医院接待礼仪培训.ppt

接待礼仪,个人形象：行为举止,要,-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,-保持同他人80cm_1m的距离；,-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,个人形象：行为举止,要,-语速适中；,-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象：行为举止,不要,-视线游移或面无表情；,-大声笑闹或窃窃暗笑；,-精神萎靡不振；,-语速过快；,-手势过于夸张；,-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,-坐姿懒散、翘脚或抖动。,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站 姿,站姿,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,谋面礼仪：会面,问候礼仪,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、或改为震动方式；,尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；(必须说：对不起，我接一下电话),不要借用客户的手机打电话。,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。男女同行：一般女士优先走在前方，但如果遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。,上下楼梯,出入房间,出入房间时，一般客人或者位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生的房间，陪同人员宜先入房。,乘车礼仪,乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1 号座位在临窗的位置,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,行动计划,以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,谢谢大家!,