商务领航业务培训(1).ppt

用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,中国电信商务领航客户经理培训,目录,一、背景篇二、概念篇三、实战篇四、系统篇,竞争日益激烈，整体业务发展趋缓,06年1-2月数据,累计收入增长率,收入市场份额,增量用户市场份额,较去年同期增加2.14%,较去年同期增加19.08%,市场潜力,中小企业1120万家，中小企业从业人员达14560万人；,1,国内近63%的中小企业还未建立自己的网站；,2,利用互联网进行交易的中小企业仅占企业总数的11.11%；,3,据统计，2005年国内中小企业IT市场规模达到1129.8 亿元,预计未来5年中小企业IT市场规模将保持21.5%的复合增长；,4,中国电信现有719万商业客户，如果信息化业务发展初期的市场渗透率达到15%,户均月信息化应用结算后收入达到50元（参考数据：经过一年发展上海电信信息化业务户均月结算后收入为140元），预计一年即能带来3亿多元的新增业务收入。,5,政府倡导、企业为主，成立中小企业信息化服务联盟,全新机遇,综合信息服务经理,更多的营销手段,更专业的形象,更大的收益,目录,一、背景篇二、概念篇三、实战篇四、系统篇,商务领航,“商务领航BizNavigator”，是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，整合了电信及其他知名IT企业的优势资源，以话音和宽带业务为基础，专门面向各类企、事业单位提供满足客户信息化不同阶段需求的信息应用产品和综合型业务解决方案。,对中国电信而言：一个专业人士的形象对企业客户而言：企业始终如一的追求,集中优势资源，以商务领航为切入点开展品牌经营,通过产品感知、服务差异感知和共赢回馈计划三个阶段从产品、价格、服务、渠道、忠诚计划和形象六个方面不断填充品牌内涵,“商务领航”依托中国电信的品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，利用中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为满足政企客户信息化需求而提供的综合信息应用服务。,EP（设备提供商）：主要负责提供客户信息化应用所需的硬件产品，并提供技术支持AP（应用提供商）：主要负责提供客户信息化应用建设的软件产品，并提供技术支持CSP（客户服务提供商）：主要负责提供面向客户的IT代维、代管，及信息化建设的规划与实施中国电信：综合信息服务提供商，提供品牌、平台、接入和渠道，负责业务的组织、运营、销售和管理，并为客户提供统一的服务界面,商业模式,整合资源,与传统企业信息化模式的比较（1）,与传统企业信息化模式的比较（2）,商务领航客户品牌的综合优势,全方位的服务保障,强大的资源能力,良好的合作机制,有力的政府支持,综合优势,租赁式信息化产品,目录,一、背景篇二、概念篇三、实战篇四、系统篇,产品体系,四类产品,产品单元,产品设计,产品要素,报税报关社保药监,设备租赁设备代购,局域网建设代维代管,类别,产品要素,物流烟草商贸流通餐饮,企业短信,尊敬的客户，您好!*公司祝您新年快乐！,平台发送短信,平台发送短信,下午三点市场部部门会议，请各位同事准时参加。如需要请假请回复。,因本人需要出差，特此请假。,平台接收短信,外部宣传,内部管理,企业短信能利用短信随时、随身的特点为企业员工、企业客户提供标准化的企业短信服务；帮助企业在内部管理、内部沟通、客户服务、业务应用、宣传推广等方面利用短信应用节省成本，提高效率，创造价值。,功能、卖点及目标客户,短信应用,商务短信,帐户管理,其他功能,短信发送短信记录号码簿日常用语,短信收件箱 短信提醒短信聊吧祝福语发送,用户管理帐单查询,在线帮助企业公告,支持短信群发，提高效率固定电话号码，增强信心管理收发短信，条理清晰,目标客户加强客户联系，推广新产品，如服装店、汽车维修店内部员工各类会议通知、活动、文件处理等信息的辅助提醒，如物流公司,功能,卖点,网络传真,网络传真是一种以互联网为基础的新兴电信增值业务。用户可以把各种电子文档通过互联网发送到普通传真机上（PC to FAX），或是把书面文件通过普通传真机发送到电脑上（FAX to PC），使用方便、快捷、廉价。,卖点,功能、卖点及目标客户,传真模板,发送传真,传真管理,发送传真传真群发、定时发送、自动重发接收传真随时随地自动接收、安全保密,目标客户针对各类传真量较大的企业用户，以及经常出差、使用传真频率较高的商务人士,联系人管理,传真日志,业务设置,集团设置,功能,信息应用类自助建站,自助建站是中国电信对企业提供的建站服务,帮助企业以较低的成本获得一个强大的网上产品展示、促销平台，以及进行市场调查、主动营销的互联网工具。,为广州著名的“上下九”一条街建立的企业网站,卖点,自助建站,避免自行开发，成本经济电信统一运维，规避风险操作界面友好，容易上手,目标客户生产制造业如：纺织，服装，鞋帽，石材，零配件等服务业如:律师事物所、广告公司、商贸、物流公司,多语种支持：简、繁、英三种语言,单页图文模块信息发布模块产品展示模块信息反馈模块留言板模块文件下载模块购物车模块会员注册模块）,辅助功能支持（流量统计，时间及计数器统计，信使服务）,功能,卖点,企业邮箱,POP3代理,基本功能,自动转发,配合公司域名，专业形象自主灵活管理，随心所欲采用先进技术，安全可靠,目标客户有统一对外形象需求，需要员工使用统一公司形象邮箱的公司。,子邮箱管理,安全邮件,邮件收发地址薄管理查找邮件文件夹管理个人资料及密码修改,开设新的子邮箱增加新的部门删除旧的子邮箱统计分析,企业邮箱提供以自己公司名字为后缀的全面企业邮箱服务。个性化的邮箱地址，人性化的使用界面，保障性的邮箱服务，电信级的数据维护，让企业公司形象得到专业化的宣传。,功能,卖点,在线杀毒,成本小，易管理病毒库自动更新先进强大的技术,目标客户办公设备连接互联网的公司。,“在线杀毒”能够对用户网络内的客户端和服务器进行病毒的统一查杀。系统管理员可以在较短的时间内完成网络内大量客户端的安装，简单快速地实现整个网络防病毒体系的部署，最大限度贴合网络实际环境。,功能,安全管理,强劲杀毒,策略定制,垃圾邮件过滤,实时监控,流氓软件清理,可疑文件上报,卖点,办公自动化,提高团队工作效率节省企业办公成本便于管理工作文件,目标客户需要提高办公效率、内部管理效率的公司。,办公自动化能够使企业内部人员实现日常办公的自动化，方便快捷地共享信息，高效地协同工作，改变过去复杂、低效的手工办公方式，使企业专注于核心业务的经营。,功能,在线办公,信息发布,公文流转,网上审批,考勤管理,内部资源管理,系统管理,目录,一、背景篇二、概念篇三、实战篇四、系统篇,商务领航产品组合思路,商务领航产品与产品包,先根据客户需求对各类商务领航信息化产品进行打包，引导客户根据需求选择使用。,商务领航产品与传统业务,结合传统业务推广商务领航业务，既可以充分发挥多业务的综合优势，又能实现传统业务的存量保持，达到实现业务发展、增强竞争能力的目的。,商务领航通信应用版产品包设计,产品单元,临街店面市场摊主,一个号码对外，随时随地能找到我客户打电话时，做个免费广告114推荐我，快速扩大规模,IT/咨询/制造等非大众化的企业,餐饮/娱乐/购物/零售等大众化企业,打114就能查到我随时随地能与分部开会我的有声名片，统一公司形象,114提高我的知名度过年过节给客户发个短信对外一个服务热线,根据客户需求进行产品组合,产品包示例,目标企业,企业需求,商务领航信息应用版产品包设计,产品单元,连锁/商务写字楼/律师事务所等商务型企业,保障我的信息安全无忧出差在外，也能安全处理公务114推荐我，快速扩大规模,广告/中介/媒体等服务型企业,用短信通知我的客户随时随地收发传真大容量文件也能网络传输轻松管理我的客户资料,产品包示例,目标企业,企业需求,通信应用版,信息应用版,商务领航行业应用版设计打造产业链，实现合作共赢,无需人工，实现软件自动更新我的电脑正常、安全运行在电脑上播放广告，获得额外收益全球眼远程监控，减少麻烦网吧电脑、机器全维护，没有后顾之忧,整合上游，提升价值,吸附下游，打造联盟,产业链,用户,网吧行业解决方案案例,商务领航行业应用版设计借力政府推动，迅速扩大规模,企业,报税,报关,通过网络安全地进行数据申报（抄报税、报关、药监等）开通政府“蓝色通道”，为企业提供一站式服务,内容,身份查询,目标客户选取,各类新开业的企业,新开业，希望快速通基本通信服务；宣传自己，赢得商机通信成本控制要求高,为客户信息化设施建设、维护和管理等方面提供的服务,客户类型 主要特征 典型客户,办公场所集中，电脑普及率较高；有信息化应用需求和远程接入的需求；注重内部员工通信管理，办公流程高效安全运转较重视网络信息安全,客户同业竞争激烈；注重对外宣传，获取商机；电话拨打接听量较高；电脑普及率较低,分支点多分散；各点间需沟通联系和数据传输；点多，希望控制通信成本；减少软硬件投资；总部有对分支点监控需求,客户聚集，占税收增量比例较大；政府有配套措施支持；有通过信息化应用进行企业运营的需求。,园区客户,工业、科技、产业园区,餐饮、美容、医药、旅行社、冲印、零售等连锁店,建材、服装、鞋类、汽配等,咨询、广告、销售等企业,产品包概览,商务领航,开业型 产品包,专业市场型产品包,商务写字楼型产品包,园区型 产品包,连锁型产品包,？,客户类型与卖点,典型用户,卖点,各类新开业的企业,域名服务和企业展台是低成本宣传企业和产品的高效途径,产品组合,基本包,可选产品,固定电话域名服务企业展台,宽带接入自助建站网络传真企业总机,开业型产品包示例,开业型客户,客户类型与卖点,典型用户,卖点,贸易公司、传媒公司、IT 公司等人员的教育水平和IT 素质一般都较高的公司企业,短信是高效、便宜的信息沟通方式，通过企业短信业务，您可以一次为大量的客户、员工发送信息，大大提高您的工作效率。,产品组合,基本包,可选产品,企业短信在线杀毒,网络硬盘局域网建设,商业写字楼客户,商业写字楼产品包示例,企业邮箱办公自动化,客户类型与卖点,典型用户,卖点,服装、农产品、小商品等批发市场，经营者一般文化不高，缺乏IT 基本知识。,信息就是生意，信息就是财富。企业展台可以让无数的顾客看到您的产品，随时都能提高您的生意额。企业彩铃不是电视广告，胜似电视广告，让您随时宣传业务。就算人不在时，也能让对方听到您的广告宣传！,产品组合,基本包,可选产品,企业展台企业彩铃一号通,企业短信,专业市场客户,专业市场产品包示例,客户类型与卖点,典型用户,卖点,具有连锁性质的餐饮、美容、药店、旅行社、便利店等,统一门面，统一宣传。企业彩铃让您的宣传统一到每一通电话中。会易通业务可以让各分店随时召开多人会议，降低交通成本，提高工作效率。,产品组合,基本包,可选产品,宽带接入企业彩铃,全球眼4008,连锁店客户,连锁店产品包示例,会易通进销存管理,客户类型与卖点,典型用户,卖点,各类中等规模的工业园区、科技园区,展示园区形象，进行园区内企业简要介绍、企业产品发布、企业的需求信息发布等提高园区内企业办公和管理水平节约园区运作成本,产品组合,基本包,可选产品,自助建站办公自动化企业总机,代维代管公告服务（报税、报关）,园区客户,园区客户产品包示例,案例：浙江针对商务楼宇的通信应用版产品包,按客户规模，以计算机终端台数分为启航型/成长型/旗舰型三类客户,套餐紧密捆绑基础接入，增值业务套餐A和接入套餐B组合，每种增值业务套餐中免收一门固定电话的月租费，优惠体现在固定电话月租费上,目录,一、背景篇二、概念篇三、实战篇四、系统篇,关键销售步骤,1.销售准备,2.取得信任,3.了解需求,4.提供方案,5.消除疑惑,6.完成销售,7.售后回访,8.销售总结,售前准备,阶段目的,有限时间内最有效地拜访客户掌握销售重点节约时间制定销售计划,工作要点,确定销售目的和对象查看客户档案客户预约准备业务资料，确认现有资源准备解决方案规范仪态、仪表,6,1,2,3,5,8,4,7,取得信任,取得信任与好感注意客户关注点和兴趣点,称呼对方的名字自我介绍,交换名片寒喧、赞美表达拜访的理由询问,阶段目的,工作要点,6,1,2,3,5,8,4,7,了解需求,引导客户的想法和购买倾向让客户产生购买的欲望,了解现阶段的难题深挖客户的潜在需求满足客户导向式的销售要求表达对客户的问题和需求关注,阶段目的,工作要点,6,1,2,3,5,8,4,7,提供方案,阶段目的,获得客户对方案的认同,工作要点,产品内容展示突出卖点展示优势,6,1,2,3,5,8,4,7,消除疑惑,疑惑,判断客户是否有需要了解客户的接受程度修正销售战术获得更多的讯息,防范疑问的出现解决疑问应对竞争对手导致的异议,阶段目的,工作要点,6,1,2,3,5,8,4,7,做好成交后的相关手续为不成交后继续开展业务留有余地,成交签订协议及表单提交用户需求订单确认业务开通情况 不成交让客户感受良好的态度寻找机会找出拒绝原因保留下一步接触机会礼貌地结束拜访,完成销售,工作要点,阶段目的,6,1,2,3,5,8,4,7,售后回访,6,1,2,3,5,8,4,7,收集客户信息推销其他产品建立长期联系深度挖掘需求,确定回访目的查看客户信息记录客户预约推销关联产品准备使用后信息收集与问题准备,进一步推销产品和可替代产品收集其他需求信息,确定回访目的查看客户信息记录客户预约推销产品或替代产品的准备发掘收集其他需求,销售总结,阶段目的,总结经验，以提高营销能力，为下一次营销作积累。收集客户对产品使用的体验情况，达到产品调优的目的,工作要点,记录与客户交流的整个过程和主要内容记录客户提出的需求或者建议分析客户拒绝产品的主要原因分析销售过程中可提高和改进的措施、方法经验共享和交流,6,1,2,3,5,8,4,7,商业楼宇产品包销售案例分析（福建示例）,1.销售准备,2.取得信任,3.了解需求,4.提供方案,5.消除疑惑,6.完成销售,7.售后回访,8.销售总结,产品组合,基本包,可选产品,宽带企信通虚拟传真,企业名片域名注册办公自动化,企业彩铃企业邮箱,超级无绳自助建站企业展台,目录,一、背景篇二、概念篇三、实战篇四、系统篇,客户服务,客户服务,目录,一、背景篇二、概念篇三、实战篇四、系统篇,业务受理流程图1/2,用户,门户网站,1000号服务热线,营业厅,客户经理,预受理,客户信息确认,业务受理,资源配置,N,Y,1.用户可通过营业厅等渠道登记使用业务。社会渠道通过主渠道进入业务的受理流程。,2.受理部门确认客户及资源信息后，进入正式受理流程。,3.相关部门核对后，配置相关资源（license等）。,业务受理流程图2/2,4.系统生成工单，并派发到相应施工方。,5.平台/AP根据工单配置和激活用户账号数据；EP提供工单设备；CSP进行上门安装调测。,6.生成计费等数据，加竣工标志。,业务变更流程图,1.用户通过营业厅、门户网站、10000号、客户经理等渠道申请登记变更业务。,2.受理部门将用户变更资料录入系统，进入变更流程。,3.相关部门核对后，配置回收相关资源（许可证等）。,4.系统生成业务工单，平台/AP/EP/CSP根据工单内容进行施工。,5.生成计费等数据，加竣工标志。,业务销户流程图1/2,用户,受理渠道,客户出具证明材料，填写销户申请单,受理人员核实客户材料，在系统标示客户为“停机销号”状态,通知用户在时限内缴清费用，到营业厅办理销户确认,不予销户，通知用户，并发送催缴通知单,1.用户通过营业厅、门户网站、10000号、客户经理等渠道申请登记取消业务。,2.受理部门确认用户资料及业务信息、了解销户原因并作客户挽留；,否,是,3.受理人员在业务支持系统录入用户业务注销数据。,4.业务人员确认用户是否在规定时间内结清费用。,6.未结清费用的客户不予销户；流程结束。,5.对已结清费用的客户再次进行挽留，并通知挽留失败的客户在规定时间办理销户确认。,结束,业务销户流程图2/2,用户在规定时限内办理销户,营业员确认销户,系统自动销户,资源回收,业务派单,平台/AP/CSP施工,竣工处理,结束,7.相关部门核对后，回收相关资源（许可证等）。,8.系统生成业务工单,平台/AP/EP/CSP根据工单内容进行施工.,9.修改计费等数据，加竣工标志。,否,是,客户服务流程图,用户,10000号、客户经理,电信客服中心,CSP处理,与合作相关转单协调,合作相关方接单回复,用户端现场处理,回单,客户服务结束,按现有客户服务处理流程处理,是,否,是,否,1.用户可通过电信客服渠道（10000号、客户经理等）办理客户服务。,2.属于电信公司责任范畴的，按现有客户服务处理流程处理;,4.CSP对中国电信转交的用户处理需求进行判断，与AP/EP等相关合作方进行协调，具体落实处理过程。,3.属于合作方负责的,受理人员记录确认客户服务需求、联系方式,并说明处理时限。受理人员将客户需求处理工单转交CSP相关部门。,目录,一、背景篇二、概念篇三、实战篇四、系统篇,全集团统一使用门户,各省网站通过全国门户导航，链接URL为：,1、全国统一门户，业务信息通过全国统一门户进行展示2、统一各省级网站域名，取消各省原有其他商务领航域名，保留各省网站页面、支撑平台和业务数据,门户介绍商务领航全国门户与省级网站,门户介绍商务领航注册企业客户登陆及平台使用,注册企业客户,企业登陆界面（密码）,商务领航应用界面,省商务领航网站,企业对外门户网站,中国电信网上营业厅,中国电信门户网站,信息更新,信息更新,商机获取,跳转,非注册普通客户,门户介绍非注册企业客户登陆及平台使用,通信产品了解,信息浏览,信息查询,一般业务受理,中国电信门户网站,中国电信网上营业厅,门户介绍用户体验，商务领航平台使用界面,附：上机实习操作,网站界面介绍和熟悉用户登录及退出流程针对所有产品，每个产品主要功能点的操作流程,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,谢 谢！,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,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,