银行金融服务礼仪培训.ppt.ppt

中小企业金融服务中心,银行服务礼仪,42%的人对服饰搭配不当不满意,62%的对嚼口香糖的行为不满意,85%的对衣服有皱折不满意,100%的对没有礼仪不满意,85%,42%,62%,100%,什么行为令人不满意？,为什么要学习银行礼仪？,何谓银行服务礼仪？,能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。要点：树立行业新标准，赢得社会新认可。,银行礼仪要学习什么？,服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,1、仪容仪表,2、形体仪态,3、表情神态,4、沟通语言,6、电话礼仪,7、会议礼仪,8、社交礼仪,9、座次礼仪,5、接待礼仪,男士（1）仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习 惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌 物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保 持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,仪容仪表,一、,口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮 酒或含有酒精的饮料。耳朵：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清 洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤 剪指甲的良好习惯，指甲不得 长于1mm。体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。,（2）仪表 西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度 以穿鞋后距地面1cm 为宜。衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm 为宜；衬衫下摆须掖在裤内。领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度 以在皮带扣上下缘之间为宜。,领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式 工号牌要端正地别在左胸前，挂牌 式工号牌要正面朝外。袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深色 袜等。鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰 物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。,女士（1）仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一 的头饰固定在脑勺后；短发要合拢 在耳后。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分 泌物，保持鼻孔清洁。工作时要 化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒 或含酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清 洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感 觉，不使用香味过浓的香水。,（2）仪表 套装：着统一制服、领花（丝巾），干净 平整，无污渍、无破损。衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在 裙内或裤内。领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一 网点相同岗位的员工丝巾的 扎法应相同。,工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号 牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌 要正面朝外。袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着 露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一 对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手 指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过 一枚。,形体仪态,二、,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。,1.标准站姿（1）动作要求双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬；双臂自然下垂于身体两侧，男士右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹 前，或者置于身后；女士双手自然叠放 于小腹前，右手叠加在左手上；保安不 论男女都应采取双手背后姿势站立；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖 间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平 行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。,（2）姿态要求 不叉腰，不抱胸，不倚不靠；服务人员在站立时间较长的情况下，为 缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但 在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散 的感觉。具体要求，可将身体的重心向 左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。,2.标准坐姿,（1）入座要求 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量 轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；男士同时注意左手轻按领带，勿使其 翘起或搭于桌面；女士在入座时应右 手轻按住衣服前角，左手抚平后裙 摆，缓缓坐下。,（2）坐姿要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3 左 右；男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双 手自然交叠放在腿上或椅子扶手上；若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部 的三分之二处轻放在桌面上；男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得 超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可 将双腿稍稍斜侧调整姿势。,（3）离座要求离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；起身离座时，动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去；,（4）坐姿禁忌不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台 上休息；切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆 弄东西等不良习惯动作；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠 腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座；在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双 腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚 勾住椅子的腿。,3.标准行姿（1）动作要求方向明确；身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前 方；双臂以身体为轴，前后以30度或35度自 然摆动；步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适、中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧 落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。,3.标准行姿（1）动作要求方向明确；身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前 方；双臂以身体为轴，前后以30度或35度自 然摆动；步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适、中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧 落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。,（2）行进指引请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时，服务人员应居左侧；若双方单行行进时，服务人员应居左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,（3）行姿禁忌 不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在腋下行走；不在营业厅内慌张奔跑、大声喧哗 和追逐嬉戏。,4.标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,5.标准手势（1）方向指示 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。（2）阅读指示 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。（3）示意入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，张心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。,表情：基本表情自然真诚,表情神态,三、,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,微笑：一米微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是 发自内心的笑，笑的真诚、适度、合时宜；表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感；放松自己的面部肌 肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形 眼神：散点柔视（1）注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户 所讲的话正在洗耳恭听。（2）与客户较长的时间交谈时，以客户的整个面部为注视 区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦与一处，而 以散点柔视为宜。(3)与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为 注视点。(4)在递接物品时，应注视客户的手部。,1、倾听2.文明服务用语基本要求（1）做到“五声”服务；（2）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。（3）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。（4）语言要明确、简练、语速音量适中。（5）掌握处理应急时间的语言。3.文明服务用语,沟通语言,四,五、接待礼仪,助臂服务,递送资料,递送物品,接递名片,上下楼梯,上下楼梯,接待礼仪,六、电话礼仪,1接电话,2打电话,（1）在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，晋商银行支行，请问您找谁”或“我有什么可以帮助您”；（2）主动报出名字及问候；（3）主动询问客户需求；（4）礼貌结束电话。,（1）用标准的礼貌头衔来称呼对方；（2）讲话要言简意赅，尽快切入主题；（3）电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,会议前,会议中,会议后,（1）主持人或发言者讲完话，应向与会 者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回 礼；（2）若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装，瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐 子、纸杯、纸巾收拾好；（3）散会后，与会者应将自己的座椅放回 原来的位置。,（1）与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将 通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电 话，确有急事需轻轻离开会议时接听；（2）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者 行30对鞠躬礼；（3）会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示 歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度 鞠躬礼示意离开。,（1）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人 发言，若要发言，则应等待时机，不可随意 发表评论；（2）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和 其他与会者的意见；（3）若有不明白的地方，可于适当时机要求发言 者给予解答。,七、会议礼仪,八、社交礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,交谈礼仪,电梯礼仪,1,2,4,3,九、座次礼仪,（1）排序原则：以远为上，门面为上，以右为上，以中为上；景观为上，靠墙为上。（2）座次分布：门面居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近主席，座次越高；同等距离，右高左低。,（1）以右为上（遵循国际惯例）（2）居中为上（中央高于两侧）（3）前排为上（适用所有场合）（4）以远为上（远离房门为上）（5）面门为上（良好视野为上）,首先是前高后低，其次是中间高于两侧，最后是左高右低（中国惯例）和右高左低（国际惯例）。中国惯例，以左为尊，既左为上，右为下。当人数为奇数时，1号重要客人居中，2号重要客人排在1号重要客人左边，3号重要客人排右边，其他依次排列；当人数为偶数时，1号重要客人、2号重要客人同时居中，1号重要客人排在居中座位的右边，2号重要客人排左边，其他依次排列。,（1）上下车的先后 顺序。（2）位次的尊卑。,座 次,2.会议座次,4.乘车礼仪,1.座次礼仪 基本原则,3.宴会座次,二、个人客户经理岗位礼仪标准,应执行标准的站姿、坐姿、行姿。,伸出右手握对方右手，握手时间一般应在35秒之间；握手力度适中，不宜过大或过小；执行要点是握手时客户在先、上级在先、长辈在先。,根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通。执行要点是把握客户特点。,亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。,使用手掌并且掌心向上，进行引导。执行要点是掌心略向上。,双手递送。,客户经理职业道德规范,道德准则,一、总则,爱岗敬业,诚实守信,勤勉尽职,依法合规,保密义务,1,2,3,4,5,6,7,8,9,利益冲突,客户关系,公平竞争,廉洁自律,同事关系,日常办公,职业形象,监督举报,二、分则,Thank You!,