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    医院接待礼仪培训.ppt

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    医院接待礼仪培训.ppt

    接待礼仪,个人形象:行为举止,要,-与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头;,-保持同他人80cm_1m的距离;,-说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次35秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流;,个人形象:行为举止,要,-语速适中;,-手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光;,-站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳;,-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象:行为举止,不要,-视线游移或面无表情;,-大声笑闹或窃窃暗笑;,-精神萎靡不振;,-语速过快;,-手势过于夸张;,-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势;,-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,-坐姿懒散、翘脚或抖动。,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。,站 姿,站姿,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,谋面礼仪:会面,问候礼仪,问候,-热情大方,注视对方眼睛。,握手,-有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提倡双手握手;-不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力,女士如果想握手应出手干脆、大方。,使用通讯工具礼仪,重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机、或改为震动方式;,尽量不要接听,如有必要接听手机电话,一定要离位,但要注意,与客户谈话做此举动往往会引起客户不满,尽管他并不表示出来;(必须说:对不起,我接一下电话),不要借用客户的手机打电话。,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮;,乘电梯应先下后上,千万不能堵在门口,应让出通道;,先上的人员应主动按住按钮,以防电梯门夹人;,出入电梯应以方便为主,如有可能也要注意通常的礼仪,如女士、老人优先;,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立;,上下楼梯的引导方法。上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面。下楼时,接待人员走在前面,客人在后面。上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全,一般客人走内侧、靠墙的一侧,接待人员走外侧、靠扶手的一侧。如果环境比较复杂,接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。男女同行:一般女士优先走在前方,但如果遇到着裙装(特别是短裙)的女士,上下楼时宜令女士居后。,上下楼梯,出入房间,出入房间时,一般客人或者位高者先出入,表示对宾客的尊重。如有特殊情况时,如双方均为首次到一个陌生的房间,陪同人员宜先入房。,乘车礼仪,乘车时,接待人员要代客开车门,请领导或来宾先上车,而后自己再上车,待领导和来宾坐稳后再关门。下车时,要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席,后座右侧为陪同席或主人席,司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊。旅行车以司机座后第一排即前排为尊,1 号座位在临窗的位置,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近,一定不要马上松手,应等对方能够将门扶住时才松手,以免门自动回关,伤到他人;如果你前面有人为你撑开门时,应加快脚步,用手扶住门,并道谢;如果是过小的转门,不要两人挤在一起。,行动计划,以一个提供服务者的姿态出现,你永远不会得罪对方,这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,谢谢大家!,

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