第六章 旅游投诉与景点安全事故处理.ppt

第六章 旅游投诉与景点安全事故处理,第一节 旅游投诉处理,教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。教学重点：游客投诉处理的关键和程序教学难点：正确认识游客投诉的重要性,是指旅游者为维护自身和他人在景区旅游的合法权益，对损害其合法权益的行为，以书面或口头形式向景区管理方或旅游行政部门提出投诉，请示处理的行为。,一、什么是旅游景区（点）投诉,二、产生旅游投诉的心理学原因,期望值达不到实际价值,产生心理落差,没有得到有效的控制和补偿,不愉快,抱怨,投诉,三、预防投诉和解决投诉的方法,期望值与实际价值怎么做到相符？如实宣传和营销提高旅游产品价值（旅游内容丰富、旅游活动多彩等等）提高服务品质,当游客产生不愉快时，怎样进行及时控制？道歉打折索赔赠送额外产品,四、旅游投诉的处理,主动与游客沟通认真倾听核查、分析投诉的原因认真处理，积极弥补做好说服，调解工作继续做好服务工作,五、旅游投诉案例分析,找出投诉原因如果你是景区管理者，给出处理方案以后如何预防此类投诉的产生，提高景区游客满意度游客投诉轿子雪山景区.flv,第二节 景区安全事故处理,一、景区安全事故概念国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则第七条中规定：凡涉及旅游者人身、财务安全的事故均为旅游安全事故。,二、景区安全事故类型,按照事故内容分：交通事故治安事故火灾事故食物中毒事故财务损失旅游者意外伤亡,国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则第八条中规定：旅游安全事故可以分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级。,三、景区（点）安全事故处理的一般程序,组织紧急救援保护事故现场立即报告妥善地做好旅游安全事故的善后工作,作业：,1、旅游者因对景区服务质量不满提出投诉，导游员该如何处理？2、一游客在景区内发生财物被抢事故，导游员该如何处理？3、以小组为单位，模拟对游客中暑、食物中毒、溺水等意外事件的应急处理。,