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第1讲销售技巧（上）,【本讲重点】销售员的素养E.K.Strong销售技巧建立联系,很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。,【销售员的素养】,一.正确的态度,任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。,正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度,成功的欲望,销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。,任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第三个态度。,锲而不舍的精神,强烈的自信,二合理的知识构成,全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。,三.纯熟的销售技巧,销售的两个基本原则,这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。,【销售员的工作内容】,一个专业的销售员主要有三项工作：,甄选潜在客户,拜访客户,维护 老客户,甄选潜在客户,拜访客户,销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。通过多种途径去了解、甄别客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。,销售员的第二项工作是面对客户、接待客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。,维护老客户,销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。,【销售技巧建立联系】,1930年，美国著名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。它的第一个技巧建立联系。如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。,【如何获取客户信任】,从陌生到熟悉,从熟悉到朋友,不是亲人胜似亲人,与客户发展关系的三个境界,【建立联系的具体步骤】,问候客户：,自我介绍,自我介绍六步法,自己全名,自己公司,自己职责,握 手,交换名片,介绍同事,.进一步发展与客户的关系,首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。,【初次接待客户要注意问题？】,营造良好气氛,营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。这一点对于我们引导客户非常重要。,显示积极的态度,第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。,进行对话性质的拜访,要使一通电话有意义，其目的是要让客户多说。我们可以以提问的方式去引导客户多说，很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。,主动控制谈话的方向,在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。,有礼貌,礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。,保持相同的谈话方式,需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。,表现出专业性,一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。,第2讲 销售技巧（下）,概述产品益处,【本讲重点】概述产品益处 了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结与销售,概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧在客户失去兴趣的时候概述诸如“我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。,了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。,【了解客户需求】,提问的方式,封闭式,开放式,用是或不是、对或错等来回答的问题。当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题引导客户回到正题上。,使客户能够尽情表达自己需求的问。开放式的问题可以使我们了解客户的需求，因此在了解客户需求的时候，要多提开放式的问题。,【提问的技巧】,提问的范围,客户的目标或挑战 客户的特殊需求 客户希望的结果 客户以往的经历 客户的个人信息,你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。,可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。,客户在选择产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。,客户的目标和挑战,客户的特殊需求,客户希望的结果,你可以询问客户以往购买产品或者是做项目的一些经历，比如在使用或者操作过程中遇到什么样的问题。,你还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。,重点提示：提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。,客户以往的经历,客户的个人信息,【重述客户的需求】,运用时机,所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。,重述的作用,加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。,提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如“您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。,【详述产品的益处特点FAB法则】,E.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。,FAB法则例表,销售领域内还有一个著名的故事猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：,图1.一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,图1,图2,图2.猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,图3.猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,图3,图4,图4.猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,处理客户异议,真正的销售从异议开始,在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。,异议的种类,处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？,处理异议的五个步骤,停顿,重述异议,确认异议,处理异议,确认满意,停顿,千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。,重述客户的异议,确认客户的异议,确认客户满意,处理异议,【总结和销售】,最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。,第3讲 以客户为中心的销售技巧,【本讲重点】以销售员为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧,几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了购买的主动权。,【以销售为中心的传统销售模式】,传统的销售流程,在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随后打电话询问客户有没有需求，什么时候进行操作。接下来将是拜访客户，了解客户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。,传统销售流程,确定潜在的客户,甄选客户,询问要求,拜访客户,阐释产品,完成销售,传统销售的整个流程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。,实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一个客户每天也会接受许多销售员的电话拜访。如果每一个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候，就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。,传统销售模式的弊端,【以客户为中心的销售技巧】,以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。,现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉，同时也真正地使用了他们的权利购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。,客户的需求,客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。,1提高生产力 客户在购买一个产品的时候，首先会关心这一产品是否能帮助他的公司或部门提高生产力。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对着越来越多的竞争，每一个客户在买一件设备的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也就是说你的产品或设备能否帮助他提高生产力。,2提高办公效率客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。,3最先进的技术客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所要购买的产品的技术是不是最先进的。,4物有所值客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是否物有所值。,5可靠性客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。,客户关心以下：提高生产力 提高办公效率 最先进的技术 物有所值 可靠性,客户在购买产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。,客户关心什么,客户关心的五个问题,【销售的三个层次】,实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三个不同层次的推销。,共赢,双 赢,一输一赢,一输一赢,双赢,共赢,这个层次是销售员与客户对产品进行沟通，或者销售谈判。这种竞争式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后者尽量把价格压得更低，往往导致销售员和客户的关系是一输一赢的格局。,第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。,最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这个层次可以使销售员和客户共同成长。成功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。,优秀销售员的特征,在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征：,诚实,专业,善于聆听,优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。,销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。,一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。,了解客户购买流程,现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。,基于以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：提问的技能 销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技能是优秀销售员最重要的一种技能。聆听的技能回答客户问题的技能怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技能之一。,【如何进行有效开场】,现在的客户同以前相比有了一些变化客户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和传统的销售拜访有所不同。,初次拜访如何开场,现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤：,问候客户，自我介绍。概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。,再次拜访如何开场,如果再次拜访客户，也有四个步骤：,问候客户 回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。仍然是介绍一下销售员拜访的目的。告诉客户需要占用多长时间。,以客户为中心的销售过程,客户的购买过程分为以下七个步骤：,了解客户的购买过程,客户的购买流程，首先是从无意购买到有意购买，然后是下定决心真正要买，继而就会表现出一些偏好，接着就会依照自己对产品的偏好选择相应的产品，选好产品之后就要实施购买行为，而在购买并使用产品之后，客户就会产生一定的感受。这七个步骤就是客户的一个完整的购买流程。,确定销售流程,客户的购买流程（七个步骤）也是指导销售员进行销售工作的一个指导思想客户处于流程的什么阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购买流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果，所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购买流程顺利进行，最终走向成交。客户购买产品的七个步骤告诉我们，销售员应该根据客户的购买流程来决定自己的工作。,重点提示 客户会严格按照其购买流程进行采购 销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配,当客户没有购买意识的时候，销售员应该做什么？,这个时候要做的肯定不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。,当客户有了购买想法和购买行为的时候？,要进一步了解客户的需求，激发客户的购买欲望，直到客户最终决定购买产品。,最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中放心，在使用的时候开心。如何使客户在购买产品后感觉非常好，是现代销售员的一项与以往不同的重要工作。销售员要经常进行一些购买后的销售拜访，使客户在购买后保持良好的感觉。,当客户有意购买产品的时候，你的工作首先不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起他的购买特性。这一步非常重要，如果客户的购买特性和你的产品的特性不能一一匹配时，客户就不可能购买，所以销售员这时的工作就是帮助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性，然后才是推荐产品和购买行为.,上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总结出如下一张匹配图表：,无意识,有意识,考虑,偏好,选择,购买,感受,了解状况,扩大问题,完成解释,推荐产品,了解调整购买特征,扩大需求,优质服务,运用SPIN提问式销售技巧开发客户,传统的销售过程：开始阶段 了解需求阶段 推荐产品阶段 完成销售阶段,SPIN提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：,就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；则代表着Implication Questions，即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题；就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。,隐藏需求与明显需求,显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购买行为。以前客户有需求时，只要推销的产品能满足其需求，客户就会购买。而现在，客户在购买过程中实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求。,客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题，我们把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中，由于销售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客户的购买欲望并不是非常强烈，所以成功率并不是很高。,隐藏需求,现在我们对需求有了进一步的了解除了隐藏需求以外，客户还有一种需求，即明显需求。客户存在着非常明显、非常严重的问题，并且有了解决问题的想法或者行动，这就是客户的明显需求。,明显需求,变隐藏需求明显需求,在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成交易；而现代销售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后，才有可能推动客户的购买流程。,相关研究表明：当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候，他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需求就会逐步转为明显需求。,SPIN提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显需求转化。所以在和客户沟通的时候，一定要灵活运用SPIN提问技巧，尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切，使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求之后，产品销售就可能水到渠成了。,第4讲 SPIN提问式销售技巧,【本讲重点】SPIN技巧的运用 掌握SPIN的诀窍 影响采购的五种人,SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。,SPIN技巧的运用,询问现状问题,目的现状问题就是Situation Questions,销售员通过提问来找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。,注意事项,找出现状问题的时候，需要注意以下几点：找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。,发现困难问题,目的困难问题就是Problem Questions,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况,注意事项,针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。,引出牵连问题,目的即暗示问题或牵连问题，就是Implication Questions。,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况,提出牵连问题的目的,让客户想象一下现有问题将带来的后果,引发更多的问题,只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。,当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。,认真准备,让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。电脑病毒爆发这个例子你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。,明确价值问题,目的价值问题就是Need-Payoff Questions,它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。,此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。,益处,帮助解决异议,明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。,促进内部营销,价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。,SPIN提问流程图,Situation Questions现状问题,Problem Questions困难问题,Need-Payoff Questions价值问题,Implication Questions牵连问题,明确价值问题,充分准备,SPIN提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。,不断实践,进行大量练习,每次只练习一种,先在亲友中运用,SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友中应用和练习这种技巧。,显然，SPIN提问式销售技巧威力巨大。销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。,影响采购决策的五种人,现代社会是个追求规模效益的社会，客户同样希望通过大量采购来降低平均成本。由于购买的数量变多了，客户的组织变大了，客户的购买流程也就变得更大，参与购买的人员也比以前更多，所以销售员要明确一点，就是必须用SPIN技巧开发五种参与决策者的需求。在实际工作中，任何一个大客户在购买产品时，都会有五种人参与决策，即决策人、相关的财务人员、支持人员、技术人员和实际使用产品的人员，这五种人都对采购决策产生非常重要的影响。,第5讲 如何应对低调反应,【本讲重点】客户购买阶段的注意事项 如何应对低调反应,确保销售流程与购买流程同步,无购买意识,产生偏好,购买后感受,购 买,选择产品,决定购买,有购买意识,SPIN提问式销售技巧由现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题组成，其目的就是促使客户的隐藏需求变成明显需求，让客户最终采取购买行动。,这个著名的假设很有启发意义SPIN提问方法就是使客户意识到正如一个小小的钉子可能关系到一个国家的命运一个小小的问题，有可能会给客户带来非常严重的后果。只有当销售员这样提问的时候，客户才有可能真正地产生购买行动。用SPIN技巧可以使客户的需求变得非常重要、非常迫切，从而使客户说出这样一句话“好吧，我现在就买”。,销售员的工作流程,了解客户现状,调整购买特性,售后服务,完成解释,推荐产品,扩大需求,扩大问题,【掌握SPIN提问技巧】,调整客户的优先顺序,客户决定购买后，就进入了下一个阶段，即选择优先顺序阶段。客户决定购买产品后，就存在一定的偏好，它代表了客户所看重的产品特征。作为销售员，这个时候要做的工作，首先就要了解客户的偏好、明确客户的优先顺序，然后调节客户的优先顺序，使客户优先考虑的产品特性和你的产品达到一致，这样才会进入下一个流程。如果客户选择的优先顺序和销售员推荐的产品存在着差距，那么销售员就要运用优先顺序调整技巧，使客户在购买产品时的优先顺序和推荐产品达到一致。,步骤,在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。,注意事项,以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业，他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好，给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验标准。,严守FAB法则,在这里，我们要强调一下FAB这个方法。（Feature）是产品的客观属性，如长、宽、高、材料等；（Advantage）是产品属性的具体的作用，或者是对客户的一个具体帮助；(Benefit)就是给客户带来的利益。在向客户推荐产品或做产品展示的时候，一定要照此进行，这样客户比较容易接受新产品。,客户购买阶段的注意事项,了解购买流程 在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购买流程是一致的。其次，还要注意客户对付款方式或者安装问题有什么要求。在购买阶段，销售员要确保所提供的安装、付款方式尽可能符合客户的希望，否则就有可能功亏一篑。,内部销售,特征由很多参与决策的人共同决定。,技巧把产品的利益单列在一张纸上，这样客户才有可能在内 部会议上比较全面地介绍产品，从而达到推动内部销售的目的。,遗忘曲线注意一条曲线遗忘曲线。（下图）,遗忘曲线表明：对于一个产品的属性、用处和利益，人们的记忆程度是不一样的。对于产品的属性如长、宽、高、特征、速度等，人们很快就会遗忘；对于产品的作用，两三天以后也会很快忘掉；而人们对利益的记忆是最深刻、最持久的,如何应对低调反应,低调反应对销售工作的影响在以客户为中心的销售中，有一类人会严重干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸，或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判断他是决定购买了还是简单地询问一下信息。,无法作出判断,由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往往无法判断客户处于购买流程的哪一个阶段，也就无法决定相应的对策。,变得紧张,由于不知道低调反应者处于购买流程的哪个阶段，销售员就不知道该怎么办，于是就会变得非常紧张和焦躁不安。,三种低调反应者,第6讲 提供优质服务,【本讲重点】关注客户的感受 提供优质服务 正确处理客户投诉 服务技巧日益重要 确保客户的满意度,当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。销售员要及时跟进做两件事情：第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。,定期拜访,定期的电话拜访在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。重要的日子定期拜访比方说一些重要日子或者有了新产品，都应该及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持续的联系。,主动拜访,一份相关的调查报告得出的惊人数据：在客户感受某件产品的时候，即便遇到了不满意的情况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么96%的意见是得不到的！这个调查就得出了一个结论每次拜访客户的时候都要主动询问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。,【关注客户的感受】,【提供优质服务】,不满意的客户其实并不一定就不再购买老产品了。实际上，如果及时了解并处理了客户的这些不满，有80%的客户还是愿意继续使用老产品。这就意味着必须为客户提供优质的售后服务。,IBM在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的：%是由于老客户去世了；%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；%是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；%是由于选择了更加便宜的产品；10%是由于他长期就对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理！,【案例】,实践！总结！提高！成功！,Thanks!,