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找到IT服务的生财之道 摘要 如今，没有人再质疑IT服务的价值，很多企业都越来越重视IT服务业务，但是，如何让有前景的IT服务变成切实可见的“钱景”，却是令他们十分苦恼的问题，尤以IT维护服务更为突出。 关键字 IT服务 维护 ITIL 如今，没有人再质疑IT服务的价值，很多企业都越来越重视IT服务业务，但是，如何让有前景的IT服务变成切实可见的“钱景”，却是令他们十分苦恼的问题，尤以IT维护服务更为突出。 IT维护服务堪称IT服务领域的排头兵，一直是IT服务市场发展的重点。有统计数据表明，预计2010年，中国IT服务市场的总规模将达到1320亿元。其中IT支持服务，即IT维护服务占IT服务2006年市场份额的49.8%。但是，IT维护服务的发展一直受到产业环境的限制，如用户需求的多变，服务商成本的控制等原因，没有形成可以快速发展的模式。 不断完善IT服务的技术与管理当是解决之道。目前中国的企业越来越重视IT建设在企业发展中的作用，IT系统为企业带来的不仅是文件的共享，数据的传输等基本业务形式，更重要的是，IT正在成为企业发展必不可少的业务组成部分，从生产管理到销售流程，甚至是企业的决策，都在渐渐依靠IT系统的作用。但是IT服务方面的投入成本与收益评估却成了矛盾的所在。一方面，企业需要极力保障系统的7×24正常运转，同时，又要将系统的闲置率降到最低。因此，在企业面对巨大的市场竞争时，都学会采用IT系统的维护外包，依靠专业力量来降低自己专业能力上的不足所带来的风险。 目前IT维护服务仍以实现标准化作为发展方向，并得到众多服务商的追捧。但由于企业用户的特征不同，需求具有很大的差异性，统一的标准化服务虽然可以节约服务商的服务成本，但并不能保护企业在IT维护方面的投资效益最大化，从客户服务的角度来看，定制与标准化服务的结合，必将成为IT维护服务的发展趋势。 标准化是服务流程和工具的标准化，通过标准化的操作，降低服务成本，提升服务效率，这为解决大多数的企业IT问题打下非常好的基础。而且标准化服务通过对服务内容及流程进行详细的定义，可以将问题细化，为问题的解决提供系统的思路。而定制服务则提供了很强的人性化界面，用户可以根据自己的需求，去定义服务的内容与级别。定制化并不是让服务商盲目地满足用户的需求，也不是让企业随心所欲地享受服务。因此定制化必须与标准化相结合，一方面保证服务的效率，另一方面则满足企业的个性需求。 特别说明的是，定制化与标准化的结合，一定是以标准化为基础，需求等级和内容范围的定制化。古语讲：没有规矩，不成方圆。定制是在局部范围里具有可实施性的定制，而庞大的标准库则是保证定制的前提。无论怎样的定制需求，都能使服务商顺利地从标准库中找到适时合理的解决方法。 定制化与标准化结合的服务，对提供商各方面都提出了较高的要求。在这方面，戴尔的模式值得借鉴，在戴尔的模式中，将定制化与标准相结合。 戴尔最主要的特点就是其直接服务创造经济高效的业务模式；戴尔的直接服务使其拥有了最为宝贵的财富用户数据。戴尔不但对自己的硬件产品十分熟悉，对业内主要的软件产品做到精通，最为关键的是对用户的需求有了更为深入的了解与记录。用户数据可以向戴尔直接反映用户的困难、用户的需求、甚至用户对于服务的满意程度，直接推动戴尔的业务模式更经济高效。 同时，用户可自主选择适合需要的服务级别; 用户可以根据对于服务的需求，进行自主级别定义，既能得到最优化的服务效果，又不会让服务商的成本过高。 戴尔提供TAM负责制。TAM(Technical Account Manager技术客户经理)是戴尔为白金和金牌企业客户提供的专业技术负责人，TAM机制可以使用户IT危机得到良好控制，让企业在最需要IT帮助的时候，找到最合适的人和最合适的解决方案。 而能够做到这一点，必须将人员、流程、工具和基础设施有机整合。人员必须注重业务的理解与系统的融合能力，注重团队工作，受过良好的培训，而且具有丰富的实战经验。流程要体现客户服务意识，为保证最佳的服务效果，在问题跟踪上体现出专业化的能力。工具既要能提高服务效率和质量，又能让企业有能力自主使用，降低服务成本。基础设施是保证以上运作顺利进行的基础。