服装行业处理顾客抱怨黄金法则.ppt
2,抱怨是怎么产生的？,顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,3,抱怨产生的因素,商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、,4,顾客抱怨的种类及原因？,价格：价高、已买服装降价、吊牌价与实价 不符,缺货：特价品、畅销品、顾客欲购商品,意外：被盗、调包、小孩丢失、摔倒、碰伤,项目：未提供送货、换货、提货、取消原有服务项目,5,顾客抱怨的种类及原因？,隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱,显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码,操作规范：修改、熨烫、赠品、陈列、保管,服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢,记住：顾客购买衣服是有成本的时间/交通,购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列,收银不当：多收、少找、遗漏、排队、包装,6,顾客产生抱怨的真正原因,顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差 就是抱怨的根源,案例学习,7,想想发生在我们身边的事情,您为何离开您常去的那家餐厅/理发店/超市,当您买到不符合你喜欢期望的东西时，怎么做,当您讨厌一家店时，是否有和您其它朋友说,如果我们专卖店有顾客抱怨我们是否生气、烦恼,我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨,学员发表,8,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾客不满意,9,有问题的顾客为何不愿意上门抱怨,顾客并不知道有问题时，该找谁去处理,顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理,损失的金额少，不值得花时间、车费去处理,决定更换其他品牌，没必要去和现有品牌抱怨,曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决,提问,10,如果我们的生意逐渐在下滑,那只说明一个问题：我们的老顾客正在逐渐流失,平均一个老顾客流失损失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡,有本书哈佛商业评论这样说：与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！,未来零售业竞争的唯一因素服务而且是以满足顾客需求为导向的服务产品质量、店铺形象是基本要素,11,处理抱怨的价值意义,开发一个老顾客需1万元，失 去一个顾客勿需1分钟；一个忠诚的顾客所购买的商品 额为一次性顾客购买额 的10倍甚至100倍。,12,我们每一个人都应该有非常强的意识：,我们应该尽全力挽留 所有接触过的顾客,13,如何看待顾客的抱怨,好事不出门，坏事传千里,顾客是我们的衣食父母,顾客永远是对的,良药苦口利于病,忠言逆耳利于行,顾客抱怨是给了我们提升的机会,14,处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错误,错把“抱怨”的顾客当成是“找碴”的顾客,把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客,权限不清让顾客反复陈述碰到的问题,等到事情恶化后，才引起上级重视去处理,缺乏实现规划、培训兵来将挡 水来土掩的态度,认为处理顾客抱怨只是店长、老板、公司的事,15,顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。,案例分析,16,第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”,17,通过以上的案例思考,以上案例给我们带来的反思？有哪些值得我们借鉴的地方？,18,处理顾客抱怨的基本认识和理念,1.处理抱怨的过程没有输家、赢家之分,2.有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨,3.抱怨要靠常识和同理心，而非专业的知识,4.顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发,5.员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨,6.顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何做生意,19,及时处理顾客抱怨的价值,创造良好的商业信誉口碑传递的速度,顾客推荐带来的潜在利益回头客价值,3.降低潜在的经营风险顾客的流失,4.维护广告价值、改善店铺公众形象,5.处理顾客抱怨，可以了解到真正的需求,口碑经营,20,投诉处理的要点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。第三、优先于正常工作,21,勇敢地表达自己的歉意2002年1月24日，在澳大利亚的一次网球公开赛赛场上，双方的运动员正在进行一场十分关键的比赛。两位运动员的精神高度集中，在他们眼中只有手中的球拍和在空中不停飞速旋转的网球。双方的比分不相上下，当一方领先一两分时，另一方又会拼命追赶。眼看两个人的比分在渐渐接近，啦啦队的呐喊声虽然可以激发他们的斗志，可是也给了他们一定的压力，两位运动员之间的比赛几乎进入到了白热化的程度。接下来发生了一件不可思议的事情，也许是凑巧，也许是不凑巧：一只小鸟突然优哉游哉地飞到了气氛紧张的赛场，小鸟飞的不高也不低恰好是网球运动的高度，而且这时恰好一位运动员刚刚用力击出对方发过来的一个球，对方发的这个球很猛，这位运动员也必须快速有力地将球送给对方，以便给对方造成压力。更加凑巧的是，这个球正好打在了娇小的小鸟身上，在网球还没有落地之前，小鸟迅速落地。等到运动员向裁判示意暂停比赛，走到小鸟跟前的时候，小鸟已经气绝身亡。看到小鸟因自己而死，运动员在观众还没有反应过来是怎么一回事之前，马上做了一件事：他在小鸟前面毫不犹豫而又非常虔诚地跪下，双手合拢，又在胸前划了个十字，向小鸟表达自己深切而又真诚的歉意。场外的观众停止了喧哗，然后向运动员报以最热烈的掌声。奥格威认为，承认自己的过错很重要，而且要在受到指责之前就这样做。,22,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,23,思考：处理顾客抱怨和投诉的原则,24,处理顾客投诉的权责,1、顾客向专卖店投诉，由当班店长负责处理，遇有店长解决不了的问题，可通知上级协助。2、总公司设有服务热线。当接到顾客电话投诉后，一般问题交由大区品牌部处理。,25,几种难于应付的投诉顾客,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者先讲理、后讲法、处理以情分享：你是怎么处理的？,26,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹,建议：保持镇定，适当让顾客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,27,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知我们的发展离不开广大顾客的爱护与支持,28,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝,建议：先表示理解顾客，力劝顾客站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,29,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决顾客问题的诚意,30,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,31,有权处理顾客抱怨的组织及部门,消费者协会96315（非执行机构，但能影响其他机构的决定）工商行政管理机关（受消费者申诉，依照消费者权益保护法执行）技术监督局（受产品质量申诉，可指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定）法院（接受消费者诉讼）,32,消协和工商不予受理的申诉,商品超过规定的保修期和保证期（但是鉴定为不合格产品的除外）商品标明是“处理品”的被投诉不明确的争论双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新的情况、新理由的法院、仲裁机构或有关部门已受理调查或处理的消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的消费者无法证实自己权益受到侵害的,33,我们可依靠的组织及部门,产品质量法,重要的合作伙伴：12315、技术监督局,国家标准、行业标准、企业标准,34,处理顾客抱怨的流程接待流程,1.聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过,2.感谢顾客因为他给了我们二次服务机会,3.真诚致谦为给顾客带来不便表示诚意,4.予以确认事实的经过和期望解决的方式,5.承诺解决时间、权限、方式、预计结果,6.了解满意度、改善管理方式、内部个案教育,重点：处理抱怨的基本原则和流程订立,35,处理顾客抱怨不正确的做法,案例学习,36,处理顾客抱怨比较不合适的做法,连声说抱歉，希望顾客谅解顾客希望结果,突然改变话题或老是打断对方的发言,装傻对问题好象无动于衷或一无所知,转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误,使用专业用语或行业标准来解释问题,重点：不要认为自己懂得比顾客多得多,37,处理抱怨禁止法则,立刻与顾客摆道理 急于得出结论 告诉顾客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客,38,处理抱怨十句禁语,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚,39,公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,处理抱怨十句禁语,40,顾客直接投诉的处理步骤,马上走出柜台，走到顾客身旁,介绍自己及询问对方的称呼,引领顾客离开店铺主要通道，坐沙发，倒水,查询所有实情,设身处地聆听对方的意见及提出建议,顾客接受建议，应立即采取行动：直至完成,感谢顾客的投诉,向上级报告,如顾客不接受建议时向对方解释自己的立场和原因,探讨顾客之满意程度,顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复,弯腰，摊开手掌向顾客道歉以缓和顾客情绪,41,顾客抱怨为何喜欢找老板或经理,希望对方给予重视或尊重,2.有权限的人能给予快速解决问题,3.能够额外获得更多的优惠或照顾,当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠作为弥补，如果公司给店长的权限是7折，店长该如何和顾客沟通？如果能轻易得到优惠照顾价值感会降低,42,顾客抱怨处理建议之调换货方式,如果是产品质量问题我们给予直接、快速解决更换,如果不是产品质量问题我们和顾客共同协商解决，减少损失,换货的基本原则：同款换、不同款、不同类质量问题产品等值换、高价换、低价换促销活动差异,43,常见投诉问题的处理方法,1、商品在售出前已有问题,提问,投诉：出售前服装已出现质量问题。处理：马上给予退换，并致歉。跟进：追究工厂或负责理货人员责任,44,常见投诉问题的处理方法,2、顾客本身的疏忽所引起的问题投诉：商品损坏、变型，但经检查了解是顾 客购买后洗涤保养处理不当引起的。,隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱,处理：礼貌耐心地解释，婉拒退换。跟进：建议总公司增加洗涤保养办法的标签 说明。,45,常见投诉问题的处理方法,3、怀疑职员找零钱不符投诉：顾客投诉找回现金不足，但员工坚持 正确。处理：立即清机点数检查，多退；正确则不 补，但要耐心解释。跟进：要求职员大声清楚地唱收唱付，集中 精神以防出错。,46,常见投诉问题的处理方法,5、导购没有按服务要求做好投诉：导购的态度不友善，不礼貌。处理：如属实应马上作出道歉。跟进：对当事人作出必要的处分，并加强培 训教育。,47,激起顾客愤怒时的处理,（1）其他人代为处理（2）处理场所的变换（3）处理时间的配合,48,价格差异如何协调促销活动,一顾客在促销期间时购买了一件衣服，原价4元，折后价360元。因质量出现问题，要求更换，但此时已恢复原价，如何处理？,一顾客在开季期间购买了一件衣服，原价购买450元。因质量出现问题，一个月后要求更换，但此时正在促销，促销价格360元，如何处理？,思考：小票在顾客退换货中的作用？,49,顾客换货与顾客退货损失差异,给顾客换货实际上延续顾客感情的一种方式，同时又避免因退款造成即定销售利润的损失。处理顾客抱怨不当往往是“因小失大”，“小不忍则乱大谋”,假设顾客购买一件300元衣服，我们是五折进货，现在顾客要求换等值或超值产品，不论谁的过错，我们实际损失多少钱？如果是退款呢？人财两空！,50,顾客抱怨，如何作好投诉记录,1.顾客姓名、联系方式、新顾客或老顾客,2.发生了什么事情工作人员，何时发生,3.什么产品、承诺何种服务、价格是多少,4.顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决,5.处理结果、顾客的满意度、后续联系服务,思考：每个顾客投诉都是员工教育的案例,51,全世界通行的顾客服务法则,顾客永远不会犯错,我们也许赢了争执但可能永远失去顾客,52,Q&A,三人学习,53,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,
