金牌客服(安踏大学试讲ppt).ppt

处理投诉简单方法,态度,方法,心态,处理投诉的简单方法,顾客=家人,几种难于应付的投诉顾客,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让顾客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定顾客，并对其反映问题表示感谢,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解顾客，力劝顾客站在互相理解的角度解决问题,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决顾客问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”的心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人直接多沟通提高成就感,END,