东风悦达起亚武汉大区长沙天润凯达专营店案例.ppt

客户自检PDI欢乐行服务,武汉大区长沙天润凯达专营店案例,活动概述,活动主题：推广客户亲身体验新车准备活动时间：2009年9月活动地点：天润凯达专营店活动形式：专营店设立专职服务技术人员在现场与客户一起进行新车全面检测，主要是 由客户自己亲自动手，专营店专职服务人员对其进行专业指导，让客户更加全 面了解自己车辆结构及性能使用注意事项；主办单位：东风悦达起亚长沙天润凯达专营店活动参加对象：1、所有东风悦达起亚新车用户；2、天润凯达专营店售后经理、维修技师、前台服务顾问、销售顾问等；活动目的：通过客户亲身体验新车检测，从而使客户充分了解掌握自己爱车性能、系统结 构、工作状态等，提醒客户注意爱护车辆，延长车辆使用寿命；同时在技术顾问 现场指导下，拉近客户与售后人员的距离，增强相互之间的了解，降低不必要的 客户投诉，提高客户满意度和忠诚度，提升促进DYK品牌服务新形象。,优势（S）：1、长沙天润凯达专营店在本年度车辆销量较好，新车用户增多，特别是每月保持 上升的骄人销量，为服务活动提供了充足的参与者；2、让客户自己动手参与做新车检测，有利于增强客户与专营店服 务人员的相互了 解，提高服务水平，为客户提供朋友式的关怀渠道；3、客户自己动手，同时也是与用户的交流，听取客户对DYK品牌产品及专营店服务 提出宝贵的建议和意见.这些都将从为我们发展前进的强劲动力。劣势（W）：1、专门负责此项活动的服务技师较少；2、服务技师认识不够，不能仔细的向客户进行详细的指导维护操作；机会（O）：可以加强专营店与客户之间的沟通联系，增强客户对东风悦达起亚品牌的了解，帮助客户爱护了解自己的爱车特性，提升DYK品牌和服务形象。威胁（T）：客户自己动手或上路试车时，严谨防止出现安全意外事故，引起意外损坏赔偿纠 纷。,市场背景,让客户在亲身体验新车全面检测中，深入了解东风悦达起亚车型的性能、结构、系统的工作状态以及品牌内涵，促进DYK品牌文化宣传；专营店在活动中注重自身品牌的宣传，在为客户着想的情况下，让其客户从中更多的了解及专营店的服务平台；详致认真的做好客户亲身体验新车准备检测作业，让客户信服我们的专业服务的同时放心购车，安心用车。,营销思路,本次活动关键在于将售后部服务人员以车为本的服务模式转变为以人为本的服务模式，将对客户的关心与服务融在车辆的维护服务中；设立专职服务顾问和服务技师，对参与客户进行3天、7天、15天不等时间跟踪服务，从关心客户生活等细节出发，以对客户表达关怀为主，拉近客户关系，提醒客户及时为爱车做体检；如果客户具有一定动手能力，在保障安全的情况下，积极支持客户亲身体验检测车辆工作，由专职技师给予专业指导，教与客户一些行车途中的应急问题处理方案；根据客户需要，安排专职技师陪同客户路试，介绍车辆各项功能设施操控方式，指导客户正确驾驶车辆，减少因客户对车辆不熟悉而产生的不必要的抱怨，24小时开通公布专职服务技师电话，随时随地为客户排忧解难。,活动关键点,活动执行,活动内容：1、新车准备销售顾问交车时，预约客户共同进行新车检测；现场结合实车依据新车PDI检测单指导客户完成新车检测；陪同客户上路传授用车常识及驾车节油小窍门；公开服务技师电话24小时解答客户疑问。活动配合：1、新车准备销售部：销售顾问提前做好客户沟通工作，与售后工作人员携手紧密配合好服务预约；市场部：结合活动内容推广广告宣传工作；总经办：对活动需要的费用给与大力支持。,活动流程,销售服务顾问陪同客户至售后PDI检测区。,销售服务顾问预约客户提车，预约售后PDI工作人员，安排车辆入售后待检。,检测完毕后，由客户驾驶，技术员陪同试驾指导(20分钟),客户到店后，销售服务顾问引导客户做好结算，领取手册工具等交车事宜。,维修人员主导，客户辅助检测车辆(辅助车辆检测标准讲解),PDI检测结束后递交给客户工作人员名卡，并告知自己联系电话及24小时服务电话.请客户签字确认完成PDI检测,全体在场工作人员答谢客户，拍照留念.送客户离店。,活动费用,活 动 前工作现状,活动前，我店售后维修技术人员工作时，客户一般很少在车旁，只有维修技术人员单独工作，双方交流甚少。,活动渲染,我们的成绩,为加强与客户的沟通，贯彻落实客户自检PDI欢乐行服务活动，我店售后部积极推动宣传工作，提供周到的客户预约服务，提升客户对东风悦达起亚品牌的满意度.忠诚度和信任度。,技术人员向新车用户模拟突发状况千斤顶的使用方法,维修技术人员正在指导新车客户检查发动机性能、介绍结构、传授日常维护小窍门,电器设备各功能的学习,活动现场,活动现场,用户在专业技师的协助下了解整车性能，并亲身体验车辆PDI检测,活动现场,专业技师手把手指导新车客户电器的使用及用车前的基本条件的检查,活动现场,专营店技师正与客户相互交流车辆发动机舱各项配置说明,活动现场,专营店支援维修人员热情为新车用户进行路试，帮助客户养成良好的驾驶习惯。,专营店工作人员与新车用户合影留念,客户留念,1、开展客户PDI自检活动，强化加深客户对自己车辆性能、系统结构、工作状态的了解，加强客户自己动手解决细小问题的能力；为后期的客户车辆问题处理做了铺垫；2、实行跟踪服务，关心客户生活及爱车近况，与客户达成朋友式的关系，全面引导客户进行车辆维护；3、全天候24小时开通技师咨询热线电话，保障售后服务畅通，随时随地为客户排忧解难，避免因24小时客户服务救援电话占线，而引发客户满。,活动总结,活动成功点：,1、客户比较喜欢观看，询问相关车辆知识；2、愿意自己动手参与的客户较少，还需加强培养；3、客户预约来店参加PDI检测时间较为集中，客户预约工作还需加强管理；,活动不足：,活动回报,通过不断的将服务活动延伸，促使了老客户来店预约保养维护的提升，实现了客户满意度的大幅提升。,让客户满意是我们始终不懈的追求。,感谢大家的支持,结 语,