第六章 旅游电子商务.ppt

第六章 电子商务及其在旅游业中的应用,本章主要内容：1、旅游电子商务的发展与市场定位2、电子商务在酒店网络定房中的应用3、电子商务在旅行社业务中的应用,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,一、旅游电子商务（一）旅游电子商务的概念 旅游电子商务 以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,1）从技术基础的角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。它是在互联网的广阔联系和现代信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态旅游商务活动。,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,2）从应用类型和环境来看，旅游电子商务分为三个层次：A、面向市场，以市场活动为中心，包括促成旅游交易实现旅游交易的电子贸易活动-网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和实现旅游交易的电子贸易活动-网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务。,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,B、利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，主要是旅游企业建设内部网，使得内部管理信息化。C、外部环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范、旅游行业管理机构对电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境。,（二)旅游电子商务特性 旅游电子商务的产品是旅游及其相关服务，购买和消费贯穿于游客的整个旅游过程。旅游电子商务的特性包括：1.聚合性2.有形性3.服务性4.便捷性5.优惠性6.个性化,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,(三)旅游电子的功能旅游商务交易直至旅游活动完成的过程可拆解为不同侧面的几种“流”的有机结合、共同作用：信息流、资金流、物流和旅游流。旅游电子商务具有的功能：1.网上促销2.网上订购3.咨询洽谈4.网上支付5.传递服务6.交易管理,(四)旅游电子商务的运作模式和优势旅游电子商务系统要素：平台供应商，B2B服务商，B2C服务商。旅游电子商务中各元素的关系,旅游企业（B）,政府管理部门（G）,旅游消费者（C）,1.运作模式 B2B B2C C2C B2G C2G,2.主要优势（1）交易无形化（2）交易便捷化（3）交易虚拟化（4）交易透明化（5）成本低廉化,(五)旅游电子商务网站服务功能与网站类型 1.服务功能：（1）旅游信息的汇集、传播、检索和导航。（2）旅游产品在线销售（3）个性化定制服务,2.网站服务内容：（1）信息查询服务（2）在线预定服务（3）客户服务（4）代理人服务（5）旅游社区服务（6）特色服务,3.旅游电子商务网站类型：（1）旅游产品直接供应商网站 广州白天鹅（2）旅游中介服务提供商建立的网站 携程网（3）地方性旅游网站 张家界（4）政府背景类网站 信天游（5）旅游信息网站 中华旅游报价网（6）在ICP门户网站中的旅游板块,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,二、旅游电子商务市场（一）美国旅游电子商务网站：旅游业的电子化和网络化成为不可阻挡的历史潮流，席卷了从欧美到亚太的每一个国家，北美、日本和欧洲一些国家的旅游电子商务网站和在线交易均已形成了 相当可观的规模。美国是全球电子商务发展的领头羊，可以说它的发展现状也代表 了一定时期内其他国家电子商务的发展取向。美国的旅游网站及其提供的服务可大致分为三大类:,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,1、旅游搜索引擎。和大多数搜索引擎支持门户网站或企业网站的做法类似，所谓的旅游引擎包括了服务器、应用软件以及旅游相关的内容。微软旅游科技堪称最知名的旅游引擎，它支持了E、西北航空、大陆航空、荷兰皇家航空以及美国运通的互动网站。其它较著名的旅游搜寻引擎还有位于加州的GetT以及德州的Sabre。,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,2、在线旅行社在线旅行社负责信息的供给，然后由旅客自行安排旅游行程，比传统旅行社更 具弹性，也省下不少联络的时间。在线旅行社提供在线应用与工具，帮助使用者直 接进入中央订位系统在第一时间内获得所需信息。名列全美前三位的旅游网站分别是T、E和Preview Travel。,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,3、在线航空公司 全美五大航空公司的四家以世界第一大航空公司美国联合航空公司为首联合经营网上旅游业务，共同提供网上订票等一揽子旅游服务。在线航空公司有些使用外包的旅游引擎技术，另一些则自行研发或外包给小型的系统开发厂商。,（三）我国旅游电子商务市场潜力 在过去的20年，中国已经从旅游资源大国发展成为亚洲旅游大国，今后20年，中国将成为世界旅游强国。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界最大的旅游目的地，并成为世界第四大旅游客源国，届时，中国每年接待的入境旅游者将达到1.37亿，每年也将有1亿的中国旅游者将出境、出国旅游。根据国家旅游局的预测数字，2020年我国国际旅游外汇收入将达到520亿到750亿美元，增长3.1倍到4.9倍；国内旅游收入1.9万亿到2.7万亿元人民币，增长6.9倍到10.3倍。届时旅游业总收入将超过3.3万亿元人民币，相当于国内生产总值的8%，比目前增长近一倍。,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,（四）旅游电子商务发展的未来方向1、电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”世界旅游理事会（WTTC）在其报告“未来旅游业发展：营造客户中心体系”中指出，“未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作用”。目前我国网上旅游服务项目少，旅游网站多为面向散客提供订票，订房，“以交易为中心”色彩较浓，而旅游者路线自助设计等“个性化旅游”需求尚难以得到满足。,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,2、旅游电子商务体系的演进：增进互联与整合 未来几年中，旅游业信息技术不仅在单项上能得到改进，而且旅游信息技术的应用模块将被更好地整合为一体。行业内将形成提供覆盖范围广、成本低廉的旅游业通讯交流平台，使旅游企业之间增进交流与合作，为游客创造一体化的旅游服务感受；,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,3、建立旅游电子商务标准与规范首先是规范化。建立健全旅游电子商务规范体系，为旅游电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先把那些对旅游电子商务活动可能产生不利影响的潜在因素加以防范，是推动旅游电子商务持续、稳定、健康、高效发展的关键。其次是标准化。旅游电子商务的本质在于互联。食、住、行、游、购、娱等各类旅游企业之间、旅游企业内部信息系统与旅游电子商务平台之间、旅游业与银行、海关、公安的信息系统之间应能实现互联互通，以自动处理频繁的信息数据交换。,4、新技术应用：移动电子商务将成为主流移动电子商务将成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现以人为中心的旅游电子商务应用。未来对旅游业最重要的移动电子商务技术包括：移动支付顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金支付；短信息服务以低成本高效率的信息交流方式，随时随地把顾客、旅游中间商和旅游服务企业联系在一起，预订的结果、航班的延迟等信息皆可随时通知旅游者；,“基于位置的服务”这是专门针对流动的旅游者的服务：“事先将个人的数据输入移动电话或PDA，那么我位于某一个点上的时候，它会告诉我，附近哪里有电影院，将放映什么电影是我可能感兴趣的，哪里有我喜欢的书，哪里有我喜欢吃的菜，我会知道去机场会不会晚点，如果已经晚了，那么下一班是几点，它不会把巴黎的飞机时刻表发给我，而是只把北京的时刻表给我。这些完全是由移动性带来的，固定的Internet服务不是这样的”。这些技术的应用将使旅游电子商务服务功能更加完善，应用更加普及。,第三节 旅游电子商务在饭店网络中的应用,信息技术和电子商务手段的应用，是当今饭店变化得最快的方向之一。在我国旅游各分支行业中，饭店业也是应用电子商务技术相对较早和较多的行业。网络化经营在饭店市场中具有巨大的发展潜力和空间。,一 饭店电子商务（一）电子商务与饭店经营管理 作用：1.增加饭店的经营产品 2.拓宽饭店的销售市场 3.改善饭店的采购管理,（二）电子商务与饭店销售 1.商务饭店将优先发展电子商务 2.销售方式冲突明显 3.饭店独立开展网上营销的势头弱 4.互联网给创新型旅游饭店提供机会：国际化 差异化 价值增值 互联和分销 提供额外技术支持,（三）饭店电子商务的发展环境 1.市场变化追求大品牌 两条途径：饭店联号经营 进入旅游品牌 2.国内饭店体制转变的障碍,二 饭店网络预定（1）饭店预定 客人在未到达前向饭店提出用房的具体要求，称为预定。客人预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续叫客房预定。,（2）饭店网络预定的优劣势优势：1.方便快捷 2.扩大预定消费群体 3.使饭店产品有形化，增强信任度,存在问题：1.缩小饭店预定的内容，服务项目单一 2.网站重复建设，内容陈旧 3.网站定位面过窄 4.网站商业信用度低 5.饭店与网站联络脱节,（3）饭店网络预定网站类型 1.饭店产品的直接供应商建设的网站 希尔顿饭店集团 2.专业饭店网站 中国饭店预定网 3.专业旅游网站 中国旅行总社 4.综合性网站的旅游频道 新浪网旅游频道,（4）饭店网络预定的程序1.选择目标饭店2.选择目标产品3.明确客人资料4.确认预定5.预定的变更，取消与抵店前的准备工作,第四节 旅行社电子商务,“金旅工程”“金旅工程”是国家信息网络系统重要组成部分，是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家 省 市 企业四级的计算机网络系统，建成后，将为提高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进业务流程、重组行业资源等方面提供强有力的技术支持；同时，全面发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。,第四节 旅行社电子商务,“金旅工程”可概括为“三网一库”，即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交换网络，实现内部办公自动化。业务管理网则着力建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化。公众商务网主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商厦，向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。旅游企业在内可从事网上同业交易，为全球互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。公用数据库则是以上三网的公用数据库。,第四节 旅行社电子商务,一、“金旅工程”的目标和建设方针 金旅工程由两个基本的部分组成，一是政府旅游管理电子化，利用现代化技术手段管理旅游业；二是利用网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。总的目标是最大限度地整合国内外旅游信息资源，力争在三至五年内，建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。,第三节 旅行社电子商务,国家旅游局计划在 2001 年初步建立全国旅游部门的国家省（自治区、直辖市）重点旅游城市旅游企业四级计算机网络，重点建立起面向全国旅游部门的，包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代化信息系统，初步形成旅游电子政府的基本骨架；同时，该系统也将建立一个旅游电子商务的标准平台，建立行业标准，提供对旅游电子商务应用环境与网上安全、支付手段的支撑，支持国内企业向电子旅游企业转型。,第四节 旅行社电子商务,二、管理业务网的主要任务和功能建设 按照金旅工程的框架规划，国家旅游局将与各地旅游管理部门建立管理业务网。管理业务网的主要目标是建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化，提高工作效率，使旅游业的行业管理工作上一个台阶。管理业务网的首要条件，是建立以国家旅游局为中心，地方各级旅游主管部门为节点的网络，形成功能完善、科学规范、安全实用、覆盖全国的旅游管理虚拟专网。管理业务网充分利用国家公众网络的优势条件，各地旅游部门可根据本身信息处理量和资金条件，选择不同的接入方式，包括卫星网络、DDN 专线、ISDN 或电话拨号上网等方式，与国家旅游局信息中心连通。,第四节 旅行社电子商务,三、建设国家级旅游电子商务网 金旅工程将建设面向国内外市场的公共商务网。公共商务网的主要目标，是建设一个公共的商务平台和信息服务平台，向旅游企业提供电子商务的整套解决方案。同时，公共商务网还将建立一套中国旅游电子商务的标准结构体系，为将来旅游行业电子化的规范化发展打下坚实的基础。公共商务网主要处理为公众和旅游企业服务的业务，包括综合信息发布、宣传促销、电子商务公共服务、支付平台、旅游超市和其他通用应用服务。,第四节 旅行社电子商务,旅游电子商务使自助线路，自助出游成为现实，同时可使旅行社占有相当数量的信息，能对市场的细微变化作出灵敏的反应，通过全国范围内的预警系统及时协调供需矛盾，疏导客源，有利于旅游市场的健康全方位开发和旅游业的持续发展。,第四节 旅行社电子商务,一、电子商务对旅行社的冲击旅行社在分销渠道中最突出的特征和贡献是：组合包价旅游，即把各种产品组合进“旅游包价”或“全包旅游”中。旅游包价将机位与饭店床位组合起来使其价格对旅游度假者来说更有吸引力，是一种通过批量购买的折扣实现规模经济。,第四节 旅行社电子商务,电子商务给旅行社带来的冲击：1.弱化了旅行社提供信息的职能。旅游电子商务使旅游企业和潜在旅游者直接通过网络这个中介成交，而这种交流可以避免繁杂的中间过程，减少信息失真，节约交易费用，提供物美价廉的旅游产品，从而降低和弱化传统旅行社提供信息职能。,2.弱化旅行社代理职能 旅游企业可以通过预定的形式在网上直接销售旅游产品，可以省去由旅行社向潜在旅游者推销自己的产品，且促成其消费行为所付佣金，节约开支，降低成本。,3.提供旅游增值服务 新浪网推出的“香格里拉摄影采风探险”；华夏旅游网和雅宝竞价交易网在北京，上 海，广州联合推出“1500元游拉萨”特别活动,二、电子商务对旅行社业务的影响 1.导致旅游中间商重新定位 产生价值链重组，包括游客网上预定，直接和旅游资源商交易；原来主要负责地接业务的旅行社进行网上销售，通过网站完成交易，减少对传统旅行社业业务的依赖。大旅行社纵向联合；小旅行社超细分市场个性化和特色化经营,2.产生旅行社服务市场的分散化新格局（1）旅行服务本地化（2）交通业主自营化（3）出现大型销售商（4）买方需求和买方地域分散,3.决定旅行社的未来竞争能力 利用电子商务建立起与合作伙伴和顾客之间的互动平台，提供创新的，个性化的，有竞争力的旅游包价，提供真正具有高附加值的旅游产品，采取多渠道战略，最终提高旅行社的未来竞争力。,三 旅行社电子商务存在的问题 1.旅游电子商务发展仍不完善 网络的可操作性较差 用户分布不均匀 安全性和速度是网络发展的瓶颈 网络信誉无法保障 2.旅游电子商务缺乏旅行社的个性化服务“没有导游的旅游是不完美的，甚至是没有灵魂的旅游”3.旅行社对待旅游电子商务技术发展的观念滞后,国内旅行社电子商务的发展 固定日程线路，双向，收取佣金的简单旅游服务将逐渐萎缩，自身无旅游资源，无交通设备，无经济实力的“三无”的旅行社在市场上将难以立足。,第四节 旅行社电子商务,三、中青旅旅游信息化应用案例 1、起步阶段：1989年，中青旅开始想搞信息化。刚刚从北京师范大学研究生毕业的杨寅立通过老师的推荐来到中青旅。一开始做了业务的信息化，做了两三年以后，非常费劲。当时中青旅的电脑都还很少，没有条件来实现，无论硬件、软件、员工的素质、旅游业的环境，都不能支持系统的正常事实，后来这个业务信息化最终不了了之。,第四节 旅行社电子商务,2、发展阶段根据对行业政策走向和竞争形势的判断，以及对自身资源优势的分析，中青旅总部将发展战略调整为“以资本运营为核心，以高科技为动力，构建以旅游为支柱的控股型现代企业”，由效益引导型向战略推进型转变，掌控资源，调整结构，创新模式，确立优势，迅速提升企业核心竞争能力。,第四节 旅行社电子商务,从2000年起，公司经营模式由“被动坐等客户旅游”模式向“主动寻找客户旅游”模式转变。2000年6月电子商务网站“青旅在线”开通，同年8月十几家连锁店在北京城区开业，中青旅走上了“电子商务+连锁店”的销售模式。,第四节 旅行社电子商务,在公司高层正确战略的指导下，公司的业务量升幅巨大，同时也带来了一个问题业务量快速增长的同时，人力成本也飞速增加而且巨大的业务量会导致业务处理人员异常繁忙甚至出错。业务规模的迅速扩张和销售模式的转变需要信息技术的强有力支持。尤其是2000年8月后，连锁店建立以后，异地销售必须要业务系统来支持。,第四节 旅行社电子商务,2000年11月，信息化项目开始正式对外招标，当时共有6家ERP厂商参加竞标，经过深思熟虑和综合考察评标，最终选择了在企业信息化领域具有丰富经验的ERP软件供应商山东浪潮通用软件有限公司，作为其长期的战略合作伙伴。2001年4月，公司ERP一期项目正式启动，中青旅成为国内第一家全面引入ERP的旅行社。,第四节 旅行社电子商务,中青旅和浪潮通软合作，根据业务的发展需要，对系统做了一个整体的规划。项目共分三期规划：第一期项目主要实现旅游业务处理和财务处理功能，主要包括连锁销售系统、国内团操作系统、出境团操作系统、单团核算系统、财务系统等，从而实现旅游业务从开团、销售、单团核算、到财务的集成处理。另外，还要实现ERP系统与青旅在线网站系统、酒店和机票预订中心系统的对接。第二期项目主要实现入境游子系统、导游和车队管理、以及CRM系统，以期把客户资源整合起来，更为主动的为客户提供专业的服务。第三期主要实现办公自动化、人力资源管理以及各分子公司的财务和业务管理系统。,第四节 旅行社电子商务,系统对业务管理的帮助主要体现在以下几个方面：1、全面支持公司战略发展需求。从战略层面来看，ERP系统为中青旅向集团化迈进提供了强有力的支持，使得并购、战略联盟的运作没有仅仅停留在战略层面上，更从实际运行上得到了技术保证。2、业务流程规范化。从业务层面上来讲，中青旅ERP的实施对业务流程规范化起到了很好的促进作用。中青旅“连锁销售+网上预订+后台支持+财务监控”的业务模式，已经形成了一个规范化的业务流程。同时，ERP系统实现了信息资源的一致性、共享性，使企业信息资源得到有效利用；提高了业务人员的工作效率和业务操作水平，提高了对客户需求的反应能力。,第四节 旅行社电子商务,3、管理上台阶。实施ERP之后，公司在管理、监督、决策等活动方面得到了很大加强。各部门人员责权利相匹配；纠正了可能的黑箱操作，财务对业务的全面监督成为可能；业务流程控制点明确，简化了决策环节；及时、快速、准确、全面的信息流为企业决策提供了有力支持，领导决策数字化，规避了企业经营风险。,第四节 旅行社电子商务,中青旅一期工程的功能模块：1、国内游操作系统实现线路产品的设计、维护；实现团队信息的录入、行程信息维护、各种类型价格维护、附加费的维护等等。实现导游和其他资源的安排；随时跟踪连锁店的报名情况，处理部门、门市所下国内旅游订单，并将处理结果信息反馈到有关数据库。,第四节 旅行社电子商务,2、出境游操作系统除了完成类似国内游操作系统的基本功能之外，提供了针对出境游操作特殊功能。如办照办签、银行换汇等。3、连锁门市预订系统辅助业务员受理客户咨询，预订、购买、退订旅游产品。实现对团队信息查询、客户预订、客户下单、收退款操作、退转团处理、暂存款、押金、保险、银行存款、客户信息、统计查询等功能。,第四节 旅行社电子商务,4、联盟/同业销售系统联盟/同业组织是各大型旅游集团或者旅行社为了应对激烈的市场竞争，联系国内旅游行业其它旅行社、销售代理商，自发组成的联盟性组织。为了支持集团化管理和业务规模扩张的需求，联盟/同业销售系统为联盟组织、同业组织提供了业务往来的支持。,第四节 旅行社电子商务,5、单团核算系统实现业务结算流程处理的计算机化，实现业务系统的相关业务在财务系统中生成相关的记帐凭证，提供单团辅助核算的功能，实现对单团收支情况的综合查询。6、普通财务系统通用账务模块的主要功能应由以下部分组成：凭证制作、凭证复核、自动记账、凭证汇总记总账、月底结账等数据处理功能等。,作业：,课下作业:自选一个电子商务网站，进行购物体验，并记录整个交易过程和步骤。,