手机支付、手机钱包业务营业厅受理工作手册.doc

手机支付、手机钱包业务营业厅受理工作手册手机支付、手机钱包业务（以下简称手机支付相关业务）是以手机号为支付账户的电子商务服务。用户使用手机支付账户完成远程支付，使用手机钱包完成现场支付。手机支付账户中的现金可以转存至手机钱包。一、 营业厅受理手机支付相关业务的新增设备要求营业厅受理手机支付相关业务需新增两种设备：手机钱包营业厅受理POS、距离校准器。参照原有营业厅设备管理办法进行资产管理。手机钱包营业厅受理POS即为手机钱包POS的一种，须在POS服务平台完成入库（登记POS相关信息）、初始化（应用程序下载、下载KEK、参数初始化）等操作，并在出库时做类型配置，开通营业厅受理POS的功能，关闭其他现场支付POS的功能。（详见业务管理办法）距离校准器无需做配置。（一） 手机钱包营业厅受理POS营业厅受理POS具备如下4项功能：1、 手机钱包退订：将手机放置在营业厅受理POS上，选择“退订”，实现退订手机钱包的功能，手机钱包RFID-SIM卡内余额以现金退回到手机支付账户；2、 换卡登记：将手机放置于营业厅受理POS上，选择“换卡登记”，实现手机钱包RFID-SIM卡换卡时，读取卡内余额的功能，此时金额未退回手机支付账户；3、 换卡充值：将手机放置在营业厅受理POS上，选择“换卡充值”，实现手机钱包RFID-SIM卡换卡时，把从卡内读取的余额写入新卡的功能；4、 充值：将手机放置在营业厅受理POS上，输入充值金额，选择“充值”，实现把手机支付账户中对应金额转存到手机钱包的功能；5、 查询：将手机放置在营业厅受理POS上，选择“查询”，实现查询手机钱包余额的功能。（二） 距离校准器距离校准功能：实现把第一次插入某款手机的手机钱包RFID-SIM卡的交易距离调整到合适范围的功能，分为现场距离校准和短信(短信代码：10658004)自动距离校准。距离校准器提供现场距离校准功能。注意：目前RFID-SIM卡在装上手机开机后1小时内允许距离校准，超过1小时后距离校准功能关闭。短信校准成功后的手机还可以在现场校准仪再次校准。短信自动下载方式是完全免费的。1、营业厅现场校准用户在营业厅开通手机钱包后，如需要使用RFID-SIM卡片的刷卡功能，首先要进行刷卡距离控制操作，在成功完成刷卡距离控制之前，用户无法使用RFID-SIM卡片的刷卡功能。为更好地保证用户体验，由营业员为用户进行现场距离校准，把插入手机钱包RFID-SIM卡的手机按照距离校准器上的示意方向放置，按下开关，等待1分钟左右完成校准。基本的步骤如下：（1）营业厅操作员将开机的手机放置在现场校准器上方, 电池面向下, 使手机的中心对准现场校准器的十字中心（如图）。 （2）按下绿色开始按钮，现场校准器开始工作，工作指示灯开始闪烁。（现场校准器工作状态说明见附录1）（3）校准完成后，现场校准器发出“嘀嘀”两声，绿色指示灯亮，表示距离参数下载成功，卡片刷卡功能开通。（4）如果校准过程中红色异常指示灯亮，则需检查手机摆放的位置，重新放置后按绿色按钮，重新校准。（5）距离参数下载成功后，用户会收到成功提醒短信。2、短信自动校准手机钱包RFID-SIM卡第一次插入某款手机时，会自动进行短信距离校准（目前有1400余款手机可实现），约两分钟内手机会收到短信，通知是否校准成功，校准不成功的需到营业厅进行现场距离校准。满足自动下载距离控制参数条件的手机在以下条件开机时，会发起自动下载距离参数的请求：l 用户卡片第一次安装至手机；l 用户将卡片更换至其他型号手机；l 用户卡片的距离控制参数未下载成功，重启手机；将卡片安装至手机，开机后手机首先会加载卡片信息，根据手机型号的不同，加载时间会有差异，一般会在1分钟之内完成。（1）满足自动下载距离参数条件的手机会在卡片信息加载完成后自动发起参数下载请求，手机界面会根据手机型号的不同显示“正在发送短信”或相关提示。个别手机会需要用户确认发送短信，如提示“是否允许发送短信”，此时请用户确认发送。(注：如用户取消，则放弃自动下载请求。)（2）用户请求短信发出后，稍后会收到后台返回的用户终端型号确认短信。（3）用户判断短信返回的型号与用户实际手机型号是否相符，如相符则回复任意字符确认下载；如不相符或无法确认，请到营业厅进行现场距离校准。（4）如果用户收到如下提示短信，则需要用户到营业厅进行现场距离校准。（5）用户回复确认短信后，稍后(通常20秒左右)会收到如下提示短信，表示用户距离参数已经成功下载，刷卡功能开启。（6）如开机后长时间没有收到回应短信，可能该用户手机不支持自动下载功能，请咨询10086或到营业厅进行校准器现场距离校准。注：为验证手机是否开通刷卡功能，请营业员在距离校准后，将用户手机放在POS机上，做一次查询余额的操作。如果能查到余额，则表明已开通刷卡功能。二、 营业厅受理手机支付相关业务的新增BOSS相关操作营业厅受理手机支付相关业务的相关BOSS改造已经完成。（一） 手机支付账户开户、手机钱包开通/退订1、 由用户填写手机钱包业务客户服务协议，纸质协议同客户入网协议进行管理；2、 对于新开户用户，由营业员在BOSS中进行手机钱包RF-SIM卡发卡；对于已在网用户，由营业员在BOSS中进行换卡，参照原有换卡流程操作；3、 由营业员在BOSS中进行手机支付账户开户，现阶段系统处理为同时开通手机钱包；营业受理>中心业务>手机支付主账户开户填写相关信息，点提交，完成手机支付账户开户操作。4、 由营业员与用户确认手机钱包是否开通，可在BOSS中查询，或由用户在STK菜单中查询；5、 由营业员把用户手机按距离校准器上的示意方向放置，按下开关，等待1分钟左右完成距离校准；6、 若用户要求退订手机钱包，则由营业员把用户手机放置在营业厅受理POS上，进行退订操作。营业受理>中心业务>中心业务受理在业务名称中找到手机支付业务，输入手机号，点提交。（二） 手机支付账户、手机钱包现金充值/冲正1、 由营业员与用户确认，选择为手机支付账户或者手机钱包充值；2、 若用户为手机支付账户充值，则由营业员收取用户充值款，在BOSS中输入手机号和充值金额，对手机支付账户充值，并打印业务受理单；营业受理>中心业务>手机支付充值输入手机号和充值金额，点提交。3、 若用户为手机钱包充值，则:1） 由营业员收取用户充值款，在BOSS中输入手机号和充值金额，先对手机支付账户充值，并打印业务受理单；2） 由营业员在营业厅受理POS上按用户充值金额进行手机钱包充值操作，并打印充值凭证由用户签字确认；4、 若对手机支付账户充值操作错误，经营业厅主管人员授权，可由营业员当日在BOSS中进行冲正操作，并按正确的流程重新充值；5、 现金充值款按照营业厅现金管理办法要求进行管理。（三） 手机钱包SIM卡补/换卡1、 由营业员确认用户可以补/换卡（手机钱包用户换卡不支持模糊认证，必须本人持本人身份证办理），即可读取手机钱包SIM卡余额或可识别为手机钱包SIM卡；2、 若余额可读取，则进行换卡：1） 由营业员把用户手机放置在营业厅受理POS上进行换卡登记操作，读取SIM卡内余额；2） 由营业员进行换卡操作并开通手机钱包；营业变更>用户号|卡变更>换卡输入手机号，查询并核对客户信息。确认无误后，做以下操作：营业受理>远程写卡-内蒙补换卡写卡>卡类型选择“远程128K全球通RFSIM卡” >输入手机号>确定。写卡成功后，将ICCID号复制下来（用键盘的Ctrl+C）将新卡的ICCID号粘贴到新SIM卡号的输入框内，再点击新IMSI号的输入框，生成IMSI号，点击提交。3） 由营业员把用户手机放置在营业厅受理POS上进行换卡圈存操作，把之前读取的余额转入新卡；3、 若余额不可读取，则由营业员进行补卡操作并开通手机钱包，原SIM卡余额不做转移。（四） 手机支付相关业务查询营业员可在BOSS中进行用户的业务信息查询、账户查询、交易明细查询。营业受理>中心业务>手机支付交易查询输入手机号和开始结束时间，进行交易明细查询。（五） 用户刷卡指导当用户手机已经下载了距离参数，且手机钱包账户有余额，就可以使用手机在有2.4G POS终端的地方进行刷卡了。刷卡时需注意：请把手机背面紧贴POS机的刷卡区域（如图示）。 附件一：现场校准器工作状态说明校准器用户提示操作绿色指示灯红色指示灯蜂鸣器状态处理方法成功的操作开机上电闪烁后常亮熄灭短鸣两声校准器开机成功用户放入手机，按开始键闪烁熄灭无声校准进行中用户放入手机，按开始键由闪烁变为常亮熄灭短鸣两声校准成功用户按复位键闪烁后变常亮熄灭短鸣两声校准器复位成功失败的操作开机上电闪烁后熄灭长亮15s后闪烁长响15s校准器故障请按复位键，如果不能复位成功，则联系专业人员维修用户放入手机，按开始键闪烁后熄灭长亮15s后后闪烁长鸣15s校准器故障请按复位键，如果不能复位成功，则联系专业人员维修用户放入手机，按开始键由闪烁变为熄灭常亮短鸣3s校准失败周围可能存在其他手机干扰，确保2m范围内无其他手机后，重新校准，如果仍然无法成功请联系技术支持人员用户按复位键闪烁后熄灭长亮15s后后闪烁长鸣15s校准器故障请按复位键，如果不能复位成功，则联系专业人员维修附件二：距离校准业务FAQ编号投诉描述原因处理方式1开机长时间未发起请求短信1、 不满足开机自动下载参数的条件；2、 自动请求短信在手机后台运行，未在界面上显示；3、 用户手机不支持自动短信下载功能；4、 手机在未寻到网络的时候发起自动下载请求，导致短信发送失败。请在网络状况良好的条件下开机，如仍不能下载成功，则用户手机不支持自动下载功能，必须到营业厅进行现场下载。2开机后提示“是否发送短信”或相关提示个别手机主动发起短信时需要用户确认，这是手机特性。请确认短信发送，进行自动下载参数；如用户误操作按了取消，可以重新开机重新发起下载或者直接到营业厅现场下载。3开机长时间无校准结果的响应1、 移动短信网络故障；2、 用户电源没电、关机或欠费停机等。请在网络状况良好的条件下重新开机，或直接到营业厅进行现场下载。4开机后收到文本短信：“尊敬的用户，系统暂不支持您的手机，请您到营业厅现场校准并开通刷卡功能。”后台没有此手机型号的参数数据需要用户到营业厅进行校准，并记录用户手机型号，告知会尽快采集此型号的参数信息。5用户收到手机型号确认短信，短信提示的手机型号与实际不符不规范手机使用了别的手机的IMEI号，导致平台无法正常分辨。平台不支持不规范手机的自动参数下载功能，需要到营业厅通过校准器进行下载。6用户回复手机型号确认短信后长时间无响应1、移动短信网络故障；2、用户电源没电、关机或欠费停机等；1、请在网络状况良好的条件下重新开机，或直接到营业厅进行现场下载。2、如果收到提示“尊敬的用户，请您到营业厅现场校准并开通刷卡功能”，表示用户手机不支持自动下载功能，需到营业厅处理。7重新开机后再次发起自动下载参数的请求上一次未成功完成距离参数下载的操作，或自动下载失败。由于参数未下载成功，需要重新下载，如还不能成功，需要到营业厅处理。8更换手机后再次发起自动下载参数的请求这是正常现象，更换手机后，新手机终端无法使用上部手机的参数，必须下载适配当前手机终端的参数。更换手机后，新手机终端无法使用上部手机的参数，必须下载适配当前手机终端的参数，如果新手机下载参数失败，需要到营业厅处理。9在营业厅现场校准时手机收到自动下载的短信用户第一次使用卡片开机会自动发起参数下载的请求，此时用户可能正在营业厅进行现场校准器下载参数操作。在现场校准器上进行参数下载的同时进行自动参数下载不冲突，卡片会以现场校准器的结果为准。10在营业厅现场校准器上下载参数失败1、手机摆放在校准器上的位置不正确。2、手机没开机或者开机尚未完成。3、未知问题确保手机开机完成，并手机放置到校准器中心的十字位置上，电池面朝下，再次进行参数下载。目前尚未发现在营业厅无法校准的手机，如果出现多次校准仍不能够成功，在排除是校准器及手机的故障后，应记录用户手机相关信息，提交厂商解决。11用户自动短信下载距离参数成功后，刷卡距离仍不合适。个别手机不规范，个性差异导致刷卡距离受影响请到营业厅使用现场校准器下载距离参数。12用户短信距离参数下载不支持，且现场校准器参数下载不成功个别手机不规范，个性差异导致现场校准器参数下载失败请营业厅操作员向用户解释，该手机目前暂不支持RFID-SIM卡业务应用。13为什么部分水货手机和山寨机短信不支持参数下载？校准平台的校准原理中是使用手机IMEI的方式来判断用户机型，但是不规范手机可能多种机型使用同一款IMEI号，或者非法使用其他正规品牌手机的IMEI号，导致无法准确进行参数下载。（并不是所有的山寨机及水货机都存在此问题，只是针对生产不规范的个别机型。）如果用户收到品牌确认短信中的手机型号与实际所持不符，说明用户手机并未履行正常的入网认证流程，需要到营业厅进行现场校准。14为什么需要校准？不同手机品牌的材质、电池等个体特性可能会对手机的刷卡距离造成影响，距离过长在使用中会存在安全隐患，距离过短会影响用户感知。进行过距离校准的手机才开通刷卡功能。更换手机后，由于新手机特性不同，旧参数继续使用可能会距离控制效果不同，所以需要重新校准这是业务开通的一部分。用户在营业厅进行第一次校准后如不更换手机则无需再次校准。重启手机也不会发起校准。15哪些手机型号可以自动进行校准？手机型号列表会不断增量更新，详见附录2；如果型号列表中的手机无法完成自动校准，首先应确认手机是否正常接入网络；同时平台有防短信参数下载失败的自动重发机制。如果尝试多次仍无法校准成功，则考虑为手机特性问题，须到营业厅进行校准。16如果用户的短信功能是关闭的是否可以校准成功？空中自动校准原理是使用数据短信交互的方式下载参数，必须短信功能的支持。短信功能关闭可以进行现场校准器的校准；无法进行空中短信参数下载方式的自动校准。17如果关闭了现场手机钱包功能，再次重新开通是否还需要校准？如果未更换手机，不需要再进行校准。18用户使用TD手机,手机既不能自动进行短信校验,在校准仪上校准后也不能按规定的标准距离刷卡,目前RFID-SIM卡是基于2G的卡片,大部分3G手机在后台无法找到相匹配的校验程序，并且3G的一系列参数与2G手机有很大不同，造成手机自动短信和校准器校验都无法完成。暂不推荐3G网络的手机终端使用RFID-SIM卡19手机开机后发送了请求短信，没有收到校准成功通知短信，但能够正常刷卡消费。手机在请求短信发出后，如果校验成功会下发一条成功确认文本短信，由于网关原因或者用户关机等原因没有收到。可以正常使用，对刷卡消费无影响，如对刷卡距离控制不放心，请到营业厅进行校准器校准。20用户开机后，在手机界面弹出提示信息：“尊敬的用户，请您到营业厅现场校准并开通刷卡功能。”部分手机不能支持短信自动校准的方式，卡片在处理失败后会自动弹出提示信息告知用户。用户机型不支持自动校准，请到营业厅进行校准器校准。