宽带专项回访总结分析.docx

宽带专项回访总结分析用户在选择*铁通宽带的理由集中在网络内容丰富和网络质量稳定，合计占比47%；用户在网结构也较为均衡，1-2年的占53%，1年以内和2年以上分别占26%和21%；用户对于网络质量感知方面，反映质量好的占47%、反映不好的占38%；用户建议在促销优惠方面，以提高网速（占54%）为主、另外丰富网络内容的需求占28%；用户对服务态度、人员素质、装机及时方面较为满意；不满意的方面主要集中在履约不及时和维修不及时。三、几点建议1、促销优惠活动赠送带宽时，实际网速要有实质提高，否则容易引起用户反感。2、除价格优势外，网络内容丰富也达到了吸引用户的目的，应继续做好本网网络内容服务如影视、游戏、音乐等内容的丰富化和差异化。3、用户对服务态度较为满意，如果预约服务机制执行到位，将对满意度起到良性推动作用，否则适得其反。4、服务人员综合素质应通过各种培训以及岗位练兵、技能比赛等方式进一步得到有效提升。请各分公司以本次专项回访结果为依据，对本单位在宽带服务中存在的问题进行整改，并结合关于做好迎接集团公司宽带和固定电话客户满意度测评的通知（吉*铁通客服电2022208号）相关要求，重点查看和解决在办途中的用户故障申告和投诉，查看和解决区域性互联网网络质量问题等，将客户服务工作做细做实，努力提升客户感知。二XX年x月x日 第1页 共 1页