银行特约商户银行卡受理业务培训教材.ppt

1,银行卡特约商户收银员培训,2,风险防范,查账、对账流程,培训内容,常见问题及案例,IC卡的识别及受理,3,一、POS和MIS终端的介绍,1、POS和MIS终端的认识2、POS终端的连接3、POS功能的介绍4、POS实操的介绍5、POS单据的介绍和管理6、POS终端的日常维护和保管7、POS终端常见故障和排除,4,1、POS终端的认识,VX680分体POS终端（1）主机部分（2）底座,5,1.1.1 POS终端认识（固定POS）,需要接入电话线路才可以刷卡，分为热敏和针打两种。,热敏机VF8320,针打机LD5610,热敏机VX510,6,特点：便于移动，方便快捷缺点：交易受信号强度影响,1.1.2 POS终端认识（移动POS）,7,1.1.3 MIS终端的认识,特点：1、性价比高2、安全性好3、与收银机结合性好4、易于维护5、灵活性高6、交易速度快7、并发能力强8、兼容性好9、提供了功能强大的交易管理工具,8,2、POS终端的连接,在做POS任何部件连接时，都必须在断电的状态下进行,电话线插口,电源插口,分体POS-VX680底座,9,3、POS功能的介绍1,10,3、POS功能的介绍2,11,4、POS实操的介绍（VX680）,开机操作：一般机型接通电源即可完成开机操作。VX680等机型长按绿色【确认】键开机签到操作：一般POS无需手动签到，开机后直接进入工行刷卡等待界面 如开机后POS显示“输入用户编号”输入“201”后按【确认】键POS显示“输入密码”输入“123123”或“000000”后按【确认】键。装纸操作：将热敏打印纸放入纸仓内，将打印纸抽出三至五厘米，合紧压纸盖。按键说明：绿色【确认】键功能主菜单 红色【取消】键取消当前操作 黄色【清除】键清除错误数据,12,4、POS实操的介绍-消费,开机初始界面下直接刷卡,13,I当日撤销:开机初始界面下按下绿色【确认】键进入功能主菜单，选择【撤销】菜单，再选择【当日撤销】。,撤销消费备注：1.撤销时提示输入的检索参考号在原交易凭条上【即需撤销的该笔交易凭条上】,4、POS实操的介绍-撤消消费,14,II.隔日退货（仅支持工行开户）：开机初始界面下按下绿色【确认】键进入功能主菜单，选择【撤销】子菜单，再选择【隔日退货】操作。,4、POS实操的介绍-隔日退货,15,重打印任意一笔交易操作：开机初始界面下按下【确认】键进入功能主菜单，选择【查询】选项，再选择【查日志】操作，通过以下4种查询方式均可找到所需查询交易并打印出来,查询打印任一笔交易备注：若是非结算POS，则只能查询到当日清交易流水前的任一笔交易。若是结算POS，则只能查询出上次结算到现在的任一笔交易。查询到该笔交易以后，根据机型不同按功能键或确认键完成打印重打印上一笔:开机初始界面下按下【确认】键进入功能主菜单，选择【其他】菜单，再选择【打印】下的【重印上笔凭条】，即可成功打印出上笔凭条,4、POS实操的介绍-重打印交易,16,结账（非结账POS操作方法）：开机初始界面下按下【确认】键进入功能主菜单，选择【其他】，再选择【结算】,4、POS实操的介绍-结账（非结账）,17,结账（结账POS操作方法）：开机初始界面下按下【确认】键进入功能主菜单，选择【其他】，再选择【结算】,提示：收银员换班后或营业终了时，需要在终端上手工结账，对应班次交易款项才能T+1日才能到账，否则将在T+5个日到账,4、POS实操的介绍-结账,18,5、POS单据的介绍,商户名称商户编号 400057326286终端编号 001发卡行银行卡号交易类型检索参考号交易日期和时间交易金额,19,6、POS单据的管理,商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少2年，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担。,20,7、POS单据相关资料的保密,商户有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他用途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引起承担相关法律责任。,21,8.1 POS终端常见故障和排除-终端类,22,8.2 POS终端常见故障和排除-系统类1,23,8.3 POS终端常见故障和排除-系统类2,24,风险防范,查账、对账流程,培训内容,常见问题及案例,IC卡的识别及受理,25,1.1 银联卡标识,2001年3月启用 2005年10月启用,二.银行卡知识,26,1.2 银联标准卡的特征,1.卡正面有“银联”标识;2.卡号为“62”开头。,27,1.银行卡的分类,2、银行卡的基本知识,28,2.卡片的识别,2.1.1 借记卡,29,2.1.2 借记卡,30,2.5 特殊类型卡介绍(工银闪酷卡),正面,背面,31,风险防范,查账、对账流程,培训内容,常见问题及案例,IC卡的识别及受理,32,1、验卡注意要点,审查卡的表面，查看卡面图像、商标、文字是否制作精良、正确，凸印资料是否平齐并按规定编排，凸字是否规则均匀，有无被打洞、剪角、涂改、打磨、折断或毁坏的痕迹。如有”MR”、”MS”注意持卡人性别 卡片上无“样卡”、“专业卡”或“VOID”等字样，无毁坏或涂改痕迹；卡片签名条内拥有持卡人签名，且签名无涂改;如未签名，应请持卡人出示身份证件，经确认为本人后，请持卡人当前在卡背面签名(应审核持卡人身份证件的照片是否与持卡人相同)；对牡丹彩照卡，可直接核对卡片上的照片是否与持卡人相符，卡片上印刷的姓名与背面签名及凸印的姓名（拼音）是否一致。无论持卡人是否凭密码支付，商户均应核对签名。（除非卡无签名且卡背面注明无需签名）审查外汇卡使用范围，是否为国际通用的信用卡。若威士卡和万事达卡卡面印有“VALID ONLY IN*”（表示为地区卡），则不能受理。收银员审核片卡时，对不符合要求的卡片应拒绝受理。对卡片有效性难以判断的，收银员应联系授权中心处理。审查背面签名条上签名是否清晰，有无涂改、覆盖，在紫外线灯照射下不反光。,33,受理银行卡时应遵守的规定,1、消费和预授权交易均应由持卡人本人进行交易；2、收银员受理银行卡时，对该卡或交易等有疑问，必须向授权中心索权。3、无论持卡人是否凭密码支付，收银员均应核对签名。核对签名时，应当对比持卡人在交易凭证上的签名与银行卡签名条上的签名是否相符，对于签名内容相符、使用文字相符和书写字体无明显差异的视为签名相符。,34,4、在终端返回“丢失卡”、“被盗卡”或“没收卡”时，或者授权中心提示没收卡时，应对交易卡片进行没收处理。没收卡后填写“商户没收卡收据”，应注明没收卡的卡号、商户名称、商户编号、交易日期、交易类型、POS终端提示内容和收银员签名和电话。特约商户应在3个工作日内将没收卡和商户没收卡收据送交收单机构。5、特约商户在接受客户全部或部分退还货品、终止或取消服务时，对于原始交易选择使用银行卡支付的，不得向客户退还现金；POS联机退货交易应在原始交易日后的90天内进行办理退货交易时，应由退货人提供原始POS凭条或签购单以及特约商户认可的其他退货有效单据(以下简称原始交易凭条)；对原支付交易进行退货或分次进行退货的，退货的汇总金额不得超过原支付交易金额。,受理银行卡时应遵守的规定,35,2、伪造卡识别1,2.1 检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位 数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。,36,3.严格核对签名是风险防范的重要环节,请持卡人在签购单上签名并与卡背的签名笔迹进行核对,签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认,收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人,没有签名的卡片应该拒绝受理,收银员该如何操作：,37,（三）受理流程检查卡面安全特征,收银员在刷卡之前认真核对卡面信息,38,核对卡面信息包括以下几点,39,受理流程核对卡号,收银员通过POS终端刷卡，并核对POS机具上的卡号是否与受理的银行卡卡号一致.,40,4、常见欺诈行为识别,41,5、防范金融IC卡交易风险：,根据中国人民银行及银联相关文件要求，对符合PBOC标准（即卡号以62开头的银联标准芯片卡）带有借、贷记应用的芯片磁条复合卡（不含磁条卡和纯芯片卡），受理刷卡消费交易过程中必须使用芯片插槽完成交易，商户收银员切忌使用磁条刷卡交易。为防止伪卡交易发生，避免商户承担交易风险，请严格遵照以上交易规则执行。,42,42,5.1商户重点关注案例IC卡消费交易提示,背景,措施,芯片（IC）卡优先选择插（拍）卡消费，否则视为非正常降级使用。,消费规则,我行商户非正常使用率达83%；,消费现状,商户承担损失,确保目标：年底前非正常使用情况下降到5%奋斗目标：年底前非正常使用情况下降到0%,43,6、金融IC卡受理操作要点：,要诀：拿到卡片先看一看，有芯片必须优先选择插（拍）卡，无芯片再刷卡，然后按着提示做PBOC终端受理银行卡操作顺序如下：,44,7、银行卡套现、伪卡、欺诈风险：,根据银联深（2012）112号文件通知，深圳市公安局经济犯罪侦查局、深圳市国内银行同业公会和中国银联深圳分公司共同向我市所有银行卡受理商户和专业批发市场发出“致特约商户函”和“温馨提示”，提示商户按规操作受理银行卡交易，利用POS刷卡机具进行信用卡套现、及非法窃取他人银行卡资料都属于刑事犯罪。,45,“致特约商户函”：,46,收银员注意事项,在输入交易金额后，一定与POS屏幕上的金额进行核对；打印凭条后，核对凭条上的金额，卡号；打印出交易凭条，才认定为成功交易。,47,风险防范,查账、对账流程,培训内容,常见问题及案例,IC卡的识别及受理,48,四、商户帐务处理,49,2012,年,3,月,16,日,Friday,2、商户调账处理流程图,50,3、商户财务对帐须知,结算时间：每天工行清算截止时间为晚上12：00点。清算方式：按特约商户协议书上签定的“资金清算方式”执行（轧差收取 或 收支分离收取）对帐方式：为方便商户对帐，我行提供以下方式供商户对帐商户在签定特约商户协议书时，填报“接收对帐单Email”，或者通过递交“商户信息变更表”进行接收对帐单Email地址的变更！我行为收单商户设有账务服务电话：22211984-,51,对需要进行调减帐务的交易，由商户填写“商户账务调整表”，商户财务人员在表上签字，加盖已预留的财务印章交由我行银行卡中心处理（或传真）。填写“商户账务调整表”时，应使用黑色签字笔或钢笔，不能使用圆珠笔。银行卡中心收到“商户账务调整表”后会于T+3个工作日内作帐务处理。请商户保存凭证注意做账务核对。对需要进行委托追款的交易，由商户填写“特约商户委托声明”、“客户手工业务申请表”并连同委托声明备注需提供的其他交易凭证资料，加盖预留银行财务印章后交由我行银行卡中心处理（需是盖章原件）。,4、帐务调整及追款,52,5、账务支持,调账业务,对账单,联机调账（3个月内）,手工调账（1年内）,邮箱发送,专业版网银,支持多种对账、调账方式,鸿桥快递：83695555，免费收件。地址：深圳分行银行卡中心收单业务管理组 叶先生 收,网银调账（6个月内）,53,风险防范,查账、对账流程,培训内容,常见问题及案例,IC卡的识别及受理,54,5.1.1商户重点关注案例单边帐,单边帐一般是指由于POS机具在交易过程中，由于通讯中断造成交易信息在规定时间内未送达，形成状态未知的交易。具体表现为刷卡交易后，持卡人收到交易扣款短信，但未打印签购单。根据银联规定，商户收银员刷卡后未打印签购单，此笔交易暂按不成功处理,55,5.1.2商户重点关注案例单边帐事中处理,未收到冲正成功短信，不同意再次刷卡，填写说明（二）,未收到冲正成功短信，同意再次刷卡，填写说明（一）,收到冲正短信，再次刷卡,未打印签购单，则使用银行卡发起“查询主账户余额”，系统将自动触发“冲正交易”：,冲正交易发起,成功,未成功,未成功,单边帐现场处理流程,优先推荐：引导持卡人再次刷卡，长款导向,56,5.1.3商户重点关注案例单边帐事后处理,授权扣款签字后的消费明细银行卡正反面复印件说明（二）客户手工业务申请表,联机调账、网银调账手工调账 商户账务调整表 法人授权委托书,长 款,单边帐次日后续账务处理,短 款,57,Q&A,