企业员工心理帮助计划EAP培训.ppt

企业员工心理帮助计划（EAP培训）,员工心理辅导计划 EAP(Employee Assistance Program)构建和谐社会,苏州大学临床心理研究所顾问、特约研究员苏州尚想心理咨询服务有限公司顾问上海市神康科技公司EAP软件开发部高级顾问杨健身 主任医师,企业员工心理帮助计划（EAP）构建和谐社会,什么是EAP?,EAP（员工帮助计划）是由美国人发明，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。新创企业在机构设置、薪酬方案等诸多方面都处于“试水”阶段，此时用EAP来调整所有人的心态、生态、形态和状态，堪称万全之策。,什么是EAP?,EAP 的历史?,EAP最早出现于20世纪40年代的美国。它充分发挥心理学对企业生存发展的作用，是一项由应用心理学专家（心智教练）深入企业，根据企业具体情况，通过对企业的诊断，为其管理者和员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案。提高员工个人绩效和企业整体效能。在美国、英国、日本等国EAP是非常盛行，一些企业设立了放松室、发泄室、茶室，来缓解员工的紧张情绪，或制定员工健康研修计划。到上世纪90年代末为止，世界财富500强中，有90%以上的企业建立了EAP项目。中国刚刚起步。,EAP的历史,EAP能为我们带来什么？,从目前看来，为了消除或减轻由于种种原因造成的压力所带来的危害，EAP服务的推广应用势在必行，这一点是无需怀疑的。但是在EAP的实际实施中，不同的组织必须结合自己的实际情况（企业价值观，愿景，文化渊源），选择合适的内容、制定有效地应用流程，以使这一服务发挥出应有的效果。EAP的真正威力会发挥到什么程度，现在下结论为时过早，让我们拭目以待吧。,企业预期获得收益,节省招聘费用节省培训开支减少错误操作降低缺勤（病假）率减少医疗费用支出降低管理人员负担提高组织的公众形象提高员工士气提高组织绩效,对员工来说,如果企业所提供的这套援助计划，具有高度的保密性、实际的帮助性能、可操作性和便利性的话，可以减轻不少来自家庭以及工作方面的压力，能够全神贯注地投入到自己的职业生涯中，充分发挥自己的创造力及工作热情。,员工通过EAP能够,优化工作情绪 提高工作积极性增强自信心有效处理人际关系增强适应力克服不良嗜好（如：抽烟、酗酒、吸毒等）,EAP 从组织和员工两方面为企业带来收益,组织方面降低企业运营成本，提高生产效率；员工方面提高个人工作与生活质量，促进心理健康。,令人着迷的EAP,从理论上说，EAP是企业“人性化”管理的一个组成部分。对企业来说，通过实施员工援助计划可以更深入地了解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，并且更易于培养员工的忠诚度。,一种新的心理服务方式EAP走进中国,随着社会对心理卫生服务的需求日益增加，心理咨询走进企业成为了一个新的方向。总部设在美国的某大型跨国公司，聘请心理卫生专业人员在公司内部从事心理咨询服务，但是这一职位的名称并不叫“心理咨询顾问”，而是“员工辅助项目顾问（简称EAP）”，因为他实际上不做真正的咨询与治疗，只是为员工能接受心理咨询与心理治疗提供指导和帮助。为“构建社会主义和谐社会”起重要的的作用。,哪些行业需要EAP?,EAP对所有公司都有作用:正如诺基亚中国有限公司为这个项目取的一个特殊名字“LiveLife;Assist”一样，它是员工生活的助手，这种助手的作用不仅反映在对员工提供的帮助，同时也体现在对公司带来的益处。而对某些特殊行业和企业特殊的部门，EAP尤其能显现其价值。,1 酒店等服务行业或企业客服部门,对那些直接面对客户的工作来说，一个最重要的原则是怎样让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨：“工作要求我们时刻把微笑带给客人，客人永远是正确的等。可有时候客人的要求很无礼，甚至就是来找茬的，这种事情偶尔一次、二次也就算了，要是一天碰到两、三次那要我不发火也难。”这样的工作需要员工对自己的工作有一个非常好的理解或认识，有豁达的心胸，具有非常的耐心和控制力等，但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法。正是基于这些考虑联想客户服务中心在几年前曾尝试用EAP项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作的中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展。,2 航空业、远洋业,由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客服务的空姐、海嫂的心理素质也一样重要。他们不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种怨气，更要处理在危急情况下的各种突发情景。所以，这种类型的工作对个人的心理素质有着很高的要求。一方面，他们必须对自身的工作有清晰的认识，有方法排解不安全感。另一方面，他们在处理与客人关系的时候，也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法。最重要的是，在面对危机的时候，这些人的心理素质和能否处理好突发事件，更是关系到了成千上万人的生命。,3 对安全有特殊要求的行业,对与安全有特殊要求的行业(比如核电站、化工行业等)，其人力资源部成员，在工作中会有如履薄冰的感觉。员工的任何动态都需要密切关注，甚至会随着每个员工的感情变化而变化，因为他们工作中的任何差错将导致的整个公司乃至带来周围环境的灾难。对这些人员的心理健康的关注，包括帮助他们解决来自家庭的后顾之忧等，成了这类公司人力资源部头等大事。他们对EAP会有更大的兴趣。,EAP 服务的益处,一组来自美国的数据显示，在美国，对EAP每投资一美元，将有5至7美元的回报。,美国联合航空公司估计其在为员工提供心理帮助服务方面，1美元的投入能得到16.95美元的回报。,美国通用汽车公司通过购买EAP，每年能为公司节约3700万美元的成本开支。,1987年，麦当劳公司报告了在他们的EAP计划上被花费的每一元都有 4:1 的回报。最近公司报告投资上的回报高达 10：1,1990年McDonnell Douglas对经济增长的研究报告所示，实施EAP项目四年来,共节约成本510万美元。,在美国一拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739,870 美元。,Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率(2002)。,1994年Marsh&McLennon公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%。,员工心理辅导计划、构建和谐社会,咨询项目总体思路,(一)将企业发展战略和EAP人力资源管理结合起来，以系统的全局的眼光来指引EAP人力资源管理(二)以大人力资源模式来指导企业人力资源管理(三)实施最佳激励方案(四)建立一套科学合理的管理规章制度,(一)将企业发展战略和EAP人力资源管理结合起来，以系统的全局的眼光来指引EAP人力资源管理,由于战略和各项人力资源管理职能距离甚远，使得许多企业的人力资源管理只能被动地服务于业务发展需要，不能发挥其主动功能。因此必须努力使战略发展与EAP人力资源管理紧密结合起来。形成一个有机的整体。具体来说，员工的长远发展，要具体地体现在任聘、薪酬、绩效管理各项活动中。企业的领导者面临和需要解决的核心问题就是如何让职工和公司的长远目标达到一致，与公司共同成长、共创辉煌。比如，如何吸引人才并留住他们，如何让员工潜能得到充分的发挥，如何激励员工，如何培养中层管理人员。只有实施与公司战略目标一致的EAP方案，才能完满地解决这些问题，出才能使人力资源管理真正发挥功效。我们提倡着眼于长远的人力资源管理，在苏州某某建立基于企业远景和经营战略的可以落实的EAP人力资源管理系统。,(二)以大人力资源模式来指导企业人力资源管理,根据企业远景和经营战略来全盘规划企业的EAP管理是现代大人力资源，它包括确定与员工集体潜意识相一致的企业核心价值观，并在此基础上，设计适合苏公司总体人力资源管理的指导理念和原则。人力资源管理与开发的好坏，既受其外围环境企业文化的影响，又受其运行载体或平台企业组织结构的影响。组织结构和工作分析是人力资源管理与开发的载体与平台。因此我们在进行苏公司的人力资源战略规划时，主张首先对苏公司的企业文化进行诊断、分析和提炼，发挥企业文化在人力资源管理中的导向、约束、激励和辐射功能。从适应苏公司发展战略的角度来对组织结构进行重新定位及设计。,由战略、文化和组织落实到具体的人力资源操作系统的分析，明确职位对公司的价值(存在的目的)，如何衡量(分解的关键绩效指标)，以及对任职人的要求(胜任力模型)。大人力资源模式的最后一个层面才是具体的任聘、培训、绩效、薪酬等操作系统。只有将发展战略、企业文化、组织建设和人力资源管理与开发有机地融合在一起，才能发挥系统性的和全局性的作用。,(三)实施最佳激励方案,员工辅助计划需要与其他激励方案结合在一起，这是保证政策有效执行的具体方案，也是经过实践证明的最有效的激励组合形式，在统一的管理理念的基础上，充分发挥人的潜力，通过人性化的管理，切切实实地在企业内各个层级上落实EAP。,(四)建立一套科学合理的管理规章制度,真正有效的组织架构需要科学合理的规章制度,这套制度将确保一个企业发展为现代脑智型组织，从而使企业能够不断地在创新中成长,并确保企业成为长青企业。,苏州某某公司苏州大学临床心理学研究所苏州尚想心理咨询服务有限公司上海市神康科技公司EAP软件开发部2006年10月,项 目 建 议 书(样本),项目建议书,引言与保密条款本项目建议书是第一版。2006年10月，苏州某某公司(以下简称苏公司)以300名员工为例，向苏州大学临床心理学研究所等(以后简称心研所)提出了关于员工辅助计划工程（EAP），服务咨询的意愿和要求，为此我们撰写了本项目建议书。本项目建议书由心研所为苏公司制作，所有建议均为最初咨的建议，其最终目的在于为双方进一步明确项目合作关系而准备。*保密*此报告仅供苏州某某内部使用。未经心研所书面许可,其他机构不得擅自传阅、引用或复制。,EAP的服务流程,心理状况调查,由心智教练采用专业的心理健康调查方法：建心理档案、评估员工心理现状，分析导致问题产生的原因.,心理健康宣传,心理培训,心理咨询,效果评估,利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积极寻求帮助。,通过心理解压、情绪管理、职业心态、协调工作与生活的关系等系列培训，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧；帮助管理者掌握员工心理管理的技术，通过适当方式协助员工解决心理问题。,对于受心理问题困扰的员工，提供个人咨询、电话热线咨询、电子邮件咨询、团体辅导等形式多样的服务，充分解决困扰员工的心理问题。,在项目进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体评估报告，帮助管理者及时了解员工帮助计划的实施效果，也为改善和提高服务质量提供依据。,项目组织,本次咨询项目成功一定是苏公司与心研所相互协作、沟通的结果。本着客户至上的原则，本次咨询项目采取的组织模式如下：,EAP项目领导委员会苏公司领导心研所顾问XXX,苏公司EAP项目总监,苏公司EAP项目小组苏公司的相关中高层管理人员,心研所EAP项目小组咨询顾问 教授、专家团体。,项目组各部分职责,1.项目领导委员会：批准项目实施计划和方法、指导项目小组成员2.苏公司项目总监：向领导委员会汇报项目进程和成果，总体把握项目进程，作好领导委员会和项目小组的协调工作，推动内部资源支持项目；3，心研所项目小组：制定项目工作计划，保证交付成果按时完成，把我们的知识传递给苏公司项目小组，保证咨询服务的质量；4，苏公司项目小组：提供所需信息并与心研所项目小组协同合作，帮助心研所项目小组制定工作计划，督促心研所有关人员参与项目。,工作原则,在心研所的咨询经验中，我们认为以下工作原则能够保证双方更好地合作。,法人意识,保持中立性与客观性，不会因为外部或某利益团体的压力而屈从，一切建议方案都在尊重事实的基础上，以是否符合企业的法人意志和长远利益作为出发点。,共同工作,项目一旦建立，即由苏公司和苏州大学临床心理学研究所等成立项目小组，项目运作过程中，双方应本着团结合作的前提，建立共同合作的平台，共同推进项目的运行。,信息互动,项目合作双方应定时联系和沟通，与项目有关和有用的信息应予开 放，保证信息的及时性和有效性，使项目得以顺利进行。,理论与实际相结合,通过调查、访谈等手段掌握项目有关的详尽事实和数据，运用合适的理论模型和工具等分析方法对相关的事实和数据进行分析确定并解决苏州某某面临的具体问题，提出实效性的解决方案。,咨询价值观,依靠雄厚的科研实力和多年为企业提供咨询服务的经验，苏州大学心研所等形成了自己独特的价值观。,科学求真,一切咨询建议都立足于科学和客观的分析,服务战略,一切咨询建议都服务于企业战略，服务于企业长远发展；,适应变化,一切咨询建议都应适应企业未来环境的变化,尊重现实,企业咨询建议都以企业实际情况为出发点,顾客导向,一切咨询建议都应为顾客创造最高价值通过对某某企业及行业发展状况的深入研究，为苏公司制定切实可行的EAP管理模式方案。,第一阶段 心理状况调查,项 目 名 称,1.二手资料收集2.内外部访谈3.设计人员调查问卷:Scl-90、16Pf、心理压力测试等4.企业诊断、咨询 评估员工心理现状,分析导致问题产生的原因,心理档案的建立、原始二手资源、访谈记录原件、调查表原件,6人*15天,内外部信息收集、心理健康调查方法,项 目 内 容,工 作 成 果,工 作 量,第二阶段 心理健康宣传,心理健康宣传企业诊断 包括：业务概述、诊断内容、诊断程序。,利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立 员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积极寻求帮助。1.EAP问卷调查分析2.组织诊断，EAP人力资源管理诊断，文化诊断,1.苏公司EAP 问卷调查报告2.苏公司EAP诊断报告,项 目 名 称,项 目 内 容,工 作 成 果,6人*15天,工 作 量,第三阶段 心理培训,心理培训组织结构与人力资源管理文化设计*CI又名CIS，英文全称Corporate Identity System，译称企业识别系统或企业形象统一战略。,通过心理解压、情绪管理、职业心态、协调工作与生活的关系等系列培训，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧；帮助管理者掌握员工心理管理的技术，通过适当方式协助员工解决心理问题。1.EAP体系设计 2。三级预防模式 2，工作分析 3，绩效管理 4，薪酬设计 5，CIS设计 6，企业文化设计,1.苏公司EAP人力资源管理体系设计包括：工作说明书 任聘管理办法 绩效管理办法 激励与薪酬管理 员工职业生涯规划办法2.苏公司EAP企业文化设计报告,项 目 名 称,项 目 内 容,工 作 成 果,6人*30天,工 作 量,第四阶段 心理咨询,培训及辅助实施,对于受心理问题困扰的员工，提供个人咨询、电话热线咨询、经理求助热线、电子邮件咨询、团体辅导等形式。多样的服务,充分解决困扰员工的心理问题。心研所项目小组协助苏公司，进行实施培训，统一思想，使咨询方案能够得到顺利的贯彻执行。,1.全员动员培训2.管理层培训3问题辅导和咨询 4.高效人士七个习惯的培训等,全年时间内培训及辅导20天,项目名称,项 目 内 容,工 作 成 果,工 作 量,第五阶段 效果评估,EAP管理方案薪酬设计(10)心理咨询400次(4)专家上课20次(4)心理档案600人次(6)其他测评(3)管理费用(2)软件设计(10)(软件专为苏公司定做:项目任务书、宣传资料、测评报告、数据库等进软件).8.办公用品(1),在项目进行和结束，分别提供阶段性评估和总体评估报告，帮助管理者及时了解员工帮助计划的实施效果，也为改善和提高服务质量提供依据。,我们的团队,我们是有着深厚理论基础和丰富的咨询经验的团队。苏州大学临床心理学研究所是中国应用心理研究的重要基地，为企业管理的做了重要的贡献，比如提出了领导理论中的心理素质因素，为国内外众多企事业单位提供了有效的EAP管理方案，下面是我们的咨询专家：,徐斌：教授，享受国务院政府特殊津贴，资深医学心理学专家，心研所名誉所长。,傅文青：教授，博士，心研所所长，专长于战略心理分析、评估。付组长。,吴爱勤:教授,苏大医学院院长资深医学心理学专家，心研所顾问，心理研究设计。,杨健身特约研究员，享受国务院政府特殊津贴，心研所顾问，专长EAP、心理测评、建立心理档案组等。项目负责人，组长。,我们的咨询队伍顾怡：二级咨询师；易晓蔷：二级咨询师；张伟：二级咨询师等等。,上海市神康科技公司EAP软件开发部：总策划：王文俊总经理总工程师：赵振杰先生公司董事长：陈丽芬女士,EAP的保密原则,面对公司花钱请来的心理咨询师，员工敢袒露心扉吗？许多人可能会心存顾虑。保密是建立在与客户彼此相互信任的基础之上的，为了维护客户的利益，使EAP服务切实产生有效的帮助，“保密原则”是EAP严格遵守的职业道德和纪律要求。,EAP服务对于客户提供的任何背景资料，未经授权，绝对不会透露给第三方；所有与EAP有关的资料包括项目计划书、客户公司内部的相关资料、员工个人的相关资料等均属于保密资料的范围。,特别要强调的是，对于接受心理咨询和心理治疗的当事人，心智教练具有为其保守秘密的义务，不能向任何人泄露当事人的身份以及谈话内容。除非得到当事人的口头或书面同意。这样做目的是也是为了完全打消当事人的顾虑，为其提供一个安全、放松、温馨、能够畅所欲言的空间。,“保密原则”也有极少的例外情形,为了百分之百的保护接受治疗的当事人以及他人，心智教练不得不在三种非常紧急的情况之下，把一些资料透露给必要知道的人。1、当事人执意要伤害自己（例如自杀）；2、当事人执意要伤害他人；3、有未成年人或老年人被虐待的情况。在这三种紧急的情形出现的时候，心智教练根据职责所在，必须通知相关的人立刻采取保护措施。例如，立刻通知当事人家属或是医护人员以达到一起看护的目的；通知警察以及可能的被害者提高警觉；通知政府相关单位进行必要的介入，以保护较为弱小的未成年人或是老年人。,个人咨询（解决问题）,在这一阶段中，由专业心理咨询人员通过多种途径向员工提供个别、保守隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理问题，使他们能够保持较好的心理状态投入到生活和工作。任何一个员工都可能会碰到一些棘手的、难以处理的问题：人际关系、工作平衡、情感危机、子女教育、家庭关系、甚至酒精药物成瘾等它们往往对我们的日常工作和生活产生负面的影响，甚至就此造成危机。,团体心理咨询,团体心理咨询和治疗可以为参加者提供一种信任的、温暖的、支持的团体气氛，使成员可以以他人为镜，反省自己，深化认识，同时也成为他人的社会支持力量。团体心理咨询具有互相支持，集思广益，咨询效果容易巩固，特别是对于组织内的某些问题，团体咨询的效果明显优于个人心理咨询。,诊断与反馈（问题探询）,在这一阶段中，致力于建立一个积极的、支持性的组织环境。通过诊断，可以了解组织中的问题在哪里，了解解决问题的途径。,经理求助热线,管理人员除了会遇到个人咨询中所包含的问题，更会面对组织团队冲突的问题。作为小组的领导者，怎样才能更有效地解决这些问题，经理求助热线会在这方面助您一臂之力。经理求助热线是贝迪的EAP服务专门为经理或主管提供的服务热线。经理和主管能随时与爱思达的项目经理或专家联系，就影响职业心理健康、安全或员工绩效的相关问题进行讨论。经理求助热线不同于一般的员工心理咨询，两者的关注焦点有着明显的不同：心理咨询预约热线关注于解决员工个人生活或工作上的问题，而经理求助热线则侧重于解决组织团队中存在的问题。经理或主管人员的作用在EAP的实施中起着不可估量的作用。我们也希望能通过经理求助热线，提高管理层的意识，在推动EAP的使用和发展上起到引导性的作用，从而使EAP在组织中发挥出更大的作用。,TecOSS职业压力测评,爱思达的TecOSS员工压力测评能够帮助员工全面地了解自身的压力状况，探讨压力的各种来源及影响因素，以便员工能够采取积极的行动来减轻压力的负面影响；同时组织可以根据TecOSS的测评结果评价团体间的压力差异，挖掘导致差异的原因，并在此基本上做出及时而有效的应对策略，从而提高整个组织的运作效率。,职业压力问卷主要由四部分构成,第一部分是压力源，图中所列的各个因素是我们经分析得来的能够对员工形成的压力源成因；第二部分为员工的个体特征，事实上，每个人对相同压力不同的感受很大程度是来源于个人不同的个体特征；第三部分为员工面对压力可能会采取的应对策略，相同的压力，相似的个体特征，对压力最终的感受也会因他们采用的应对策略而大有不同；第四部分为压力的后果，在我们的问卷中这种后果包括对个体和对组织两个程度的影响。以EAP为辅助的员工福利解决方案适应于以人为本，并希望建立全面员工福利体系的企业。,咨询和辅导,i.婚姻家庭ii.个人发展iii.心理健康iv.心理治疗v.工作压力vi.子女教育g)其它服务项目享受8折优惠h)节假日人性化关怀活动设计,团体训练项目,a)团队精神熔炼(3天)b)员工自我突破训练(3天)c)情绪管理培训(2天)d)沟通能力训练(1天)e)自信心训练(2天)f)时间管理培训(1天)g)压力管理培训(1天)h)生涯规划(1天)i)表达能力训练(1天)j)适应与发展训练(2天)k)非凡的洞察力(3天)l)戒洒、戒烟自助团体(5天),培训项目,a)如何解决工作的情绪问题b)如何提高沟通能力c)如何进行时间管理d)如何进行压力管理e)如何提高表达能力f)问题解决策略g)员工激励技巧h)如何面对职位和环境的变迁i)如何在工作中保持积极的心态j)办公室人际交往技术k)如何把握顾客的消费心理,员工测试,a)用于人员选拔、职位调整的量表：i.职业倾向测试 ii.经营管理能力测试 iii.卡特尔个性测试 iv.瑞文智力测试 v.威廉思创造力测试 vi 工作压力测试 vii.工作动机测试,b)用于企业培养员工归属感的量表：i.马斯洛安全量表 ii.爱德华需求量表 iii.家庭环境量表 iv.心理承受能力测试 v.信任评价测试,员工测试,c)用于员工健康福利量表 i.SCL90量表 ii.A型行为问卷等 除以上服务外，机构还将视不同需要，有针对性地开发个性化服务内容。热烈欢迎各机构根据其需要提出更为详尽的要求，我们将按照要求为其设计个性化服务方案。,员工测试,高效者的七种习惯斯蒂芬柯维(Stephen R.Covey)是哈佛大学企管硕士，杨百翰大学博士。,（1）积极主动个人想象的原则（操之在我）（2）从一开始心中就有最终目标自我领导的原则（确立目标）（3）把最重要的事放在第一位自我管理的原则（掌握重点）（4）考虑双赢人际领导的原则（利人利己）（5）首先寻求理解，然后寻求被理解移情交流的原则（双向沟通）（6）协作创造性合作的原则（集思广益）（7）磨快锯子平衡的自我更新的原则（均衡发展）,前三个习惯是个体层次的习惯，着重于如何修炼自己，通过这三个习惯的培养建立，可以使一个人从依赖走向独立，取得个人的胜利。后三个习惯是集体层面的习惯，即实现在独立基础上的相互依存，取得集体的胜利。最后一个习惯是前六种习惯的环境条件，即确保前六种习惯螺旋上升地发展，不断地得到改善的习惯。它涵盖人生命机能的四个方面：身体、精神、智力和社会情感,高效者的七种习惯斯蒂芬柯维(Stephen R.Covey)是哈佛大学企管硕士，杨百翰大学博士。,Thank you,谢谢各位听课人,