河南移动：提升分流 强化销售 进一步发挥电子渠道主渠道职能.ppt

提升分流 强化销售 进一步发挥电子渠道主渠道职能项目成果汇报,上报公司：河南上报日期：2010年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目小组成员,“低成本领先”是公司未来发展的核心竞争力,客户增速与收入增幅持续放缓，多年扩张性的经营策略面临巨大的调整压力。近年经营成本快速增加，成本增幅已超过收入增幅。成本控制成为经营工作的重中之重。,低成本是公司的核心战略，也是各部门经营工作中的首要职责！,降低经营成本是企业的现实需要,降低经营成本是公司未来竞争的需要,公司需要持续投入资源，以继续保持在服务、网络、渠道等传统领域的领先优势。G3建设、全业务竞争、三网融合竞争压力，需要投入大量资源进行基础建设和营销服务创新。,“发展电子化服务营销方式”是提升竞争力的主要手段,电子渠道：降低成本的需要未来竞争的需要,可加速分流和替代传统渠道,提升电子渠道服务、营销、宣传能力措施,目标,重点提升用户通过电子渠道获取宣传信息、业务介绍、业务体验、业务订购的比重，提升在线服务能力，使各业务口迅速降低对客户经理和实体渠道的依赖，加速分流和替代传统渠道。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,一、改变“低效高成本”至“高效低成本”的服务营销方式,目前传统服务营销使用人工服务、纸质单页等运营成本偏高的方式仍较普遍。针对这一现象，成立项目组并启动实施了“传统渠道电子化改造规划”。,自助终端、网上营业厅具备发短信、彩信、邮件等功能,以郑州公司为试点，建立电子渠道标杆店,同时开展,1、传统渠道电子化改造规划,为满足客户快速、准确获取业务信息的需求，简化座席操作，以10086知识库为载体，在话务接续过程中，将热点问题的解答直接以短/彩信形式下发给客户，不增加接续人员的情况下，有效提升生产效率。据测算，客户每接收一条短/彩信信息节省20秒以上的通话时长，目前我省日均信息下发量已达22万条以上，相当于240名座席代表接起5.7万张话务量。,2、语音上行信息下行，助力热点问题解答,一、改变“低效高成本”至“高效低成本”的服务营销方式,3、建立面向客户的统一知识库,以知识库为起点统一10086、前台和各电子渠道的知识来源和知识体系，由客户服务部、客户服务中心牵头启动知识库内容的完善工作，完成热点/核心知识内容的丰富。同时将知识库的短信、彩信、Wappush、邮箱push等电子化知识推送方式植入到boss系统、网上营业厅、自助终端、社会渠道等平台，实现知识面向客户的电子化快捷推送。,公司业务信息,通过知识库客户化梳理，打造全面、专业的业务平台，简化业务信息宣传流转环节，提高效率和服务效能,知识管理系统（客户化梳理）,各渠道展现,概念类语言：如自由话费、专款专销等，以批注形式添加名词解释。,半专业化语言：对客户理解困难的业务内容，以较通俗语言进行表述。,公文语言：对于公文原文，由业务发起部门制定解答话术后，再添加至知识库。,网站,自助终端,客户化知识库,短厅,wap,营业厅,保证公司各渠道业务宣传的规范统一，提高服务一致性；为客户提供多种方式的咨询受理，提升服务效能；推进产品测评、产品体验等工作的展开。,知识库展示页面,一、改变“低效高成本”至“高效低成本”的服务营销方式,二、建设完善电子渠道体系，直接分流和替代传统渠道,1、建立电子渠道一体化支撑平台,以NG-CRM项目为依托，整合分散的电子渠道支撑系统：统一底层数据，实现不同电子渠道之间数据互通和信息一致；统一业务逻辑，实现业务承载的“单点受理，多渠道上线”；统一渠道管理，构建集中的渠道系统监控、数据采集分析、渠道资源管理平台。实现业务的省市两级配置化承载，为省公司和地市公司需求部门开放配置权限，配置好的业务由省公司渠道管理部门审核后快速上线。,二、建设完善电子渠道体系，直接分流和替代传统渠道,2、建立接触点宣传统一管理平台,依托经分系统精准营销（事件营销）项目，对所有电子渠道触点宣传内容的发布进行统一管理，实现单点发布，多触点呈现。统一内容，统一口径，合理频次控制，强化触点协同宣传能力，提升宣传效果，提高客户感知。,客户匹配分流模型是以“二叉树”原理对经分数据中已使用电子渠道客户的特性分析，来挖掘未使用渠道客户对各类渠道使用概率的模型，最终实现客户、业务、渠道的最佳匹配（CPC）。分析人员可以通过经分系统，随时提取目标客户渠道匹配的概率得分，选取得分高的客户实施推广和引导。,二、建设完善电子渠道体系，直接分流和替代传统渠道,3、新型客户自助服务电子渠道：“我的移动”客户服务助理,支撑系统从管理支撑向营销前端延伸，随着覆盖业务和渠道能力的增强，当对用户营销需求和数据分析达到实时响应的程序后，将可能直接成为客户自助服务的第一界面，成为“零接触成本”、“100%接触准确率”理想手段。,13,短信营业厅每月上行的指令条数约1.5亿左右，其中30%为错误指令。为有效降低指令发送失败率，解决指令编码难以记忆的问题，短信营业厅上线了智能模糊查询功能，从7大类、10大项进行精准匹配。上线两个月以来，通过不断的完善已实现了对70%以上错误指令的精准引导。,二、建设完善电子渠道体系，直接分流和替代传统渠道,1、实现短信营业厅智能模糊查询功能,为强化宣传职能，短信营业厅整合信息资源，尝试建设信息点播平台，培养客户通过短信营业厅获取优惠信息的习惯。信息点播平台可以根据客户与渠道的匹配属性，自动实现“渠道+客户”的匹配。,2、构建信息点播平台,二、建设完善电子渠道体系，直接分流和替代传统渠道,三、搭建新型电子化支撑平台，提升一线人员工作便捷性,开发一线人员掌上支撑平台,为满足集团客户经理基于WAP营业厅的日常工作需要，与集客、业支共同讨论并确定了集团客户经理专区的规划方案，开发了一线人员掌上支撑平台。,安装版操作界面,标签版程序图标,实现了标签版和安装版两种客户端类型的下载服务，共198款机型适配的客户端软件上线，可满足不同WAP营业厅客户需要。自功能上线当月标签版月下载次数在10万以上，安装版上线一周下载量为471次。,四、提升运营管理水平，实现电子渠道支撑工作的高效发展,目前电子渠道运营管理工作中，在需求管理、支撑保障、目标协同与效果评估等环节均缺乏统一的管理指导。,1、重新确定各管理职能分工,问题分析,四、提升运营管理水平，实现电子渠道支撑工作的高效发展,2、建立统一需求管理平台,基于经分建立统一的需求管理平台，对需求进行集中分类管理,3、建立效果评估办法,四、提升运营管理水平，实现电子渠道支撑工作的高效发展,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,成果1:服务分流、降低成本，各电子化渠道引导见成效（1）,提升了10086服务中“语音上行、信息下行”等电子化手段的使用占比,原先语音节点播报占用系统90120秒左右时长，改为短信下行后仅为810秒左右，有效降低了服务成本。引导目标客户使用电子渠道初见成效，WAP使用量增幅44%、短信使用量增幅8%。,以10086知识库为基础，通过知识库语言客户化梳理、各渠道知识匹配关系建立、系统支撑流程机制完善等工作，实现业务侧的“多（部门）到一（知识库）”和应用侧的“一（知识库）到多（渠道）”，同时对知识库进行客户化（前台业务展现方面）和功能化（后台业务共享功能）等方面的改造，最终实现知识库的业务管理枢纽作用，使公司各服务渠道业务信息达到规范与统一。,截止9月份，知识库已经对147项业务完成了客户化语言的改造，共添加客户化短信下行节点80余个，月下行量140万。据测算，每下行一条业务信息节省20秒通话时长，下行140万条相当于为热线多接起40万张客户来话。,成果2:服务分流、降低成本，各电子化渠道引导见成效,仅2010年6月业务办理一项就为公司节约服务成本1550万元。大幅度减少了营业场所、硬件投入，大大降低了企业用工风险。,成果3：电子渠道业务办理量逐步提升，名列集团前五,成果4:9月份电子渠道服务办理量达到全渠道89.5%,9月份电子渠道服务办理客户普及率达到全渠道75%.,成果5:9月份电子渠道产品销售量达到全渠道24%,9月份电子渠道产品销售客户数达到全渠道的41.5%.,成果6:自助终端营销活动受理量占营业厅的24.6%,9月份自助终端活动受理量占营业厅（自助+人工）比例达到24.6%，其中非实物类营销活动占比达到27%，实物类营销活动达到12%。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目小结,降低经营成本，是一个长期工作，当前最重要的是要充分利用电子化手段将现有营销方式中还在依靠人工、单页、上门等方式的工作量尽快降下来，并优先采用短信、手机wap、网上营业厅等成本最低的方式，逐步降低对热线（人工和IVR）、自助终端等资源投入相对较大的电子渠道的依赖。,今年以来，河南公司在集团公司的正确指导下，在全面提升渠道电子化水平，实现低成本领先战略方面做了一些尝试，全面考虑基础服务以及大众业务、家客、集客业务、12580、终端的营销需求，重点提升用户通过电子渠道获取宣传信息、业务介绍、业务体验、业务订购的比重，使各业务口降低了对人工服务和实体渠道的依赖，从而降低人力成本、营业厅网点运营成本、业务酬金、宣传物料成本等。,The end!,