有效沟通的技巧与方法117页.ppt

有效沟通的技巧与方法,训前采访,您的姓名，来自机构？为什么参加培训班？是否遇到因“沟通”不够影响工作或生活的？方便请举实例说明？,沟通无处不在,工作中.生活中学习中 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上；针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%；被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%；根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%；合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%；沟通能力强的人更善于管理；目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。,有效沟通的技巧与方法课程介绍,管理需要沟通沟通可以管理“艺术”是管理与沟通最高境界,课程主要内容,管理沟通释解沟通成败因素沟通渠道沟通修炼,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第 一 篇 管理沟通释解,2023/2/17,我们所理解的管理是怎样的？,管人、理事？计划、组织、领导、控制？管事：通过有效的计划和有效地控制“做事”的过程，达成预定的结果。理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标,成长管理两条腿,管事的重点是标准与规范（强势：对事不对人）理人的重点是培养与激励（人性：以人为本）,思想,行为,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,管事掌控做事的行为规则,建立做事的标准与规范何谓标准与规范？符合（企业）利益与发展规律的共性行为特征 显在标准：规章制度 生产流程 潜在标准：专业技能 文化理念讨论：个人的业务经验能作为标准或规范吗？为什么？,理人“修理”人的模式,才,财,材,裁,选人、育人、用人、留人,“管”和“理”的关系,能不能“管”好事，取决于能不能“理”好人能不能“理”好人，取决于能不能“管”好事好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理”人,用标准选人用标准育人用标准用人用标准留人,按市场规则制定经营策略根据业务特点制定服务流程按医理科学治病救人,掌握沟通规律,技巧,理解人性本质,心理,我们只是需要更有效的沟通,我们从来就不缺少沟通,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,认识沟通美国著名未来学家奈斯比特：,奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制 管理的过程其实质就是沟通的过程,沟通的基本种类,完整的沟通包括以上八个环节：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的定义,沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人一致。卡耐基,沟通的内涵,沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。,沟通无极限，发展无障碍,人际沟通占用管理人员70以上的工作时间。,你没能晋升，不是因为缺乏能力，而是不会待人接物。,沟通无极限，发展无障碍,提高你的人际交往能力的好处:,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通无极限，发展无障碍,第 二 篇沟通成败因素,2023/2/17,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,请问这是什么意思？,我不是说我没说过它，我是说：我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思,沟了是否就通了呢？,你有讲，我有的听到；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情；（没感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意会不必言传）,决定沟通成败的五大因素,意识心态能力渠道方法,客观因素,主观因素,1.没有意识到沟通的重要2.胸怀不够3.没有感受到对方的立场4.高高在上、自以为是5.只顾表达自己的看法6.抱有偏见7.不信任对方8.受身份、地位、性别的影响,9.不愿倾听10.无反馈11.服务意识不够12.情绪管控能力差13.责任心不强14.不愿事先进行计划15.价值观的不同,主观因素包括,1.语言的障碍2.不良的口头禅3.用过多的专业术语4.环境的干扰5.第一印象6.感觉失真7.文化差异(吃饭了吗?),8.沟通渠道选择不当9.信息认知不准确10.身体的因素(耳背、注意力难以集中等)11.表达方式及说话技巧欠缺12.素质太差13.性格不同,客观因素包括,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通漏斗,沟通不畅的原因,沟通管道,面对面交谈,电话沟通,电子邮件,信件沟通,简报和报告,沟通管道的差异性,最丰富,最单薄,信息媒介,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第 三 篇沟通渠道,2023/2/17,为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。,正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。渠道：1链式沟通2环式沟通3Y式沟通4轮式沟通5全通道式沟通,（1）链式沟通网络,优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,（2）轮式沟通网络,优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低,（3）Y式沟通网络,优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,（4）环式沟通网络,优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低,（5）全通道式沟通网络,优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通网络和评价标准,5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。,非正式沟通：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正式沟通具有以下特点：消息越新鲜，人们谈论得越多；对工作有影响，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。,d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。A、非正式沟通的产生和蔓延-得不到正式消息B、想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平C、造谣生事的温床-闲散、单调D、培养组织中成员对组织的-信任和好感E、加强训练-增加对问题理解的能力,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。,非正式沟通渠道流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。,非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。,非正式沟通管理的常见渠道,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,非正式沟通渠道集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。,非正式沟通管理的常见渠道,第 四 篇沟通修炼,沟通案例分享,一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？,有效回答,“这可不行，再交一万美元”“对不起，请问你是那个小学毕业的？”“昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！”.,“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的四项修炼,看、听、问、说,沟通的第一项,看,看到闪电你才会捂住耳朵,一、你让对方看到什么二、对方是否看到什么三、对方看到后的感觉,目视管理方法,目视管理,目视管理方法,让人们通过眼睛的感知,自我学习,从而实现自我管理,目视管理方法,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能的将管理者的要求和意图让大家看得见，借以推动看得见的管理、自主管理、自我控制。东西在哪，一眼能明白。谁都知道东西怎么使用。防止出错。,目视管理方法,看到后的反应,目视管理方法,工作区,工作区,工作区,工作区,图形法 用大众都能识别的图形表示公共设施。,分区法采用划线的方式表示不同性质的区域。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,颜色法 用不同的颜色表示差异。,方向法 指示行动的方向。,目视管理方法,透明法 公用物品要开放，以便让其它了解其中的东西。,公告法 以公告牌的形式通知有关人员。,制度宣传单报表通知文化栏信涵警示牌,目视管理方法,地图法 将公司的布置表示出来。,备忘法 此方法可避免忘掉与他人相关的事情。,目视管理方法,如果对方没看见标示而导致损害；是我们的错如果看到标示不明白意思；也是我们的错如果看到也明白了，但是没触动；还是我们的错,沟通不是你做了什么，说了什么；而是对方感受到了什么。你做什么不重要，对方感觉到什么才最重要。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的第二项修炼,听,反馈练习,例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的回答：1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。5、你的综合概括能力不行。6、你是如何综合你所收集的资料的？,例2,一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。你的回答：1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。,例3,你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。你的回答：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5、你需要我的许可能早点下班。6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,例4,你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。你的回答：1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4、这么说，你是想换个职位？5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。,例5,你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！你的回答：1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。2、冷静点，光生气也解决不了问题。3、你知道要你重新做的原因吗？4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你有其他的事要做。,例6,你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。你的回答：1、你应该和他谈谈。2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？3、你有没有收到下面职员的抱怨？4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。,例7,你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事你的回答：1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？2、不，现在不行，下午两点行吗？3、又怎么了？4、你有关于这件事的最新消息吗？5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？6、你现在要和我谈关于小陆的事？,例8,你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。你的回答：1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格的要求自己。2、你和你的职员有何沟通的困难？3、你认为通过培训会提高你的管理能力？4、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。5、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。6、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,例9,老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、这么说，你希望工作和住处离得很近？3、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管理的培训课程。4、公共汽车上班睡觉，看来你是不适合这种生活的。5、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。6、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。,例10,你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了你的回答：1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。2、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。3、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？4、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。,所得总分=015分：不善于倾听;1530分：倾听一般3045分：肯倾听;4560分：善于倾听,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,中文听字的符号构成,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,倾听的好处,实际上，不管你愿不愿意，我们花在倾听上的时间，几乎相当于我们用来读、写、说的时间总和。,Schulz voThun,1981,信息的四个方面,我想要达到什么（效果）？对方应该怎样做？,我的自我感觉是怎样的？我的内心在想什么？传递关于“我”的信息,在不进行任何解读的情况下，一句话的实际内容是什么？,不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,改变话题举例,您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？,看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,建立和睦互信关系,提问开放式问题和封闭式问题,积极倾听,引导,开口说话之前稍作停顿进行思考,继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的第三项修炼,问,祷告的时候能不能抽烟？抽烟的时候能不能祷告？,问,三者的比例,信息发送时：说70%、问20%、听10%信息接受时：听70%、问20%、说10%信息反馈时：问30%、说50%、听20%,在面谈时如何了解对方的需求？,寻找需求,提问,积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,恰当的提问 通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”,范例开放式问话,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,业：“陈先生，你爱你的家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”,范例封闭式问话,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,开放式问题的益处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。,开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”,问哪些话？,你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得-,五个反问句,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,提问的几点注意事项,避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的第四项修炼,说,说什么?怎么说?,“志敏，下周我安排你主讲早会，这对你又是一个锻炼和提升自己的机会，为你将来成为优秀的讲师作准备，同时，你的参与对于我们早会的提高非常重要。我相信你一定会讲的很棒的，当然有什么问题你可以请教我，我会协助你”。,站在对方利益的角度分析你的参与对于我们很重要适当的鼓励和赞美相信我会协助你,举例：二次早会的安排,我听到了我理解了听到的内容我会提供经验和建议我会协助你完成它我喜欢看到“我们一起去做”的情景我知道这是件困难的事，但无论如何我们一起来做这件事情虽然困难，但是对我们影响深远，无论如何我们一起来完成,知道,了解,提供,约定,支持,义务,沟通的不同效果,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,赞美，受人欢迎的最佳方式！,赞美的方法,保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰,笑容 是最有效的通行证,世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,热忱的态度,人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了,下对上沟通要领,有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同 有意见要补充时，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立,平行沟通要领,不指责抱怨，先从自己开始 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 确立沟通规则，多设沟通平台 职责界定清晰，减少边际责任 提供背景资料，多作平行交流 忌山头主义，顾大局利益 营造沟通氛围，切勿恃职自重 同事也是客户,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,与同事沟通,遇事多商量，谦虚坦诚当面交换意见，消除误解平时尽可能多交谈，联络感情客气话不能太多，恭维话应有新意诚实守信，许下承诺不打折扣不要喋喋不休，独占谈话时间不要尖酸刻薄，与人抬杠不要逢人诉苦，散播悲观情绪不要无事不通，显得聪明过人首问责任制,不适宜在办公室里说的话,收入是需要回避的敏感话题慎谈公司里的人和事家庭财产之类的私人秘密不必张扬在办公室不宜谈私人生活别拿现在单位和原单位比不宜大谈人生理想不要过分吐露自己的烦恼不要说负面的话,批评的艺术,1、批评要对事而不对人2、具体告诉部属什么地方做错了3、让他们清楚地知道你对这项过错的感受4、不要在第三者面前公开责备他5、批评时，情绪不可冲动6、对女性指责时，最好采取较柔和的方式7、不要只有批评而不赞美8、三明治策略“赞美批评赞美”,反馈的技巧,给予反馈的技巧要描述，不要判断要侧重表现，不要攻击性格对每个问题都要有特指反馈的五个步骤深呼吸，保持冷静仔细聆听，试图以别的人观点来看问题弄清所有的问题以确定你的理解承认你所听到的和懂得的，不去争论整理你听到的，然后决定你同意什么,接受反馈的技巧：要开明不要防卫性太强；要包容不要独断专横要平等不要有优越性,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,用语言表达自信技巧,陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”询问而不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不是责骂相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法,留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先,做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,如何用身体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异,单翅膀的天使,对不了解的事物不要轻易下判断对没有试过的事情不要说不可能（背景）最要命的是别人知道你而你却不知道你自己盲点、盲区（约哈里窗口）应设身处地去认同别人认同别人才能取得别人的认同（换位思考）,批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,