销售颠峰训练陈杰OK.ppt
销售入门与销售颠峰训练,玛雅房屋中国总部 中介事业部 陈杰,一、经纪人目标设定与分析二、二手房销售的进客渠道三、二手房销售的基本流程四、应答客户咨询电话技巧五、二手房带看流程与技巧,一、经纪人目标设定与分析,一、经纪人目标设定与分析,目标业绩=单套销售业绩X成交套数,佣金 开发业绩,成交套数：据统计平均概率经纪人带30组准客户累计看房30次成交一套。,即经纪人平均每日带一组准客户看房一次，则每月可成交一套。,那么，要保持准客带看量需在哪些方面努力呢？,一、经纪人目标设定与分析,进客：平均每日至少进客1组加上经纪人持续不断技术性的配房、约客，便能保持每月累计30组准客带看30次以上。,所以，优秀的经纪人应以“重点优质房源”为中心不断开展准客户”挖掘“工作。,二、二手房销售的进客渠道,二、二手房销售的进客渠道,派发DM单、名片、信函、搜房卡、陌拜社区保安、物业、电梯工、保洁员 及社区留守人员；OPEN HOUSE：门店门口、街巷要道、小区门口、超市商场门口、主力成交楼盘附近；网络开发：网络论坛、帖吧、博客、微博、QQ群、房地产网站；新、老客户推荐：“房中客”、“客中客”；人脉开发：同族、同事、同乡、同学、同好、亲朋好友等等 其他途径：上店客户、报纸广告、电视广告、汽车广告、贴条、“洗客”等,三、二手房销售的基本流程,三、二手房销售的基本流程,重点优质房源的筛选工作 房客源开发工作 客户接待（或是咨询电话接听）了解其需求后的房源配对工作 针对性的约看 准客带看工作 回访跟进工作 磋商与签约 后期手续（评估、申请按揭、报税、过户、出证、抵押、放款、交房）,四、应答客户咨询电话技巧,咨询电话-如何留住你的客户,咨询电话的步骤,建立友善关系确认真实需求并获取信任要求面谈约定日期和地点排除竞争对手,微笑主动提问不要试图在电话中完成销售不要用大概、可能等词语记录客户信息，并要求面谈,咨询电话注意：,应答咨询电话至关重要的一步,通常咨询电话来自你的广告房源。讨论：客户打咨询电话的目的是什么？,对某套房源有兴趣，想要更具体地了解关于房源本身的信息：位置、周边情况。等询价了解除了房价外还需交纳的的费用（佣金、税费等）想了解买房的手续了解市场形势。,应答咨询电话的准备工作,大量的咨询电话通常在发布广告之后，所以：1、应准备一张广告复印件2、准备一个电话记录本（姓名、电话、日期、信息来源、需求等）3、熟悉市场形势（特别是最近大家关注的政策、市场波动等对房价的影响）4、熟悉你的房源（事先做好勘察）5、相关的信息资料放在随手可及的地方6、准备行销工具，迅速安排约见,应答的正确方法,积极响应、礼貌应答，建立友善的关系细心倾听，善于发问，确认他的需求表现专业性，争取对方信任进一步联系，要求留下联系电话及姓名争取一次见面的机会,切记：采取主动，不要只做一个应答机器！,角色练习：接听咨询电话,游戏规则：一方为经纪人，另一方为客户客户看到DM，电话询问房产情况，经纪人解答，并提出问题按照提供的信息回答，看谁获取的信息更多诚实原则：有问必答，无问不答,请思考：经纪人是否明确了来电者正在寻找什么样的房产？经纪人是否就有关房产的信息都提出了相关的意见征询？谁引导了谈话内容？,小技巧：每次认真回答完对方的问题时，马上提出相关的开放性问题给对方。,应答咨询电话中如何变被动为主动？,第一印象这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。-罗伯特庞德,面谈-了解客户真实需求,面谈目的,详细了解客户需求和动机,确认客户需求的层次,确认客户的优先顺序,面谈目的,必须具备,重要的,希望的,确认客户需求的层次,面谈目的,经济能力,紧迫程度,决策权,确认客户的优先顺序,确认客户优先顺序,三者具备的是购买者 具备两项的是潜在客户具备一项的是看客,追踪,经常联系,放弃,面 谈 前 的 准 备,个人文件夹求购求租委托协议相关房产资料名片、制服、房源相册列出面谈要点选择面谈地点（店面/家里/办公室、其他）,多数时候，为了提高工作效率。经纪人通常会将面谈纳入到看房的沟通交流环节中去。,五、二手房带看流程与技巧,带看的概念：带看是指经纪人为客户寻找符合其基本要求的房源，提供一套或几套合乎要求的房源供客户选择，并带领其参观房源现场，全面了解房源，直至选中其满意的房源；当然带看亦是进一步了解客户需求的过程。,带看的目的：带看的目的主要是通过观察确定客户对所带看的房产的意向程度，并通过带看前、带看中、带看后的交流、观察、再交流来进一步了解客户信息和明确客户具体需求情况。达成交易。每一次带看都是与客户及业主建立友谊、获得信赖、了解需求的机会。,不能只是为了带看而带看，人脉就是钱脉。建立关系是最关键的！,带看礼仪：经纪人在电话联系业主和客户时要使用礼貌用语，提前约定时间、地点及目的；准备资料文件（看房确认书）、名片等；带看时要注意遵时守约；见到客户时要先自我介绍；看房时应注意敲门、按门铃、穿好鞋套、客户与业主间的互相介绍；使用或移动屋内用品时需经业主同意，并及时归位；看房离开时，礼貌告别。空屋需确保门、窗、水电、煤气等设备的关闭及安全。,带看作业流程,1.带看前实勘匹配出房源之后，在准客户带看之前，经纪人自己要进行实地勘察，安排合理的带看路线，了解房屋的优缺点。房东的作息时间（以免房东与客户的时间有冲突），敲定与业主客户的确切看房时间，避免造成一方到，另一方未到的情况；对房东提前沟通和教育（对于客户在带看现场提出底价，付款方式，能否降价，带看中房东的态度，不能互换名片和联系方式等问题，要按照经纪人的意思展开，以免到时造成被动）。,带看作业流程,2.向客户介绍房源的5个原则了解客户的需求用途、家庭背景、家庭成员，客户喜欢什么样的房子；熟悉房源的地点及环境；看房时间的敲定;房屋的预算与价格应保留适当的议价空间。利用上述原则，能对需求客户做有条理的介绍。,现场带看的重点是在适当的时间，以适当的程序，带领客户参观适量的物件。,带看作业流程,3.带看前准备带看前应提醒买方要带好有效证件，明确带看规则，在客户认可的前提下，方可进行带看；向买方真实介绍房源信息以及卖方的基本情况，不可有夸大及隐瞒情况；与卖方或房源方经纪人再次确认房屋目前的各项状态，详细了解房主的具体情况；与卖方沟通，约定带看时间，并将买方情况向卖方作简单介绍；提醒卖方作好事前准备，包括通风、卫生、物品合理摆放、光线等方面的准备，指导卖方营造良好的气氛,便于引发买方的好感,积极配合我方带看工作；,3.带看前准备提醒卖方关于出售房屋手续中的各项资料并应准备齐全，如果买方有意向，可以顺利进行签约；再次与卖方确认房屋的具体地址、出售价格、面积，以免信息有出入，造成客户的不信任；与买方约定具体时间，详细地点。若初次带看，要对彼此的特征进行详细描述，以便迅速认出；约定的地点不能直接告知客户所要看的房屋的具体物业地址，可选一个有标志性建筑的地方，应尽量避免约在周边有很多同业公司的地点。,3.带看前准备带看前物品的准备：文件夹，指南针，计算器，米尺，名片，笔，便签，鞋套，口香糖，面巾纸，相机，公司资料，看房确认书等；针对房源实地了解选择带看路线，尽量避开一些周边脏乱差的环境，避开中介密集的道路，选择能够突出房屋的优点（交通便利、配套齐全、环境优美）的路线，增加印象分。提前与客户和业主沟通，防止跳单。,最适合的带看套数,房屋中介人员经常感疑惑的是，到底要向买方客户介绍几套最恰当？多带看几套会不会.？把带看案件数限定在23件是最恰当的。把最好的房屋放在中间带看，反复地带看是加深其印象的一个方法。,看房确认书经纪人在带客户看房之前必须要与客户签署看房确认书，以避免后期产生不必要的纠纷与麻烦。,特别注意,4.带看中注意事项守时，一定要比客户早到。近距离带看，最好选择与客户步行，以便于沟通及了解客户隐含的需求，更好的服务客户。打车带看，注意不要坐在副驾驶的位置，将客户独自置于车内后座，应同客户一起坐在车内后排座，保证客户在行车过程中的安全和方便与客户沟通。若客户开车，应坐在其副驾驶位置上，表示尊重且便于引路与沟通。带看时经纪人应该按事先考察好的路线引领客户去看房，避免走坑洼路、危险路、环境不好的路，以保证客户安全以及带看效果。,4.带看中注意事项与客户的距离保持：应走在客户的左前方，离客户约半步距离，引领客户前行，并提示台阶等地面情况，时刻关爱客户。行走速度要适中，不可速度太快，导致老年客户或身体不便的客户跟不上，会产生不满情绪。也不可速度过慢，影响作业的连贯性和耽搁客户时间，使其对房屋热度降低，影响带看效果。在进入电梯时，经纪人应主动开启电梯并扶门，至客户都进入自己方可进入，出电梯亦如此。走楼梯时，应主动搀扶老年客户，保护其身体的安全。,4.带看中注意事项与客户去往目的地时对周边环境的介绍小区情况介绍，服务设施状况所属学区、医疗情况、交通情况、人文状况、升值潜力对小区的介绍要详实、有吸引力，介绍时要有足够的信心表明对小区的熟悉程度。将上述状况根据客户需求点的不同，有重点地对客户进行讲解和介绍,4.带看中注意事项进入卖方室内前，应礼貌的询问业主是否方便进入，待获得业主的允许后，方可带领买方客户进入室内。如果所带看房屋是装修过的，一定要注意自行准备好鞋套，保持地面的干净。在参观屋内设施时，不可随意走动，应在业主的引领下，带买方客户逐一察看，并作简单讲解及介绍。房屋朝向/房屋大致年代/房屋结构/户型结构/采光状况/装修风格/房屋的瑕疵之处的改进意见。,4.带看中注意事项带看的经纪人应在带看过程中将房主与买方保持适当距离。作为买方的经纪人，应迅速的对于买方所提出的各种疑问给与合理的解释和回答，尽量减少卖方与买方的直接对话和接触，全面体现经纪人的服务价值。毛坯房的带看最好不要超过十分钟，可以给客户提供一些装修方面的建议。带装修的房屋带看最好不要在屋内停留超过二十分钟，要充分作好时间的把握，不可长时间打扰业主。,4.带看中注意事项对于屋内有老人，小孩，病人的情况下，应更加注意对带看时间的把握，在保证买方能够基本了解屋内情况的前提下，尽可能的缩短带看时间。如果买方客户在带看过程中，流露出购买意向，应立即将买方客户带离屋外或带回店内进行下一步操作，不可直接在谈判条件不成熟的情况下，在业主屋内进行关于价格的磋商和谈判。如有卖方经纪人同时到场的，可让卖方经纪人引导卖方，买方经纪人引导买方，充分体现房地产经纪人的专业素养，在防止跳单的前提下可试探双方的诚意，若没问题，可直接支定，并签署看房确认书，同时要初步约定签约时间。,传递紧张气氛，造成促销局面；如出现客户多人（例如：一家子）来看房，应提前告知业主情况，并且寻求其他经纪人的合作帮助，以防服务不周及跳单的可能性。防止跳单：带看确认书一定要客户填写，保障我们的权益；看房时盯紧双方，避免客户和业主有过多的交流，永远出现在客户与业主中间；虚拟之前自行成交案例，向买卖双方讲解，将危害性夸大。,带看中注意事项：,经纪人须知：,在客户被打动之前，再好的房子，再便宜的价格，事实上均与客户无关。不动产买卖的重点在有效解决客户问题，呆板的介绍很难打动客户的心。带领客户参观对象时，可以将说明重心移到客户关心的方向；满足客户的自尊心也是行销的诀窍之一；客户犹豫不前通常是由于底价的不安而造成的；一般家庭主妇都比较关心附近居住环境。经纪人不是只作现场带看，带看时所需的花费、时间，均需记录下来，作为节约经费的参考。带看完所有对象后，经纪人可以试着说服其购置最中意的一个物件。如果客户当天无法下决定，间隔3日，可以再与之联络。,带看后为双方答疑，判断买卖双方真实意向；分析带看过程中的失误；继续跟访买卖双方；继续约看；将客户带离房屋后，应礼貌的征询客户意见，解答客户疑虑；如客户时间允许，应将客户带回店内休息，并且作深入沟通，如客户对此房有意向，可以进行下一步操作；如客户时间不充足，应礼貌的同客户告别，并将客户送至临近车站或临街路口，并且再次确认彼此联系方式；针对带看过的客户，运用比较法，对比以前带其看过的房子，突出优点，淡化缺点；,带看后分析与总结,了解客户对该房源的意向，理性面对客户的出价；看房后最好约客户回店内；带看后应将此组客户意见及时地反馈给业主及卖方经纪人，并且及时在跟访表以及系统上做跟进，保持信息的准确性和沟通的及时性。买方隐含需求、意见与买方疑虑及出价价格均需记录；卖方此次带看过程中的配合程度；卖方出售条件及价格底线；持续对买方进行回访、跟进。,带看后分析与总结,实施现场带看之后，对自己当天的行动和说明方式进行自我评估。将销售重点与客户利益互相结合，有好的构想，要随时记录。口才流利的经纪人经常将最重要的事给忘了，因此不可大意。不同的客户有不同的应对方式，富有创意的推销活动，才能出奇制胜。周全的计划和热诚的服务，是现场带看最重要的成功的因素。,经纪人自我评估：,准备不充分，缺乏起码的商务礼仪;专业素养体现的少,主动咨询能力差;被动回答问题,话语表达能力差;经纪人无法赢得客户的好感；防跳意识差,不遵守公司流程,不签署看房确认书;一次带看只看一套房现象,浪费客户时间；姿态过高，处处让客户词穷；做了夸大不实的陈述，轻易的给客户做出不实的结论;与同事之间缺乏信任与合作。轻易放弃客户或业主,缺乏持续跟进客户和业主的能力；缺乏看后的分析与总结的能力。,常见问题：,每一次带看都是潜在的成交机会，带看过程重要把握好客户的心态，做好收意向金及促销准备；带看快，收意向金快，签约快，定金多，是一个金牌经纪人出色业绩的来源。要让客户对你的服务产生认同和信赖，树立服务品牌。,珍惜每次与客户接触的机会，创造更多签单机会！,知识创造未来,加油！,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