新一佳超市-卖场的销售技巧与服务.ppt

卖场的销售技巧与服务,新一佳的政策目标，是在同一场所满足顾客的所有基本需求。,销售的相关知识与要点,没有消费者（顾客）企业就不再存在。消费者是什么？是财富的源泉，对企业而言，消费者永远都是最重要的，企业的兴衰依赖消费者，因此，他们是企业的命根子，我们的衣食父母。失去他们我们只有关门的份，你事业成功最重要的因素之一也在于消费者。,推 销,推销是指商品或服务的拥有者为实现商品功能，主动积极采用刺激、吸引、规劝消费者购买其商品或服务的一系列信息传递活动。帮助消费者认识商品或服务，产生购买欲望，再转化为购买行为的一种盈利性销售活动。,销售的四个阶段,要销售自己本身；在把商品销售前，必须先售出商品本身的效用价值；销售；服务。,拥有丰富的知识,了 解 公 司商 品 知 识市 场 计 划行 政 支 援推 销 知 识人 的 知 识,商品知识推销的知识和技巧,有关人的最基本的知识,了解准顾客的三大购买动机：*理智动机*感情动机*信任动机准顾客的类型与心理活动（略）,如何掌握商品知识,1)认识商品的优缺点；2)知道与旧商品的相异处；3)知道和其它厂家类似商品的不同。,新员工入行成功的九大要素,良好的仪态仪表立正是正确打招呼的基础视线应放在哪里为正确面谈的距离手势（肢体语言）,买卖双方均站着商谈，并阅览商品时，尽量站在对方左边；谈话的速度，一分钟多少字为宜；不贬低攻击竞争对手及产品，甚至夸赞对手反而会引起顾客的好感；销售时的态度。,推销的法则,顾客购买心理的六个阶段：引起注意-产生兴趣-产生联想-激发欲望-比较产品-促成购买,如何激发消费者的购买欲望,引起消费者的注意A、形象吸引法；B、语言吸引法；C、环境吸引法、产品吸引法；D、引起顾客对你的注意。,引起消费者的兴趣,方法1：演示法（功能+演示+买主利益）方法2：试用法,如何诱导消费者的购买行为,促成消费者购买的理论依据：消费者决策需要意志来克服一系列困难，才能兑现,这些困难表现在：*货币损失（合算不合算）*机会损失*后果担忧,要敏感的识别顾客发出的成交信号,消费者已正确地认识了即将要购买的商品；消费者认同生产商品的公司；消费者已经激起了购买欲望；消费者有购买的决策权与经济能力；已形成购买商品的氛围。,成交信号的表现,体态语言：*眼神放光，神采奕奕，眼睛转动由慢变快，神色开始活跃；*脸部放松，活泼，自然微笑，态度友好；*情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然、大方、随和、亲切；,*或者突然不发问，变得若有所思；或者由静变动，如动手操作商品，仔细触摸、翻动、注视商品；*如释重负，动作由紧张变为轻松，由单一倾听转为多方面动作；*再次查看产品说明书，外包装说明，商标等；*如有同伴，则开始与同伴商量等等。,语 言,具体提出产品价格，打听新旧产品的比价，同类产品的比价，甚至开始认真讨价还价；对商品质量及加工提出具体的要求与建议；询问产品的维修、保养、售后服务及运输、拆装、保管知识等；询问交货地点、方式、时间、限制条件等，询问最后答复购买的日期及有关要求；不断反复地问同一个问题；用假定的口吻与语句谈及购买，如果买回去不合用怎么办？有问题怎么办等等。,避免成见,观察可见的信号,让顾客行动起来 做一个好听众研究客户的自主意识 你的工作也包括帮助顾客按照顾客的最佳利益推销,如何处理异议,异议表现出顾客对产品有兴趣 异议：我不觉得这价钱代表“一分钱一分货。”异议：这尺码穿起来对我不太合适。异议：这个产品的厂家我没听说过。异议：我只想四处逛逛，看看有没有别的合适产品。,真异议和假异议,决不能使顾客陷入窘境,克服几种最常见的异议,一切价格异议：买不起，太贵了，我不想花这么多钱，我在别处少花钱也能买到。方法一：费用分开、缩小，以每周、每天、甚至每小时计算。,方法二：我要和.商量商量,避免这种异议的最好办法就是搞清楚谁是真正的决策人或鼓动在场的人自己做主。,方法三：“我有一些好朋友也在卖这些产品”,这时，我们应当问问自己“顾客是喜欢和他的朋友做生意呢？还是考虑什么对自己有利？”一般，大多数属于后者，他们不会因为是朋友而欠他们人情，或是有些要求跟朋友反而不好提。,回答异议，促成推销,一旦你确信对方的异议已经得到满意的答复后，就应大胆的向前迈进，没有必要停下来问一些这样的话：“你现在怎么想？”或“你对这个答复满意吗？你不需要证实这些，相反，你应该设想对方已经接受你的方案。,对陌生顾客达成成交的方法,诱导法 直接请求法 假设成交 选择询问法 试用促成法,限时成交法 实例证明法 满足特殊要求法,有一重要法则对每个销售人员都至关重要，那就是衰减法则。归根到底：时间拖的越长，你成交的机会越少。,创新与开拓为公司争取最大额订单,始终记住：一定要以主人翁的精神为公司争取大额订单（尤其做团购的），设法将小额生意转化成大额交易。,总结以上过程,牢记并利用有组织，有系统的推销词；运用适当的介绍词；适示出示订单；勿太紧张；语句积极、热情；运用适当的缔结语；有系统的推销转换。,售后服务（推销之后的推销）,推销员牢记的信条：尊重顾客；全球任何一家分公司都必须为顾客提供最佳服务；尊重雇员的监督、重视 当你用长期优质的服务将顾客团团包围时，就等于让你的竞争对手永远也别想迈入你的大门。,告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。,售后服务的要点：顾客至上,检查货品；使用方法、步骤，包括安装、调试；使用商品的效果；退、换货健康和生活理念的教育；加强联络、巩固友谊。,