证券公司客户关系维护与管理.ppt

1,客户关系维护与管理,课程目标,课程大纲,什么是维护客户关系,客户开户前,客户开户后,服务客户时,客户关系维护范围,准客户,老客户,新客户,客户关系维护就是保持与客户之间的良好关系。不论是准客户，新客户还是老客户，都是我们要维护的：,维护客户关系的意义,当然，维护客户关系的意义不止这些，下面我们逐一介绍,维护准客户关系的意义,建立准客户关系第一步：了解客户,建立准客户关系第二步：让客户记住你,建立准客户关系第三步：站在客户的立场想问题,你思考过吗？,维护新客户常见问题,成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。例如：,新客户常见问题一：如何促进客户第一笔交易？,成功建立客户关系并成功营销开户后，碰到的第一个问题就是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？,新客户常见问题二：客户的股票跌了怎么办？,新客户常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？,佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的券商对比：,维护老客户关系的重要性,一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。千万不能出现：,维护老客户关系有什么用,防止客户流失,大幅度降低成本,有利于转介绍新客户,有利于对客户进行综合营销,如何维持老客户关系,主要是以下三个方面：,经常联络,关注客户交易情况,活动不忘老客户,客户关系管理是什么,下面开始介绍目前客户维护中碰到的问题,营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解,佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解,客户需要的是服务而不仅仅是低佣金,客户经理容易忽略一部分客户,客户经理未必真正了解客户需求,客户经理容易对客户进行盲目推荐,小结,客户关系管理过程,细分客户的方式需要改进,收集客户信息的两种传统方式,纸笔管理客户信息的优势,纸笔管理客户信息的劣势,用Excel电子表格管理客户信息,Excel管理客户信息的优势,对客户进行差异化分析,与客户保持良性接触,调整产品或服务以满足客户需求,Excel管理客户关系的局限,Excel在管理客户关系方面有许多局限：,谢谢,