如何进行有效沟通.ppt
如 何 进 行有 效 沟 通,一、沟通,一、沟通,沟通：是为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人 或群体之间传递,并达成协议的过程。,所谓沟通，就是一个人必须知道说什么；什么时候说；对谁说；怎么说。彼得-德鲁克,一）沟通的概念,名人名言,一、沟通,它不仅包括你说话的能力，还包括这些话该不该说，该向谁说，不该向谁说，该在什么时候说，不该在什么时候说，该在什么场合说，不该在什么场合说，该如何说，不该如何说。假如你有问题要问，那么该不该问，该向谁问，不该向谁问，该在什么时候问，不该在什么时候问，该在什么场合问，不该在什么场合问，该如何问，不该如何问。对于别人的提问和要求，该不该反馈，该在什么时候反馈，不该在什么时候反馈，该在什么场合反馈，不该在什么场合反馈，该如何反馈，不该如何反馈。,沟通的解析：,沟通是一门人与人之间交往的艺术。,一、沟通,广义的沟通不仅包括说，还包括问、听、答、看、演等，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候，我们还要借助于书面语言、多媒体等不同形式进行沟通。,广义的沟通：,一、沟通,随时性 每一件事情都离不开沟通双向性 既要收集信息，又要给予信息情绪性 沟通效果受到传递信息方式的影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的,二）沟通的四大特点：,一、沟通,从沟通涉及的范围分，沟通可分为外部沟通和内部沟通两种形式。按照沟通程序是否经过组织事先安排可分为正式沟通和非正式沟通；根据沟通的方向又可分为纵向（自上而下或自下而上）、横向和斜向的沟通。按照沟通方向的可逆性分类，沟通还可分为单向沟通和双向沟通。从沟通的具体形式分，沟通可分为电话沟通、会议沟通、书信沟通和新型电子技术沟通等；从结果上讲，沟通存在着有效沟通、无效沟通与反效沟通三种。从是否采用对话语言角度还可以把沟通分为：语言沟通（谈话、会议、报告、电话等）和非语言沟通（邮件、图片、行为等）；,三）沟通的分类,一、沟通,在非语言沟通中要强调的是其中肢体语言的沟通是人内心意识的重要表现形式，通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。也就是说沟通的反映通常受到沟通中肢体语言的影响。,特别说明：,达成共识形成统一的观点和意见,四）沟通的四个阶段：,奠定基调,诊断问题,寻求方法,达成共识,一、沟通,奠定基调确定沟通的主导方向,诊断问题分析沟通中的不对等 和异议,寻求解决问题的方案获得解决异议和修正不足的方法,五）沟通的模型:,信息传递,接受者,发送者,信息反馈,一、沟通,二、有效沟通,一）有效沟通 所谓有效沟通就是成功的沟通，是那些通过相互交流达到理想效果或积极作用的沟通。,反之，就会成为无效沟通，甚至是反效沟通，这样的沟通应当努力杜绝。,二、有效沟通,英国管理学家L威尔德认为：管理者的最基本能力：有效沟通。,二、有效沟通,单向沟通,缺乏沟通,双向沟通,有效沟通,时间.效率,不断提升沟通能力,耗费时间,取得绩效,名人名言,有效的（外部）沟通可以提升组织的社会认知度，树立组织的外部形象，创造和改善企业外部环境。有效的（内部）沟通可以使组织内部人员交流与传递组织信息，为组织正确决策提供依据，使内部相互协调，增强团队精神。“有效沟通”对部门的工作绩效、团队合作，乃至企业文化建设都有着积极的促进作用。团队中的领导者，要善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径。在日常管理工作中，管理人员要通过沟通与交流看到员工在不断地变化和成长，员工要通过沟通与交流看到企业的未来发展方向，二者要通过有效沟通与交流产生一种思想共鸣，形成一种统一思想意识。,二）有效沟通的积极作用：,二、有效沟通,1）事业受损失2）个人信誉降低3）身心疲惫，失去热情和活力4）产生错误和物资损失5）浪费时间6）自尊和自信降低7）团体合作性差8）人才流失9）失去创造力10）,三）无效沟通可能会导致的结果：,如果团队没有默契，就不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。,二、有效沟通,三、如何进行有效沟通,三、如何进行有效沟通,1、信息沟通的来源要准确，目的要明确.1）只有信息来源准确才能确保沟通有效，避免南辕北辙、以讹传讹。2）保证信息内容容易被对方接受。3）理解对方，了解对方的确切意见。4）得到承认，意见被对方接受。5）让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。信息要准确、充分，这是信息管理的基本要求，不夸大和“私藏”信息。2、信息具有很强的时效性，因此信息传递要及时。3、信息沟通管道要通畅。4、根据信息本向的性质，来选择适当的信息沟通方法。5、信息沟通要着眼全局，沟通网络（渠道）要明确。,一）沟通管理的基本要求,三、如何进行有效沟通,二）有效沟通的要求,有效沟通通常应符合以下四点要求：,1、及时：及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间内进行沟通，才能使信息发生应有的效用。为此要做到：传送及时：在信息传递过程中，尽量减少中间环节，用最短的时间传递；反馈及时：接收者接到信息后，应及时反馈，这有利于发送者修正信息；利用及时：双方要及时利用信息，避免信息过期失效。,2、全面：要求发送者在发出信息时完整全面。3、准确：准确的信息，可充分反映发送者的意愿，使接收者正确理解信息。4、思想统一，步调一致的结果。,三、如何进行有效沟通,二）有效沟通的要求,关注信息,及时传递,重在落实,立即反应,通过日常观察、长期管理经历结合以上案例可以得出，造成沟通困难的主要因素有：1、本位主义，按自己的思路去思考，而忽略别人的需求2、缺乏彼此尊重与谅解，更不要说相互信任3、缺乏自信，主要由于缺乏培训，主动学习意识不够，知识和信息掌握不够4、机构设置、程序设置不合理，制度不完善，流程职责不清5、人的记忆力有限6、对于重点的强调不足或条理不清楚7、不能做到积极倾听,有偏见，先入为主8、准备不足，没有慎重思考就发表意见9、失去耐心，造成争执10、时间不足11、情绪不好12、判断错误13、语言不通14、通讯设施和技术管理和掌握的不好,三）造成沟通困难的因素：,三、如何进行有效沟通,四）沟通管理,1、制度、流程、权责要明晰,三、如何进行有效沟通,2、在组织内建立起良性的沟通机制 沟通的实现有赖于良好地机制：第一种就是通过正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会。第二种就是通过非正式的沟通渠道。如电子邮件、周末旅游、小型聚会等。无论是通过哪种形式沟通，只要让相关人员参与，说出自己愿意说的话。3、岗位监督、指挥、协调 岗位管理人员应关注相关工作沟通实效，及时指导、协调提高沟通效果。,四）沟通管理,三、如何进行有效沟通,4、树立团队意识时刻铭记团队宗旨，相互协助。“1+12”,四）沟通管理,三、如何进行有效沟通,5、创造良好的沟通环境，做有准备的沟通 创造良好的沟通环境，选择在合适的地点和氛围下沟通。沟通前做好相应的准备。,四）沟通管理,三、如何进行有效沟通,6、用双方可以接受的方式沟通。了解员工，采用员工可以接受的沟通方式来沟通。良好的沟通就是积累，一种无形的企业动力。,四）沟通管理,三、如何进行有效沟通,7、教育1）认清角色和岗位职责2）积极的沟通意识3）大局意识,8、强化沟通能力 在日常工作中应强化沟通能力，其的关键点在于：一是扩宽自己的知识面，掌握岗位应知应会；二是上下言行一致；三是传达有用信息；四是主动沟通，积极提高表达能力，适时使用幽默的语言。,四）沟通管理,三、如何进行有效沟通,10、取得相互信任，获得相互认同是最终目标。,9、设备有效利用。,四）沟通管理,三、如何进行有效沟通,五）有效沟通的具体方法,达成有效沟通具体方法包括：1、信任是有效沟通的基础 部门可以经常组织有意义的活动增进团队成员间的合作，增进沟通机会，建立信任，激发团队活力和凝聚力。,三、如何进行有效沟通,用心沟通 创造奇迹,“塞翁失马、焉知非福”，尽管罗斯不会说“人话”，但是她却奇迹地般掌握了另一项惊人“本领”能和动物说话。在罗斯的家乡有一个巨大的农场，里面有很多动物。医生建议罗斯的父母将她带到那里调养一段时间。而奇迹就在那里发生了。罗斯的母亲埃斯米描述了当时的情景：“来到农场后，一看到牛，罗斯突然活跃起来，精神很振奋。她开始跟牛说话，喋喋不休。”“我仔细听她的发音，实际上，她并没有真的在说一些词语，但是毫无疑问，她正在与一头牛说话。我们也有一些方法与动物沟通，但是仅限于眼神接触、发出呻吟声或者叹息声。可是罗斯不同，她就像一个老朋友一样，与牛马聊天。她与动物之间的亲密让很多人感到惊讶，她已经从一个性格内向的人转变成爱说话的小女孩。”,2、换位思考 将心比心，设身处地的为对方着想，是达成共识增进沟通沟通的重要方法。,五）有效沟通的方法,三、如何进行有效沟通,3、学会有效地聆听聆听是尊重对方，重视沟通内容的表现，也是管理人员自身修养的体现。,五）有效沟通的方法,4、愿意合作并保持言行一致在沟通中应表现出积极并愿意解决问题，共同研究解决问题的方案。以合作的心态对事不对人，不揭短，不指责。以求达成双赢的目的，得出最适宜的处置办法或结论，使大家获益更多。,三、如何进行有效沟通,5、委婉说“不”讲究语言艺术，当有不同声音时，应懂得宽容，采用适当的策略和方法表达“不”意思。6、实事求是以事实为根据，避免夸大其词，更不要说谎。,五）有效沟通的方法,三、如何进行有效沟通,7、重视沟通细节的处理 沟通的细节包括 声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势 和轻微动作等。一方面，管理者应给予对方合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。如轻松的交谈应面带笑容；真实的立场态度应该显出严肃庄重的样子。不同的坐姿、站相、手势也潜在地反映着一个人的个性、气质和态度。最后要时刻保持适合自己的优雅仪表和风度,五）有效沟通的方法,三、如何进行有效沟通,四、案例分享,案例一巧妙推销别墅 1）案例简介 一天，某星级饭店前厅部接待员小夏接到一位客人高先生从郑州打来的长途电话，想预订每天收费800元左右的木质别墅三间，住店时间6天，3天以后来度假村。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后度假村要接待一个大型会议的一百余名代表，主楼和木质别墅已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“高先生，您是是否可以推迟3天来店？”高先生回答说：“我们日已安排好，度假村是我们在河南的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“高先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的大别墅，别墅也是景观房，在房间可眺望黄河水岸的优美景色，室内设计和装修体现中国传统风格的红木家具和古玩瓷器摆饰；别墅每天收费也不过2800元，朋友们可以住在一起，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待高先生回答，对方似乎犹豫不决。小夏又说：“高先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华大别墅是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友来小浪底的具体时间，我们将派车在景区门口接您们，到店后，我一定先陪您们参观别墅，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供丰盛早餐，我们是一家正规的三星级酒店，服务是一流的。”高先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天别墅。,四、案例分享1,2）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：A.接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收高先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。B.小夏在推销别墅的过程中，通过换位思考，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“铺垫式、利诱式”的报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：A）先介绍客房情况：B）报价委婉：C）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务。这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销售别墅的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍别墅情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了高先生对小夏及饭店的信任感。,四、案例分享1,3）案例小结 小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切、自然诚恳、善解人意，反应灵活，把握住客人的消费心理，提供了针对性服务，同时“有效沟通”，体现了小夏良好的职业素养和优秀的业务技能。,四、案例分享1,案例二叫醒服务的风波 1）案例简介：一天早晨9点时，度假村总台接待主管小王接到住在318房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等小王回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。小王意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日318房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为318房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，小王了解清楚情况断定，责任不在酒店，但小王仍主动与318房客人联系。“孔先生，您好！我是前台主管小王，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”小王接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。小王的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。小王得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。小王又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对小王表示歉意。,四、案例分享2,2）案例分析 叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约、洽谈，应客人要求而提供的一项服务，认真核实叫醒信息并详细填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，总台王主管在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中王主管严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了王主管的服务意识强，如：A.当务之急是想办法把您送到目的地。B.打电话帮助更改机票。第二.当客人无理要求赔偿时，王主管没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现王主管处理投诉时的冷静、理智及大度大气。第三.王主管处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人很满意，也被王主管的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。,四、案例分享2,3）案例小结 本案例在处理客人的投诉中，王主管面对脾气大，将责任转嫁给酒店的孔先生，王主管不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时协助客人解决问题，体现了王主管处理投诉的冷静、理智与技巧，具有很高的职业品质。,四、案例分享2,结束语,可见沟通对于管理重要作用，为此，只要开展良好的沟通，在企业内部形成高效的沟通机制，就能有力的促进管理，提高管理实效，最终实现部门的高速运转，并让员工“把工作当成一件快乐的事情”。,“沟通是管理的浓缩”。沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿如是说,通用电器公司总裁杰克韦尔奇是这样描述管理的：管理就是沟通、沟通再沟通。,名人名言,谢谢！,
