集团客户满意度调查第一期工作汇报中国移动.ppt

2010年集团客户满意度调查第一期工作汇报,集团客户部二一年九月,目录,调查方案介绍调查结果概述调查总结附件：大众市场调查结果比较,2,3,调查方案介绍,背景调查对象及调查内容与大众市场调查方案的区别调查样本说明调查问卷主要内容满意度分数计算方法,调查方案介绍,背景,了解集团客户对现有集团产品、服务、渠道、资费/缴费方面的评价和期望 通过分析调查数据，发现工作中存在的不足，科学确定服务工作重点，推出阶段性服务举措，优化资源投入。,针对个人客户的满意度调查显著提升了公司产品和服务质量，但未涉及集团产品、长流程的集团业务服务过程和客户经理服务等环节,开展集团客户满意度调查的目的：,考虑调查结果的可比较性及内部成本集约化，集团客户满意度调查项目利用市场部项目招标结果，与个人客户调查使用同一家调查公司。,4,调查方案介绍,调查对象：按照接触服务渠道和服务环节的不同，分为集团决策人、联系人和普通成员三类为了匹配分级服务的目标，分A、B、C类集团涉及的产品：为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务，选择以下8项重点产品进行调查：专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务（MAS版）、车务通，共8项重点产品分别选择使用以上产品的客户进行访问，重点调查联系人和成员对以上产品的性能及服务感知调查内容：整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前/售中/售后服务环节满意度、渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象，调查的侧重点不同决策人：主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较联系人、普通成员：主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度，对某一项具体产品的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度，对渠道、资费、竞争对手的评价访问时长：5-10分钟（决策人5分钟，联系人10分钟，普通成员8分钟）,调查对象及内容,5,调查方案介绍,与大众市场调查方式的区别,调查具体到产品。个人客户满意度调查不针对具体产品（分为语音网络和新业务两类），第一期集团客户满意度调查结合8项重点产品开展。调查的重点服务环节不同。个人客户主要调查客户对售后服务中投诉处理环节的满意程度。集团客户调查涵盖业务开通、安装服务、使用培训、日常维护、故障维修、投诉处理等环节。调查的重点服务渠道不同。个人客户调查的重点是：营业厅、热线和网上营业厅。集团客户对客户经理和代理商做重点调查，其他渠道做普遍调查。调查样本选取更为复杂。个人客户分为全球通、神州行和动感地带客户。集团客户在A/B/C三类客户中区分决策人、联系人和成员，抽样过程中同时区分使用不同产品的客户，样本抽取过程较为复杂；,6,调查方案介绍,调查样本说明,调查样本量分布如下：样本量及配额的设置主要考虑如下因素：决策人：考虑到决策人的访问难度，A、B类客户的样本量分别设为20、30人。由于大部分C类客户的决策人和联系人为同一人，因此，C类客户不设置决策人访问环节，只访问联系人和集团成员。联系人：每省分别访问A、B、C类客户100、100、200人，共计400人。考虑到C类客户数量大，且联系人和决策人合二为一进行访问，因此C类客户分省的样本数量为200人，较A、B类客户拟访问的样本数量多。普通成员：考虑到集团客户购买决策（关键人决策、关键人示范使用等）的特殊性，分省普通成员拟访问的样本量少于联系人，每省为200人，再考虑到A、B类客户信息化程度更高，适当减少了C类客户的样本数量。,7,调查方案介绍,调查问卷主要内容 满意度与忠诚度,注：询问所有被访者，包括决策人、联系人和集团成员。,8,调查方案介绍,调查问卷主要内容 服务、资费/缴费,注：服务、资费/缴费及细项只询问联系人和集团成员。针对不同的产品所使用的商业过程和细项略有不同。,9,调查方案介绍,调查问卷主要内容 渠道,注：决策人只询问“客户经理”的整体表现；联系人询问所有渠道及细项表现；成员只询问所有渠道整体表现。,10,调查方案介绍,调查问卷主要内容 产品,注：产品质量及产品具体表现只询问联系人和集团成员。“专线专网”“企业建站”“车务通”产品只询问联系人，“农信通”产品只询问集团成员。,11,调查方案介绍,得分计算方法 满意度,满意度=（每个被访者评分*10）/有效样本量,将被访者的答案从10分制转换为100分制：1计为10分;10计为100分,12,调查方案介绍,每个被访者的忠诚度=(W1*继续使用+W2*推荐使用+W3*购买更多或其他-1)/4*100,忠诚度的计算：,选取三道题均有有效答案（非拒答/不知道）的样本，按照上述公式计算出每个样本的忠诚度表现值，总体忠诚度取所有样本的均值,将回答前两项（非常同意/同意）的实际客户比例作为该指标的得分,忠诚度各细项的计算：,忠诚度包含三个指标：继续使用、推荐别人使用、购买更多或其他。忠诚度数据是由三道题进行加权计算而得到，通过公式将5分制答案换算为100分制。W1、W2和W3为权重，该权重通过结构方程模型运算得到。,L1.下面我将会读出一些句子。请告诉我您对这些这些语句的评价是“非常同意”、“同意”、“没有同意不同意”、“不同意”还是“非常不同意”？（单选）a.会继续使用现有的中国移动的集团产品和服务b.如果朋友或其他企业有类似的需求，我会乐意推荐他们使用中国移动的集团产品和服务c.若有需求，会购买更多或其他中国移动的集团产品和服务,得分计算方法忠诚度,13,调查方案介绍,注：商业过程包括产品质量、售前/售中/售后服务环、渠道、资费和缴费等方面。,将回答前三项（非常好/很好/好）的实际客户比例作为该指标的得分,得分计算方法商业过程及细项（共48项）,商业过程及细项表现得分的计算：,14,调查方案介绍,目录,调查方案介绍调查结果概述调查总结附件：大众市场调查结果比较,15,调查结果概述,调查结果总览具体指标表现满意度和忠诚度服务资费和缴费渠道产品竞争对手比较,16,满意度与忠诚度,备注：1、大众市场客户满意度为83.52，略低于集团客户0.17，忠诚度为78.84，低于集团客户1.982、中国联通大众市场客户满意度为78.32，中国电信大众市场满意度为77.17 3、竞争对手：大众市场客户调查访问的是竞争对手的客户，样本与本网客户相当；集团客户调查访问的是曾经或正在同时使用竞争对手产品的我公司客户，样本量仅为本网客户的三分之一，得分可能相对较低，调查结果与个人客户不具有直接可比性。,17,调查结果总览,服务、资费/缴费,备注：1、客户最满意缴费、业务开通和安装环节2、客户最不满意投诉、资费和故障维修环节。其中投诉环节得分最低，投诉客户群体具有特殊性，大众市场客户投诉环节满意度为42.7。资费水平得分略低于大众市场0.3分。,18,调查结果总览,渠道,19,调查结果总览,产品,备注：1、车务通有效样本量仅45个，抽样误差较大，数据仅供参考。,20,调查结果总览,调查结果概述,调查结果总览具体指标表现满意度和忠诚度服务资费和缴费渠道产品竞争对手比较,21,分客户角色看，联系人的整体满意度（84.90）相对最高，其次是决策人（83.46），集团成员则相对较低（81.41）。分集团属性看，A类（84.39）、B类（83.79）和C类（84.18），B类客户较低，但整体差异不大。分省来看：整体满意度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、山西、黑龙江、江西；表现居全网靠后的省份依次为：青海、湖北、甘肃、西藏。,集团客户全网满意度得分为83.69,基数：所有被访者。,22,满意度和忠诚度,整体上来看，客户不满意的原因主要集中在资费高、产品质量不稳定方面，其次是产品功能不符合需求、资费不透明、性价比低等。除以上主要原因外，决策人对“资费透明”关注度较高；联系人更为关注“业务开通便捷性”、“故障或投诉处理及时性”；集团成员则对“产品功能符合需求”关注比较多。,不满意的原因,移动整体,联系人,集团成员,决策人,N=4428,N=342,N=2344,N=1742,基数：所有针对中国移动满意度评价为“1-7分”的被访者,单位：%,23,满意度和忠诚度,分客户角色看：联系人整体忠诚度为82.01，明显高于集团成员（79.29）和决策人（77.62）。分集团属性看：A类（81.46），B类（80.77），C类（81.33），B类客户较低，但整体差异不大。分省来看：忠诚度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、江西、山西、吉林，居全网靠后的省份依次为：湖北、甘肃、青海。整体表现与满意度基本一致。,集团客户全网忠诚度得分为80.82,基数：所有被访者,L1.下面我将会读出一些句子。请告诉我您对这些这些语句的评价是“非常同意”、“同意”、“没有同意不同意”、“不同意”还是“非常不同意”？（单选）a.会继续使用现有的中国移动的集团产品和服务b.如果朋友或其他企业有类似的需求，我会乐意推荐他们使用中国移动的集团产品和服务c.若有需求，会购买更多或其他中国移动的集团产品和服务,24,满意度和忠诚度,表示会继续使用中国移动的集团产品和服务的客户比例为93.36%其中联系人（95.64%）和决策人（93.86%）明显高于集团成员（88.88%）。分集团属性看，A/B/C类客户中表示会继续使用的比例相当。表示会向他人推荐使用中国移动集团产品和服务的客户比例为91.05%其中联系人（92.90%）明显高于决策人（89.35%）和集团成员（87.89%）。分集团属性看，A/B/C类客户中表示会推荐使用的比例相当。表示愿意购买更多或其他移动的集团产品和服务的客户比例问为88.57%其中联系人例（91.01%）明显高于决策人（85.45%）和集团成员（84.64%）。分集团属性看，A/B/C类客户中表示愿意购买更多或其他的比例相当。,忠诚度分数具体表现,L1.下面我将会读出一些句子。请告诉我您对这些这些语句的评价是“非常同意”、“同意”、“没有同意不同意”、“不同意”还是“非常不同意”？（单选）a.会继续使用现有的中国移动的集团产品和服务,25,满意度和忠诚度,分客户角色看：联系人整体感知为（87.07）明显高于集团成员（82.19）。分集团属性看：整体表现均高于85.00，且A类表现（87.30）高于B类（86.66）及C类（85.86）。分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、吉林、辽宁。排名靠后的省份依次为：西藏、湖北、新疆、青海、广西和江苏。各省表现差异较大。,基数：所有联系人和集团成员。,服务的整体感知得分为85.40,26,服务,售中服务 业务开通和安装服务,全网业务开通便捷性方面的整体表现为82.87分客户角色看：联系人整体评价（84.06）明显高于集团成员（80.59）。分集团属性看：A类整体表现最好（84.75），其次是B类（84.01），C类则相对较低（82.66）。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、江西、山西；排名靠后的省份为西藏、新疆、湖北、广西。全网安装服务的整体表现为82.58分集团属性看：A类整体的表现（84.71）好于B类（83.72）和C类（80.83）。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、黑龙江、山西、山东；靠后的省份为西藏、云南、四川、北京。从安装服务细项看：安装服务人员的服务态度表现最好（90.57）；设备安装期限可接受、安装服务人员的专业水平和现场环境整理情况表现相当，都在82分以上；手机邮箱在手机终端上安装的便捷性表现则相对较差（76.11）。集团成员对手机邮箱在手机终端上安装的便捷性的评价（73.47）明显低于联系人（78.33）。备注：安装服务的整体表现只询问联系人。,27,服务,售后服务 使用培训和日常维护,全网使用培训的整体表现为76.68分集团属性看:A类整体的表现（77.81）略高于B类（76.30）和C类（76.26）。分省看：排名靠前的省份依次为：宁夏、湖南、山西、黑龙江和广西。排名靠后的省份依次为：西藏、云南、新疆、甘肃、海南。备注：使用培训的整体表现只询问联系人。全网日常维护的整体表现为76.20分客户角色看：联系人整体评价(75.99)略低于集团成员(77.58)。分集团属性看：A类整体表现最好(77.97)，其次是B类(76.76)，C类则相对较低(74.90)。分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、山西。排名靠后的省份依次为：北京、新疆、青海、西藏和湖北，客户评价均较低。,28,服务,售后服务 故障经历及报修渠道,基数：所有产品出现过故障的联系人和集团成员，N=4241,24.53%的客户有过产品发生故障的经历。整体来看，客户报修的主要渠道是客户经理、客服热线，其次是营业厅、在移动公司工作的熟人以及代理商。其中，联系人使用最多的渠道是客户经理；集团成员则更多选择客服热线或营业厅。,基数：所有联系人和集团成员，N=17289,故障经历,故障报修渠道,单位：%,单位：%,29,服务,分客户角色看：联系人整体评价(72.32)显著高于集团成员(63.99)。分集团属性看：A类整体表现最好(74.3)，其次是B类整体表现(71.11)，C类整体表现较差(69.51)。分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、山西、山东、辽宁、天津。排名靠后的省份依次为：西藏、青海、浙江、四川、北京和海南。分细项看：服务人员的态度（87.92）和联系电话容易接通（81.98）的表现相对较好，故障申报渠道多样（76.27）的表现较为一般，及时通报故障处理的进度（67.90）和故障解决的快慢（65.22）则是客户最为不满意的。,售后服务 全网故障维修服务整体表现为70.61,基数：所有被访者。,30,服务,分客户角色看：联系人整体评价相对最高(54.91)，其次是集团成员(51.85)，决策人则最低(47.27)。分集团属性看：A类(54.86)和B类(54.69)整体表现好于C类(50.67)。分省看:排名靠前的省份依次为：江西、河北、海南、湖南和贵州。排名靠后的省份依次为：西藏、甘肃、湖北、广西、天津、重庆、上海。分细项看:对待客户的投诉态度表现相对最好（71.79），处理投诉所用的时间（54.78）和投诉的处理结果（56.58）表现均较差。,售后服务 全网投诉处理整体表现为53.01,31,6.85%的客户有过投诉经历。,服务,资费及缴费方面,全网资费水平整体满意度为69.12分客户角色看：联系人整体感知（70.66）高于集团成员（66.15）。分集团属性看：A类（70.40）和C类（70.14）整体表现较好，B类相对最低（67.79）。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、山西、江西、吉林和内蒙古。全网排名靠后的省份为浙江、湖北、宁夏和北京。全网产品性价比整体评价为75.68分客户角色看：联系人整体评价（77.24）明显高于集团成员（72.70）。分集团属性看：A类整体表现（77.23）略高于B类（76.02）和C类（76.48）。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、吉林、内蒙古、江西。全网排名靠后的省份为浙江、青海、江苏。全网缴费方便程度的整体表现为86.39分集团属性看：A类整体表现（88.10）高于B类（86.30）和C类（85.64）。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、山西、吉林和福建。全网排名靠后的省份为西藏、北京。,32,资费和缴费,渠道知晓率和使用率,渠道知晓率,渠道使用率,渠道知晓率方面：客户经理、客服热线的知晓率相对最高，其次是营业厅和网上营业厅，代理商的知晓率相对较低。渠道使用率方面：联系人使用最多的渠道是客户经理，其次是客服热线和营业厅；集团成员使用较多的渠道则是客服热线，其次是营业厅和客户经理。,基数：所有联系人和集团成员，N=18448,E1.请问您知道哪些渠道可以咨询或办理中国移动的集团客户业务吗？（提示，多选）,E2.请问您使用过哪些渠道咨询或办理中国移动的集团客户业务呢？（提示，多选）,单位：%,单位：%,33,基数：所有联系人和集团成员，N=18448,渠道,分客户角色看：联系人（93.87）整体评价最高，其次为集团成员（90.45），决策人（82.60）整体评价相对较低。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都很高，且差异不明显。分省看：全网排名靠前的省份：湖南、山西、山东、黑龙江。全网排名靠后的省份为：西藏、青海。分细项看：联系人对客户经理的服务主动性、需求的响应速度、业务水平、服务态度的评价都比较高，特别是客户经理的服务态度（96.17）。,全网客户经理整体表现为92.02,基数：所有被访者。,34,渠道,对客户经理不满意的决策人（占40%）认为客户经理服务主动性/及时性方面最需要改进，其次是客户经理对新业务的宣传、客户经理服务态度和业务水平。,决策人对客户经理不满意的原因,基数：对客户经理整体表现评价为“一般或差”或对移动不满意原因中提及客户经理的决策人,单位：%,35,B类决策人,N=158,A类决策人,N=115,决策人整体,N=273,渠道,全网代理商的整体表现为87.95分客户角色看：联系人（89.17）整体评价高于集团成员（84.04）。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都较高。其中，B类（88.01）和C类（88.50）略高于A类（86.55）。分省看：全网排名靠前的省份为山西、内蒙古、吉林。全网排名靠后的省份为青海、宁夏、北京和西藏。分细项看：联系人对代理商服务态度评价最高，对客户需求的响应速度、服务的主动性、业务水平的评价也都比较好。,各渠道表现-1（使用过相应渠道的客户评价）,36,全网客服热线的整体表现为91.52分客户角色看：联系人（91.80）和集团成员（91.01）整体评价均较高，且差异不明显。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都较高。其中，A类（92.22）和B类（92.22）略高于C类（90.65）。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、山西。全网排名靠后的省份为海南、新疆、广西和上海。,E7.整体而言，您会怎样评价中国移动客服热线的整体表现呢？（单选）,渠道,各渠道表现-2（使用过相应渠道的客户评价）,37,全网营业厅的整体表现为89.18分客户角色看：联系人（90.08）整体评价高于集团成员（86.97）整体评价。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都较高。其中，A类（90.50）略高于B类（89.29）和C类（89.52）。分省看：全网排名靠前的省份为山西、湖南、上海、山东。全网排名靠后的省份为青海、广西、江苏、甘肃和云南。,全网网上营业厅的整体表现为87.16分客户角色看：联系人（88.38）整体评价高于集团成员（84.31）整体评价。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都较高。但A类（86.54）略低于B类（88.00）和C类（87.08）。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、江西。全网排名靠后的省份为西藏、青海、江苏、海南。,渠道,渠道客户需求调查,超过75%的客户认为有必要设置客服热线、营业厅、网上营业厅的集团客户专用服务渠道。,N=10450,N=11905,N=13995,基数：所有没使用过客服热线、营业厅、网上营业厅的联系人和集团成员。,单位：%,38,渠道,分产品看，客户对企业建站、集团V网、集团短信（MAS）产品质量的整体评价较高，对专线专网、校讯通、手机邮箱、农信通的整体评价相对一般，对车务通的整体评价则较低，仅为66.67。集团V网、手机邮箱、集团短信（MAS）、校讯通的访问对象为联系人和集团成员；专线专网、企业建站、车务通的访问对象为联系人；农信通访问对象为集团成员。由于各产品的访问对象存在差异，可能对产品的整体评价有一定影响。,产品质量的整体表现,基数：所有联系人和集团成员。,39,产品,产品具体表现-1,集团V网分细项看：将近9成的客户认为集团V网给自己或公司带来工作便利或帮助；但客户对产品功能有竞争力和短号发送短信的成功率两方面评价一般。分客户角色看：联系人整体对集团V网各项表现的评价均高于集团成员整体评价。分集团属性看：A/B/C类集团客户对集团V网各项表现的评价基本一致。专线专网分细项看：联系人对专线专网带来工作便利或帮助、解决方案符合业务需求两方面较为认可，但对产品功能有竞争力、产品质量的稳定性评价一般。分集团属性看：A类集团对专线专网产品各项表现的评价高于B/C类集团的整体评价，特别是对解决方案符合公司业务需求方面的认可度相对B/C类集团较高。手机邮箱分细项看：客户对手机邮箱带来工作便利或帮助、产品质量稳定性两方面的认可度稍高于产品功能竞争力、在手机上操作收发邮件的便捷性，但整体评价一般。分客户角色看：联系人对手机邮箱各项表现的整体评价稍高于集团成员整体评价。分集团属性看：A/C类集团客户对手机邮箱的整体评价高于B类集团的整体评价，其中C类集团客户对手机邮箱带来工作便利或帮助方面的评价相对较高。,40,产品,产品具体表现-2,企业建站分细项看：联系人对企业建站的各项表现都比较满意：其中，对企业建站带来工作便利或帮助方面评价最高，对内容发布及更新的及时性方面评价相对较低。分集团属性看：A类集团客户对企业建站质量的稳定性评价较高，B类集团客户对企业建站带来工作便利或帮助、产品功能竞争力两方面评价较高，C类集团客户对企业建站内容发布及更新的及时性评价较高。校讯通分细项看：客户对校讯通给学校工作和生活带来便利或帮助的认可度相对较高，对校讯通产品功能竞争力、质量稳定性、提高信息内容丰富实用等方面的评价一般。分客户角色看：联系人对校讯通各项表现的整体评价高于集团成员的整体评价。分集团属性看：A类集团联系人对校讯通的整体评价高于B/C类集团。农信通分细项看：集团成员对农信通各项表现评价一般。其中，对农信通提供的信息内容丰富实用评价相对较高，其次是产品质量的稳定性、给工作或生活带来便利或帮助，但对产品功能竞争力方面的表现评价相对较低。,41,产品,产品具体表现-3,集团短信（MAS）分细项看：客户对集团短信各项表现评价较高，特别是对集团短信带来工作便利或帮助方面的认可。分客户角色看：联系人对集团短信各项表现的整体评价高于集团成员整体评价。分集团属性看：A类集团客户对集团短信产品功能竞争力方面的评价相对较高，B类集团客户对集团短信收发短信或彩信的成功率评价相对较高，C类集团客户对产品质量的稳定性评价相对较高。车务通分细项看：联系人对车务通带来工作便利或帮助、定位准确两方面的表现评价一般，而对质量稳定性、位置信息的丰富程度两方面表现认可度不高。分集团属性看：C类集团客户对车务通各项表现的评价高于B类集团客户。,42,产品,客户对各项产品资费水平的满意度评价一般。分产品看，客户对车务通资费水平的满意度相对最高，其次为农信通、企业建站；对校讯通资费水平的满意度相对最低。,产品-资费水平的表现,基数：所有联系人和集团成员。,43,产品,产品-产品性价比的表现,基数：所有联系人和集团成员。,除车务通外，客户对各项产品性价比表现的评价差异不大。分产品看，客户认为企业建站的性价比最高，其次为集团短信（MAS）、手机邮箱；车务通的性价比表现最低。,44,产品,产品-缴费方便程度的表现,基数：所有联系人。,客户对各项产品缴费方便程度的表现评价很好。分产品看，各产品差异不是很明显。,45,产品,在所有被访者中，只使用过中国移动集团产品的客户占53.21%。在所有被访者中，还曾经使用过中国联通集团产品的占29.06%，曾经使用过中国电信集团产品的占34.89%。分客户角色看：集团成员使用过其它品牌的比例略低于决策人和联系人。,竞争品牌的使用率,基数：所有被访者，N=19998,单位：%,46,竞争对手比较,基数：所有竞争对手满意度评价为“8-10分”的被访者，N=3868,使用过竞争对手产品且对竞争对手满意度评价为“8-10分”的用户（占比30%）认为，他们比较满意竞争对手集团产品的质量稳定（可靠）、资费便宜、性价比高等。相比整体而言，联通让用户满意的地方更多的表现在产品质量稳定和服务好，电信让用户满意的地方更多体现在资费便宜和性价比高。,竞争对手表现较好的方面,单位：%,基数：所有竞争对手满意度评价为“8-10分”的被访者,竞争对手整体,N=3868,只使用联通,N=1505,只使用电信,N=716,47,竞争对手比较,整体来看，使用过竞争产品的客户满意度（81.57）明显低于未使用过竞争产品的客户（85.53）。其中决策人尤为明显。A类客户的差距均略高于B/C类集团。,满意度表现-使用过竞争产品VS未使用过竞争产品,基数：所有被访者，N=19964,G1.请问除了中国移动以外，贵公司还曾经使用过哪些其他运营商的集团产品呢？（多选）CS1.结合您与中国移动在集团产品和服务方面的接触和使用经验，请您代表贵公司，用1-10分来描述您对中国移动所提供的集团产品和服务的整体满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。（单选）,48,竞争对手比较,整体来看，使用过竞争产品的客户忠诚度（79.33）明显低于未使用过竞争产品的客户（82.11）。其中联系人的差距略高，A类集团的差距均稍高于B类和C类。,忠诚度表现-使用过竞争产品VS未使用过竞争产品,基数：所有被访者，N=19814,49,竞争对手比较,目录,调查方案介绍调查结果概述调查总结附件：大众市场调查结果比较,50,调查结果总结整体满意度和忠诚度,满意度和忠诚度得分均超过80分，整体表现良好，尤其是忠诚度高于个人客户约2分。决策人的忠诚度（77.62）相对较低。决策人的详细商业过程中得分相对较低的三项是投诉处理、客户经理整体表现和资费透明。273个（占17.4%）对客户经理整体表现评价较低的决策人认为：客户经理服务主动性/及时性方面最需要改进，其次是客户经理对新业务的宣传、服务态度和业务水平。决策人对于集团业务发展有着重要影响，需要进一步查找原因，提出具体改进措施。B类客户的满意度度和忠诚度均低于A、C类客户。这与B类客户是竞争对手争取的重点目标、服务资源相对A类客户少及期望值远高于C类客户有关，需要在今后的工作中研究进一步的解决办法。,总结及建议,评价较差的方面售后服务-使用培训，全网的整体表现为76.68。售后服务-日常维护，全网的整体表现为76.20。售后服务-故障维修，全网的整体表现为70.61。服务人员的态度（87.92）和联系电话容易接通（81.98）的表现相对较好。故障申报渠道多样（76.27）的表现较为一般。及时通报故障处理的进度（67.90）和故障解决的快慢（65.22）则是客户最为不满意的，亟待改善。售后服务-投诉处理，全网的整体表现为53.01。对待客户的投诉态度表现相对最好（71.79）。处理投诉所用的时间（54.78）和投诉的处理结果（56.58）表现均较差，亟待改善。,调查结果总结 服务（85.40）,客户对服务的整体感知较好。联系人（87.07）明显高于集团成员（82.19）；A类客户表现（87.30）高于B类（86.66）及C类（85.86）；各省服务的整体感知差异较明显，评价最高的省份是湖南（95.74），最低的省份西藏（78.52）。但重点服务环节中，售后服务有待改善。,评价较好的方面售中服务-业务开通（便捷性），全网的整体表现为82.87。售中服务-安装服务，全网的整体表现为82.58。安装人员的服务态度表现最好（90.57）。设备安装期限可接受、安装人员的专业水平和现场环境整理情况的表现也比较理想(82)。手机邮箱在手机终端上安装的便捷性表现则相对较差（76.11），需要改善。,总结及建议,调查结果总结资费和缴费,缴费方便程度的表现较好，产品性价比的认可度居中，资费水平的整体满意度最低。联系人对资费水平和产品性价比的整体感知高于集团成员；B类集团对资费水平的评价偏低；各省份间资费水平和产品性价比的表现差距较明显。其中资费水平评价最高的省份是湖南（83.53），最低的省份是浙江（60.11）；产品性价比评价最高的省份是湖南（88.00），最低的省份是浙江（66.61）。,评价较好的方面缴费方便程度，全网的整体表现为86.39分集团属性看，A类整体表现（88.10）高于B类（86.30）和C类（85.64）。,评价较差的方面资费水平，全网的整体满意度为69.12。集团成员对资费水平的满意度（66.15）较低。B类整体对资费水平的满意度（67.79）较低。产品性价比，全网的整体表现为75.68。集团成员对产品性价比的满意度（72.70）较低。B类整体对产品性价比的满意度（76.02）较低。,总结及建议,调查结果总结渠道方面,客户对各渠道的整体评价较好，尤其是客户经理（92.02）的整体表现较为突出；联系人对各渠道的整体评价高于集团成员；不同省份间渠道的表现差距较小；联系人使用最多的渠道是客户经理；集团成员使用较多的渠道则是热线和营业厅。此外，近1/4的客户也会使用网上营业厅；超过75%的客户认为大有必要在热线、营业厅和网上营业厅提供集团客户服务。细项具体表现：客户经理，全网的整体表现为92.02。联系人对客户经理的服务主动性、需求的响应速度、业务水平、服务态度的评价都比较高，特别是客户经理的服务态度（96.17）。代理商，全网的整体表现为87.95。联系人对代理商服务态度评价最高，对客户需求的响应速度、服务的主动性、业务水平的评价也都比较好。,总结及建议,调查结果总结产品方面,不同产品的产品质量和具体表现有较明显差异，需要有针对性的改善；客户对企业建站、集团V网、集团短信（MAS）产品质量的整体评价较高；对专线专网、校讯通、手机邮箱、农信通的整体评价相对一般；企业建站仅针对联系人进行访问可能是造成评价偏高的原因，需要在面访中进一步核实。对车务通的整体评价低，仅为66.67，可能与样本量较少，抽样误差率较高有关系。,评价较好的产品集团V网：将近9成的客户认为集团V网给自己或公司带来工作便利或帮助；但客户对产品功能有竞争力和短号发送短信的成功率两方面评价一般。企业建站：联系人对企业建站的各项表现都比较满意。集团短信（MAS）：绝大多数客户认为集团短信带来工作便利或帮助，对于产品功能有竞争力、质量的稳定性、收发信息或彩信的成功率的评价也比较好。,评价较差的产品校讯通：集团成员对校讯通给学校带来便利或帮助的认可度相对较高，对产品功能竞争力、质量稳定性、提供信息内容丰富实用等方面的评价一般。农信通：集团成员对农信通各项表现评价一般。其中，对提供的信息内容丰富实用评价相对较高，对产品功能竞争力方面的表现评价相对较低。专线专网：联系人对专线专网带来工作便利或帮助、解决方案符合业务需求两方面较为认可，但对产品功能有竞争力、产品质量的稳定性评价一般。手机邮箱：客户对手机邮箱带来工作便利或帮助、产品质量稳定性两方面的认可度较高，产品功能竞争力、在手机上操作收发邮件的便捷性评价较低。车务通：联系人对质量稳定性、位置信息的丰富程度两方面表现认可度不高。,总结及建议,调查结果总结竞争对手,中国移动集团客户的满意度远高于竞争对手的满意度，这可能与被访问客户以使用中国移动集团业务为主有关；有3868（占30%）的客户对竞争对手满意度评价为“8-10分”，这些客户认为竞争对手的优点主要体现在产品质量稳定（可靠）、资费便宜、性价比高等方面；所有被访者中，只使用过中国移动集团产品的客户占53.21%。还曾经使用过中国联通集团产品的占29.06%，曾经使用过中国电信集团产品的占34.89%。,总结及建议,满意度和忠诚度集团客户的整体满意度和忠诚度服务的整体感知、售中服务的业务开通和安装服务缴费的方便程度各渠道表现，包括客户经理、客户服务热线、营业厅、代理商和网上营业厅。企业建站、集团V网、集团短信（MAS）的产品质量,售后服务投诉处理：处理投诉所用的时间、投诉的处理结果、对待客户的投诉态度故障维修：故障解决的快慢、及时通报故障处理的进度、故障申报渠道多样日常维护使用培训产品性价比、资费水平车务通、农信通、手机邮箱、校讯通、专线专网的产品质量。质量稳定性产品功能竞争力提供信息内容的丰富程度产品使用的便捷性,需要继续保持的项目，表现80分以上：,服务短板，表现80分以下：,服务短板及表现良好的项目,总结及建议,下一部工作计划,尽快开展第二阶段面访调查，深入了解客户的不满意原因，以及对产品和服务的改进建议与期望，为接下来的提升工作提供更明确的方向；在下期电话调查中，结合短板开展更全面和深入的研究与分析；分片区进行满意度报告陈述，进一步就服务短板进行讨论，查找问题，制定对策。10月份完成分省报告，以通报形式下发各省，督促各公司提升满意度。,总结及建议,目录,调查方案介绍调查结果概述调查总结附件：大众市场调查结果比较,59,市场部调查结果中集团客户成员得分略低于个人客户得分,60,网络整体质量满意度为78.26%，较全网客户低0.78pp。热线整体质量满意度为85.81%，较全网客户低0.86pp。新业务整体质量满意度为74.57%，较全网客户低0.93pp。宣传整体质量满意度为77.92%，较全网客户低0.84pp。促销活动整体质量满意度为74.81%，较全网客户低2.06pp。积分计划整体质量满意度为76.70%，较全网客户低0.63pp。缴费整体质量满意度为82.50%，较全网客户低1.43pp。营业厅整体质量满意度为77.92%，较全网客户低0.95pp。资费套餐整体质量满意度为69.42%，较全网客户低2.92pp。话费信息整体质量满意度为79.44%，较全网客户低1.64pp。,集团内个人客户对“投诉解决情况”的满意度为44%，超出全部客户满意度2.42pp。集团内个人客户对“营业环境”的满意度为83.04%，超出全部客户满意度1.9pp。集团内个人客户对“热线话务员整体表现”满意度为89.46%，超出全部客户1.33pp。集团内个人客户对“积分计划知晓度”满意度为59.3%，超出全部客户6.29pp。,市场部于6月下旬至7月底开展了第二期全网客户满意度调查，访问的30025名客户中具有集团属性的客户共8342名，占27.8%。并根据个人客户满意度的算法计算了这部分集团成员满意度。,集团客户部和市场部的满意度调查的出发点不同,目的了解集团客户对现有集团产品、长流程服务、客户经理、资费/缴费方面的评价和期望。调查的内容集团V网等8项重点集团产品性能集团产品服务：售中（业务开通、安装）、售后（使用培训、日常维护、故障维修、投诉处理）集团客户资费水平、缴费方便集团客户服务渠道：客户经理、代理商。,目的调查客户对大众市场商业过程及对个人客户市场各个服务接触点的感知。调查的商业过程产品（语音网络及新业务）资费销售（促销、宣传和积分）售后服务（话费信息、缴费和投诉处理）渠道（营业厅、热线和网上营业厅）,集团客户部,市场部,集团客户部与市场部满意度调查内容的区别,集团成员得分较低的原因,62,集团成员对服务有较高的期望值。在市场部的调查中，个人客户期望得分为91分，其中集团客户成员得分为92.03分，由于期望值较高造成评价偏低。满意度得分较低的全球通客户在集团成员中占比较高。满意度得分最高的神州行客户（79.64）在被访问的个人客户中占比为52%，在集团成员中占比仅为35%；满意度得分较低的全球通客户（76.36）在被访问的个人客户中占比为20%，在集团成员中占比全球通40%”。被访客户多为集团普通成员。在日常服务中各公司对集团普通成员的服务比较放松。比较重视集团成员服务的重庆、云南公司得分显著高于平均水平。使用竞争对手产品的客户满意度通常较低。集团客户满意度调查显示，约三分之一的集团客户使用过竞争对手产品。,与市场部沟通后达成的共识,63,市场部的调查结果反映了集团成员对大众市场商业过程的感知。说明集团内成员对大众市场的商业过程普遍满意度较低。集团客户满意度提升工作以我部门的调查数据为主。市场部调查中集团成员的满意度评价仅作为参考，不向省公司公布。,集团客户满意度调查得分数略高于大众市场集团成员调查得分,满意度和忠诚度集团客户部调查结果略高于大众市场对集团成员的调查；资费水平评价稍低；投诉处理、营业厅、集团热线、缴费方便程度集团客户部调查结果明显高于大众市场调查结果。,64,65,感谢部门领导和各处室对 营销服务处