税控收款机行业客户关系管理系统的设计与实现.doc

论文题目 税控收款机行业客户关系管理系统的设计与实现工程领域 软 件 工 程指导教师 作者姓名 学 号 200991230734 摘 要浙江正原电气有限公司的税控收款机通过各个省的总经销及各市、县的代理进行分销，近年来在市场上逐渐取得了较好的销售成绩，也积累了一定的客户资源。由于没有一个适合的管理系统，之前的客户资源没有得到很好的管理、整合和再开发，失去了很多再营销的机会，销售市场也受到了一定的影响。目前，公司在做好日常销售的同时，迫切需要改善自己的客户管理体系，能够充分整合、利用客户资源，并针对不同客户的需求提供个性化的量身定做的服务，对销售数据进行跟踪、分析和研究。本课题针对该公司的需求现状，致力于建成以客户为中心，并为企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程体系。本文描述了浙江正原电气股份有限公司税控收款机CRM系统的开发、设计与实现；通过本文提出的技术体系和实现方案，所开发的CRM系统可以对税控收款机的客户资源、公司、员工进行有效地结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力，使客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。为企业更好地去了解市场和开拓市场奠定基础，同时也为领导决策分析提供完整、准确的资料。系统在一般的售后服务系统的基础上针对公司的具体情况作了相应的调整和优化，使责任和分工更加明确。同时加强了数据分析的功能，为市场决策提供了有力的支持，管理层的控制更加灵活有效。关键词：税控收款机；CRM；系统构架ABSTRACTZhejiang Zhengyuan Electric CO.,LTD.is a large enterprises which targets its products to national market .The developed fiscal cash registers, distributed in all provinces and by municipal, county agent, in recent years in the market gradually have achieved good sales performance, and accumulated a certain amount of customer resources. Because of lack of a suitable management system, customer resources were not well managed, integrated and re-developed , it has lost a lot of re-marketing opportunities, and the sales market has also been influenced at a certain extent. Currently, while completing the daily sales task, the companys urgent need is to improve their customer management system, fully integrate and make use of client resources, provide different customers with tailor-made personalized services, track, analysis and research the sales data.The project aims at the company's needs, commits to build the customer-centered process system, which can effectively support marketing, sales and service. This thesis describes the development, design and implementation of Fiscal Cash Register CRM system of the Zhejiang Zhengyang Electric CO.,LTD. Through the technical system and the proposed implementation scheme ， the CRM system can effectively distribute and reform the customers resources 、company、 employees, which facilitates the entire customer relationship life cycle to keep abreast of the use of the resources and knowledge; simplify and optimize various business processes, which can enable the company and employees in the sales, service, market marketing activities to focus on improving customer relations, enhancing the performance of the important aspects of core business, and improving staff and rapid response to customer feedback capabilities, which can enable customers to quickly get personalized products, programs and services .This thesis can lay the foundation of very understanding the market and opening up the market for enterprises，meanwhle also offer the complete and accurate information for the leaderships decision-making. Based on the general after-sales service system, according to the specific circumstances of the company, the systerm has been adjusted and optimized, which makes the responsibility and division of labor more clear. Meanwhile the system enhances the function of the Data analysis, provides strong support for decision-making, and makes the management control more flexible and effective.Keywords:Fiscal Cash Register；CRM；system architecture目 录第一章绪论11.1研究背景21.2国内外税控收款机的发展状况31.2.1国外税控收款机的现状和发展趋势31.2.2国内税控收款机的现状和发展趋势41.3目前存在的问题61.4课题来源和主要研究内容61.5论文组织结构8第二章税控机客户关系管理系统需求分析92.1 CRM基本理论92.1.1CRM的概念92.1.2CRM的特征92.2开发税控收款机CRM系统的必要性分析112.2.1开发CRM系统的必要性112.2.2正原公司CRM需求分析142.2.3预期必须实现的主要功能152.3本章小结16第三章税控机客户关系管理系统的开发与设计173.1 项目建设的原则183.2 项目建设的实施和管理193.3系统特点和功能架构223.3.1 系统的特点223.3.2 功能架构233.4功能设计和描述243.4.1人员及基本信息243.4.2生产数据管理设计253.4.3物流管理设计253.4.4订单管理设计263.4.5用户信息采集设计263.4.6故障管理设计273.4.7第三方资料管理设计283.4.8销售信息查询设计283.4.9售后服务信息查询设计283.5本章小结28第四章税控机客户关系管理系统的实现294.1 系统构架的实现294.2实现系统的解决方案304.2.1主框架的实现314.2.2登录和退出系统的实现314.2.3订单管理的实现324.2.4故障管理的实现334.2.5生产数据管理的实现344.2.6数据查询的实现354.2.7物流管理的实现354.3各流程的实现374.3.1业务流程的实现374.3.2机器信息采集流程的实现384.3.3用户信息采集流程的实现394.3.4物流管理流程的实现394.3.5订单管理流程的实现394.3.6售后服务支持的实现404.3.7故障问题管理流程的实现404.3.8第三方资料管理流程的实现414.3.9信息查询的实现414.4本章小结42第五章税控机客户关系管理系统的应用测试435.1登录和退出系统的实现435.2主框架的应用测试445.3订单管理的应用测试455.4故障管理的应用测试485.5生产数据管理的应用测试505.6数据查询的应用测试515.7物流管理的应用测试525.8代理商信息的应用测试555.9生产数据管理的应用测试555.10权限管理的应用测试565.11本章小结57第六章结论586.1 本文总结586.2 进一步的工作61致 谢63参考文献64第一章 绪论税收是国家资金的来源；合理收税纳税，是维护国家收入与人民利益的重要手段。当前，我国的增值税收入已占年税收总额的近50%，这对税收管理提出了更高的要求。国家税务总局在中华人民共和国企业所得税法实施条例第一百二十条中明确规定：企业所得税法第四十七条所称：不具有合理商业目的是指以减少、免除或者推迟缴纳税款为主要目的。同时还在第一百二十三条中规定：企业与其关联方之间的业务往来，不符合独立交易原则，或者企业实施其他不具有合理商业目的安排的，税务机关有权在该业务发生的纳税年度起10年内，进行纳税调整。1 企业是经济实体，它的目标就是营利，它所有的经营行为都是围绕着利润最大化进行和展开的。此条例一出，让很多企业认为实施条例将企业税务管理的结果当做不具有合理商业目的定义来规定，这样的兜底条款让企业在做一些税务安排时会有些无所适从。同时，基层税务机关有了很大的裁量权和空间，也使得在税收过程中产生了“人情税”“关系税”这样的种种问题。由于角色和角度的不同，对同一制度也势必产生不同的理解。管理者与被管理者在认识上的差异，使得政府主管机关和企业在这个问题上进行了无声而激烈的博弈，各有胜负。另一方面，由于企业对税务风险的控制能力弱而导致企业在经营过程中受到巨大损失，所谓“吃一堑，长一智”，使企业特别是大中型企业越来越关注对税务风险的控制和对税源的管理，以使得自身能在市场经营行为中符合国家法律法规的要求。据中国税务报披露，2009年，国家税务总局大企业司对全国11家定点联系的大型国有企业的检查结果显示，大型国有企业的对税务风险的管理意识不强。我国某上市公司在接受税务部门的例行检查时，被指上一年度的经营和纳税方面存在违规情况，税务部门随后对该公司进行了为期4个月的税务稽查。一时间，该公司遭到来自客户和众多股民的质疑，不仅公司的融资计划难以执行，公司的股价也接连在多个交易日持续下跌。不仅是这家公司，在国内，许多大企业的经营领域涉及多个行业，业务部门众多，税务关系的处理也相对更复杂，因而税务风险相对来说比其他小型企业要高很多。企业的税务风险主要包括两种表现形式，一种是企业的纳税行为不符合国家税收法律法规的规定，应当纳税而未纳税、少纳税，因而面临补缴税款、罚款、加收滞纳金甚至面临处罚，不管企业自己有意或者无意，都会因为自己的不规范行为交了一些学费。另一种是企业适用税法不准确，没有用足国家的优惠政策，多缴纳了税款，虽无伤大雅，但对一切经营活动都以经济利益为中心的企业来说，多少也是损失。作为财务高管充分掌握与自己所在企业相关的重要财经政策，特别是税收政策。企业需要有专人来收集、整理和学习与本企业有关的税收政策，并清楚政策的适用范围和使用方式，以及企业所在地税务主管机关管理企业的一些流程和方法性的规定。在此基础上，还需要了解同行业的财税状况和税务规划的一些方法和措施，这样才能让所在企业既不会偏离了政府的导向以至于错失了政府给予扶持的机会，也不至于在不知情的状况下导致多缴、少缴等缴错税的后果，给企业埋下潜在的外部税务风险。目前，我国一般纳税人的增值税征缴率较高，征管难点是数以千万计的小规模纳税人，其数量占纳税人总数的70%以上。我国的政策对这些小规模纳税人采用的是传统的估税制，无法根据他们的实际经营状况进行征税，导致了这一部分的税收收入每年都大量流失；而且这些纳税人的财务制度普遍不健全，因此成为税收征管方面最为薄弱的环节。在此背景下，国家将研制开发税控收款机列为重点科技攻关项目，其意义是重大深远的。税控机的出现，必将改变之前税务征集的现状，在有效督促企业按国家法规缴税的同时，也帮助企业合理缴税，规避税务风险，也避免因漏缴税款而给企业带来更为巨大的经济和诚信的损失2。1.1 研究背景计税收款机是一种具有法律严肃性和不可破坏性的带有计税功能的收款机，不仅是商业企业经营管理的得力助手，也是税务人员常驻店内采集销售数据的执法代表。它内部装有自动记录但不能更改和抹掉的计税存储器，记录着每日的营业数据和应纳税额，是向纳税机关纳税的凭据。它采用特殊“铅封”手段固定在机器内部，除税务和专职注册维修人员外任何人不能打开。税控收款机是在计税收款机基础上根据中国国情开发的，它实际上是一个系统的概念，包括税控收款机本机、税控机制、税务征管部门发行、申报、管理、稽查系统、管理、运作、监控规范。纳税户销售商品在税控收款机中的记录与相关的时间等信息可在机内保留510年，不可修改、不可清除。有关数据由税务部门用专用IC卡读出，以便稽查。每台税控收款机经税务部门发行处理后具有唯一性。它同时也是一台功能完善的商业收款机，不仅可方便纳税人报税，还可帮助纳税户实现单品管理、降低经营成本、避免营业员舞弊损耗。它包括了收款机内部硬件、软件结构的改变、使用设计和功能设计的改变、税控机制和安全机制的设计、各种报税手段的规划与实现、税务部门相应系统的建立及与之接口、税务征管模式的改变、纳税户和税务征管人员观念的改变，以及税控财务软件、可与税控收款机接口的商业MIS系统以及相关的立法等。税控收款机系统解决的关键问题是：商业收款机功能与税控功能的有机结合； 机内程序不可复制、更改和数据的不可更改、清除；安全、易用、可靠的申报手段；对发行、维修、更新安全性的支持；对历史数据稽查的支持；对专业犯罪集团对税控收款机侵入的可靠对抗；事务完整性3。所以说，税控收款机的出现是时代的一大进步，它有效解决了征税上存在的问题和漏洞，使得国家税收得到了更为有效的保障。1.2 国内外税控收款机的发展状况1.2.1国外税控收款机的现状和发展趋势税控收款机早在十多年前就已经在国外出现。意大利和匈牙利是最早开始用税控收款机进行税收管理的国家。在这两个国家里，政府规定所有零售业主（包括流动商贩）都必须使用税控收款机，无税控功能或不符合本国税控技术标准的收款机一律不准使用。同时还要求在税务警察队伍在街道巡逻执法4。另外还有些国家，用奖励购物者的方法来推动法规的实施.如收据上印有统一的编号，以定期摇奖的方式鼓励人们主动向店主索要收据。由于准备充分，策划严密，再加上法律手段的合理运用，短期内就受到了极好的效果。随后的几年中，许多国情相近的国家如东欧的保加利亚、波兰、捷克、俄罗斯、哈萨克、罗马尼亚、南美洲的阿根廷、巴西、以及墨西哥、希腊和马耳他等也纷纷效仿并先后开始实行这一制度。在美国和加拿大，技术和信息化的发展十分迅速。早在上个世纪80年代就推广税控收款机，但由于各地区情况不同，整个税收系统的信息化并不顺利，只是在90年代末随着网络技术的飞速发展，整个社会的信息化发展才带动起税控收款系统的高速发展。目前，电子申报率已超过70%，这在很大程度上得益于美国和加拿大日益普及的税控收款系统。同样，德国、澳大利亚、韩国等国家的电子申报也经历了大致相同的发展历程。在意大利，早在十几年前就开始税收电子化的推广，但推行的过程相当缓慢，原因不在于其税收内部机制还存在问题或是政府部门不积极参与，而是由于技术方面的原因，无法有效解决税收的电子申报和全国联网管理问题。税控收款系统则是其中最为重要的环节，意大利正是在解决了这个问题之后，其税收电子化的发展才逐渐走入正轨。同样，在1993年欧盟统一市场建成后，欧盟也在大力推进税收信息化。近日，欧盟委员会发表报告指出，税收征管无纸化改革将有效打击税收欺诈等犯罪活动，并有助于提高各国政府部门的管理效率，降低企业的纳税成本。欧盟将充分利用现代信息技术带来的好处，加强税收征管，最终实现税收征管无纸化。欧盟将为此在未来5年时间投资3500万欧元，建立起一张覆盖全欧盟的税收监控网络。而税控收款系统的推行则是其中最为重要的一环，在欧盟已建成的增值税信息交换系统、消费税电子控制系统以及各地的税收电子数据库中，税控收款系统是最为高效的连接政府和纳税者的纽带，也是各种税收信息的来源和管理工具。根据欧盟的一份资料，1996年各成员国消费税总收入折合为2340亿欧元，但烟、酒两项消费品的逃税额估计达48亿欧元，占消费税总收入的2%以上。疯狂的偷、逃税和管理的低效率给欧盟各国的税收管理提出了严峻挑战，采用现代信息技术提高税收管理水平已是迫在眉睫。1.2.2国内税控收款机的现状和发展趋势1994年，电子工业部指定几家企业定点生产税控收款机；1997年，国家税务总局与有关部门联合发布关于在商业、服务业、娱乐业推广使用税控收款机的通知，将北京、济南等地确定为首批试点城市；1999年，国家税务总局发布关于全国加油机安装税控装置的通知，并在试点城市的加油站安装税控收款。从2000年开始，各地非标机器零散的大面积销售，运行，但随后很快证明，各自为政，没有标准，不仅不能加强税源控制，而且导致很多烂项目。     2003年国标的制定，标志税控行业走向了一个新的阶段，也是众多企业满怀信心的开始。铺天盖地的税控市场容量预估，2000亿的市场，没有企业和个人不动容。超过很多电子产品的利润空间，市场不断膨胀，许多人在泡沫中推动税控不断前进，生怕错过了进入市场的机会。2004、2005，短短一两年时间，从最初非标试点的二三十家企业，就发展到了近百家税控企业，而且还有很多企业往进挤，税控行业的潜力无限，吸引着很多企业。 2006年初的广东国税的第一标，吸引了众多的厂商，当时具有投标资质的企业2/3都参加了这次投标。开标当天，人山人海，能挤进会场都不是那么容易。有人认为后续的投标参加厂家还要超过这个数字可后续2年多的时间，仅仅7个地方进行招标，与最初众多业内人士预计的06年一年就会有1/3的省份要进行招标、最多3年就会完成所有省份招标的论断大相径庭，而且招标进行执行的也仅仅是北京地税和湖南有开始推广，的确令众多税控厂家感到失望和迷惑。问题首先出在缺乏统一的行业技术标准上。由于没有相应的行业标准进行规制，各地的政策和技术标准都不统一，使得有心致力于税控收款系统开发的厂商胆战心惊、无所适从。结果是，除了几家厂商凭借雄厚的实力，采取“保存实力、以观后效”的持久战略之外，多数厂商皆慨叹而去。在我国目前的税收环境下，缺少包括法律依据在内的相应的强制性规范，纳税人很难表现出主动纳税的积极性，税收征管部门对纳税人的非法避税甚至逃税行为也无可奈何。此外，税控收款对象的庞杂、财务管理不健全、应用环境不成熟等因素也是阻碍税控收款系统推广和建设进程的原因，但上述技术标准和法律依据的欠缺无疑是造成“久推不广”尴尬局面的主因。税收征管法第二十三条规定，国家根据税收征收管理的需要，积极推广使用税控装置。纳税人应当按照规定安装、使用税控装置，不得损毁或者擅自改动税控装置。税收征管法对有关税控收款机的具体规定，为税控收款机推广扫清了法律上的障碍。而税控收款机在安全性、专业性以及可靠性等方面都有着特殊的要求，这就需要具备强大技术实力和丰富开发经验的厂商提供技术支持和保障。另外，国外先进经验的引入，对中国税控收款系统向国际化接轨提供了极大的帮助。有了国外同行的经验，中国税控系统在发展的过程中可以借鉴现有的先进技术而节省时间，同时与国际接轨的步伐也得以加快，为加入世贸组织后的同步发展提供有力支持。湖南省国税局自2006年10月开始，在全国率先推广应用税控收款机，逐步建立起“机具开票、逐笔开具，有奖发票、鼓励索票，查询辨伪、防堵假票、票表比对、以票控税”的管理模式，取得了明显成效。截止2008年底，全省共有81802户纳税人使用税控收款机，税控发票普及面达91%；开具税控发票1819万份，开票金额270亿元；2008年税控收款机用户共缴税7.08亿元，比上年增加2.96亿元。2009年2月4日，中华人民共和国工业和信息化部第六次部务会议审议通过了税控收款机生产企业资质管理办法，并在2009年3月1日以第8号令颁布。这标志着中国的税控收款工作正步入一个新的发展时期。从标准制订、制度支持，到法律保障，再到厂商驱动，我国税控收款系统的发展目前正在经历着前所未有的新转机，中国税收的信息化之路和税控收款的国际化之路已经迈出了可喜的一步。1.3 目前存在的问题随着我国市场经济体制的建立、发展和逐步完善，我国的消费市场也日趋成熟。税控收款机作为一个新兴的产品，以及在有效实施税收政策上所占的主要作用已越来越被关注，市场的潜力巨大。随着国家相关政策的出台，电子行业、机械行业都盯上了这个巨大的市场并涉足其中，产品质量不一而足。经过十几年的发展、竞争和逐步完善，已经进入“买方市场”时代，消费者的需求愈来愈呈现多样化、个性化的态势。在这种情况下，我国商业企业旧的管理思想和经营体制己不再适应新型市场经济对商业企业的需求，造成了管理滞后、信息采集不及时、物流与信息流的不同步等不利于企业生存和发展的种种问题。管理方式陈旧，造成了商品结构的不合理、商品流转周期过长，商品处于被动销售状态，所有的这些问题，严重地威胁着企业的生存和发展。虽然税控机销售采用计算机信息管理技术进行管理，能够及时采集销售出去的机器型号、销售地区、客户基本资料等信息，摆脱了传统商业的管理效率低下，信息处理不及时的阴影。但是仍然存在采集的信息不同步、采集到得信息没有进行及时有效的处理和整合、在分析上耗时耗精力，不能实时控制，有些关键环节还需要进行人工干预，与客户信息交流较少，也不能及时发现存在的问题，更不能予以及时有效的解决并提供良好的售后服务，在影响客户使用的同时，也影响了国家税收的顺利完成，对企业的声誉和发展产生了不利影响，严重影响了企业的生存与发展。1.4 课题来源和主要研究内容浙江正原电气股份有限公司是一家大型元器件、整机制造企业。作为一家将产品定位于全国市场的整机产、供、销一体化的大型企业，正原通过各个省的总经销及各市、县的代理商进行分销，并在每个地区设立技术服务支持中心，对销售的整机产品进行售后服务。其中，税控收款机研发部门在深圳，生产部门在嘉兴总部，销售部门遍及全国各个中标省、市、地区，销售与售后服务面广；加上税控收款机是一个新兴的产品，产品型号太多，产品配置更是多如牛毛，技术人员素质也参差不齐，给全国性的技术支持带来相当大的难度，也不能及时提供数据，为决策提供参考和依据。为了做好服务品牌，方便基于全国的销售系统的建立，本文作者试图以客户关系管理的理论指导CRM系统的建立，从我国税控收款机的现实情况入手，以科学重组业务流程来减少重复工作及数据冗余、克服传统销售管理过程中信息交流不畅、不能及时进行信息交互的“瓶颈”，使信息流、物流及资金流动更加科学、合理，为生产、销售、售后、研发等各相关部门提供一个快速简便的信息交流平台，提供税控收款机的售前售中以及售后服务系统开发需求，展开CRM系统的研究。通过构建各种数据库,记录全部客户的各种数据,并可通过网络与顾客进行实时信息交流,掌握顾客的最新需求信息后,既可准确、快速地把信息送到企业的设计、供应生产、配送等环节,各环节可及时准确又有条不紊地对信息做出反应。其研究目标是，在本税控收款机各中标省、市、地区使用，对税控收款机的客户资源、公司、员工进行有效地结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。所以，公司迫切需要构建一个系统，以客户和售后服务为中心，建立一个以顾客需求为导向、运转高效、反应灵活、面向供应链管理的CRM系统，有效地联系起税控收款机的研发、生产、销售、售后服务。本文首先对CRM系统做简单介绍，分析本公司所面临的内外部环境，论述税控收款机CRM系统的必要性和可行性，然后结合公司实际，提出CRM管理系统。该系统的实现，需达到以下功能：通过先进信息技术及通讯手段的运用，提高各经营环节的业务处理效率、优化整体效率；强化公司与客户的关系，建立以顾客为中心的管理机制机制，实现跨区域管理，消除地域界限造成的管理障碍，用网络连通全世界每一个角落，无论企业今后分布多广，规模多大，都无需更换系统；数据实时共享，提高信息及时性消除企业发展后顾之忧；采用B/S结构，无需数据层层传递，管理者可随时查询变化中的数据，随时产生各类数据，对产品分析、市场分析、资金利润分析，及时做出正确决策。同时，在开发过程中使用模块化的系统开发方法，采用开放的系统管理构架，使系统的具备较强的可扩充性和动态调整性能，延长系统的生命周期，最终以期达到显著提升经济效益的目的。1.5 论文组织结构本文分五章，对税控机的销售从理论上进行分析与研究，并对CRM系统进行开发与实现。由于系统的结构较为复杂，在本文的内容编排上，只能采取详略结合的叙述方式，某些具体的实现部分和细节选用有代表性的实例进行说明，不再逐个进行论述。本论文的内容组织如下：第一章 绪论：介绍论文选题的背景和来源、目前我国税控收款机行业的管理模式中存在问题与基本特点。第二章 浙江正原电气股份有限公司管理模式分析：介绍CRM系统的基本概念和特点，说明开发税控收款机CRM系统的必要性和可行性。第三章 税控收款机CRM系统的开发与设计：介绍系统的特点和功能架构，并对系统结构进行详细的功能描述。第四章 税控收款机CRM系统的实现：介绍系统的解决方案；实现系统的结构模型和动态模型；第五章 税控收款机CRM系统的应用测试：项目应用和测试效果。第六章 结论：本文总结和进一步的工作。第二章 税控机客户关系管理系统需求分析CRM概念最早由美国Gartner Group公司提出，他们认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率5。随后的几十年里不同的企业或机构从不同的侧面对CRM的概念进行着不断的充实和完善。自2000年以来， CRM以越来越高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐渐萎缩的同时，CRM正成为一个新兴的客户服务市场悄然出现。2.1 CRM基本理论2.1.1CRM的概念CRM，即Customer Relationship Management的首字母缩写，中文译为客户关系管理，它采用信息技术管理系统，使企业的营销、销售、售后服务等信息能够在企业内部各系统间及时、充分地流动，从而有效地利用客户资源，提高客户满意度，挖掘潜在客户。“以客户为中心”是它的指导思想，将客户视为现代企业最重要的资源，将客户需求置于首位，并严格贯彻于研发、设计、生产、销售和售后服务的全流程。为了能对市场预测和分析、实时动态控制销售活动，提升企业竞争力，CRM系统跟踪记录客户的详细情况，包括客户单位、货物、售后服务等信息，通过对这些信息集中管理，使企业内部信息共享，实现客户识别、客户开发、客户提升、客户关怀和客户自助6。它是完全基于Web的企业级应用系统，能帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值，使企业成为一个可以进行电子商务业务合作的理想伙伴。2.1.2CRM的特征在传统企业引入电子商务以后，企业关注的重点开始由提高内部效率转向尊重外部客户转移， CRM正是在这样的背景下从国外被引进过来，并正成为我国电子商务的焦点。我们所希望设计的是一个完整的CRM系统，它应当具有以下一些特点：1综合性无论在传统行业还是新兴行业，CRM都使企业拥有了基于畅通有效的客户交流渠道、综合面对客户的业务工具和竞争能力，从而能帮助企业顺利实现由传统的企业管理模式到以电子商务为基础的现代企业管理模式的转化。CRM系统它综合了企业的订单管理、生产、销售、物流和售后服务各个项目，能够达到销售及营销行为优化和自动化的要求，满足大多数售后服务。其中标准的营销管理主要由经销商完成，销售功能由经销商通过订单实现现场销售和远程销售，并提供客户和产品信息、管理收款和欠款。售后服务功能支持多媒体和多渠道的联络中心处理来实现，同时支持通过现场服务和数据仓库提供服务。2集成性CRM应当具备优化内部资源的配置，从根本上改革企业的管理方式和业务流程。同时更为重要的是，CRM在电子商务背景下，将努力实观企业级应用软件尤其是与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。CRM解决方案应当具备强大的工作流引擎，确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝完成，也能实现客户端和服务器端的双向数据连接。事实上，企业都明白，倘若不能把销售和售后服务部门的信息与后台联系在一起，那就可能导致许多潜在客户的流失，所以企业必须建立起将各部门信息有效集成的系统。3.智能化和精简性CRM系统还具有商业智能的分析和决策能力，不仅能实现商业流程的自动化，而且能为管理者提供分析数据。CRM系统中获得并存储了大量客户信息，通过成功的数据仓库建设和数据挖掘，对市场和客户需求展开了较为完善和智能的分析，并为管理者提供决策的参考。CRM的商业智能还可以改善产品定价方式、提高市场占有率、提高客户忠诚度、发现新的市场机会。4高技术和复合性开发推广客户关系服务系统，是为了提高市场反应速度的同时，给客户更多的选择。市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。CRM的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化。它充分利用顾客资源，通过客户交流，建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据，致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。从企业的长远利益出发，所有的企业都需要管理好自己的客户关系，所以作为企业应保持并发展与客户的长期关系。客户关系管理应用系统涉及种类繁多的信息技术，CRM为企业提供的数据知识的全面解决方案中，要通过数据挖掘、数据仓库和决策分析工具的技术支持，才能使企业理解统汁数据和客户关系模式、购买行为等等，在整合不同来源的数据并以相关的形式提供给业务管理者或客户方面，IT技术的影响是巨大的。2.2开发税控收款机CRM系统的必要性分析2.2.1开发CRM系统的必要性一、来自外部市场的压力2008年3月6日，中国国家发展和改革委员会、中国信息产业部和中国国务院信息化办公室发布了对26022家样本企业的调查报告。该报告显示，在被调查的企业中，只有16.7%的企业拥有网站，14%的企业建立了企业门户网站。有的网站只有宣传资料，有的公司网站具有开展业务、进行贸易等功能。中国80.4%的中小企业具有互联网接入能力，其中44.2%的企业已经将互联网用于企业信息化。另外，有32.8%的企业使用电子邮件系39.3%的管理人员使用电子邮箱，基层员工使用电子邮件的比例5.6%。在使用电子邮箱的人员中，57.5%使用免费邮箱。52.3%的业不同程度使用信息化工具，但是核心业务应用还不到10%。总的来说，我国中小企业的网站的主要作用是信息发布，其次是开展电子商务。已经应用企业资源计划(ERP)软件的中小企业仅4.8%，86.2%的企业还没有用ERP，只有约9%的中小企业从事CR和电子商务的应用。我国企业整体的信息化水平近年来发展严重滞后于企业本身。笔者对长三角的企业进行了抽样调研，从调研的总体情况看超过75%的大中型企业已经装配ERP系统，其中超过80%的企在ERP系统中开通了CRM模块作为ERP系统整体流程的端模块与业务模块进行无缝衔接。对于总量庞大的中小型企业来说，有相当大比例(约70%)的小企业尚未实施正式的CRM系统，而对那些已经上线ERP的中企业，却往往注重的是对生产制造流程的管理和成本的精细化理，而忽略了CRM模块和其对商业决策支持的重要性，这一点很程度上与企业发展所处的初级阶段有关。在当今激烈的市场竞争中仅仅靠格、质量、产品和服务已无法赢得持续竞争优势，通过提升企业信息化管理程度来提升企业的核心竞争力已是现代中国本土企业当务之急！中国企业的CRM之路目前才刚刚开始，企业如何在快信息化建设的进程中充分发挥CRM的商业决策支持核心功将是企业信息化和商业效益接轨的重要因素。随着企业的越做越大，对分支机构的控制能力却越来越弱，无法有效地监控企业内部的经营、物流和财务状况；由于产供销环节越来越多，业务和财务的相互脱节造成财务和库存的风险越来越大，企业成本失控，效率低下；同时，由于企业内部对经营信息的反馈速度和方式不同，造成决策反应相对滞后，容易失去商机，限制了企业的发展，