 工作经历 2005-METTLER TOLEDO 1999-2005 METTLER TOLEDO IND 区域经理 1991-1999 DR.FOSTER INSTITUIE 工程部/销售部经理 1988-1990 东华大学 硕士研究生 1983-1988 东华大学 教师,专业销售技巧,姓名、同事销售经历/对销售的理解对培训的期望,学员代表介绍,专业销售技巧,学员角色,专业销售技巧,积极参与专心听讲学习别人好的地方尝试新的做事方法,讲师角色,专业销售技巧,指导学习提供相关材料帮助学习是大家的资源,行政注意事项,专业销售技巧,开始/结束的时间休息/午餐的时间保持舒服的姿势，便于听讲电话静音休息后准时回来的重要性,什么是销售/销售人员的角色,专业销售技巧,你是如何看待实际工作中销售人员的角色？现在和以前有什么不同？在实际销售过程中面临什么挑战？,分水岭,专业销售技巧,销售人员的角色,专业销售技巧,帮客户做出决定的顾问与用户建立长期关系的人做与众不同的人,课程介绍,专业销售技巧,面对有需要的客户 面对不关心的客户 面对有顾虑的客户,培训中采用的方法,培训中采用的学习方法 角色扮演 20%公开讨论 20%案例学习 20%小组讨论 20%讲课 20%,满足需要的推销过程,专业客户销售拜访技巧,满足客户需要的销售过程,说 服,达成协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,满足需要的推销过程,目标确定,说 服,达成协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,目标设定,签订合同 了解需求 客户关系维护 方案介绍 确定设计方案 修改或重新递交方案 安排和决策人会面 允许向其他部门做“推销”了解竞争情况.,目标管理,目标设定,提高销售业绩增加销售收入 加强销售回款 减少销售费用 增加市场占有率提高客户满意度,?,这是目标吗？,目标原则,一个目标应该具备以下五个特征才可以说是完整的：具体的（specific）可衡量的（measurable）可达到的（attainable）相关的（relevant）基于时间的（time-based）,如何制定目标？,目标设定,11月底，完成90的销售预算 在1个月内，开发新客户5个，完成销售50万；每周五下午，完成下周的工作计划；本周回收XX公司50万元的应收款；12月份，完成5个A类客户的客户开发地图。,目标设定,计划管理,目标设定,做工作计划注意事项,遵循 5W1H原则 Why:为什么要做这项任务，对工作目标是否 有支持 What：任务的内容和达成的目标 When：在什么时间段进行 Where：任务发生的地点 Who：哪些人员参加此任务，由谁负责 How to：用什么方法进行 How much:多少费用,目标设定,满足需要的推销过程,准备工作,说 服,达协协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,专业销售技巧,客户 公司 你自己 竞争对手,准备工作,满足需要的推销过程,开场白,说 服,达协协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,开场白,专业销售技巧,目的：就客户拜访的内容和所需完成的事情达成协议。时机你和客户都准备好谈生意时方法 暖场铺垫 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,专业销售技巧,案例 5：三位业务代表的开场白,专业销售技巧,实战演练/几个注意要素 寒暄 议题 给客户带来的好处 征询同意 还有,满足需要的推销过程,寻问,说 服,达成协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,专业销售技巧,案例6：寻问的基本概念和方法,专业销售技巧,寻问 目的 对客户的“需要”有”清楚”、”完整”和有”共识”的了解 时机 你想从客户方面获得资料时 方法 用开放式和有限制式寻问探寻客户的：情形和环境 需要,寻问,什么是开放式寻问和限制式寻问？开放式寻问：鼓励自由回答的问题限制式寻问：让回答限制于：是或否；在你提供的答案中选择；一个经常可以量化的事实；,专业销售技巧,使用开放式寻问可以了解：“搜集”有关客户情形和环境的信息；“发掘”客户需要；“鼓励”客户详细论述他所提到的资料；,专业销售技巧,使用限制式寻问可得到：获得有关客户情形和环境或需要的“具体”信息“确定”你对客户所讲的有“正确”的理解，从客户方面得到“是”或“否”的答案。“确定”客户有某一需要，你应该把客户的需要涵盖在限制式寻问句子中（运用反映需要的言辞）,引出“是”与“否”的答案。,专业销售技巧,开放式 需要？为什么？什么时候？在哪里？怎么样？.,限制式 是吗？可以吗？能吗？已经.了吗？会吗？.,?,客户的情形和环境,什么是客户的情形和环境？客户的事实、情况、周围环境等因素，以及客户本人对这些因素的看法和感受。了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要。,专业销售技巧,专业销售技巧,案例7：3位业务代表的寻问案例,专业销售技巧,寻问总结“寻问阶段”我们的”目的”？对客户的“需要”进行 清晰 完整 有共识 的了解。,寻问技巧总结,您需要什么？您能告诉为什么要.？（解决什么问题？）应用环境？（谁/哪里/时间/场合/.）以前是怎样的？哪些满意？哪些改进？为什么？您主要考虑哪些因素？如果不是？会造成什么影响？总结 别忘了最后一句话：“还有其他吗？”,满足需要的推销过程,说服,说 服（呈现）,达协协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,专业销售技巧,案例 8：说服的基本概念和方法,专业销售技巧,说服（呈现）目的：帮助客户了解，你如何满足他的一个需要。时机 客户表示某个需要时，并 你和客户都清楚明白该需要时，并 你知道你的产品/公司利益可满足客户该需要时方法 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,专业销售技巧,案例 9：3位业务代表的说服案例,专业销售技巧,案例 10：家具公司业务代表的案例,专业销售技巧,说服总结目的：帮助客户了解，你如何满足他的一个需要。时机 客户表示某个需要时，并 你和客户都清楚明白该需要时，并 你知道你的产品/公司利益可满足客户该需要时方法 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,满足需要的推销过程,达成协议,说 服,达成协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,专业销售技巧,案例 11：达成协议的基本概念和方法,专业销售技巧,达成协议目的为适当的下一步骤取得协议当 客户给予信号客户进行下一步骤时，或 客户已接受你所介绍的几项利益时方法 重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受,专业销售技巧,言辞上达成协议的信号 肢体上达成协议的购买信号点头微笑向前倾增加视觉注意再次查看样本、产品实物玩弄笔枝触摸定单表格将对象拉前查看.,专业销售技巧,案例 12：3位业务代表达成协议案例,专业销售技巧,达成协议的方法问题法 直接/获得正或负的答案签单法 利用定单表格选择法 只给予两个选择 可采用正面的问题假定法 锁定对方利害分析法 列出所有的优点和缺点 突出其所有的优点,专业销售技巧,达成协议的方法 警戒法 警戒后果 起死回生法 失去定单 排除法 逐渐消除 唯一障碍法 最后异议,专业销售技巧,案例 13：搬迁/培训公司业务代表案例注意观察：开场白 寻问 说服 达成协议,满足需要的推销过程,后续跟进,说 服,达成协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,专业销售技巧,后续跟进目的：设立下一步洽谈(拜访)的目标方法 作出结论 计划下一次拜访 记下行动计划书 获得客户的同意,满足需要的推销过程,课程总结,说 服,达成协议,开场白,寻 问,客户的需要,准备工作,后续跟进,目标确定,专业销售技巧,连接技巧,表示理解确认铺垫确定接受,客户异议,客户异议处理,客户异议,什么是客户异议？有兴趣 有抗拒 需要更多的信息 异议是必然的 没有异议，就是没有兴趣,克服客户异议,如何处理客户异议？,克服客户异议,客户异议的原因理智的原因：不关心 产品不合适 不能负担 安全感 对其他产品有好感 顾虑 怀疑 缺陷 误解,克服客户异议,客户异议的原因感情的(私人的)原因：身份象征 人与人的化学反应 冒险精神,克服客户异议,客户异议的原因策略性原因：想买，但想要更低价 杀价 提高谈判地位,专业销售技巧,异议的原因 异议本质 解决方法,理智的原因误解错误的结论因为少资料,认识,经验等,私人的原因声望风险麻烦对公司或个人的消极态度,策略性的原因尝试磋商以达到价格折扣,兴趣的表现,需要更多资料的表现,提高谈判地位,证 明/说服,了解需要背后的需要,价值销售,个人需求,商 务谈判,克服客户异议,理智的原因：不关心 产品不合适 不能负担 安全感 对其他产品有好感 顾虑 怀疑 缺陷 误解,专业销售技巧,案例 14：克服客户不关心的基本概念和方法,客户异议处理,客户的不关心态度是由于：他们正使用其他公司的产品或服务，并感到满意。他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性；.,克服客户的不关心,专业销售技巧,案例 15：3位业务代表克服客户不关心案例,专业销售技巧,克服客户的不关心当 客户对他的情形和环境表示满意时方法 表示了解客户的观点 请求允许你寻问 利用寻问察觉客户需要：,1.探究客户的情形和环境以寻找 机会 影响2.确定需要的存在,专业销售技巧,案例 16：三位代表如何克服客户不关心,专业销售技巧,克服客户异议,理智的原因：不关心 产品不合适 不能负担 安全感 对其他产品有好感 顾虑 怀疑 缺陷 误解,克服客户顾虑,案例 17：客户顾虑的基本概念,异议处理客户的顾虑（怀疑）,消除客户顾虑怀疑首先寻问以了解该顾虑当你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时方法：表示了解该顾虑 给予相关的证据 询问是否接受,克服客户顾虑,案例 18：3位业务代表克服客户 顾虑（怀疑）的案例,专业销售技巧,消除客户顾虑误解首先寻问以了解该顾虑当你清楚客户认为你不能提供某项利益和特征，而事实你是可以时方法：确定顾虑背后的需要 说服该需要 表示了解该需要 介绍相关特征和利益 询问是否接受,专业销售技巧,消除客户顾虑克服缺点首先寻问以了解该缺点当你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益存在缺陷时方法：表示了解该缺点；把焦点转移到总体利益上；重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受,克服客户顾虑,案例 19：3位业务代表可克服客户 顾虑（缺点）的案例,克服客户顾虑,案例 20：频达心脏启勃器业务代表克服客户顾虑（不关心/误解等）的案例,异议处理技巧,21 案例回顾 客户选择的依据是什么？销售人员成功的原因是什么？,异议处理技巧,客户服务技巧,客户异议处理,张森应该如何处理？张森是一家电机公司的销售工程师，一次，他到一家客户公司去拜访，正巧遇到一个他熟悉的车间主任，这位车间主任一见到他就不客气地指着一台电机对他说：“你们公司是怎么搞的，会把这种质量的电机卖给我们。不想再让我们买你们的电机了吗？”原来这位车间主任认为不久前从张森手里购买的电机热的烫手，发热超过了正常指标。认定是电机质量有问题。张森仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上，电机正常发热大约可比室温高60度，但由于车间温度为30度,导致电机发热超出正常发热指标。目前电机烫手的热度虽然超出正常机器运转热度指标，却完全属于正常范围。小组讨论：如果你是张森，你会用什么办法说服车间主任？,客户异议处理,张森的处理办法 张森决定不跟对方强行争辩，他决定以理服人，让对方自己改变态度。于是，他对这位车间主任说：“好吧，王主任，我的意见和你一样，如果那电机发热过高，别说再买，就是已买的我也要负责退货，是吗？”“是的！“王主任作出了肯定的回答。“当然，电机是会发热的，但是，你当然不希望它的发热超过全国电工协会规定的标准，是吗？对方又一次作了肯定的回答。在得到对方的两个肯定回答之后，张森开始讨论问题的实质了。他问王主任：“按标准，电机的温度可比室温高60度，是吗？”“是的”，王主任说，“但是这台电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手摸，难道这不是事实吗？”张森没有和他争辩，他继续问到：“你们车间的温度是多少？”王主任稍微想了一下，回答说：“大约30度。”张森拍拍对方的肩膀说：“那就是了，车间温度是30度，加上许可温度是60度，一共是90度左右，请问：要是你把手放进90度的热水中，会不会把手烫手呢？”对方很不情愿地点点头。张森接着说：“那么，就请您提醒大家不要用手去摸电机了，放心，那热度完全是正常的。”最后，张森不仅仅说服了王主任，消除了对方的顾虑，而且又做成了一笔生意。,异议处理技巧,张森处理异议的一些技巧 暂停 清晰地表明态度 提问 倒清对方的问题/需求 锁住对方 克服问题 检查 确定下一步行动,客户投诉处理技巧,客户投诉处理技巧,让客户倾诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿 与客户目光接触 总结客户反映的问题，表明确实在倾听 做好记录 采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方,倾听,客户投诉处理技巧,认可真正的问题所在 说明如果你是对方，你也会生气 语气平稳、柔和 处理客户不切实际的期望,同情对方,客户投诉处理技巧,询问对方相关信息 对造成的不便表示歉意 保持积极的态度 以专业的态度客观地对待 获取关键信息 如有必要，让客户逐渐平静,提出正确的问题,客户投诉处理技巧,找出问题根源 提出解决方案 寻问更多的背景信息 始终保持积极态度,达成处理协议,客户投诉处理技巧,Act quickly快速行动 Get details抓住细节 Review the options选择方案 Execute the plan 实施计划 Evaluate the outcome 评估结果,有效处理客户投诉-AGREE模型,客户投诉处理技巧,如何和客户打交道,Polite（礼貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful(灵活）,PERFECT方法,异议处理技巧,难缠的客户,运用PERFECT方法,斯纳比先生 不要争吵；不要相互侮辱；不要用言语或肢体语言冷嘲热讽；尽快解决问题；表示道歉，但要不卑不亢；不要抱怨你的公司,因为你是代表公司同客户交涉的；找出解决问题的办法并付诸实施。,运用PERFECT方法,弗莱斯夫人 称赞她，让她感觉良好；让她觉得自己的决定是正确的；称赞她有品位；保持平静、礼貌、友好，乐于帮助；不被对方的气势吓倒；即使你不尊敬她，也要很尊敬地对待她；避免想占对方上风的念头；找出解决问题的办法并付诸实施。,运用PERFECT方法,亚比先生 要谨慎对待；认可他说的话，但要使谈话回到正题；礼貌地打断他；注意你自己的肢体语言。,运用PERFECT方法,匹克太太 深呼吸并牢记PERFECT方法；不要唯唯诺诺；不要催促她作出决定，这样只会使她产生疑虑；不要被对方的气势吓倒；不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务；说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定。,要点总结,多数客户服务是令人愉快的；有的客户怪异、难缠、不同一般；无论客户是什么类型，满意而归是我的工作目标。,对预料之外的事要有心理准备：,要点总结,始终用PERFECT方法对待客户 Polite（礼貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful（灵活）,课程回顾,小组比赛什么是需要？当客户有需要时，你如何知道？当你在和客户会面时为什么需注意倾听表达需要的语言？开场白的目的是什么？什么时候进行开场白？如何进行开场白？在开场白中为何要对客户陈述议程的价值？寻问的目的是什么？,课程回顾,请解释什么是对客户需要清楚、完整和有共识的了解？如何寻问？寻问客户的情形与环境能了解些什么？什么是需要背后的需要？什么是开放式寻问？如果过多使用开放式寻问会产生什么后果？什么是限制式寻问？如果你过多使用限制式寻问会有什么后果？如何确定客户的需要？说服的目的是什么？,课程回顾,何时开始进行说服？如何进行说服？表示了解和确认有什么区别？特征和利益有什么区别？达成协义的目的是什么？什么时候进行达成协议？怎样达成协议？如果客户对“达成协议”没有回应该如何处理？如果你太早开始说服会发生什么情况（在你满足开始说服的三个条件之前）？给出至少三个后果。,专业推销技巧,A地点能提供：在选定的当日会开放能有效地提供食物康乐活动设施垒球场及垒球用品供应远足/登山步道儿童游乐措施：有秋千，滑梯、跷跷板、沙堆等邻近有大型停车场A地点不能提供：多样化食物：食物款式较传统，B地点所提供的食物比较新式和多样化水上活动不能独占场地/设施,旅游地的选择,专业推销技巧,B地点能提供：在选定的当日会开放能提供野餐式自助餐，食物多样化多种康乐活动设施：一个可以让人游泳、潜水、和划独木舟的湖有救生员值班垒球场及垒球用品供应篮球场及篮球用品供应网球场及网球用品供应小型高尔夫球场 可以独占场地/设施B地点不能提供：不能像A地点那样快速供应食品，食物供应服务的规模较A地点小儿童游乐设施停车位置不方便，由于停车场步行到目的地，须穿过树林，共行走2公里,旅游地的选择,主要问题不是学了多少，关键是实践中能用多少！,专业销售技巧,听 5%听和读 20%演示 30%讨论 50%互动 70%教给他人 90%,学习方法与信息吸收,学习方法与信息吸收,Lets enjoy our life!,专业销售技巧,