前台岗位职责与接待礼仪.ppt

前台岗位职责,行政人事部,1.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌；负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重 要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；3.负责公司前台和展厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净；4.负责展厅样衣的整齐摆放及样衣出入库跟进管理；5.接受行政部其他工作安排。,前台岗位职责,公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括：（一）仪容规范；（二）来访者接待礼仪。,一、来访者接待,前台文员仪容规范,面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。,禁忌：口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；,前台文员仪容规范,电话接待礼仪,前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。,电话接待礼仪,电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，*公司”。忌以“喂”开头。待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接。如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请问您有什么事情，是否让我代为转告？或是您稍候再打来？”。如果对方说明需要代为转告，请做好电话记录。如对方要求转接其他人，请立即转接。如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我再帮您转接”。,电话接待礼仪,做好电话记录，随时牢记 5W1H 技巧。所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,电话接待礼仪,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。,来访者接待礼仪,前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一 位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访 者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。,来访者接待礼仪,如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该 用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在 客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲 门，获得许可后再请来访者进入。,来访者接待礼仪,有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转 地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方 没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。,公司内部的礼仪,1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。,公司内部的礼仪,2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。,公司内部的礼仪,3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面,谢谢！,