《一线人员如何做好客户服务》 .ppt

1,一线人员如何做好客户服务培训师：周文斌,经营自己,成就辉煌,2,课程大纲,第一单元 服务您的顾客 服务工作认知第一讲 服务意识的建立 1对服务的认识 2服务人员专业化“六快”体现第二讲 服务顾客感知分析 1谁是我的顾客 2顾客需求的层次 3顾客是怎样流失的,3,课程大纲,第二单元 经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第四讲 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司第六讲 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处,4,课程大纲,第三单元 树立顾客服务的品质第七讲 服务人员专业化服务技巧练习 1如何观察顾客看的技巧2如何拉近与顾客的关系听的技巧3如何让顾客畅所欲言问的技巧4如何让顾客更喜欢说的技巧5如何贴近顾客的心笑的技巧6如何运用身体语言动的技巧,5,课程大纲,第八讲 顾客服务品质的自我管理 1正确理解对顾客的服务金钱的领域 非金钱的领域2接待顾客的四大原则微笑 迅速 心灵手巧 诚实3解决顾客问题的六大步骤认同消除顾客疑虑 提出问题找出实质聆听回应并思考 提议其他选则达 成 一 致 重复确定4面对顾客投诉处理技巧投诉的起因 投诉处理的原则面对不同类型顾客处理的技巧,6,第一讲 服务意识的建立,1对服务的认识2服务人员专业化“六快”体现,7,什么是服务？,服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自 己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感 觉。务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实 地做完，并且有很好的能力去执行。服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从 您的工作中也得到快乐的感觉。,8,服务的特性,服务是生产与消费同时发生服务是与顾客接触时才发生的服务是没有办法储存的服务不可能事后再索取服务的好坏是主观的，因人而异,9,优良顾客服务的好处,顾客将会优先购买我们的产品或服务，这会提高我们的竞争力。增强公司产品或服务的口碑及公司的声誉。维护旧客户，开发新客户。加强员工对公司归属感，培养团队精神。树立企业形象，增加销量并获得丰厚的利润。创名牌产品，建一流企业的必备条件。,对公司的好处,10,优良顾客服务的好处,提高个人素质体现个人价值工作的满足感团队的成就感专业化的形象上司和公司的支持增加个人收入,对个人的好处,11,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员的，以及造成这些行为的；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,12,服务人员须具备的六大意识,1、目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。2、顾客意识:(1)顾客就是第一。(2)用户永远是第一位的。3、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进,以提升自己的服务水平。4、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服 务质量。5、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。6、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮 助别人，共同作好工作。,13,服务人员专业化“六快”体现,眼快 耳快 脑快 嘴快 手快 脚快,14,第二讲 服务顾客感知分析,1谁是我的顾客2顾客需求的层次3顾客是怎样流失的,15,顾客是.,15,16,顾客需求层次,16,基本,期望,渴望,顾客的需求,17,想一想，这些数据,当顾客心中有抱怨时,顾客是怎样流失的,18,想一想，这些数据,顾客为何不上门？,顾客是怎样流失的,19,想一想，这些数据,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 人 其中 还会转告 人之多 当你留给他一个负面印象后往往得有 个正面印象才能弥补。,臭名昭著？,顾客是怎样流失的,20,想一想，这些数据,将顾客妥善处理其抱怨、不满，会在光临.当场圆满解决，会再光临.平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告 人。,化投诉为玉帛？,顾客是怎样流失的,21,想一想，这些数据,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍 顾客对企业的忠诚度值 次购买价值。,你能“喜新厌旧”？,顾客是怎样流失的,22,第二单元 经营顾客的心,顾客服务技巧经典四步曲 第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第四讲 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司第六讲 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处,23,第一步 准备阶段,24,接触阶段真诚30秒,给顾客留下美好的第一印象,用目光传递问候,用手势体现专业,用微笑表达诚意,用语言发出邀请,25,产品推介的方法FFeature，即产品本身具有的 特性AAdvantage，由产品特性而带来的 优势BBenefit，产品的优势给顾客带来的 好处,是你介绍的重点,B好处,让顾客体会产品功能带来的好处,第二步 接触服务产品推介,26,FAB 特优利方法 六项须避免的事情,27,注意事项：,让顾客信任你的产品、你和所在的公司,第三步 服务释疑 解答疑问,方法：核查理解 提供资料使用宣传页说明引用其他顾客购买行为证明,28,举例说明,29,真心关怀识别认同信号选择推动购买方式运用推动购买技巧,使顾客及早体验你的产品的乐趣和好处,第四步 服务完美 推动购买,30,客户的期望,当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？,31,话题集中到某个产品，反 复关心其某个特性询问有无配件或赠品询问同伴的意见讨价还价要求打折关心是否有现货或售后 服务问题,突然眼睛发亮或不再发问，若有所思时不停操作产品离开后再度回来关心产品有无瑕疵认真翻看产品资料,识别顾客的认同信号,语言,行为,32,运用推动购买技巧,不要再向顾客介绍其他产品帮助顾客缩小选择范围集中展示产品的销售卖点,33,推动购买的方式,直接式选择式想当然式,34,第三单元 树立顾客服务的品质,第七讲 服务人员专业化服务技巧练习 1如何观察顾客看的技巧2如何拉近与顾客的关系听的技巧3如何让顾客畅所欲言问的技巧4如何让顾客更喜欢说的技巧5如何贴近顾客的心笑的技巧6如何运用身体语言动的技巧,35,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,如何观察顾客,如何观察顾客看的技巧,36,观察顾客的技巧,“男女老少”：男性注重质量、品牌等主要问题女性注重价格、款式等细节问题中老年阅历丰富，考虑问题比较全面，购买决策比较慢少年比较单纯，考虑问题比较简单，购买决策比较快在具体服务过程中要求做到：,37,顾客类型根据购物行为分,确立目标型,游离型,不确定型,加强提示、做好专家、极力促成购买,做好参谋、主动、热情；说明产品对顾客的利益；对不买者，必须保持热情,观察顾客的技巧,38,顾客类型根据需求分,家庭主妇型注重经济、完全，更重视家人的需要,强调经济实惠说明能给家人 带来的好处,观察顾客的技巧,39,顾客类型根据需求分,职业型要求方便、省时、效果好,说明产品的用法陈述产品的功效,观察顾客的技巧,40,顾客类型根据需求分,注重形象型重视产品形象，喜欢买名牌,向他说明产品在行 业中具备较高的知 名度或回头客众多,注重形象型,家庭主妇,职业型,观察顾客的技巧,41,聆听的三大原则和关键技巧,如何拉近与顾客的关系听的技巧,一、细心二、关心三、耐心,42,倾听能力自我问卷,请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.6如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.,43,倾听能力自我问卷,8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.11说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不 是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们 的观点和想法,44,聆听的层次,设身处地的聆听,专注的聆听,选择性的聆听,假装聆听,听而不闻,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听自己感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感,聆听是一种美德,45,带着问题聆听,带着问题聆听对方希望和我谈些什么？他为什么来跟我谈？对方最需要的是什么？对方有什么焦虑吗？,学会聆听，是使别人接受自己的最佳方法。,聆听的关键技巧,46,你参与你聆听,积极聆听,聆听的关键技巧,47,在聆听中应该：不断地点头不时地回应保持眼神交流学会复述,聆听的关键技巧,48,接听电话的技巧,三声内拿起听筒 问好及自我介绍 确认对方称呼 询问来电事项 再汇总确认来电事项落实行动 礼貌地结束电话,49,询问的目的,正确识别顾客的需求及作出适当的回复或建议使顾客感受到服务提供者是在真诚地寻找他的需求，并且试图提供一种最能满足于顾客需求的产品/服务,如何让顾客畅所欲言问的技巧,50,询问的方式,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,51,服务人员提问技巧的五原则,1、不要连续追问2、要关联顾客的回答来进行商品说明3、从顾客容易回答的提问开始4、提问要想法促进顾客的购买心理 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题,52,如何让顾客更喜欢说的技巧,关 切基 本 敬 语恳 求负 责 保 持 中 立,53,表达技巧三大陷阱,自顾自说过度紧张或胆怯冒 犯 对 方,54,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：,55,常用的类型,问候 应答迎送 道歉请托 祝贺致谢 推脱征询 赞赏,56,问候用语,适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系,57,问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序,问候用语,58,迎 送,欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临 本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机,59,请 托,标准式用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”,60,致 谢,标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”,61,征 询,主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”,62,应 答,肯定：歉恭：谅解：,63,推 拖,道歉转移解释,64,赞 赏,实事求是，不可虚构（使人尴尬）恰到好处，不要过头（拍马恭维）真诚具体，不假惺惺（酸溜溜的）角度独到，不落俗套（容易忘却）,65,用顾客喜欢的方式去说,66,顾客喜欢的说法,对事不对人：你填的不对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。用“我”来代替“你”：你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚避免下命令：你应该/你必须请你/您看是不是可以这样.避免引起对抗你们客户总是这样。/绝对不可能。,67,顾客喜欢的表达,用温和而合作的语气 用“我将要.”用“您能 吗”用“您可以.”尽早打电话通知对方 明确说出你做了什么或将要做什么,68,说“我理解”以体谅对方情绪,客户的感受、别人的感觉、发现,“我理解你怎么会有这样的感受,其他人也曾经有过这样的感觉,不过经过说明后，他们发现，这种规定是为了保护他们的安全。,69,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,70,服务用语练习,请用我们刚学到的服务用语技巧，重组以下服务人员的答复：1、顾客：你可以把这些东西放进两个袋子吗？服务人员：给你塑料袋，你自己放。2、顾客：你弄错了，你们海报上的价格是特价6.8元，为什么要收我7.4元。服务人员：是吗？他们总是没改价格，给我们添了 很多麻烦。3、顾客：我在这里买的电熨斗，还没有用一个星期就 坏了，我要换一个新的。服务人员：不可能，你有没有摔它到地上。4、顾客：我想请你帮我把刚买的电视机送到我家里。服务人员：先添这个表格。,71,如何贴近顾客的心笑的技巧,72,73,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,74,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,75,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,76,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,如何运用身体语言动的技巧,77,不良姿势,78,体姿语言的宜与忌,79,头部姿势传递的含义,身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头-表示答应、同意、理解和赞许。头一摆-显然是表示快走之意。,80,眼 神,眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑俯视表示羞涩,81,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢 嘴唇半开 嘴角向上 嘴角向下 嘴唇撅着 嘴唇紧绷,82,手 势,手心向上 手心向下 抬手 招手 推手 单手挥动,83,手 势,伸手 藏手 拍手 摆手 两手叠加 两手分开,84,手 势,紧握拳头 挑起拇指 伸出小指 食指伸出 多指并用 双手挥动,85,做一个“文质彬彬”的一线服务人员,要知道运用身体语言的“三忌”忌杂乱凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。忌卑俗卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,86,用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）抱住他不让他走（除非你要嫁给他）,你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。,87,第八讲 顾客服务品质的自我管理,1正确理解对顾客的服务金钱的领域 非金钱的领域2接待顾客的四大原则微笑 迅速 心灵手巧 诚实3解决顾客问题的六大步骤认同消除顾客疑虑 提出问题找出实质聆听回应并思考 提议其他选则达成一致 重复确定4面对顾客投诉处理技巧投诉的起因 投诉处理的原则面对不同类型顾客处理的技巧,88,正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务,扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。,89,金钱的领域,90,正确礼仪的待客做法,既亲切又专业的协助顾客的语言,售后服务的提供方法和布置,营造舒适、愉快、赏心悦目的购物,非金钱领域,91,服务人员接待顾客的“4大原则”,微 笑:用微笑表现明快的心境和感谢的心情迅 速:用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不 让顾客等待是良好服务的主要环节心灵手巧:通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟 练动作，能让人感到服务人员的训练有素诚 实:真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是服务人员最 根本最主要的原则,92,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：,不应该做的：,93,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：,不应该做的：,94,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：,不应该做的：,95,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：,不应该做的：,96,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致 应该做的：,不应该做的：,97,解决顾客问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：,不应该做的：,98,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,面对顾客抱怨投诉处理技巧,99,顾客在抱怨时想得到什么,1、希望得到认真的对待2、希望有人聆听3、希望有反应,有行动4、希望得到补偿5、希望,100,当抱怨未得到正确的处理时,1、顾客本身心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传,2、对产品造成的影响企业的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜,3、服务代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感,101,正确地分析出抱怨的原因,一、商品的质量不良1、品质不良2、商标不清楚3、使用不当造成的破坏,二、企业提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞2、商场售后服务不到位3、职员无意间行为4、服务方式欠妥5、服务态度欠佳6、服务代表的自身不良行为,102,有效地处理抱怨,原则：1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是企业的形象4、迅速5、诚意6、说明事件的原由,103,成功应对客户抱怨投诉九步曲,认真聆听表明态度第一步诚恳道歉表现诚意第二步以示关心情感投资第三步表示感谢缓和气氛第四步适度赞美拉近距离第五步,104,摸清底细投石问路第六步达成共识柳暗花明第七步兑现承诺诚心为本第八步跟踪落实握手言和第九步,成功应对客户抱怨投诉九步曲,105,特殊顾客的应对技巧,说话不触及个人；对事不对人-做一个问题解决者；征求对方意见-您看怎样做能让您满意；礼貌的重复；,原则：,106,特殊顾客的应对技巧,面对激动的顾客时：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真的那么回事。当遇到这样的顾客，务必保持冷静。以静制动！,107,棘手顾客的应对技巧,2.面对不太吭声的顾客时：以开放性的问话技巧，鼓励他多回答一些。是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎么做呢？,108,棘手顾客的应对技巧,3.面对善于抱怨的顾客时：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾 听才是最重要的。要怎么做，你才觉得满意？你希望怎么样呢？,109,棘手顾客的应对技巧,4.面对生闷气的顾客时：把你所见的情形说出来。让他能够一吐心中闷气。以动制静！,110,棘手顾客的应对技巧,5.面对蛮不讲理的顾客时：要保持不动气。脸露出微笑：“你希望我怎么解决这个问题？”“要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”,111,棘手顾客的应对技巧,6.面对有敌意的顾客时：让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。注意听他讲些什么。运用肢体语言，表示关切。问一些能够让他回话的问题。复述那个使他生气的原因。找出那个必须解决的重点。讲些能让对方知道你关切他情况的话。,112,决定命运的是选择，而不是运气!,113,文 斌 祝 您 成 功！,谢谢大家的参与！祝一切顺利！,海 阔 凭 鱼 跃,天 高 任 鸟 飞,