联合利华6x6基本拜访流程.ppt

6x6 基本拜访流程实现优秀业绩,联合利华HPC中国销售培训部,2,我对团队的期望,多动手、少借口多互相理解，少互相指责积极寻找市场机会，不畏惧竞争对手相互关怀，有团队凝聚力，几年后我们仍然对在这个团队中工作过而感动,3,1.回顾,小讨论 回顾门店管理 8要素,4,门店管理8要素,客户服务水平,客户渗透,促销,助销,库存,价格,陈列,分销,8 PMB,分销是最重要的基础,所有的工作都围绕以下八个要素进行,5,高效的市场销售员,如何使我在市场上成功?,有一个有组织和有效率的每日例行工作程序。知道如何有效地运用联合利华的销售工具。遵循一个确实又有效的方法去做客户拜访。,6,6x6 基本拜访流程:6 个销售工具,7,6个基本拜访步骤,1.备（拜访准备）,2.查（店面检查）,5.翻（改善排面）,6.写（记录核实）,3.卖（店方商谈）,A)查阅上次拜访的记录/问题/机会B)查阅本次拜访路线/拜访目标/工具C)进店后，首先向店面相关人员问候,A)铺货,根据铺货标准进行分销/新品表现 B)陈列，根据陈列要求，检查/记录货架/二级陈列问题 C)价格，记录价格异常变动的品项 D)库存,记录缺/短货/库存过多 E)助销,使用POSM/货架陈列卡/自制助销工具 F)促销，记录促销执行情况 G)竞争，记录主要竞争对手表现/信息,A）填写日报表,B）整理拜访记录、信息C）安排下次拜访日期与目标,4.收（账款管理）,A）根据查店结果，补货/获取新订单B）根据查店结果，现场沟通，改进陈列排面,A）动手调整排面/改善/维护排面B）确保价格标签信息准确无误/维护/张贴POSM（卖点海报）C）与店方人员沟通，请求协助维护,A）帐款：确认货款已收回B）帐期：注意未付或逾期帐款情况,8,1、了解零售市场 三大通路为：？,9,零售商有那些压力,股东的期望值,零售商的 压力,单位面积的销量,购物习惯,经济环境,消费者对价格敏感,法规,如何吸引消费者,品类管理,价格战,外资超市的竞争,提高效率/减少成本,供应链成本高,运作成本高,开拓新店的资金,如何引导消费者选购产品,当地超市,10,销售技巧的步骤,成功的阶梯：,1.开场白,2.寻问需求,3.陈述利益,4.处理客户异议,5.达成协议,查,卖,11,销售技巧的步骤,成功的阶梯：,1.开场白,2.寻问需求,3.陈述利益,4.处理客户异议,5.达成协议,12,客流量,消费水平,忠诚度,零售商目标(市场份额),零售商的市场衡量指标,零售商需求！,13,零售商的主要财务指标,1 销售金额2 毛利率3 库存天数4费用目标,14,销量贡献者-提高销售利润贡献者-提高利润费用贡献者-获取费用分销贡献者-方便顾客形象贡献者-与众不同,概 念 销 售,品类中的产品角色,零售商需要不同角色的产品,零售商需求！,15,增加銷售,降低成本,利潤,生意需要,从客戶角度思考了解客戶的活动及原因客戶的策略性需求如何影响你的产品品类?对你的客戶/品类队伍有何影响意义?提问题,保持現有客戶,贏得新的客戶,EDI 成本節約,供應鏈活動,改善購物體驗,合理的產品選擇,減少浪費活動,改善貿易條款,合理定價,加價率,其他服務,促銷活動,店內營運成本降低1%,忠誠度計畫,人員流失率降低10%,減少10%供應商數量,增加供應商的貢獻,合理調整產品選擇,空出10%店內空間而不影響銷售,購物金額,采购的个人需要,主要需要,次要需要,策略性驱动要素,客户的需要,步骤2 寻问需求,了解客户的策略性驱动要素,16,销售技巧的步骤,成功的阶梯：,1.开场白,2.寻问需求,3.陈述利益,4.处理客户异议,5.达成协议,17,特征,特征是指产品或计划的特性特征举例：有关产品的包装成份容易打开的包装出色的新口味、气味有关陈列的迷人的设计4面陈列货架有关促销的买赠折价有关市场的市场领导者每年20的市场增长,那又怎样?,步骤3 陈述利益,18,利益,利益与特征的最大不同，就是它将产品或计划的特点，转化成对客户相关的好处利益是要与业务相联系的利益是由特征支撑的 用特征来解释为什么会获得这些利益利益告诉我们“对我有什么好处?”或“它将为我做什么?”或“它意味着?”,步骤3 陈述利益,19,特征 措词-利益触发词,给您带来.所以.将使您获得.应此您将获得.因此.结果是.导致了.另外一方面.使您可以.加之（并且）.,将特征翻译成利益来满足客户的需求,客户都有 需求,产品或服务都有特征,步骤3 陈述利益,20,例子:特征与利益,步骤3 陈述利益,21,销售技巧的步骤,成功的阶梯：,1.开场白,2.寻问需求,3.陈述利益,4.处理客户异议,5.达成协议,22,获取客户的态度 1）注意察颜观色 2）询问想法（聆听）：对不爱表态的人 3）尝试达成 辨别客户的态度-接受-不关心-怀疑-拒绝,如何应对客户不同态度,步骤 4-处理客户异议,23,处理客户态度（依不同态度来处理）-接受-不关心-拒绝-怀疑,第5步：达成协议,处理客户态度,步骤 4-处理客户异议,辨别异议真假,5种异议处理方法,24,1-理解客户感受2-找“伤口”3-掰开“伤口”4-往“伤口”撒盐5-陈述利益*满足已有的*解决目前不满意的,寻找需求,因为客户 满意竞品或现状（当不关心时）：,步骤 4-处理客户异议,异议1“我们商店的沐浴露已有很多，你晚点时候再来找我吧”异议2“下个月的DM已经排满了，下次再说”,异议处理的方法-询问法,25,异议处理的方法-忽视法,当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，只是为反对而反对或只是想表现自己的看法高人一等，对于这样的客户，您只需带笑容地同意他就好了，避免有旁生枝节的可能。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题，回到谈话的重点。,步骤 4-处理客户异议,26,异议处理的方法-扬长避短法,因我们产品本身的缺点而产生的拒绝：1-重提顾客已接受的产品的利益2-引导客户更加关注产品优点，做全盘考虑：“让我们看看你的其他要求是“让我们仔细看看我们的产品是不是可以满足你的这些要求.扬长避短法的运用效果非常实际。例如客户嫌多芬过贵时，销售人员告诉客户”虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装力度大，公司给予的支持也多，毛利率也高啊“,步骤 4-处理客户异议,27,异议处理的方法-将计就计法,产品的特征总是客观不变的，有时一个特征可以讲出对客户有利的一面，也可以讲出对客户不利的一面，作为销售人员，需要引导客户朝其有利的一面去想。例如客户说：“多芬价格贵，不好卖！”时，销售代表：“正因为贵，你才需要进，因为贵的产品能够 帮助你树立品牌形象，留住高端的消费人群。”,步骤 4-处理客户异议,28,请比较A/B的两种句法，感觉是否天壤之别：（销售员）A句：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”（销售员）B句：“平心而论，在一般的状况下，您说的非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”客户：“这个数额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，配合您每个月的支付能力，采取分期付款的方式，让您一点也不费力。”,步骤 4-处理客户异议,异议处理的方法-是的如果,（举例2）,29,销售技巧的步骤,成功的阶梯：,1.开场白,2.寻问需求,3.陈述利益,4.处理客户异议,5.达成协议,30,捕捉购买信号,通过察言观色捕捉“购买信号”,当顾客给你购买信号(有时只是一种同意的讯号)时，你就可以作出达成协议。购买信号可以是隐约难辩的，也可以是显而易见的-一个姿势、一个面部表情、只字片语，或是一个问题，都可以是顾客准备达成协议的暗示。,步骤 5 达成协议,31,捕捉购买信号,客户话题集中在价格等问题客户征求同事/上司意见时客户提出成交条件客户突然不再发问客户关心售后事宜问题面部表情表示兴趣.,客户微笑着不断点头时客户用言语同意你的观点,明显的接受,潜在的接受,善于观察客户的语言、表情、神态，一旦流露出购买信号立即主动出击,步骤 5 达成协议,32,结束谈话的技巧 要求客户承诺,提供一个选择,获得一个决定,建议行动,二选一法:对一个无争议的问题.例如:送货日,订单量等例：您看是周一还是周三送货？,要求客户决定例：您看我们对这个促销计划的细节都谈的差不多了，您应该做个决定了？,要求客户下一步行动,然后保持沉默:-不要跳过去例：您也认为这个套餐计划是专门为您这样的门店类型设计的，下周三就给您送100套来，您看怎么样？,步骤 5 达成协议,33,其他达成协议的技巧,尝试达成,总结达成,假设已达成,检查客户是否准备好达成协议“如果我们今天同意这个位置,我就能这样来陈列吗?”,总结前面会谈的要点,建议一个具体行动方案.“我是否遗漏了什么?那么,我建议.,演讲完了,马上收场.“综合我们的讨论,明天我将送来样品包装.,特别利益达成,证明达成,威胁达成,“如果您今天下单,您将是市场上第一个买这个产品的”,以其它的客户为例子“另外一个客户已经做了,我坚信我们也会拿到同样的回报的.”,“如果您今天不下单,我不能保证您有库存,步骤 5 达成协议,34,案例,7月1号OMO全效全系列重新上市,35,结合销售技巧培训,问题一：门店客户的需求有那些（讨论）？,36,omo有那些特征（讨论）？,37,以上特征可以满足客户的那些利益（讨论）,38,客户会提出那些疑问（讨论）？,39,以上客户的疑问我方可用那些方法来沟通,40,达成协议的句子,41,新店卖进技巧,演练,42,一个高效的市场销售员是通过长时间的市场磨练和不断学习新的知识来补充自己的，在困难面前自己会有无数个解决问题的方案，希望以上的一些培训能给大家带来一些更多的解决问题的办法和面对困难的信心！,