XX专卖店运营管理培训【精品培训资料】 .ppt

XX专卖店运营管理培训,一起想一想,想成功或是要成功愿有多大，事業就有多大专卖店成为时尚,店面銷售的意義,得到更大的銷售業績直接面對廣大消費者傳遞企業承諾與形象全面感受顧客的聲音無止盡專注於小細節無休止的鑽研新創意個人成就的踏實呈現,營業人員必備七項意識,目標意識（符合SMART法則）成本意識（節省、防損）顧客意識（顧客滿意的服務）品質意識（堅持承諾的品質）問題意識（追根究底、找碴）紀律意識（規矩、標準、原則）團隊意識（合作營銷）,成為一流專賣店經營者十大步驟,从转变态度开始注重个人職業儀表、外观重視商务外观思考與工作组织化像专家那样谈话,与顾客親切自然的溝通 尊重現場的销售同事 记住客戶與同事的家人与朋友 時時关照别人，熱忱提供服務 正直诚信,成為一流專賣店經營者十大步驟,掌握賣場销售艺术的十个步骤,采取終身学习的态度 找到最佳的学习环境 選擇适合的节奏学习 嚴格限制中断的次数对学习成果抱持實踐的期望保持开放的头脑，欢迎改变练习、应用与评价新的技能,掌握賣場销售艺术的十个步骤,将新销售技能个性化 严格自律 评估学习结果 控制与调整實踐中的體會 找到从每个销售情景中学习的方法 作出掌握销售艺术的承诺,CUSTOMER滿意影響要素,最終使用者滿意要素,產品本身,附加指引,服務流程,服務態度,服務人員,企業社會責任,企業內外形象,關鍵時刻顧客滿意影響要素,顧客評價CUSTOMER VALUEE+A+IP+P+I+D 1(不滿)F,接觸點評價要素(1)環境要素(ENVIRONMENTAL)(2)視覺要素(AESTHETIC)(3)人際互動要素(INTERPERSONAL)(4)程序要素(PROCEDURAL)(5)資訊要素(INFORMATIONAL)(6)提供物要素(DELIVERABLE)(7)金錢要素(FINANCIAL),接觸點分析,接觸點,提供人員,服務內容,服務標準,備註,教育訓練,用人標準,考核標準,流程標準化,責任歸屬,工作說明,服務品質評估指標（RATER）,可信賴度（Reliability）可靠並準確地實現承諾的能力保證度（Assurance）任何時刻均能接受同等品質服務的信賴度可見度（Tangibles）可見設施、環境、器材以及員工的儀容關懷度（Empathy）員工讓客戶感受的貼心與尊榮感反應度（Responsiveness）員工樂於協助顧客並提供立即服務的意願,服务质量五大差距模型,服务质量差距之间的关系,服务营销管理的总目标与子目标,顧客購買心理流程傳統,市場生動化對消費者的影響,新時代影響消費者的因素,購買的必要性購買的安全性購買的便宜感購買的價值感購買的時代感理性購買，取代無理性購買,市場生動化定義,對獨立賣點內的商品陳列、POP布置、環境氣氛，進行生動化處理，使之能夠對進入賣場內的顧客，形成一種視覺刺激與購買衝動，進而有效促進購買也就是使產品本身能說話的一切行動必須同時考慮生動性整合性彈性,生动化法则1-货架陈列,集中摆放：排面越多，销售机会越多，销量和排面成正比。优先陈售销售潜力最大或正欲推广的产品。包装水平、品牌垂直、上轻下重、前小后大、统一的包装顺序。明码标价是最有力的广告。同一卖场不同设备中价格必须一致。坚持作先进先出、避免产品被长期日晒、及时清洁产品、移走不良品、保證前线（货架）充足度、促进后线（超市店堂的临时仓库）空仓。所有排面突出商标（中文）。摆在畅销品旁边，不要和异类放在一起。用冰柜陈列时（超市）要有提醒消费者自己拿取的POP广告，已冷冻的产品要放在冰柜前排。,生动化法则2-落地陈列,除非有促销指定品项、一个落地陈列以同一包装为佳，在空间受到限制时，才选择多包装陈列组合。岛型陈列：11、2m，位于客流主通道，可以从四个方向拿取产品。梯型陈列：1、2m1、4m,階梯式堆放，除了最下面一层外，全部割箱，层层缩进，以扩大视觉面。依据动线，摆设在所有竟品之前；若有竟争者产品，落地陈列前，须将公司产品摆在最外侧或竟争对手前面。所有陈列要有清楚，明显之价格标示与相关广告围栏或商标贴纸。每次拜访时须清理陈列区域，移走每一包非本公司的产田及不良品。每一包产品均需正面朝前、补充产品由后而前、由上而下。不要让店方不易补货，不要和异类放在一起。别忘了安全性。,生动化法则3-陈列位置选择,正对门，入门可见；视线平齐170CM-70CM。人流方向之前，动线交叉点，人流必经之地，如：出口、入口、收银台。方便客户自己拿获的地方、收银台。冰柜把手附近两层（冰柜上贴有提醒消费者自己拿取的POP）。争取从窗口或店外就可以看到的位置。,生动化法则4-广告品使用技巧,商标、广告品不得投放在烟缸、洗手间等位置。广告牌等大型广告需得市场专业人员按标准制作，不得任意图画。所有广宣品必须突出主色调。POP广告品上的品牌与包装图案必须与售点产品一致POP需常常换新，与促销活动同步POP也有正确的品牌和包装顺序POP的张贴质量和张贴数量非绝对正比关系广告品要集中投放在入口处或产口陈列区一专有货架、堆头、端架广告品的质量档次应与该店的整体风格、装修基调一致,生动化法则5-專賣店可能投入的生动化工具,玻璃门展示柜/风柜/水柜/现调机/货架/展示架/welcome或营业中不干胶提示牌/与超市的合作吊牌、售卖区分类告知牌、指示牌、方向指示标志/灯箱/广告牌POP/DM/空白海报/吊旗/吊牌/摇摇卡/推立牌/物价牌/特价告知板/窗楣装饰/静电贴纸/收银台的挡光板/围档店内休息区、快餐区的桌椅/店外休息区、快餐区的阳棚、遮阳伞、沙滩桌椅,市場生動化给消费者带来的利益,使消费者很容易发现公司的商品。可以使消费者更方便地购买。使消费者在选择商品时赏心悦目。标准的商品陈列使消费者采购更舒适。无断货情况，提高顾客满意度。,缩短货架周转周期。降低存货积压成本。减少断货情况。可以辨别出滞销商品。在消费者心中树立良好的形象，提高对零售商的忠诚度。,市場生動化给客户（零售商）带来的利益,可口可乐生动化的十项基本原则,1、同类产品集中摆放。可口可乐公司的产品分为几大类：碳酸饮料，水饮料，果汁饮料、茶饮料。这样就要求每一类的产品均与同类在一起陈列，不能跨类别陈列。2、同一品牌垂直陈列，包装由轻到重。可口可乐与可口可樂垂直对齐陈列，雪碧同雪碧对齐。按包装容量的大小，由轻到重摆放。3、同一包装平行陈列。可口可乐的包装主要由PET、CAN、RB构成，同种材质的包装平行陈列，不可混合排放。4、中文商标面向消费者。有促销图案的包装，中文商标和促销图案间隔摆，面向消费者。5、最明显的位置，消费者最易见到的地方。6、售点中，在饮料区以外至少有一个多点陈列。即跨区陈列，以提高被购买的比率和消费者购物的方便性。7、明显的价格标识。8、做到产品循环，先进先出。过期产品须立即收回。9、正确使用广告用品和冷饮设备，使用现调机要保持卫生。10、确保最小库存量，保证存货周转。,市场生动化的标准和应用,概念市场生动化包含三方面内容卖场卖点生动化卖场环境生动化市场网络生动化,市场生动化的标准和应用,卖场卖点生动化 对独立卖点(冷饮摊点,烟杂店,品牌专卖店等)范围内的商品陈列,POP布置,环境气氛等进行生动化处理,使之能够对进入卖点内的顾客形成一种视觉刺激,进而促成顾客的购买决定,市场生动化的标准和应用,卖场环境生动化 对卖点所在卖场的环境进行生动化处理(电器商场内的电器专卖店,食品店内的冷饮专柜等),主要利用POP广告,影音效果及其他装饰物等,在卖点周围,卖点所在卖场范围内营造一种整体环境气氛,使之能够吸引进入卖场的顾客对产品产生购买欲望,进而到产品所在卖点购买产品,市场生动化的标准和应用,市场网络生动化 对卖点集中的区域市场从整体上进行生动化处理,不仅对卖点及卖点所在卖场进行生动化处理,而且对卖点与卖点之间的连接部位也进行生动化处理,使进入此区域市场的顾客能被吸引到卖场卖点,最终形成购买,市场生动化的标准和应用,标准 一地点：产品应成为消费者在通行中首先看到的产品,排列：每种系列和包装的产品在某一市场的所有销售点应按统一的次序陈列,标准二,市场生动化的标准和应用,标准三,空间：产品均应具有与其销售占有率相等的或更多的空间,市场生动化的标准和应用,标准四,位置：产品必须在每一售点占有最显眼的方位,市场生动化的标准和应用,标准五,码放：尽可能用足存货容积，增加货架存货，减少脱销，提供更好外观,市场生动化的标准和应用,标准六,购货点广告:清晰,规范,无遮挡,市场生动化的标准和应用,标准七,标价:规范,准确,位置正确,市场生动化的标准和应用,标准八,包装:无破损,面向顾客,市场生动化的标准和应用,标准九,轮换和清洁:先进先出,保持清洁,市场生动化的标准和应用,商品價格區間,奢侈品高價品中價品低價品分別測算銷量與周轉速度決定最佳之價格結構,商品價格相關策略,商品定價策略商品促銷策略商品搭銷策略批量折扣策略商品降價策略,商品定價策略,參考定價法分類加成定價法尾數定價法綑綁定價法折扣定價法特賣商品定價法,商品促銷策略,會員制促銷法FSP回頭客促銷法折價促銷法有獎回饋促銷法POP廣告促銷法,商品結構,由商品品類與陳列數量組合而成商品結構會影響商品擺放商品結構受銷售策略影響依銷售目標考量商品結構商品結構要維持市場彈性,主力商品與輔助商品,主力商品：消費者此行主要購買之物通常置於固定之貨架符合市場生動化原則陳列容易受促銷方案影響輔助商品：非計畫性購買通常置於醒目且方便拿取之處（如結帳櫃臺邊）屬於衝動性購買較多,晨會的意義與功能,一日之計在於晨凝聚營業店人員向心提醒重大工作重點組織學習最佳時機時間不宜超過十五分鐘最好的方式是站著開會結合作操提升總體精神,檢查的意義,為防範問題於未然執行檢查是主管的職責前後交接班互相檢查檢查必須嚴謹不能形式浪費都來自於以為不需檢查檢查是為了建立正確工作習慣,店長的職責,對總部負責：傳達總部的各項工作指示落實總部交辦的各項工作完成總部規定的經營指標定期主動向總部匯報工作主動回報地區市場的狀況,店長的職責,對專賣店負責：職工考勤、儀容儀表和服裝規範執行情形的監督與檢查監督與改善專賣個別商品損耗管理監督與審核專賣店會計、收銀工作掌握專賣店銷售動態，想總部建議新產品的引進與滯銷品的淘汰維護專賣店的清潔衛生與安全專賣店職工人事考核、職工晉升、降級與調動顧客投訴問題的處理處理專賣店內各種突發狀況，如火災、停電、竊盜、搶劫等做好專賣店社區各項協調工作負責隊員工實施培訓,專賣店常見檢查表,清潔與衛生檢查表店面貨架盤點表營業現金交接盤點表服裝儀容檢查表銷售工具檢查表倉庫庫存盤點表,产品品种是否齐全产品陈列是否在最显眼的地方产品陈列是否在最方便购买的位置产品陈列是否有统一次序产品陈列是否有深度和宽度,市场生动化相關檢查,产品陈列比率与销售比率是否匹配产品陈列是否有浪费空间的现象产品陈列是否明码标价产品陈列是否轮换和清洁产品陈列是否有新颖整洁的广告相辅,市场生动化的相關檢查,賣場服務人員服務熱忱五秘訣,4S法則（Speed（速度）、Smart(价格）、Smile（微笑）、Sincerity（真诚）樂在工作、樂在服務將心比心追求完美法則服務專家,賣場服務人員工作重點,維持商品陳列標準注意店內異常狀況導購解說商品內容提高單店銷售業績持續狀造滿意顧客分析商品交易資訊解決相關顧客抱怨保護店內資產完整,專賣店管理報表,顧客抱怨處置狀況記錄表營業現金收入表盤損報告表商品銷售狀況分析表人員差勤異動表訂貨報表與點貨報表人員、機器、商品、帳務、紀律相關報表,店面人員OJT管理實戰技能,OJT的意義OJT運用四階段法操作標準如何訂定工作分解如何展開如何有效講解,工作教导四阶段法,学习前准备我说给你听我做给你看让你做做看成效追踪,口诀化工作分解据枪八大要领,托：左手托住枪重心抵：枪托抵紧右肩窝握：右手握住枪把，右手食指置于板机处贴：贴右腮瞄：闭一眼瞄准停：停止呼吸三秒钟扣：扣板机报：预报弹着点,口诀化工作分解烫伤处理技巧,冲：以冷水冲受烫之处脱：以剪刀剪开烫伤处衣服，或将受烫处衣服脱除，小心勿使伤口二次伤害泡：将受烫处泡于冷水中盖：以干净湿毛巾或纱布盖住伤口送：于最短时间送医救治,工作教导四阶段法(I),学习前准备塑造轻松的学习氛围说明训练目标做什么、为何做了解能力现况、引发学习动机准备问题与材料设备对相关操作流程与标准再熟悉让部属就正确位置（身、心）,工作教导四阶段法(II),我说给你听、我做给你看说明各主要步骤做什么及要点如何做：标准和理由依据工作分解顺序提供图表文书资料分段、重复地示范慢动作、适当停顿，并观察部属的神情。,工作教导四阶段法(III),让你做做看问问题边做边说步骤、要点及理由尽量不打断立即改正错误做中学(Learning by Doing),善用提问,如何提问6W/2H提问五大禁忌避免是非题避免问模糊、抽象的问题避免一次问好几个问题避免带成见来问问题避免引导式问题,工作教导四阶段法(IV),成效追踪依照所学开始工作指定协助的人定期检查鼓励发问逐渐减少指导,新时代督导者的角色,Leader,教练,朋友,教授,專賣店主管輔銷八大技能,導購技巧群眾效應稀缺效應尊榮效應專家效應發問效應熟客效應節奏效應,店面防竊技巧,預防偷竊比發現發竊重要哪些區域容易發生偷竊什麼樣的人可能偷竊發現客戶偷竊時的處理方式設施面如何降低偷竊防止顧客偷竊外，也要防員工監守自盜,店面管理的防竊技巧,管理制度方面人員管理方面環境設施規劃貨架陳列方式店員敏感能力,哪些區域容易發生偷竊,收銀員視線看不到的地區貨架轉角通道底端體積較小商品單價較高商品形狀容易隱藏的商品店內人數眾多時,什麼樣的人可能偷竊,神色慌慌張張者急急忙忙要出店門者夏天卻穿篷鬆外套者手包進出店體積差異大者任何人都有可能不可以懷疑任何人外賊可防，內賊難杜,發現客戶偷竊時的處理方式,禮貌詢問是否遺漏了些什麼未結帳直言被偷的產品價格優惠請同事緊跟著該顧客服務沒有最好的方法盡量避免形成糾紛事件,設施面如何降低偷竊,安裝攝像電子監視器電子防盜標籤面對面銷售利用收銀員附近的貨架利用櫥窗將較貴物品鎖起來在轉角加裝玻璃鏡貼防盜警示標語定期檢查信金報表與商品報表,店面抱怨處理技巧,店面常見抱怨類型面對抱怨基本心態處理抱怨常見誤區處理抱怨有效步驟顧客抱怨根絕之道,專賣店面常見的顧客抱怨,產品品質方面產品標示方面服務態度方面配送物流方面設施使用方面後續服務方面,面對顧客抱怨的正確心態,顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了.顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.,面對顧客抱怨的正確心態,當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進的能力,我們也還是沒有明天.但是,我們基本上不但不應該排斥顧客抱怨,還應該鼓勵顧客提出抱怨,並從其中發現我們是否有所進步.,面對顧客抱怨十不,不與客戶爭辯不惡言相向不被激怒不發生肢體衝突不譏諷客戶不假拖規定不輕言我不知道不置之不理不逃避不教訓客戶,處理顧客抱怨原則,先放下防衛心態先處理心情、再處理事情對事不對人事緩則圓誠實負責要能聽少說別讓客戶下不了台易地而處（設身處地）別輕易動氣注意自己安全,處理顧客抱怨步驟,先同理、道歉傾聽事由撫順客戶心情重述關鍵事項探詢顧客希望提出建議徵詢共識成果追蹤,商品陳列的AIDCA法則,Attention吸引注意Interest產生興趣Desire產生獲得的渴望Conviction說服內在抉擇Action採取行動,店面商業動線規劃,店面經營面效分析主動線規劃基本原則主動線與支動線搭配原則賣場氣氛的營造（聽、視、嗅覺）出入口的設計店內硬件設施擺放單店重點營利區,店面經營面效分析,單店營利率（成長率、投資報酬率）各項商品銷量分析平均客單量平均客單價促銷期銷貨成長率,主銷品、輔銷品、滯銷品,判斷原則為何？主銷品置放基本原則輔銷品置放基本原則滯銷品置放與處置原則,商品整理6S,整理（區分要與不要、有無過期）整頓（固定位置）請掃（打掃清潔）清潔（建立檢查制度）教養（養成良好習慣）安全（維持各項安全）,有夢才有鲜花,投入才會深入付出才會傑出,祝大家事业成功！,